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文档简介
03.080.20A00DB5110
5110/
T
39—2021放心舒心消费
物业服务示范创建指南内江市市场监督管理局 发
布DB5110/T
—2021前 言
............................................................................
II1
..............................................................................
12 规范性引用文件
....................................................................
13 术语和定义
........................................................................
14 基本要求
..........................................................................
15 示范创建
..........................................................................
25.1
示范承诺
......................................................................
25.2
组织建设
......................................................................
25.3
氛围建设
......................................................................
25.4
示范创建内容与要求
............................................................
26 示范认定
..........................................................................
46.1
示范申报
......................................................................
46.2
示范验收
......................................................................
46.3
跟踪检查
......................................................................
56.4
结果运用
......................................................................
5附录
A (规范性) 放心舒心消费物业服务示范创建承诺书................................
6附录
B (规范性) 内江市放心舒心消费物业服务示范创建申报表..........................
7参 考 文 献
.......................................................................
8DB5110/T
—2021 本文件按照GB/T
—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由内江市市场监管局和住房和城乡建设局提出并归口。业服务集团有限公司内江分公司。史政文。本文件为首次发布。IIDB5110/T
—2021
1 范围本文件适用于指导内江市放心舒心消费住宅物业服务示范单位(项目)的创建工作。2规范性引用文件文件。本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1物业服务业主通过选聘物业服务企业,
由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,
对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、
养护、
管理,
维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。3.2放心舒心消费通过消费环境的建设和管理,用优质的商品和服务来实现消费安全和舒心等目的的过程。3.3放心舒心消费物业服务符合法律法规,让业主感到安全和舒心的物业服务。3.4放心舒心消费物业服务示范单位
等相关法律法规规章,服务单位。4 基本要求参与放心舒心消费物业服务示范创建单位,应符合以下基本要求:a) 近
2
年物业服务未发生重大服务质量事故,无重大人身财产等安全事故;b) 示范创建年度内,未被消防部门确定为重大火灾隐患单位;c) 示范创建年度内,无物业服务、消防安全方面重大消费纠纷和群体投诉、集访事件;DB5110/T
—2021d)示范创建年度内,企业在四川省物业企业信用信息管理系统企业评价为
A
级以上(含
A
企业及其法人未被列入失信人员名单。5 示范创建5.1 示范承诺
A服务场所、网站或媒体平台等的醒目位置公开展示。5.2组织建设5.2.1 成立放心舒心消费物业服务示范创建领导小组,设立办公室,明确工作职责和考核内容。5.2.2 领导小组承担物业服务示范创建活动的组织、协调、指导、检查、考核工作。5.2.3 应有符合物业服务实际情况的示范创建规划和具体措施,每年年初制定示范创建工作计划,年末开展工作总结。5.3 氛围建设5.3.1在物业服务中心或小区内显著位置使用“创放心舒心城市,建幸福美丽内江”标记和温馨提示语。5.3.2 将放心舒心消费环境建设纳入小区节庆活动、业主互动活动等主题活动。5.3.3 结合“创放心舒心城市,建幸福美丽内江”的形象标记,根据小区实际设计宣传标识、海报及特色的物业形象。5.3.4 小区业主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志;公示栏公示楼栋管家照片、
小时服务电话、工程维护员及保洁维护内容准确无误。5.4 示范创建内容与要求5.4.1 物业管理制度建设5.4.1.1应建立完善物业服务运行制度及服务操作流程,规范物业服务行为,提升物业服务质量。如理、园林、秩序、客服、收费、维权渠道、消费纠纷处置等制度。5.4.1.2 物业服务企业应将物业服务等级、服务内容、收费标准、收费依据等内容,在物业服务区域的显著位置进行公示。5.4.2 物业服务中心和客服服务5.4.2.1 应具备功能齐全的物业服务中心,建立工作制度和操作流程,配备客服、设施设备、秩序、5.4.2.2 能向小区业主提供客户接待、缴费、咨询、求助、受理投诉、办理房屋交付手续、办理装修手续、建立综合管理档案等物业服务工作。5.4.2.3 设置
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—2021复的,应在
24
小时内回复。投诉的,有效投诉在一天内回复,建立配套的回访制度和记录。5.4.2.4 应制定完善的培训计划和考核制度,提高员工整体素质。按计划开展员工教育培训,培训率达到
5.4.2.5宜利用现代信息化技术,设立物业服务信息沟通、交流、处理平台,提升物业服务质量和效能。5.4.2.6 物业及小区内在线上线下的广告或其他宣传方式中向消费者提供的信息,应当真实、全面、并与实际情况相符,不得弄虚作假或者引人误解。5.4.2.7 每年至少一次征询业主对物业服务的意见,满意率达
80%以上。对合理的建议要及时采纳、认真整改,
努力提高业主满意度。5.4.2.8 根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务并公示服务项目与收费价目。按合同约定规范使用物业专项维修资金。5.4.3 设施设备维护服务5.4.3.1 应设置专职或兼职设施设备维护人员,明确工作岗位职责,需持证的应持证上岗。5.4.3.2 应建立设施设备维护运行保养制度和操作流程,设施设备标识规范,档案记录清晰、完整,可追溯。5.4.3.3 提供
维保单位进行设备的维修保养工作,监督维修保养质量及验收。5.4.3.4 应配备专职的特种设备安全管理人员。定期对使用的特种设备进行经常性维护保养和定期自行检查,并做记录。不能使用未经定期检验或检验不合格的特种设备。5.4.3.5 做好记录,及时协调整改。填写值班记录表,执行交接班制度。5.4.3.6
5.4.4秩序维护服务5.4.4.1 应设置秩序维护服务部门,配备各岗位秩序维护员,负责制定秩序维护方案及组织实施。5.4.4.2 门岗应实行
24
秩序正常。严格执行交接班制度。5.4.4.3 车辆出入应实行
24
有害等危险化学品进入物业服务区域。5.4.5 保洁维护服务5.4.5.1 设置维护服务部门,配备清洁人员,明确岗位职责,建立清洁制度和操作流程。5.4.5.2 物业服务区域地面、楼道整洁、无积尘、无垃圾、无杂物、无积水、无明显污渍、泥沙;花落、无锈迹。5.4.5.3 直接污染物和污染源物品有效隔离处置,腐烂物及时清理。DB5110/T
—20215.4.5.4 使用环保清洁剂。各项保洁服务工作记录清晰、完整。5.4.5.5 物业服务区域内公共雨、污水管道每年疏通不低于
1
次;雨、污水井每月检查不低于
1
视检查情况及时清掏;化粪池每月检查不低于
1
次,每年清掏不低于
1
次,
发现异常应及时清掏。5.4.6 绿化维护服务5.4.6.1 应设置专业人员实施绿化养护管理,具备相关专业知识、安全知识和工作技能,明确岗位职责,建立物业绿化养护管理制度和记录档案。5.4.6.2 应选用节能节水设施,定期组织浇灌、施肥和松土。适时修剪、除杂草,保持花卉、绿篱、树木整齐美观。5.4.6.3 无鼠洞、鼠迹,绿化区域内及外围垃圾桶、雨污井无蟑螂。5.4.6.4 应对绿化中的有毒植物进行识别,并设置明显警示标识,宜设置栅栏或其他防护措施。5.4.7 安全管理服务5.4.7.1 应设置安全管理部门,制定安全管理制度,配备安全服务人员,负责消防、安全巡逻、社区警务协作、各种应急事件处置等服务内容,与消防、公安、安监等部门保持沟通。5.4.7.2 应制定火灾、自然灾害、传染病、电梯运行故障、重要设施设备故障等突发事件应急预案,况和各种紧急事件应急预案。应急处置体系健全,应急预案科学实用,各类突发事件得到妥善处置。5.4.7.3 巡逻岗应实行
做好记录并及时反馈。5.4.7.4 应严格执行国家消防安全方面的法律法规和国家行业标准。5.4.7.5 保持与当地社区警务联系,公布社区警务求助与报警电话,排查物业服务区域治安隐患,协助社区警务做好社区群防群治和安全防范工作。5.4.7.6 配合社区做好公共卫生安全工作,按照规定采取公共卫生安全防控措施,提供公共卫生安全服务。5.4.7.7 发生紧急事故时,应按应急预案采取相应措施并及时处置,同时报告相关部门。5.4.8 消费维权机制建设5.4.8.1
应建立消费投诉快速处理机制。及时处理消费者投诉,维护消费者合法权益。5.4.8.2
应建立消费维权服务站,设立消费维权服务宣传栏。5.4.8.3
应建立与
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热线消费纠纷处理有效衔接工作机制,及时为消费者提供专业的救济服务。5.4.8.4
6 示范认定6.1 示范申报服务示范创建申报表》(见附录
B6.2示范验收DB5110/T
—2021照验收细则开展验收,验收合格后共同授予申报主体“内江市放心舒心消费物业服务示范单位”称号。6.3跟踪检查辖区市场监管局可委托行业协会通过舆论监测、投诉举报分析、开展消费体验、组织评估等方式,“内江市放心舒心消费物业服务示范单位”或“创放心舒心城市,建幸福美丽内江”标记:a) 在示范创建过程中弄虚作假、隐瞒真实情况的;b) 发生安全责任事故(事件)造成较大社会不良影响的;c) 因严重侵害消费者权益行为被行政处罚或追究刑事责任的;d) 消费纠纷投诉频发且处理不主动不及时的;e) 发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定,造成较大社会负面影响的;f) 出现违反放心舒心消费环境建设承诺的行为,并经查证属实的;g) 停业或自动放弃示范创建资格的;h) 其他不宜参加建设的情形。6.4 结果运用6.4.1 市场监管局和住房和城乡建设局应加强对“内江市放心舒心消费物业服务示范单位”的宣传。6.4.2 参与示范创建的物业服务单位在取得“内江市放心舒心消费物业服务示范单位”称号期内可以用于企业宣传。DB5110/T
—2021AA附
录 A(规范性)放心舒心消费物业服务示范创建承诺书大消费者郑重承诺:一、严格遵守和执行国家相关法律、法规。洁、绿化、消费维权等制度。三、不做虚假宣传,不夸大,不欺骗消费者。四、消防器材和电梯设备完好有效,有安全提示警示牌。五、虚心接受消费者意见,认真处理消费者投诉,不推诿扯皮。六、不侵犯消费者的人格尊严和人身自由,自觉接受消费者监督,以优质的服务取信于消费者。诚信的物业环境。八、监督举报电话:承诺单位:年
月
日
DB5110/T
—2021B
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