审核案例分析

〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也廉价些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅规定送餐到客房。不过餐厅值班员回答:“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，虽然南楼较廉价，也应当有送餐服务。”值班员回答:“对不起，先生，这是本饭店的规定。”。〖案例002〗某企业生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品，因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试，审核员问:“这是定型产品吗?”技术员回答:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品，目前正在工艺调整阶段。”审核员问:“对于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我们历来没有生产过，并且还要增长某些新的设备，加上没有这方面的经验，我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了，估计近来就可获得成功。”审核员规定查看这方面有关的技术资料，例如产品的立项、筹划、工艺转化的记录等等，技术员说:“我们没有把设计开发纳入质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。”审核员问企业经理:“为何不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理回答:“听说原则对技术开发的控制规定很麻烦，因此我们就不纳入管理了。”该企业申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售”。〖案例003〗在建筑企业第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装企业安装的。审核员规定查看该企业安装资质证明材料，项目部经理出示了安装企业的安装资质证明。审核员深入规定查看详细在现场进行安装的施工队人员资质的证明文献。项目部经理说:“这事不归我们管，应当由安装企业自己负责。”[案例004]某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部，其重要职责是从国外购进某种化工原料，更换包装后再在国内发售，即OEM方式操作。不过工厂申请认证范围时不包括进出口贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖的产品范围时，却看到这几种OEM方式的产品也列在产品目录中。审核员问:“为何质量管理体系的范围不包括进出口贸易部?”质管部长回答:“进出口贸易部的几种人工作很难推进，于是我们只好把他们排除在体系之外，以免审核时出问题。”〖案例005〗试剂厂生产的产品规定的保留温度为2～8℃，产品除了工厂自行销售以外，还要通过各地几十家代理商发售。这些代理商都是通过数年形成的授权代理商。在销售科审核员问销售科长:“这些代理商有授权代理的协议吗?他们的贮存条件你们考察过吗?”销售科长说:“我们协作的关系有好几年了，开始有授权代理协议，后来就没有了。他们的贮存条件，我们有的去过现场调查，有的没有去过。不过这些代理商都是有专营许可证的。”审核员规定出示有关的证据。销售科长找了好几分钟才拿出3份专营许可证的复印件，其中有两份的专营许可证还是过期的，销售科长只好说:“有关材料都在地区销售经理手里，我这里没有。”审核员规定在现场的几位地区经理出示有关材料，他们回答“我们没有保留这些材料。”审核员问:“这些代理商是代销还是经销?”销售科长答:“有的经销，有的代销。”〖案例006〗在某物业企业审查顾客投诉汇报时发既有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业企业经理说:“这事不归我们管。”经问询，康乐宫是包给此外一家企业经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都认为是由物业企业管理的。〖案例007〗商场搬进新楼已经一年多，不过开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权移交给商场。商场内有烟感器350多种，感温器100多种，喷淋头1200多种，防火卷帘门30多种，均由开发商指定的物业企业代管。审核员在审查商场保卫部时规定出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说:“由于这些设施由物业企业管理，因此我们就没有介入。有关交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，目前正准备打官司，否则我们也没有措施。”审核员请保卫部的人将物业企业的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。〖案例008〗审核组在销售科理解到，该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。近来持续有三家顾客反应产品使用不到一年，其产品外观电镀层有脱落现象。车间主任说，加工回来的产品我们都进行了外观检查，是合格的。并出具了对该企业的评价材料，上面阐明了该企业的生产能力和检测能力，供应科对其的评价是列入合格供方。审核员问:“对于该企业生产过程你们与否进行了合适控制?”车间主任说:“这个厂离我们较远，因此我们没有派人去看，只是搜集了某些书面材料作为证据。”〖案例009〗业企业负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中，客户规定使用哪一种承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。查物业企业《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定:“驻楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须通过物业企业工程部对承揽装修的企业评审、同意后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。”〖案例010〗审核员在设计科发现为产品配套的电控部分图纸是委托一种研究所提供的，审核员问:“你们委托设计前对这个研究所理解吗?”科长答:“他们有一位高工很有权威，我们讨论过都一致同意。”审核员想看讨论记录，但没有找到。审核员又问:“对他们提供的设计图纸，你们怎样复审?”科长说:“这些电控部分我们也不熟悉，好在他们作过审查，虽然有问题，投产后也会发现。”〖案例011〗某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊点间距分布不均匀，问工人:“工艺指导书对于焊点间距有无规定?”焊工回答:“工艺没有规定，我们都是很纯熟的焊工，凭经验就懂得应当掌握的焊接间距。”审核员在查看《焊接工艺》时看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但没有间距规定。不过在检查科查阅《焊接检查规程》时看到规定:“焊点应当分布均匀，两点之间距离应为10cm±2cm。”上述两份文献均由总工程师同意。〖案例012〗根据企业《考勤管理规定》，工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分、超过30分钟扣2分，依此类推。审核时理解到自去年秋天以来职工班车常常迟到15分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通常常堵塞，没有措施。〖案例013〗审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔炼车间的检查记录中看到，记录的“出炉温度”栏内填写的都是1100℃。现场操作没有看到测温仪表，审核员问:“对于温度你们是怎么检测的?”检查员说:“应当用红外测温仪，不过我们觉得温度测的不准，因此我们的记录是凭经验写的。”审核员规定出示测温仪的校准记录，检查员由办公室取来检定证书，证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完毕，结论是“合格”。审核员问检查员:“你们使用红外测温仪多长时间了?”检查员不好意思地说:“也就这次为了认证才买的，大家使用不习惯，就没有用。”审核员深入查看《熔炼检查规程》，上面规定:“使用测温仪检测温度，应在熔炼温度到达1100℃时出炉。”〖案例014〗在某建筑企业业务部进行审核时，审核员查阅企业承担的当地乡政府办公楼建设动工的有关文献。成果发现该项目的中标日期是5月3日，而工地动工时期却是4月1日，企业与甲方签定的施工协议为4月20日。审核员问业务部经理:“这是怎么回事?”经理笑着回答:“这种事儿谁都明白，招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了，其他手续都是后补的。”按照国家规定:建筑业必须实行招投标制度，实行公平竞争。〖案例015〗在表面处理车间，有一排设备闲置着，旁边还挂着电解抛光工艺文献。车间主任解释说:“电解抛光工艺对工人健康有危害，不少企业都已经不用了，我们厂上周开生产会议时也提出这个问题。，我们决定本周起停止使用电解抛光工艺。”审核员在车间主任的生产会议记录本中看到了上述决定。审核员规定查看文献作废记录，车间主任说:“没有”。〖案例016〗在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员问:“对热态绝缘电阻与否测试?”车间主任说:“我们对产品进行100％的热态绝缘电阻测试。”审核员查看了检查记录，发现记录中绝缘电阻的测试值有的为5兆欧，有的为100兆欧，数值比较分散。审核员规定查看检查规程，上面写着:“动态绝缘电阻应72兆欧。”审核员问车间主任:“那么检查记录上的5兆欧的产品算合格吗?”主任回答:“当然合格，由于动态绝缘电阻只要不小于2兆欧都算合格。”审核员问:“那么检查规程上怎么写72兆欧呢?”车间主任看了一下说:“大概是打字员把>2兆欧写成了?2兆欧吧。”，边说边用圆珠笔随手把规程中的72兆改成了>2兆欧该检查规程的封面上有经总工程师同意的签字和同意日期，并盖有受控印章。〖案例017〗在审查配料车间设备档案时，审核员看到《设备分类登记表》上l*搅拌机的编号表达它是属于一类设备，而同样的2“搅拌机却属于二类设备。审核员问；“为何这两台相似的设备属于的类别不一样?”车间工人回答:“我们也不懂得，这事儿得问设备科去。”在设备科，审核员在查阅《设备保养管理规定》时，看到一类设备属于重点保养的设备，而二类设备属于一般保养的设备。对此，审核员问设备科长:“1“和2”搅拌机与否按不一样的规定进行保养?”设备科长说:“我们都是按二类设备进行保养的。由于刚建厂时我们厂只有一台搅拌机，因此按照一类设备管理，生怕由于故障导致全厂停产。后来我们又增添了5台搅拌机，因此就按二类设备保养了，这样可以减少质量成本。至于设备表达类别的编号我们就沿用下来了，没有再动它。”〖案例018〗某企业新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他一种人负责。审核员想理解对产品工艺的有关规定，开发部经理说:“这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密，只在个人的笔记本里有记录，没有整顿成文献。”审核员规定索看笔记本，经理拿来一种项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了诸多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。审核员问开发部经理:“你看得明白吗?”经理说:“都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设计工艺负责人自己负责”。审核员看到该企业多数的研制人员都是本来从研究所出来的，平均年龄大概50岁以上。审核员问:“这些笔记本后来上交吗?”经理:“没有明确的规定”。审核员:“假如设计人员不在了怎么办?”经理:“不懂得，好数年来都是这样规定的，没考虑后来的事”。〖案例019〗在表面处理车间合金铬酸阳极化槽旁，墙上挂着的工艺表明处理槽液分析周期是半个月。审核员在车间检查室查阅化验记录时，看到在合金铬酸阳极化工艺阐明书中，规定了该槽液分析是10天一次，审核员让陪伴人员看了一下这个规定。接着查阅到大多数化验单都是十天化验一次，可是12月只有一张化验单，三月份三张化验单化验日期是3月3日、3月5日、3月10日，并且三次都是结论不合格，波及到处理的357件零件，审核员问:“这些不合格件的处置记录在哪里?”车间主任说:“在化验成果出来前，零件已转走，不过目前我们对这个槽子已经停用。”〖案例020〗在质管部8月15号出具的一份《纠正措施处理单》中，在“不合格事实陈说”栏内写道:“8月10日库房反应有10箱液体瓶装产品出现黄色浑浊现象。”在“原因分析栏”内质检室填写为:“这是产品发霉所致，提议在产品中加人防腐剂。”在“纠正措施”栏内，车间主任填写:“已加人防腐剂，产品经质检室检查已完全处理问题。”质管部在措施验证栏内填写:“纠正措施实行有效。”审核员说:“增长防腐剂阐明对工艺进行了更改，请提供工艺更改的文献。”质管部长说:“这是生产部长口头告知车间改的，没形成文献。”查阅《文献控制程序》规定:“文献更改需经原审批部门审批。”审核员接着问询:“仓库那批发霉的产品怎样处理的?”质管部长说:“当然报废了。”审核员祈求出示产品报废的同意手续，质管部长说:“是我们口头告知仓库报废的。”查《不合格晶控制程序》规定:“产品报废应报生产部长同意。”〖案例021〗审核组在供应科检查9月份的进货记录时，发现持续三批进货的包装瓶出现批量不合格，不过检查科均按规定办理了让步接受。审核员在检查科深入查看这三批瓶子的进货验证记录时发现，这三批包装瓶均是由于瓶高度较原则规定高了0.5mm。质检科长说:“此前这种瓶子从未发生过此类事情。”这时在一旁的供应科长忽然想起来说:“由于这些瓶子在压盖时老是盖不严实，因此生产科规定把瓶高增长0.5mm，这事儿我们忘了告知检查科，成果他们仍然按老的原则进行进货验证。””〖案例022〗根据文献编号管理规定，各部门质量文献编号为“部门代号+序号+年号”构成。在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月的文献收发记录，发现管家部员工手册的编号不是按上述规定执行的。秘书说这个编号是从两年前延续下来的，假如按照规定更改，紧张会引起混乱。〖案例023〗在检查科，审核员查阅《产品检查管理制度》时看到制度规定:“每个车间没有专职检查员一名。”审核员问检查科长:“这是什么意思?”科长仔细看了一遍，笑着说:“也许打字员把‘设有’打印成‘没有’了。”审核员看到，该文献同意栏内有总经理同意的签字。〖案例024〗审核员查看《游泳池管理规定》，其中第二条规定“本泳池没有救生员，请听从他们的劝导及安排”。审核员问:“这‘没有’是怎么回事?”负责人看了管理规定说:“大概是打印错误，把‘设有’写成‘没有’了”，并随手把“没”字改成“设”字。〖案例025〗在试验室检查员正在进行管道压力试验，压力表显示所用的压力为130牛顿／平方米。审核员问:“应当试压多长时间?”检查员回答:“一分半钟。”审核员在查阅检查规程时看到上面规定的压力应当是160牛顿／平方米，便问:“为何不按照规程的规定压力作试验?”检查员说:“规程规定的不合理，上个月厂里开会做了修改，检查科长电话告知我们按照130牛顿／平方米的压力做试验。”审核员问:“有无更改规程的文献下发?”检查员说:“大概没来得及发下来吧。”〖案例026〗在印刷车间旁边的小屋内，将印刷用的胶辊寄存在铁架子上面。屋子墙上悬挂着《胶辊寄存注意事项》，其中第三条写着:“不容许将胶辊寄存在潮湿的地方。”不过审核员看到，该屋内设有水池，尚有电热水器，地上到处都是水迹。审核员问车间主任:“这规定的第三条怎样控制?”车间主任说:“我不懂得这条规定的道理何在，实际上并不影响胶辊的使用嘛。”审核员:“那为何尚有此规定呢?”车间主任:“这是很久此前规定的，我也不懂得为何这样定。”〖案例027〗在审查一种企业时发现技术科目前使用的某些管理文献与实际运作不相符，例如文献规定“技术科副科长负责所有技术档案的归档工作”，而实际上技术科一年前就没有副科长了。审核员问:“这份文献是什么时候编制的?”技术科长说:“这份文献是我们本来搞全面质量管理活动时编制的，这次搞ISO9001认证，我们就把那时的文献原封不动地搬了过来。”〖案例028〗产品检查规程规定产品的试验温度是80℃，保持10小时。审核员在检查试验记录时发现，一种月前试验记录是80℃保持10小时，但近来却是40℃，保持15小时。检查科长说:“近来加温设备有故障，温度加不上去，因此我们把温度降了下来，但延长了保温时间。实际上这两种措施是等效的。”审核员规定出示更改规程的书面证据，检查科长说:“这只是权宜之计，等设备修好后我们再按本来的规定做，因此我们没有下达书面的文献。”〖案例029〗审核员在酒店质管部看到酒店管理制度汇编，是1993年酒店开业时公布实行的，而酒店今年又公布实行了质量手册、程序文献。两个文献在客房管理、餐饮管理均有某些不一致的规定。审核员问:“哪个文献算数?”质保部长回答:“管理制度未作废，均有效。”〖案例030〗在一种物业企业中，发现如下几点:a.工程部的机构设置图已过时；b.管理部使用的服务原则已被撤销.c.采购人员使用的优先供货商名单不是新的。〖案例031〗在绿化保洁部看到两份绿化保洁原则，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。审核员对照了一下条款，发现两份原则内容不一样。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新原则。案(案例90]审核员在商场计算机中心查到食品部共有24个柜台，又查到家电部在三楼。而实际上食品部只有7个柜台，家电部在一楼。经理说:“电脑是按原规划输入的，目前布置有了变化。”〖案例032〗某顾客想购置一台电热水器，在商场的一楼服务指南看到家用电器部在四楼。于是赶紧上到四楼，成果发现四楼并没有家电部，而卖的是鞋帽。于是问询售货员家电在哪里买。售货员回答说:“由于近来家电市场不景气，商场已将家电柜台取消了。”顾客听后，很是不满。(〖案例033〗审核员在质管办发现酒店保留5份与酒店业务有关的原则法规，其中《旅游涉外饭店星级的划分及评估》已是作废的。主任说，他们并不总跟踪原则、法规的更改状况，当有需要时，再找有关部门核算。〖案例034〗在商场计算中心，中心主任兴致勃勃地向审核员简介商场计算机应用的成绩和自己下一步的打算。主任说:“目前我们已经在商场内部，各楼层之间实现了网络管理，每天销售状况，包括收入、库存等实行了实时监控。这样我们对资金流、物流状况实现了统一管理。”审核员问:“下一步有何打算?”主任:“我们正计划开展网上商务，先开展企业对企业(Bt。B)的交易，实现供货商的招标供货。后来再实现企业对顾客(BtoC)的交易。”审核员:“商场各部门有多少台电脑?”主任:“大概有30多台吧。”审核员:“商场对各部门电脑的统一管理由哪个部门负责?有无有关全商场电脑使用的统一规定?”主任:“我们只负责对硬件故障的排除，别的不归我们管。我们没有制定商场电脑使用的统一管理规定。”审核员又去向商场办公室主任理解状况，主任说没有把这方面的事情统一管理起来。〖案例035〗某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改导致三星级饭店。在升级过程中，拟增长某些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实行改造前，查找有关技术资料时却发现许多本来的技术资料已经丢失。这给升星级工作带来了很大的困难。〖案例036〗某加工厂承担顾客来料加工的任务，在生产部审核时审核员问询生产部长对于生产计划完毕状况怎样控制。生产部长说:“我们是根据协议的规定安排生产的，一般均能准时完毕，但有时候由于忽然来了某些加急的客户，就把我们本来安排的计划打乱，先得把急活赶完。这样往往会耽误某些本来已经安排了计划的客户任务。”审核员问:“这种状况常常发生吗?”生产部长说:“不少，每月总得有那么七、八次。”边说，边拿出一张计划执行状况登记表给审核员看，上面记载着近来这个月就发生了计划变更9次。审核员看到这张登记表没有统一的编号，便问:“为何这张表没有编号?”生产部长说:“这张表是我自己用的，没有纳入质量体系文献管理之列，因此没有编号。”〖案例037〗一位客人要查找上周从香港来的张先生，不过在前台查询没有找到此人。几经周折、问询、查对到店日期等，才发现住客登记的是英文名字，而住宿登记表中姓名登记栏分别列有中、英文姓名栏，客人只填写了英文姓名。〖案例038〗根据规定，班长应对工作人员每天进行服务质量的日检查工作，并在下班前20分钟填写有关的服务质量日检表。审核时发目前当日下班前3小时，日检表已填写完毕。班长解释说，今天跟平时同样，一般不会发生什么问题，所认为了省时间，先填好记录，再检查也没什么关系。〖案例039〗某日下午两位日本客人抵达饭店，分他人住405和726房间。726房间的铃木先生在办理人住登记时填写了一份承诺付款书，承付405房间川崎先生住店期间的所有费用。总台接待员在输入726房客人资料时将此信息在电脑备注栏内输入了“payfor405”信息。承诺书传递到总台收款记账时，记账员把405川绮先生的登记单和铃木先生填写的承诺书一起放人了405房账袋内。第三天下午，铃木先生到结账处办理离店手续，收款员按程序取出了726房的账袋，向客房中心报结账，并迅速为其办理了结账手续。次日上午，客房中心报405房客人已走。经查，认定该房费已漏结。〖案例040〗一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人规定接受了定餐，并在定单中写明1只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，成果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反应。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员认为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地责问服务员为何账单还是错的，本来多收的钱没有被减掉。〖案例041〗根据建设部有关规定，对物业管理部门的经理、部门经理、管理人员等实行岗位培训、持证上岗制度。但审核时发现某物业企业没有执行这一规定，有关人员没有参与培训。〖案例042〗根据建设部《都市新建住宅小区管理措施》规定，当小区人住率到达50％以上时，应由房地产产权人、使用人代表及居民委员会的代表构成物业管理委员会。管理某政府机关住宅小区的物业管理企业，在住户人住率已达70％以上时，仍然没有成立物业管理委员会。该物业企业是由本来该政府机关的后勤服务中心改制而成立的，企业经理说:“我们机关卖的房都是成本价，因此很廉价，住户不能算业主，因此我们不用成立物业管理委员会。”〖案例043〗某建筑施工企业的总经理在企业内部会议上说:“此后本企业外雇的劳务工，对外一律宣称是本企业的职工，这样可以防止许多麻烦。”〖案例044〗某饭店地处江南水乡，来往客人诸多，生意非常好。一天几位客人来用餐时自带某些已经加工好的河豚鱼，祈求饭店代为加热。接待服务员工作这样数年，第一次碰到这种状况。他懂得应当使顾客满意是饭店的服务宗旨，但又不懂得与否应当为客人加热河豚。于是向餐厅经理请示。经理说:“河豚是客人自己加工好的，为了让客人满意，我们可以代为加热，不过为了谨慎起见，应当让客人作出书面承诺:吃鱼后产生的一切后果由自己负责。”服务员对的的做法应当是从客人安全角度考虑向客人简介国家有关管理的规定，征得客人谅解。还可以顺便向客人简介其他时令河鲜食品，供客人参与选择。饭店管理层应当组织全体员工认真学习国家有关食品卫生方面的法律法规，这样再碰到类似的问题时就可以从容应对了。〖案例045〗审核员在审核某建筑企业第一项目经理部时，看到技术交底和检查记录填写的笔体非常相似，于是问询项目经理:“技术交底和检查记录是由谁填写的?”项目经理说:“是资料员填写的。”审核员问:“资料员有技术员和检查员的上岗证吗?”项目经理说:“由于工地人手少，只好由资料员代劳了，好在质检站对此也没有提出异议。”当地政府主管部门规定:“技术交底应由具有资质的技术员或技术队长负责，检查工作应由具有资质的检查员负责。”〖案例046〗审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。〖案例047〗大新锅炉厂过去一直生产13个压力的蒸汽锅炉。不过近来好几家客户到厂里来规定订购16个压力的锅炉。该厂没有生产16个压力的锅炉生产许可证，不过销售科考虑到13个压力和16个压力的锅炉生产技术都差不多，不如先安排生产，同步办理有关的报批手续，经报厂长同意后就与三个客户签定了生产16个压力的锅炉协议。〖案例048〗在门窗厂销售科，审核员查看8月份与某建筑企业签定的一份销售协议，规定门窗厂负责门窗的加工和安装。审核员规定工厂出示门窗安装的资质等有关材料，销售科长说:“我们申请质量管理体系认证范围没有包括门窗的安装。”审核员问:“安装工作由谁来完毕?”销售科长:“我们包给另一种安装企业来做。”审核员:“请把那家企业的安装资质和对供方评价的有关材料给我们看看。”销售科长:“由于是老合作单位，我们没有向对方索要资质文献，不过我们有时后也派人到现场检查他们的安装质量，并填写了有关的检查记录。”〖案例049〗某日客人王先生在宾馆住宿时，停放在楼下停车场的轿车被盗。王先生规定宾馆予以赔偿。该宾馆于三个月前刚开始对外试营业，停车场还没有正式起用，没有人看守，并且客人也没有付停车费，因此宾馆不一样意进行赔偿。调查发现，宾馆的停车场可以停放30辆小车，因没有围墙，因此没有办理正式的停车场审批手续，也没有放置注意停车安全的警示牌。。〖案例050〗马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，并且台球技艺也在不停长进。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。某日接待他的是一种刚来很快的实习生。小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。不过在短短一种小时的时间里，小伙子洁净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那样拙笨。他沮丧地提早买了单，并索然无味地拜别。过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他常常出入另一家健身房了。〖案例051〗商场服装柜台售货员小李向柜台经理反应:“外面有个顾客要退20套运动服，您看怎么办?”经理皱着眉头说:“我们这个月退货额已经超过商场规定了，再这样下去，大家的奖金要受影响了。要不你试试，劝他别退了，或者换成别的货抵上这笔钱?”〖案例052〗客房服务员小孔推着工作车来到208房间进行打扫。这时恰好房门开着，小孔敲了敲门，征询房客张先生的意见:“您好，与否可认为您打扫房间?”客人同意后，小孔进屋打扫，而张先生先到隔壁同事的房间等待。小孔整顿好房间后，拉好遮光窗帘和厚窗帘，接着到隔壁屋请张先生回房。张先生回到房间，房内黑乎乎的，只好走到窗边先把窗帘打开。张先生问小孔:“你们为何每次扫完房间都要把窗帘拉上?弄得房间黑乎乎的。”小孔说:“我们就是这样规定的，大概是怕把家俱晒坏吧。”客人笑着说:“你家里一定每天也把窗帘拉得紧紧的，否则怎样保护家俱呢?”小孔无言以对。客人接着说:“大白天的，打扫完卫生又拉窗帘，挥霍时间又麻烦，效果又不好。屋里黑乎乎的，也显不出你房间的长处。我们客人也麻烦，一进屋就得拉开窗帘，真是多此一举。”〖案例053〗餐厅营业时间是到晚上10点。这天晚上就餐的客人不多，到9:45时餐厅内只有两位客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。为了擦桌以便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客人非常生气，责问餐厅经理:“还没到下班时间，为何赶我们走?”〖案例054〗客房铺床时是按次序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位(把毛毯四边塞到床的软硬垫之间)……。一天客人王先生和服务员聊天，他说:“你们真辛劳，我也真辛劳。你们上午辛辛劳苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛劳苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”服务员说:“这是宾馆的服务规范规定的，这样铺床显得整洁、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客埋怨这样很不以便，我们也没有措施。”〖案例055〗某商场为了以便顾客购物，在每层的滚梯人口处设置了楼层服务指示牌，阐明所指示楼层的销售范围。不过服务指示牌的建立并没有给顾客带来以便，在一层上二层的电梯起点处设置的指示牌阐明的是一层商场销售范围，而二层商场销售范围的指示牌却设在由一楼上到二楼的电梯的终点处。这样在一楼想理解二楼销售范围时，顾客不得不仰起头远望设在二楼上的指示牌，诸多人主线看不清晰。其他楼层的服务指示牌，也按此法设置。成果引起诸多顾客埋怨。〖案例056〗某厂市场部的职责之一是负责与顾客沟通。审核员在审查市场部时问询市场部经理:“你们部门的工作目的是什么?”市场部经理说:“我们重要以销售人员的销售业绩作为重要的考核目的。由于目前市场竞争太剧烈，我们采用末位淘汰制，假如销售业绩不好就只好下岗。”〖案例057〗某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、顾客至上”，其工厂的质量目的为:“成品一次交验合格率为98％，工序产品一次交验合格率为93％，顾客满意率为98％。”〖案例058〗某厂的质量方针就是一句话:“质量第一”。〖案例059〗某厂质量目的规定:成品合格率为98％以上。审核员问张技术员:“成品合格率指的是什么含义?”他回答:“这是指的成品出库后来的合格率，由于我们的成品检查不也许百分之百的检查，只是按检查规程进行抽样检查，因此存在不合格的风险。”李技术员回答:“这是指的成品入库前的合格率。”检查员小王却说:“这是指的成品一次交验合格率。”〖案例060〗企业程序文献《文献控制程序》规定:“各部门质量体系运行文献由各部门负责人编写、总经理同意。”不过审核员在实际抽查时发现，多数的部门运行文献是由管理者代表同意的。〖案例061〗人事部经理常常把招聘来的最佳人选提供应客房部，这两个部门和两个经理之间关系很融洽。不过前厅经理却埋怨道:“人事部提供的人选总是不尽如人意。”不过人事部经理矢口否认有偏心，他解释道；“客房部经理懂得部门间怎样配合，而前厅经理却办不到，他似乎总想凌驾于人，只想他人给他以便。当然他们都是为了工作，可处理问题的方式却不一样。”〖案例062〗在质管部审核员问询质管部经理:“你们是怎样进行企业内部沟通的?”质管部经理说:“我们通过召开质量例会、内审、管理评审等方式进行内部沟通。”审核员:“尚有某些其他的什么方式沟通?”质管部经理:“有时间就到各部门，尤其是生产部门走走，理解某些状况。”在生产部、市场部和供应部，审核员也问询了有关内部沟通的方式，这些部门经理的回答显得很随意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的沟通方式。在生产车间审核员问询了车间主任:“厂里管理部门的人员常常下来检查工作吗?”车间主任说:“我们只干自己的活，叫干啥就干啥。不过生产部的生产计划常常脱离实际，每次都来急活，不管你完不完毕，人手够不够。成果只好加班加点，有的检查工作也免了。”〖案例063〗一家三星级饭店的质量方针有一条内容为:“满足来宾需求是我们的最高宗旨。”为此饭店决定增长服务项目以吸引来宾。饭店在二、三层成功地开辟了饮食文化广场。经市场调查，又决定在四层新建娱乐宫，开辟能接待300人的迪厅，并附设有卡拉OK厅、镭射小影院、游戏室等娱乐场所，定位面向青少年开放。为此，饭店娱乐宫还开辟了面向街道的门面，并配有直达电梯。娱乐宫为本部门制定的质量目的的一项内容是:“年接待人次到达6万人次，顾客满意率到达90％以上。”开业后吸引了众多的迪斯科爱好者，每到周末场面火爆。不过饭店发现光顾娱乐宫的客人多是外面的客人，而住店的客人很少，并且饭店客房出租率呈下降趋势。其中诸多客人反应这里太吵闹，尤其晚上人来人往，太乱。〖案例064〗红星涂料厂将苯丙乳液配置车间承包给了一种员工负责。于是该车间成了该厂重要生产原料的供方。审核员在查阅供销科提供的合格供方名目时发现，苯丙乳液供方的名称是“红星涂料厂”。审核员问:“你们怎样控制该车间的质量?”供销科长说:“我们只要对其进货检查合格就行了，别的方面我们管不了，他们与厂里有承包协议，你得问厂长去。”审核员在厂长处查看该车间与工厂的承包协议，看到上面仅规定了每年应当向厂里上缴的利润。〖案例065〗在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张台的客人就餐完毕就走了。三个服务员都认为他人给结了账，成果跑了账，合计100多元。三个服务员都强调去干这干那，因此这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，后来谁也别提这事了。〖案例066〗在企业的《文献控制程序》中规定:“质量手册和各部门工作手册由管理者代表审核，总经理同意。”不过在审核时发现，质量手册由总经理同意，但各部门工作手册却是由管理者代表同意的。〖案例067〗某包装材料厂的质量手册中，规定工厂成品一次交验合格率为90％。审核员问质检科长:“为何一次交验合格率不太高?”科长说:“由于生产线刚上马，生产还不太稳定，因此目的定的不太高。”六个月后，审核组再次来到该厂进行第一次监督审核，当审核员再次见到检查科长时，科长快乐地告诉审核员:“通过大六个月的努力，我们的成品一次交验合格率已经到达了95％以上。”审核员看到工厂质量手册中的质量目的仍然是“成品一次交验合格率为90％”。〖案例068〗审核组在对企业领导进行审核时，规定管理者代表对于在质量管理体系中自身职责履行状况进行简介。管理者代表说，我重要是保证作用，详细工作都由质管部组织进行，有什么不能处理的问题再找我。该企业的管理者代表是由生产副厂长兼任。〖案例069〗售后服务部的工作职责规定:“售后服务部负责妥善处理顾客埋怨，对由于质量问题顾产品的推销量怎么才是其他产品的五分之一?”小张说:“我确实没有在新的A产品上下工夫向零售商推销，由于我想A并不是我们的重要产品。因此我把重要精力放在推销产品B上了，并且成绩也很突出，这个月销售额比上个月增长了20％，你为何还批评我呢?”。科长不快乐地说:“六个月前总裁就宣布我们要进入A类产品市场。你莫非不明白，试探零售商对我们A类产品的接受程度对它后来的销售方略有多重要?假如你不下工夫的话，我们怎能完毕将A打人市场的任务?”小张很委屈地回答说:“你是早就懂得A是重要的新产品，不过你历来就没有对我们强调过它的重要性，你只是说要下点工夫推销，并没有把企业的整体规划及时告诉我们。”〖案例070〗某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80％的工作量来进行人员定编。为此客房部碰到了难题。由于当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率到达100％时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出规定增长人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。成果饭店在人住率高时只好招聘某些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，成果减少了服务质量，引起顾客不满。〖案例071〗在办公室审查内审记录时，看到一张不合格汇报(9805)，汇报的不合格陈说中说:“管理班对外审时公布的Y003号不合格汇报不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一种不合格项，规定改正。”审核员问:“为何管理班对Y003号不合格汇报不服?”办公室主任说:“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。”审核员到管理班理解状况，管理班长说:“Y003汇报单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划常常脱离实际，致使实际完毕任务的状况与计划脱节。目前让我们改善脱节问题，我们没这个能力。”〖案例072〗在办公室审查内审记录时，看到一张不合格汇报(9805)，汇报的不合格陈说中说:“管理班对外审时公布的Y003号不合格汇报不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一种不合格项，规定改正。”审核员问:“为何管理班对Y003号不合格汇报不服?”办公室主任说:“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。”审核员到管理班理解状况，管理班长说:“Y003汇报单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划常常脱离实际，致使实际完毕任务的状况与计划脱节。目前让我们改善脱节问题，我们没这个能力。”〖案例073〗在第三车间，审核员查看1～4月份的生产计划及完毕状况，发现其中有3、4两个月均没有完毕计划。审核员问车间主任:“这两个月为何没有完毕计划?”车间主任说:“那两个月计划科说任务多，硬性给我们下达完毕50台BW—1型产品的任务，不过我们车间一种月的生产能力充其量只能完毕45台，并且又没有和供应科协调好，导致某些关键的原材料出现断档的状况，因此我们只好完不成计划了。这种事过去也发生过，计划科下达的任务有时脱离实际，最佳是让他们下来干干活，体会一下我们怎么工作才行。”〖案例074〗张先生起大早赶到商场门口，外面已排起长队，由于他们看到报纸广告说:“12月3日起，军人、教师、残疾人等持个人身份证明文献可以到指定经销店领取KFR一23GW冷暖壁挂式空调一台，数量有限，赠完即止。”商场一开门，张先生第一种挤进去，跑到空调企业柜台一问，售货员的一声“不懂得”把满是但愿的张先生打发了。售货员都不懂得，但企业的广告却让全市人都懂得了。于是找到经理，经理说:“厂家确实有这样一种零元大行动，不过每个商场只限两台，这两台空调在前一天已经被人打电话预约送完了。”顾客大为不满地问道:“商场外面为何没有任何阐明，让这样多人在大冷天里等了这样长时间，真是太不应当了。”〖案例075〗在物业企业质管部，经理向审核员出示了近来的一次管理评审汇报。汇报仅对近来的一次内审的成果进行了总结。审核员问:“管理评审就这样简朴吗?”质管部经理说:“我们近来太忙，由于要外审了，只好先简朴开一次会总结一下，等后来有时间再安排。”审核员规定出示今年的管理评审计划，质管部经理拿出计划给审核员看，计划中规定今年只召开一次管理评审，也没有阐明后来还要安排再进行评审。〖案例076〗某厂程序文献规定:“工厂在一年的时间间隔内至少应组织一次管理评审。”审核员在质量管理部审核管理评审实行状况时，管理部经理说在近来的一年内只组织了一次管理评审，是在6月15日召开的，并出示了一份《管理评审汇报》，汇报内容仅波及了该厂近期要上马一条新的生产线的讨论状况。管理部经理说:“由于近来要上一条新的生产线，因此这次评审重要讨论了新生产线的有关状况。”审核员规定查看守理评审会议的讨论录，经理说:“记在笔记本上。”审核员查看笔记本，看到在6月15日召开的是总经理办公会。管理部经理说:“我们就把这次办公会当作了管理评审。”〖案例077〗在质量管理部，审核员查看11月5日的管理评审记录时发现商场没有对企业的质量方针和质量目的进行评审。质管部经理说:“我们的质量方针这几年没什么变化，质量目的的实现实状况况也很好，因此就没必要再评审了。”〖案例078〗审核员在审查某企业管理评审汇报时，看到汇报中对于“质量管理体系及其过程有效性的改善和与顾客规定有关的产品的改善”作出了结论性的意见，但对于资源需求方面没有表达意见。审核员问企业经理:“你们在资源需求方面有什么需要处理的问题吗?”经理说:“目前我们还没有发现需要处理什么迫切的问题。”审核员在审查检查科时，理解到每种零部件的加工均由加工者自己检查完毕。诺大车间仅有一名专职检查员，因此他只负责组装后的成品检查。审核员问检查科长:“你们加工工序中假如出现不合格怎样处理?”检查科长答:“加工者自己返工处理。”审核员问:“你们对于每个加工者的返工状况理解吗?”检查科长说:“我们没法掌握，工人自己假如出现了不合格，他也许从下脚料中再检原料重新加工，我们也不懂得。”审核员问:“为何专职检查员不对零件也进行检查呢?”检查科长:“我们反应了多次，检查员人手局限性，但愿增长检查员，但企业经理只对增长设备积极，而对于增长人员却拖着不处理。”〖案例079〗企业质量手册规定由办公室负责企业人力资源的控制。审核员规定办公室主任简介这方面管理的有关状况，办公室主任说:“我们只管企业员工的培训工作。”并出示了企业培训年度计划及按计划完毕的状况。审核员规定理解企业特殊工种和关键工序人员的名单，办公室主任说:“这些应当归人事科管理。”审核员请陪伴人员到人事科取有关人员的名单材料，人事科长说:“我们不管这些事，我们只管人事档案和人员招聘。”〖案例080〗在人事部培训主管处理解到，今年的年度培训计划至今(5月)尚未制定出来，问其原因，主管回答:“年初就把制定培训计划的规定告知到下属部门了，应当在他们报上来的计划基础上制定企业的年度计划。由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定企业的年度计划。”〖案例081〗在印刷厂制版车间，审核员看到墙上挂有《显影机操作规程》，上面第三条规定:“当显影机长时间不用时，应将胶辊上方的弹簧放松，使胶辊处在悬浮态，以防止胶辊变形。”审核员规定操作工按此规定示范一下。于是操作工打开设备的盖子，不过好长时间不懂得应当怎样操作。这时旁边的车间主任说:“他也许紧张全忘了。”审核员接着问操作工:“放松胶辊有什么作用?”操作工答不上来。车间主任接着说:“我们每天都很忙，很少有长时间不用该设备的时候。他们此前都培训过的。”〖案例082〗一家中外合资企业，在检查室有多台进口的振动测试仪用来对产品进行耐振试验。审核员看到所有的测振仪器的刻度均设在第4档。审核员问操作人员:“这第4档代表什么参数?”操作人员说:“我们也不懂得是什么参数，这是一年前外国专家在时设定的，他们说就这样设定就行了。”审核员规定看看仪器的阐明书，操作员说:“阐明书是日文的，我们没有翻译出来。”审核员问:“这些仪器怎样校准呢?”操作员答:“外国专家说他们下次来校准仪器，但一走就是一年多，还没有来，我们也不懂得怎么校准。”〖案例083〗在香港即将回归祖国怀抱之际，饭店精心设计了一台集音乐、歌舞、舞蹈、文学等内容的娱乐晚会来提高饭店的著名度。饭店总经理尤其重视这一重大活动，由于它的成功与否关系到饭店的切身利益。在饭店公关部的筹划下，决定邀请著名时装模特王小姐作为节目主持人。晚会虽然通过几次排练，但举行那天却没有收到意想中的效果。重要原因是节目主持人的业务水平欠佳，不能调动现场观众的情绪。〖案例084〗在人事部，审核员想理解企业对于人力资源的控制状况。人事部经理拿出了企业今年制定的各部门员工岗位责任制的文献，并出示了今年2月份在全企业进行的一次岗位培训的考试题答案。审核员问人事部经理:“你们对于各岗位员工的能力是怎样确定的?”经理答:“我们人员流动性太大，你主线没法对他们提出什么规定。”〖案例085〗中餐厅引导员把两位来宾引到一小餐桌就坐。实习生小刘立即上前招呼，送上茶和香巾。客人点好莱又要了两瓶啤酒。其中女士说不能喝酒，她转身问小刘这里的啤酒是多少度的。小刘只懂得啤酒度数不高，但也不懂得精确的度数。他灵机一动说:“我给您看看好吗?”小刘拿过来一瓶啤酒，见上面标有11°的字样，就说:“啤酒是11°的。”女宾一听摇摇头说:“度数太高了，我不能要。”这时旁边的男客说:“哪有那么高的度数?给我看看。”边说边接过啤酒瓶，看了一下说:“这上面标的11°是指麦芽汁的浓度，而下面的小字3.5度才是酒精度。”小刘赧然。〖案例086〗在产品后处理车间，审核员问烘干炉旁正在操作的员工甲:“操作规程规定的温度控制范围最高容许的温度和保温时间是多少?”该员工有些紧张，想了一下说:“最高容许的温度是80℃，时间为20分钟。”审核员查看操作规程上规定的最高温度为70℃。这时在一旁的车间主任说:“有些工人文化水平不高，我们培训多次还是记不住。”在人力资源部，审核员查看工人的培训记录时，看到技术培训考试卷上有道题问的就是最高容许的温度是多少。工人甲的考试卷回答对的，判分为100。〖案例087〗库房的电脑操作员负责把仓库货品的价钱在电脑上加出总数。她在电脑上把各个分项的总数加在一起，但她不懂得怎样使用某一专用软件就可替她完毕这项加法。她学过使用这程序，但出错时总是由另一位操作员帮她处理。〖案例088〗饭店正在进行“微笑大使活动”，一位客人问询服务员:“你们这个活动要搞多久，评比多少人，有何奖励?”服务员笑着说:“我们也不懂得，反正领导安排我们做，我们就照办就是了。”〖案例089〗审核员要查看酒店厨师的培训记录，被告知是由一职业学校代培的，因此培训记录酒店未保留。〖案例090〗在模具库审核员检查了模具出入库台账，上面有领出和返还的日期及检查合格的记录。审核员问:“你们怎样确认模具完好?”模具管理员说:“模具入库时我们一般仅对外观检查一下，没有明显的缺陷就可以入库。”审核员问:“这样能保证模具符合规定吗?”管理员答:“工人使用时，都要先试模的，冲压出的前几种产品合格，就阐明模具合格了。”审核员又问:“对于模具有无定期检查的制度?”管理员答:“没有。”〖案例091〗某厂重要承担顾客带料加工的线路板焊接、组装任务。其生产作业指导书规定在调试工位上应铺导电地毯，调试工在工作时应穿导电拖鞋、戴导电手镯。审核员在检查现场时发既有导电地毯，不过调试工穿的是一般拖鞋，并且未戴导电手镯。审核员问工人:“与否懂得作业指导书的规定?”工人说:“不懂得”。这时车间主任过来说:“作业指导书就在我的桌子上，他们随时可以过来查看。”〖案例092〗某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一种套间。这位实习生将套间安排在四层409房间。实习生下班后将预定状况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙告知了楼层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间，而是原则间。客人大为不满，声言换房。不过总台查询后说套间已所有租出，没有措施调整，只好答应一有套间就予以调换。事后前台主管理解到是由于各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是原则间。而实习生对楼层的状况只是大体理解，成果按一般规律办理，错把原则间当作套间出租了。〖案例093〗宾馆的外部保安工作是委托保安企业进行的，宾馆虽然对保安企业的质量保证能力进行了评审，不过在平常工作中常发既有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说很难办，这些保安员诸多是从农村招工来的，文化水平不高，往往诸多事情都不懂得。〖案例094〗在人力资源部，，审核员想理解对质量有关的人员的培训状况。人力资源部经理拿出各部门参与培训人员的一次考试卷子。审核员在翻看卷子时，看到对质管部人员的试卷中有这样一道考题:“对于各部门服务人员服务质量的考察应采用什么方式?”张××的回答是:“不定期、不定岗。”李XX的回答是:“不定期、定岗。”两道题判提成果都是“对的”。审核员问人力资源部经理:“这道题的答案，哪个是对的的?”人力资源部经理笑答:“我们的意思是采用忽然袭击的方式抽查，以免作假。”至于为何都判为对的，经理无法回答。〖案例095〗某乡镇润滑油厂但愿通过质量管理体系认证，于是请来征询企业进行现场理解状况。在车间审核员看到一种大的搅拌罐，下面用煤火加热。车间主任简介说，这个罐里放的是基础油，我们加入添加剂，边加热边搅拌。审核员问:“为何不用蒸汽或电加热，而用明火?”车间主任说:“由于我们目前资金紧张，因此只好用煤火替代蒸汽加热。好在我们一直很注意安全，因此没发生过问题。”审核员说:“这样做是明显违反安全规定的，应对设备进行更改。”这时厂长插话说:“别的企业也是这样做的，听说也通过了认证。”。〖案例096〗饭店自动门前放着一块标牌“此门已坏，请走旁门”。据住在这里的客人说，此门已坏一种月仍未修好。审核组问询大堂接应员:“这是什么原因?”接应员说:“这门一年内已坏了三次，据工程维修人员说这是产品质量问题，但厂家来人说是建筑开发商安装时没按规范安装所致，而建筑开发商说饭店已顺利移交一年，应由饭店方面负责。由于关系到维修费用承担问题，因此一直拖下来没处理。”〖案例097〗饭店大堂门外备有伞架，供下雨天客人来饭店时放雨伞用。审核员发现伞架的锁已坏，应接员说三天前已告知工程部维修，也许由于忙不过来迟延了时间。〖案例098〗根据规定，干粉灭火器寄存地点应干燥通风，切忌日光暴晒和强热辐射。审核员发现户外有三台灭火器露天寄存，没有遮阳设施。〖案例099〗物业小区为了开展体育运动，在居民楼之间的空场地上安装了许多健身设施，其中有秋千、滑梯、转椅等。审核员规定工程部出示对于这些设施的维护保养记录，工程部经理说:“这些设施都是电焊的，很结实，因此我们没有例行的保养计划，只是常常检查一下，没有保留记录。””〖案例100〗在建筑企业设备部仓库，审核员看到在露天场地整洁地摆放着许多由建筑工地撤回来的工具，如模板、脚手架等。在场地东南角还一溜摆放着10台斗车。审核员走过去查看这些斗车，看到有些车的零件已经不全，传动部位有的地方已经生锈，有的地方污垢很厚。审核员问仓库保管员:“对于这些设备你们有什么保养规定吗?”仓库保管员说:“没什么规定，由于是从工地撤回来的设备，肯定很脏。一般我们是再发放使用时，检查修理一下，不会耽误使用的。”〖案例101〗物业企业管理的几栋楼的二次供水的水箱安装在一栋平房内，平时用泵把水打上去。审核员来到泵房查看，发现水箱没有盖子，并且水箱开口紧靠着窗户，而窗户的玻璃早就碎了。审核员看到在泵房的地上有从外面扔进来的空易拉罐。〖案例102〗在设备科审核员想理解一下对于设备的保养状况，设备科长拿出一摞设备维修单交给审核员看。审核员看到维修单上记载的都是某台设备{r么时候发生了什么故障，更换了什么零件。审核员问设备科长:“维修和保养有什么区别?”设备科长说:“修好了也就保养了。”〖案例103〗某厂《车间生产环境管理规定》中规定:“车间温度应保持在20～30℃，湿度40％～60％。“不过审核员在检查11月份的环境记录时发现:11月10号～13号的湿度均为30％。”审核员问车间主任:“对于湿度30％符合规定规定吗?”主任回答:“我们已经更改了规定，把湿度改为30％。”审核员规定出示文献更改记录，车间主任说只是口头告知更改的。审核员注意到，车间没有加湿或除湿的设备，便问车间主任:“有什么手段可以根据需要加湿或除湿?”车间主任说:“没有”。审核员在翻阅有关产品的行业原则时看到，车间环境湿度规定规定最低为40％。〖案例104〗某建筑装饰构件企业对外承接楼宇室外的装修设计和饰品加工任务，在设计室审核员看到员工们正在使用CAD软件进行装修效果图的设计。设计室内有工作电脑十余台。审核员问工作人员:“你们企业有多少台电脑?”工作人员回答；“有30多台吧”。审核员:“全企业都哪些部门使用电脑?”工作人员回答:“技术档案、财务、销售、车间记录、工艺等部门均有电脑。我们正在计划建立企业内部的局域网，以便实现管理的自动化。”审核员:“你们常常上网吗?”工作人员:“各科室均有人上网。”审核员:“你们企业对电脑有无主管部门?对于电脑的使用，例如上网下载文献、查杀病毒等有什么规定没有?”工作人员回答:“我们企业没有电脑主管部门，好在大家对电脑都很熟悉，有了病毒一般自己都能处理。”在销售科，审核员发现由于电脑感染了病毒，电脑里的客户档案丢失，销售员正在为此而大伤脑筋。〖案例105〗某饭店重新装修，为了吸引更多的顾客，店主把饭店起名为“酷毙餐厅”。饭店门口是黑色的，头顶悬挂着锁犯人的铁链，里面每间小屋都像牢房，还分别起名为“渣滓洞”、“白公馆”、“秦城”等监狱的名字，灯光照明也显得灰暗，给人以压抑的感觉。刚开张时还真来了不少好奇的客人，后来客人越来越少。〖案例106〗审核时看到工人在草坪上喷洒除草剂，审核员问:“这是为何?”工人回答:“草种得太密了。”审核员问:“种草时没有种植密度的规定吗?”工人回答:“这是为了应付区里检查，只是领班向工人简朴说了一下就干，用了2天时间就种上了，成果由于种的太密草长不起来而发黄。领导让我们用染色剂使草看得绿某些，但过不了几天就又不行了，目前只好用除草剂让它们稀某些。”审核员问:“事先没有计划吗?”领班说:“只告诉我们哪天完毕，别的没说。”〖案例107〗在商店公关部审核员看到一份俨十一”期间的商品促销活动计划》。计划对十一期间怎样开展促销活动制定了一系列措施，例如对各楼层的指定商品开展销售返还活动、抽奖活动等；对于节日期间的广告宣传、包括电视、广播、报纸等的广告安排及计划进度等均作出了详细的安排；不过对于活动的验收准则没有详细的阐明。公关部经理向审核员出示了一份《十一期间促销活动总结》，其中对于活动的成绩，仅记录了本届活动较去年同期销售额增长了5％。〖案例108〗在某家用电器企业的市场部，审核员理解到他们在十月份开展了一次产品的促销活动，邀请了全国各地的代理商到企业开会，简介企业新产品。审核员规定查阅有关的记录，市场部经理拿出了一份这次促销活动的质量计划，其内容只包括了开展促销的目的、时间进度及人员分工、本次活动会议及宣传广告等所需经费的预算等。审核员问市场部经理:“对这次活动的效果有何评价?”经理拿出一份活动总结汇报，其内容很简朴，重要说通过这次活动，企业产品的销售额较去年同期增长了5％。审核员深入问:“实际利润增长了多少?”市场部经理答:“我们没有计算。”〖案例109〗饭店中餐宴会厅，某政府负责人宴请西藏一位高僧。菜点是预定的，按照程序依次上菜。食之过半，来宾规定上主食。主食是三鲜饺子。高僧用筷子夹起一种饺子放到口里品尝，但很快就吐了出来。高僧面色仍然很温和地问道:“这是什么馅的?”服务员一听立即意识到问题的严重性，事先忘了确认与否是素食，成果按清真菜准备了。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向客人道歉:“实在对不起，这是我们工作的失误，立即给您换一盘素饺子。”由于是重要客人，部门经理也赶来道歉，高僧说；“没关系，不懂得者不为怪。”这次失误很严重，给饭店留下了深刻的教训。〖案例110〗某新建成的居住小区居民反应室内有很浓的尿味，经环境保护部门检测室内氨气严重超标。居民因此将开发商告上了法院，开发商说这事与我们无关，应当由建筑商负责。查其原因，是由于施工方为了加紧工期，在冬天施工需在混凝土中加入氨水作为防冻剂。但建筑商说我们也没有责任，由于开发商没有对我们提出规定不许加氨水。〖案例111〗审核员在某化工厂硅酸钠生产车间，看到由销售部发来的4月15日出口韩国产品的生产计划上面产品的参数名称均写的是英文。审核员问车间主任:“你们懂得英文吗?”主任:“我们不懂，但这种产品我们很熟，看数字也能猜到指的是什么项目。这事儿我们过去也向销售部提过，他们也没有回答，成果还是老样子。”审核员翻阅了2～4月份的生产计划单，发现出口产品的计划单都写的是英文。〖案例112〗审核员为了理解宾馆服务的真正状况，事先住进宾馆。在客房住了一晚上，发现了如下问题:(1)审核员进入房间后习惯性地往床上一躺，想开电视，发现遥控器放在电视机上，只好起身去拿，并躺回床上，可是一按遥控器，没有影像；于是想当然地起身去按电视机上的电源开关，再躺回床上，按遥控器还是没有影像；又想起床头控制柜上尚有一种电源开关，便按下开关，再按遥控器还没有影像；忽然想起刚刚动了电视机的电源开关，再起身去按开关，终于出现了影像。(2)卫生间烟灰缸放在恭桶水箱盖上，必须倒坐在恭桶上才能弹烟灰。(3)洗澡间的电话副机放在恭桶与洗脸台之间，客人洗澡时必须光着身子爬出浴缸才能接电话。(4)卫生纸卷纸架放在恭桶背面的墙上，必须费力地扭曲身体才可以得着。〖案例113〗在销售部审核时，审核员规定查看8～11月份的销售协议。审核员在协议单上的“执行原则”栏内看到填写的内容多为“执行国标”或“按顾客规定”。审核员问一位业务员:“执行国标的编号是什么?”业务员说:“我忘了。”。〖案例114〗某会员制俱乐部的公关部负责对外宣传和组织会员活动等工作。每半个月发行一份简介近来活动的《会员通讯》。审核员想理解《会员通讯》的编辑过程，职工小王拿出近来三期通讯彩页底稿给审核员看。审核员看到，宣传内容有近来开展的各项活动的简介，例如开展健身操的学习、组织郊外旅游、组织游泳比赛等活动。并且尚有近来结合情人节要开展的优惠月活动，会员可以用五折的优惠价格携带两名朋友参与俱乐部的活动等。审核员问小王:“你们制定的优惠价格，与否通过总经理同意?”小王说:“这是按总经理指示的精神决定的。”审核员:“有无同意的手续?”小王:“没有正式的手续，此类宣传稿件一般由我们根据俱乐部经理的规定自己编辑，过去一直没有报同意过。”〖案例115〗某厂没有独立的销售权，其销售由上级总企业负责。工厂只是按照总企业每月下达的指令性生产计划执行。审核员问生产科长:“你们对于产品需求怎样评审?”生产科长回答:“指令性计划是必须完毕的，我们没有评审的权利。”〖案例116〗某企业组织职工前去旅游热点都市度假，他们提前一种月向红月宾馆预定了客房，并且交了定金。不过在抵达宾馆时被告知，因假日期间客源旺盛，该企业预定的客房已被售完。对此企业十分不满，向饭店提出索赔。饭店表达此状况发生属于“超额预定”导致的，而“超额预定”是饭店常常采用的预定方略。饭店可以退还定金，但不承担赔偿责任。〖案例117〗某啤酒厂在全国各省、市建立有众多的销售网点。每年第一季度工厂召开各地代理商参与定货会议，大家签定意向性的协议。不过这些协议对于代理商并没有约束，他们往往根据当地销售状况，随时反馈信息增长或减少定货数量。审核员问市场部经理:“对于这种状况你们怎样进行产品需求的评审？“市场部经理拿出了对每项协议的《产品需求评审表》，其中每份评审表填写的内容都是同样的，只是记载产品类型及给顾客的发货量多少。审核员问:“只评审这点内容吗?“市场部经理回答:“由于是意向性的协议，不仅离生产时间还很早，并且协议对代理商又没有约束力。我们也只能预测当时的生产能力与否满足规定。并且我们生产的都是定型产品，代理商对产品技术指标不会提什么特殊规定。实际上填这个表的意义也不大，大家反应是形式主义，但我们也没想出什么更好的措施来反应对产品需求评审的记录。”〖案例118〗在销售科审核员想理解今年协议的履行状况。审核员问经理:“今年有无发生顾客对产品的规定发生变更的状况?”经理说:“这种事情是会常发生的，由于市场变化太大，我们得及时满足顾客的需要。由于我们的客户绝大多数都是老客户，大家很熟悉。假如他们对产品规定有什么变更，可以直接找有关的车间联络更改，这样就大大节省了时间，我们一般就不过问了。”〖案例119〗某生化试剂厂对外的宣传材料上宣称:“本厂严格按照GMP原则建立了生产车间”。不过在审核时发现，车间并没有严格按照GMP的规定执行，车间主任不能提供车间洁净度等级规定，并且人流和物流并没有分开，产品的外包装箱与生产车间并没有隔离，车间门口的风淋设施也不能使用。审核员问车间主任:“你们不是说是按照GMP规定建立生产车间吗?”车间主任回答:“我们的产品并不是药物，不会进入人体，因此没必要严格按照GMP规定执行。”〖案例120〗销售员在外地与客户洽商销售协议，这批活虽是定型产品，但工期规定很紧，在正常状况下是无法按期完毕的。不过假如不签这个协议，工厂将损失一大笔收入。销售员打电话请示销售科长，科长问了生产部的意见，生产部长在《产品需求评审表》上的意见是:“在这个时间内我们无法完毕，但协议签不签我难以刊登意见。”销售科长考虑再三，请示总经理后回答销售员:“先把协议签下再说。”总经理在《产品需求评审表》上签字表达签定协议。协议拿回来后，生产部反应在这样短的工期内主线无法完毕任务，不过已开始紧张地安排加工。过了一段时间后，销售科起草了一份《协议更改申请》，经科长同意后发传真给客户阐明由于原材料一时供应不上，规定延期交货。客户回电同意，不过价格上要打折扣，科长向总经理请示后同意了客户的规定。销售科长向审核员出示了客户的传真件。〖案例121〗宾馆在向客人简介住宿条件时，说每天24小时有热水供应。客人人住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。客人向宾馆提出投诉，规定减少房费。前台主管解释说:“近来供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于减少房费的意见，主管说:“没有先例。”成果客人大为不满。〖案例122〗在餐厅就餐时，客人根据菜谱点“清蒸鲈鱼”，服务员回答没有；客人又点“甲鱼汤”还是没有。客人很不快乐地说:“既然这个莱没有，那个菜也没有，那你们的菜谱是干什么用的?”服务员说:“我们的菜谱基本上是一种季节换一次，难免有些菜缺货。”〖案例123〗顾客对餐饮部投诉意见提到，酒店菜谱中规定自己点的那个菜配料中有腰果，可实际上此配料用花生米替代。服务员解释说，目前腰果缺货。〖案例124〗物业投标，投标前管理部对我司要报出的标书组织了一次评审，评审有记录可查。审核员问:“对业主公布的招标书与否作了评审?”管理部主任回答:“没有，我认为对投标书的评审才是重要的。”〖案例125〗宾馆客人住房的卫生间放着供客人使用的漱口杯，杯子外面用纸包着，纸上写着:“此杯已消毒”。一日客人王先生人住宾馆，由于王先生平时很爱洁净，不过这次出门又忘了带漱口杯，只好使用宾馆提供的杯子。使用前，王先生问服务员:“这些杯子是由谁来消毒?”服务员说:“由我们保洁工做。”王先生:“用什么措施消毒?”服务员说:“用自来水冲洗几遍就行了。审核员深入问:“对于杯子消毒，宾馆有无作业指导书?”服务员说:“没有，不就洗杯子吗，谁都懂得怎么洗。”〖案例126〗在销售科的《顾客信息反馈表》中有如下记载:“顾客反应本厂试剂A质量不好，使用时没有显示反应。”审核员问销售科长:“对此问题采用了哪些纠正措施?”科长很为难地回答:“顾客就是这样反应的，我们每批产品均有留样，可以针对不一样批号产品重新检查以便追溯。不过业务员带回来的信息没有阐明是哪批产品发生的问题，因此我们也不懂得应当怎样采用措施。”〖案例127〗在厂计划科，审核员看到工厂与某客户签定的长期供货协议上规定:“每月供应Q250型产品2万只。”不过在检查产品完毕状况时发现，1、2月份实际上各生产了6000只左右。审核员问:“为何这两个月没有完毕协议计划?”计划科长说:“这两个月恰好赶在新年和春节，工人放假，因此没有完毕计划，好在我们后来在3、4月份又将欠产的部分补上了。”审核员问:“客户没有提出意见吗?”科长答:“大概他们也放假了，我们没有告知他们，他们也没有来电话催。”〖案例128〗住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至二分之一时，水忽然变凉。他非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话埋怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答:“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道:“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反应，你居然让我再拨其他电话!”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。〖案例129〗某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签定的《产品研制技术协议书》中规定:XC型制动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验车辆上，在规定的试验条件下进行磨合试验。但该制动器厂在研制出样品进行确认时，没有与顾客联络，而是按照自己制定的《磨合试验方案》进行了试验，便投入了正式生产。〖案例130〗在某加工厂市场部审核时，审核员规定查看7～9月份与顾客签定的协议。该厂对于加工的常规产品的协议采用填写《委托加工单》即视同签定协议执行。不过审核员发现多数的《委托加工单》上顾客一方都没有签名。审核员问市场部经理:“为何顾客不签名?”市场部经理回答:“他们都是老客户，每次他们的业务员一来，放下要加工的产品就走，你让他签名，他们说我们只是来送货的，我们没有权利代表企业签名。我们也没有时间和人力到他们的企业规定补签名。好在这样数年，在签定的协议方面还没有发生过纠纷。”〖案例131〗在客房部楼层值班记录上发现前天有客人埋怨夜间没有很好休息，由于隔壁房间客人打麻将至深夜，声音很大。审核员问此事怎样处理，服务员答都是客人，不太好处理。〖案例132〗几位客人在大厅休息处沙发上聊天，一位客人为了抽烟顺手把放在茶几中间的烟灰缸移到靠近自己的一侧。保洁员看到烟灰缸中有了三、四个烟头，就把脏烟灰缸撤下，再把洁净的烟灰缸放在茶几中间位置。客人刚要弹烟灰，却发现烟灰缸放在他不以便的地方，于是埋怨地说:“小姐，能不能把烟灰缸放在靠近我的地方?”保洁员回答说:“对不起，饭店服务原则规定我们将烟灰缸放在茶几的中间。”〖案例133〗宾馆的大门是自动旋转的，不过旋转速度过快。许多来宾提出意见，尤其老年人往往要紧赶慢赶，生怕碰到门上。不过门童说:“这门是由生产厂家设计的，我们也没有措施。〖案例134〗某四星级酒店，一清早服务员小王来到910房间查收洗衣。先轻轻敲了一下门，说；“我是服务员，来收洗衣。”房内那位住客大声回答了一句，但服务员又没听清。于是服务员在门外等了10分钟仍没有动静，服务员又紧张没准时收洗衣会受到批评。成果服务员来到工作间打电话给910房问询客人。客人一接电话，大为恼怒地说服务员打扰了他休息。成果到中午11点左右客人才起床，并向楼层主管进行了投诉。〖案例136〗张先生陪伴客人在一家餐厅就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上来后，客人一尝觉得味道不对，于是把服务员叫来。客人说:“这丸子有三个问题，第一肉不新鲜，第二肉太肥，第三丸子里掺淀粉太多。”服务员说:“我们用的都是当日的肉，不会不新鲜的。”客人说:“不信你自己尝尝。”服务员答