七匹狼服装服务标准说明讲解课件

七匹狼效劳标准

—四大模组Ⅱ培训开展部1寻人游戏2忘记外界的事，快乐地参与，奉献你的体验！

禁止吸烟课间休息洗手间紧急出口关闭移动课堂约定:3学习目标1、演练七匹狼效劳标准流程2、执行七匹狼效劳标准4培训大纲一、顾客满意与顾客价值二、什么是“零本钱效劳〞三、效劳标准-四大模组Ⅱ5

今天我们面临着如此剧烈的行业竞争，如何才能赢得顾客？处于市场领先的地位？一、顾客满意与顾客价值6有一组数据需要我们特别关注：结论：我们要留住已经上门的顾客！遭受投诉的：1:20开拓新顾客：1:5争取新顾客：1:6-10一、顾客满意与顾客价值7顾客流失的原因：自然因素、灾害、死亡等顾客迁移，如住所迁移、移民等朋友的影响竞争产品不能满足需求或对产品不满意、价格效劳水平低，效劳人员仪表不整、言行不一1%3%5%9%14%68%一、顾客满意与顾客价值8一个满意的七匹狼顾客的价值￥一、顾客满意与顾客价值9培训大纲一、顾客满意与顾客价值二、什么是“零本钱效劳〞三、效劳标准-四大模组Ⅱ10第一层面让顾客以最低的本钱体验到二、什么是七匹狼的“零本钱〞效劳？1、七匹狼以适宜的价钱为顾客提供世界名牌生产线的产品2、凭七匹狼名牌产品的信誉可以降低选购的精力和顾虑3、七匹狼一站式的购物可以满足家庭成员的购置需求11第二层面专业推介与搭配仪容仪表快速找到顾客要的货品收银效劳完善的售后效劳……有礼貌 微笑 效劳态度购物环境 陈列 从我们的细节，来让顾客享受到最优质的效劳二、什么是七匹狼的“零本钱〞效劳？12顾客需要送货时……“零本钱〞效劳就是：从小事做起，从细节做起，从体贴开始……顾客的要求通常是善变的顾客口渴时……顾客需要我们提供一些力所能及的方便时……二、什么是七匹狼的“零本钱〞效劳？13培训大纲一、顾客满意与顾客价值二、什么是“零本钱效劳〞三、效劳标准-四大模组Ⅱ14三、效劳标准-四大模组Ⅱ您认为店铺的效劳标准应该是怎么样的呢?思考并讨论店铺的效劳标准〔流程〕???15根本导购模组效益提升模组信息构建模组

客群经营模组第一步亲切招呼第二步观察顾客第三步翻开话题第四步诚意推荐第五步鼓励试穿第六步促进成交第八步倾情送客第七步收银效劳⑴亲切招呼⑵探询需求⑶诚意推介⑷鼓励试穿⑸销货组合⑹收银效劳⑺客户记录⑻回访⑼联系效劳第九步回访联系三、效劳标准-四大模组Ⅱ16第一步亲切招呼第二步观察顾客第三步翻开话题第四步诚意推介第五步鼓励试穿第六步促进成交第八步倾情送客第七步收银效劳第九步回访联系根本导购模组效益提升模组信息构建模组客群经营模组三、效劳标准-四大模组Ⅱ171、站姿标准2、标准手势3、眼神接触4、自然微笑5、30°鞠躬6、招呼标准第一步：亲切招呼四大模组Ⅱ-根本导购模组18四大模组Ⅱ-根本导购模组-第一步：亲切招呼1、站姿标准19男生站姿女生站姿四大模组Ⅱ-根本导购模组-第一步：亲切招呼20四大模组Ⅱ-根本导购模组-第一步：亲切招呼2、标准手势女士标准手势:掌心向上四指并扰，大拇指自然张开以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，肘关节与身体保持一个拳头的距离身体微微前倾21四大模组Ⅱ-根本导购模组-第一步：亲切招呼2、标准手势男士标准手势:掌心向上四指并扰，大拇指自然张开以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，肘关节与身体保持两个拳头的距离身体保持直立223、眼神接触四大模组Ⅱ-根本导购模组-第一步：亲切招呼视线向上表示优越感视线向下表示不自信视线水平表示易交流23目光注视的部位：不熟悉：大三角目光注视的部位：较熟悉：倒三角四大模组Ⅱ-根本导购模组-第一步：亲切招呼3、眼神接触24四大模组Ⅱ-根本导购模组-第一步：亲切招呼4、自然微笑嘴笑眼睛笑眼神也笑25四大模组Ⅱ-根本导购模组-第一步：亲切招呼5、30°鞠躬注意：头、颈、腰成一直线，30度鞠躬目光自然向下，鞠躬后快速起身，然后招呼顾客。女生姿势男生姿势26四大模组Ⅱ-根本导购模组-第一步：亲切招呼6、招呼语言：2、贵宾顾客：XX先生/小姐，您好，欢送光临七匹狼!1、一般顾客：早上好/中午好/下午好/晚上好,欢送光临七匹狼!时间备注：11：00前为早上，11：00-14：00中午14：00-18：00为下午，18：00之后为晚上3、店内遇到顾客：微笑点头示意，并说：您好!27实战演练你了解了标准了吗？我们来演练下吧!四大模组Ⅱ-根本导购模组-第一步：亲切招呼1、站姿标准2、标准手势3、眼神接触4、自然微笑5、30°鞠躬6、招呼标准亲切招呼-回忆28四大模组Ⅱ-根本导购模组第二步：观察顾客1、与顾客保持适当的距离2、寻找顾客的赞美点3、初步判断顾客的人体风格4、判断谁是决策者5、关注顾客的需求信号2930四大模组Ⅱ-根本导购模组-第二步：观察顾客顾客进门时，顾客距离保持2米至3米距离1、与顾客保持适当的距离接待顾客时，顾客距离保持0.8米至1.2米距离等待顾客时，顾客距离保持2米距离压力距离：≤0.8米31四大模组Ⅱ-根本导购模组-第二步：观察顾客2、寻找顾客的赞美点发型肤色气质服装随身的人或物身份饰物……32四大模组Ⅱ-根本导购模组-第二步：观察顾客3、初步判断顾客的人体风格33四大模组Ⅱ-根本导购模组-第二步：观察顾客小大静动大气、成熟阳光、青春、年轻个性、时尚儒雅、文质彬彬3、初步判断顾客的人体风格34四大模组Ⅱ-根本导购模组-第二步：观察顾客小大静动大气、成熟阳光、青春、年轻个性、时尚儒雅、文质彬彬3、初步判断顾客的人体风格35四大模组Ⅱ-根本导购模组-第二步：观察顾客大与小3、初步判断顾客的人体风格36四大模组Ⅱ-根本导购模组-第二步：观察顾客动与静3、初步判断顾客的人体风格37四大模组Ⅱ-根本导购模组-第二步：观察顾客直与曲3、初步判断顾客的人体风格38四大模组Ⅱ-根本导购模组-第二步：观察顾客4、判断谁是决策者朋友或同事情侣父母和儿女……39四大模组Ⅱ-根本导购模组-第二步：观察顾客5、关注顾客的需求信号:7、抬头与导购目光接触G、希望得到帮助C、从视觉了解40四大模组Ⅱ-根本导购模组-第二步：观察顾客1、与顾客保持适当的距离2、寻找顾客的赞美点3、初步判断顾客的人体风格4、判断谁是决策者5、关注顾客的需求信号观察顾客-回忆41四大模组Ⅱ-根本导购模组第三步：翻开话题1、翻开话题的方式2、如何接近顾客3、尝试自我介绍4、杯水传情42四大模组Ⅱ-根本导购模组-第三步：翻开话题1、翻开话题的方式：称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题在适当的时间，用自己的语言发自内心，表达一个事实的具体的优点熟客法：赞美法：优惠法：利益计算、突出性价比而不是“价钱廉价〞鼓励法：以“最新〞、“最好〞、“最畅销〞、“最受欢送〞等字眼来吸引寒喧法：天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题发问法：如何问问题，封闭式、开放式、选择式问法43发问法对方不能直接用“是〞或“不是〞来答复的问题。对方可以用“是〞或“不是〞来答复的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。1、开放式提问2、封闭式提问3、选择式提问对方可以在你问的问题中二选一个问题来答复。四大模组Ⅱ-根本导购模组-第三步：翻开话题44导购：“您除了需要口感醇厚一些，香味浓郁一些，还有什么其他的需求吗？顾客：“恩，价位在中等、包装稍微显得高档一些的就可以了，其他没什么要求了。1〕、开放式提问四大模组Ⅱ-根本导购模组-第三步：翻开话题45导购：“您喜欢这种款式的衣服吗？顾客：“不喜欢。〞2〕、封闭式提问每当在“封闭式问题〞后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题〞。注意！四大模组Ⅱ-根本导购模组-第三步：翻开话题46导购：“您喜欢颜色浅一些还是颜色深一些的款式呢？顾客：“我喜欢清爽一些的。。。导购：“您可以看看这个款式，这是我们新推出的款式……〞3〕、选择式提问四大模组Ⅱ-根本导购模组-第三步：翻开话题47四大模组Ⅱ-根本导购模组-第三步：翻开话题请几位学员演练下如何在销售过程中用好我们的问法？实战演练48四大模组Ⅱ-根本导购模组-第三步：翻开话题从侧前方接近顾客；与顾客保持〔0.8米〕距离；面带微笑；与顾客目光接触；2、如何接近顾客?49四大模组Ⅱ-根本导购模组-第三步：翻开话题您好，我是AA，有什么可以帮到你吗？XX先生/小姐，您好，如果有需要请随时叫我，我叫AAA……3、尝试做自我介绍50四大模组Ⅱ-根本导购模组-第三步：翻开话题1〕倒水的标准：水至杯口的三分之二2〕端水要求：左手在下，右手在上左手4指托杯底右手扶杯身三分之二处4、杯水传情51实战演练你了解了标准了吗？我们来演练下吧!四大模组Ⅱ-根本导购模组-第三步：翻开话题52四大模组Ⅱ-效益提升模组1、引导顾客挑选货品2、FAB与USP介绍第四步：诚意推荐53四大模组Ⅱ-效益提升模组-第四步：诚意推荐1)向顾客展示产品画册2)向顾客展示货品3)让顾客触摸货品4)引导顾客镜前体验试衣效果5)将产品的里外和特色之处进行突出说明和展示1、引导顾客挑选货品542、FAB与USP介绍四大模组Ⅱ-效益提升模组-第四步：诚意推荐Feature：商品的特性Advantage：由商品特性所带来的优点Benefit：由优点给顾客带来的好处FBA+=+一个完整的FAB1〕FAB介绍55箭要射中靶心四大模组Ⅱ-效益提升模组-第四步：诚意推荐Unique：独特的Selling：销售Points：重点2〕USP介绍56货品介绍应用〔2个例子〕提议试穿进一步说明建议您可以试穿看看,效果肯定不错!另外颜色是天蓝色,很好搭配,与您今天穿的休闲裤很搭配，穿着起很来显得很大气，很有男人味FAB顾客触摸顾客无反响这件是免烫衬衫，易打理、好保养，非常适合像您这样的白领穿着2、FAB与USP介绍四大模组Ⅱ-效益提升模组-第四步：诚意推荐这件衣服的面料是双丝光的棉，光泽感好，穿着很显档次且而透气凉爽57USP独特销售重点品牌面料搭配工艺功能洗涤保养颜色价格款式优质效劳2、FAB与USP介绍四大模组Ⅱ-效益提升模组-第四步：诚意推荐58综合寻找货品的USP：2、FAB与USP介绍四大模组Ⅱ-效益提升模组-第四步：诚意推荐59实战演练你了解了标准了吗？我们来演练一下吧!四大模组Ⅱ-效益提升模组-第四步：诚意推荐60四大模组Ⅱ-效益提升模组第五步：鼓励试穿1、鼓励试衣2、专业搭配3、安排试衣4、跟进试衣5、赞美顾客6、处理异议7、改裤效劳61四大模组Ⅱ-效益提升模组-第五步：鼓励试穿主动邀请顾客试衣“先生、这件衣服穿在身上效果会好很多，买不买没关系，您不如先试一试〞。1、鼓励试衣：62四大模组Ⅱ-效益提升模组-第五步：鼓励试穿2、专业搭配：力求搭配2-4件货品“先生，整套试起来效果更好！63四大模组Ⅱ-效益提升模组-第五步：鼓励试穿3、安排试衣解开纽扣、拉链、脱衣架，整理衣服后放置前臂邀请手势指示试衣间走于客人侧前方，带着客人至试衣间敲门、开门、环视试衣间，确保试衣间清洁干净，无遗留物品与客人确认试衣件数、码数，并把服装挂到试衣间自我介绍，邀请顾客进入并带上门，用礼貌用语64四大模组Ⅱ-效益提升模组-第五步：鼓励试穿3、安排试衣—顾客在现场试衣：顾客自行试穿：解开纽扣、拉链、脱衣架双手把衣服递给顾客试穿导购协助试穿：解开纽扣、拉链、脱衣架站在顾客左侧前方，衣服的门襟正对顾客先穿左胳膊，再穿右胳膊绕至顾客前，从上至下系好扣子，整理衣领、肩领。65四大模组Ⅱ-效益提升模组-第五步：鼓励试穿联想顾客的穿着效果，准备赞美词再次准备配搭的货品或适合推荐给顾客的货品顾客出来后跟进上前提供整理效劳〔动作轻柔麻利〕4、跟进试衣：66四大模组Ⅱ-效益提升模组-第五步：鼓励试穿5、赞美顾客：寻找一个点：具体赞美一个点〔男人、女人、小孩、老人〕这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：对话中适时的参加赞美67四大模组Ⅱ-效益提升模组-第五步：鼓励试穿6、处理异议：1〕询问处理法用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议例如：顾客说：“你的东西很好，不过我现在不买〞导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？〞这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。682〕“对，但是〞处理法成认顾客的意见，再提出不同意见间接地否认顾客意见，使顾客逐渐接受四大模组Ⅱ-效益提升模组-第五步：鼓励试穿69例如：顾客：“这衣服的面料看起来怎么怪怪的啊，那么亮?〞导购可以答复：“先生这种亮亮的效果是我们特殊的工艺〞，您可以试穿看看，效果很特别的，非常的时尚个性。四大模组Ⅱ-效益提升模组-第五步：鼓励试穿3〕利用处理法将顾客的异议变成顾客购置的理由70四大模组Ⅱ-效益提升模组-第五步：鼓励试穿量裤前做好沟通，顾客侧身双脚并立在镜前，不弯腰，导购蹲于顾客侧前方禁止撩起顾客的上衣/下摆看腰围/摸裤腰头量裤长，在膝盖位置要有停顿，整个量裤过程时间不能超过5秒钟和客人确认裤长和改裤时间、改裤脚的方式、尺码7、改裤效劳：71实战演练你了解了标准了吗？我们来演练吧!四大模组Ⅱ-效益提升模组-第五步：鼓励试穿72四大模组Ⅱ-效益提升模组第六步：促进成交1、判断成交时机2、促进成交技巧73四大模组Ⅱ-效益提升模组-第六步：促进成交顾客不再提问，进行思考时话题集中在某个商品上时顾客开始注意价钱时顾客反复询问同一个问题时顾客开始关心售后问题时顾客与朋友商讨时顾客不断点头对导购话表示同意时……1、判断成交时机：74四大模组Ⅱ-效益提升模组-第六步：促进成交总结式：先生，您的选择真的没错，这是今年最流行的选择式：先生，这两件都很适合你，您看您是选择哪个颜色呢？警觉式：就剩下这两件了，这是我们的畅销款参考式：今年很多人都是买这一款，他们穿起来都很有品位鼓励式：我建议您尝试一下这样的风格，很适合你的哦暗示式：这件是捍冬风衣很保暖的，外面这么冷，刚好可以穿着逛街〞直接式：先生，您穿这件非常适宜，我帮您打包2、促进成交技巧75第七步：收银效劳1、致欢送词2、确认货品3、销售组合4、VIP推销5、唱收唱付6、品质检验7、售后效劳8、建立顾客档案四大模组Ⅱ-信息构建模组761、致欢送词1〕顾客在导购引导下来到收银台，收银员应该保持标准站姿2〕向顾客点头，微笑并注意要与顾客进行眼神交流3)致以欢送词：先生，你好！很快乐为您效劳！四大模组Ⅱ-信息构建模组-第七步：收银效劳772、确认货品1)产品的数量和品类2)简单计算金额3)询问是否有七匹狼VIP卡3、销货组合1)以某个切入点来进行销货组合，进行建议式推销。2)切入点：促销活动、新品上市、顾客的组合搭配、办理VIP卡等四大模组Ⅱ-信息构建模组-第七步：收银效劳784、VIP推销金卡：7折以上，一次性消费满1000元〔不可累积〕，即可申请办理VIP金卡〔8.5折〕

白金卡：金卡消费积分〔一年内〕累计满7777元可升级为白金卡〔8折〕，白金卡会员每年积分满1000分可自动续卡。缺乏1000分直接降为金卡会员〔生日月消费享受2倍积分，生日当天消费获3倍积分〕四大模组Ⅱ-信息构建模组-第七步：收银效劳79进行输单操作报出总金额：应付和实付，原价和折后价5、唱收唱付表达：收您多少…找您多少/您从卡里付了….请收好!注意：接收钱和卡，递交物品都要用双手，站姿都以迎宾问好的标准进行钱的放置：小钱在上，大钱在下，硬币在上，纸币在下注意：不应该让顾客久等，单个客人买单时间不应超过60秒！四大模组Ⅱ-信息构建模组-第七步：收银效劳801〕将产品的里外均展示给顾客看，并与顾客确认2〕货品折叠3〕将货品装入袋中，并与顾客确认和用胶布或订书机封住袋口4〕注意：检查、问题、检验等敏感词语不要出现6、品质检验：四大模组Ⅱ-信息构建模组-第七步：收银效劳811〕向顾客介绍产品的洗涤保养知识：可以给出洗涤保养卡/或按照洗涤标来操作/说明重点工程2〕给顾客售后效劳卡和店铺联系方式，提倡顾客多保持交流和沟通3〕告诉顾客退换货须知7、售后效劳：四大模组Ⅱ-信息构建模组-第七步：收银效劳828、建立顾客档案：详见「客户资料卡」顾客资料填写重点四大模组Ⅱ-信息构建模组-第七步：收银效劳83实战演练你了解了标准了吗？我们来演练一下吧！四大模组Ⅱ-信息构建模组-第七步：收银效劳84四大模组Ⅱ-信息构建模组第八步：倾情送客1、送顾客至门口外，过程中帮顾客提拿购物袋，并与顾客沟通交流〔自我介绍〕2、出门口后，双手把购物袋递给顾客，同时行欠身礼〔15°鞠躬〕3、扬手和顾客说“慢走，欢送下次光临〞〔碰到节假日，要说周末愉快〕