第八章团队与管理

第八章团体行为与管理第一节团体的概述第二节团体的凝聚力、士气和高效率第三节团体的信息与意见沟通第四节团体的人际关系第五节团体的决策第六节团体的竞争、合作与冲突第一节团体的概述一、什么是团体、工作群体与工作团队*一般来说，团体是通过人们彼此之间的相互影响，相互作用，而形成的为达到共同的目的，满足共同的需要，一一定的社会活动方式和一定社会规范联系在一起的一种组织的集体形态。团体的特征：相互依赖、相互作用、相互影响、彼此认同、有“同属于一个群体的感受”基本条件：共同目标、团体规范、归属感、团体结构、相互沟通与交流。相关研究结论：苏联心理学家将团体非为：松散的团体、联合体、集体三种形式，集体是团体的最高形式。特征有：有一定的目的和任务、有组织机构和领导人、心理上团结，有效解决任务，稳定互助关系、共同遵守规范、原则和纪律。美国罗宾斯将团体分为工作团体（工作群体）和工作团队。工作团体：成员相互作用共同享信息作出决策，绩效是个人贡献的总和。工作团队：成员共同努力产生积极的协调作用，团队绩效水平大于个体成员绩效的总和。有效团队特征：目标明确、气氛亲和、高参与、分享领导权、开放性沟通与交流倾听、团队认同、角色认同与工作分派、自我评估、良好竞争与协作二、团体的种类：1、正式团体和非正式团体2、假设团体和实际团体3、固定团体和临时团体4、工作团队：解决问题团队、自我管理团队交叉功能团队虚拟团队5、其他

正式设立，有规定，有编制，明确的责权，完备制度，领导者、上下级。特征：自发、凝聚力和一致性，个人魅力作用大，成员交叉性、警觉性、自卫性、排他性、信息传递渠道、不稳定的结构、形式、成员。处理好非正式团体：相互信任、相互支持、真正沟通、不带偏见，及时解决矛盾冲突、相互尊重个人意见。合理领用非正式团体力量，运用科学方法进行转化合改造。三、团体的功能1、对组织的作用2、对个人心理的影响：3、团体对个人行为的影响：使个人产生归属感、认同感、对个人的支持力量、激励作用、协调人际关系、满足其他心理需要——安全、尊重、凝聚感社会助长作用、社会标准化倾向、社会顾虑倾向、从众行为倾向第二节团体的凝聚力、士气和高效率一、团体的凝聚力（一）什么是团体的凝聚力：就是指团体对每个成员的吸引力和向心力，以及团体成员之间相互依存、相互协调、相互团结的程度和力量。高凝聚力团队特征：良好团体气氛、较强吸引力、向心力、较强的团队精神与责任意识。强烈归属感、尊严感、自豪感。（二）影响团体凝聚力的因素：团体的领导者和领导方式团体的同质性对凝聚力的影响。外部压力增强凝聚力内部奖励方式增强凝聚力成员的荣誉感、成就感、归属感影想凝聚力，团体的规模与规范影响凝聚力。其他（三）团体凝聚力与生产效率的关素：

目标一致——正相关

目标不一致——负相关

沙克特的研究：

（四）团体凝聚力的测量心理测量社交测量法二、团体的士气士气只是提高生产效率和工作效率的必要条件之一，还不是充分条件。士气生产性低高高士气高生产性低士气高生产性高士气低生产性高员工工作满意度模型差异员工对工作的满意度对工作的期望（报酬、工作本身、晋升、管理、同事关系、工作环境条件）实际工作状况（报酬、工作本身、晋升、管理、同事关系、工作环境条件）影响士气高低的原因：1、对组织目标的认同与赞同2、公平合理的经济报酬3、事业心和对工作的热爱和满足感4、优秀的领导者及领导集团5、成员间纵向和横向人际关系的和谐与心理相容性6、良好的信息与意见沟通7、奖励方式得当8、良好的工作与心理环境三、团体规范和团体压力团体规范指团体所确定的每个成员都必须遵守的行为标准与行为准则。绩效规范形象规范社交约定规范资源分配规范作用生存支柱同一行为，共识的基础有效执行的指南和谐气氛的纽带团体规范形成的主要心理机制是模仿、暗示、顺从等。团体规范的管理注意事项：警惕规范一致性的消极作用。处理好正式和非正式团体规范的差距防止旧规范的惰性作用重视团体规范的变化、更新和发展分清领导的意愿与团体规范的界限。团体规范形成后，会产生一种迫使其成员的行为与团体规范相一致的压力，叫做团体压力。团体成员对规范压力的反应受多种因素因素：一是规范本身；二是团体成员的影响。四、团体高效率高效率团体的重要指标：生产性指标：利润、增长、资源、适应、创新、生产力、与效率。团体士气指标：社会满意度、员工满意度等。高效率团体的特征：良好沟通、凝聚力、决策过程、组织目标、成就动机、精神状态、生产效率、工作满意感。影响团体效率的因素：表8-2如何塑造与建设高绩效的团队？第三节团体的意见沟通一、意见沟通概述1、什么是意见沟通：指两个或两个以上人之间经由联络渠道，传递与交流信息、思想观点、情感愿望、意见,达到相互了解与理解的过程。2、意见沟通的程序：心理活动对沟通的影响因素：感知，注意，理解，感情与态度，行动等。3、意见沟通的作用：A、为团体提供外部环境信息；B、提供内部信息；C、增进上下级关系的工具；D、是调节人际关系的重要条件；E、可以改变人的态度和行为。F、对于领导和管理者沟通可以争取支持、汲取智慧、激励下属的方式

4、人类意见沟通的特点：A、语言交流是最重要的形式；B、人际交流也是思想、感情的交流；C、人际沟通中，心理因素起着重要作用；D、人际沟通中会出现特殊障碍；E、人际沟通的风格类型。自我克制型自我防守型自我暴漏型自我谈判型自我实现型封闭型隐秘或防御型盲目型开放型二、意见沟通的方式（种类）1、不同层次的沟通方式：个人与个人的沟通；团体与个人的沟通；团体与团体的沟通。2、信息沟通是否反馈：单向与双向沟通：3、组织结构和流动方向：上向、下向及平行沟通方式：4、沟通范围：内部与外部、正式与非正式5、沟通工具：口头沟通和书面沟通：哪种效率高呢？三、意见沟通网络：非正式渠道沟通（小道消息的传播途径）：A、单线式：B、流言蜚语式：C、偶然式：D、聚焦式：四、意见沟通的障碍及其解除：障碍：1、语言表达、交流和理解造成的障碍2、团体成员的态度、思想、情感等不同造成的障碍3、个性差异造成的障碍4、距离、组织结构造成的障碍5、隐性心理冲突引起的沟通障碍（利己心理、控制心理、蔑视心理、否定心理）

解除方法：1、提高沟通的心理水平2、正确运用语言文字3、学会有效的聆听方法4、沟通制度改革，建立有效沟通的制度5、学会有效的沟通方法和艺术认真感知、增强记忆准确性、提高思维力、稳定的情绪、满足心理需要、良好的心态真挚动人、意义明确、措辞得当、借助表情手势、用短句、言之有理、文字净化、节奏得当、规范化语言文字第四节团体的人际关系一、人际关系概述（一）人际关系的含义：人际关系是指人与人之间相互交往、联系和影响而形成的心理行为关系。*人际关系的作用

对组织:人际关系影响群体内聚力人际关系影响工作效率对个人:人际关系影响心理健康人际关系影响人的自我发展与自我完善人际关系有助于一个人的成功（二）人际关系的类型

按交往范围：个人之间、个人与团体、个人与组织人际关系的需求类型：舒兹

包容的需求控制的需求感情的需求根据交往双方的相互关系状况，霍尼把人际关系分为：顺从型进取型疏离型

其特征为“朝向他人”。无论遇到何人，这种类型的人必先想到他人对自己的看法或意见。这类人以从事社会、医学、教育工作的为多。

其特征为“对抗他人”。这种类型的人想知道别人力量的大小，或别人对他有无用处。这类人以从事商业、金融、法律方面工作的为多。

其特征为“疏离他人”。这种类型的人常想别人是否会干扰他或影响他。这类人以从事艺术、科学研究方面工作的为多。

根据交往双方的相互关系状况，我国学者把人际关系分为：合作型竞争型分离型（三）人际关系的行为模式

人际关系的状况往往通过行为活动表现出来，一方的某种行为会引起另一方的相应的行为,这导致了人际关系的相互性.

西方社会心理学家李雷从几千件人际关系的研究报告中，概括出人际关系行为的八种模式：管理、指挥、指导、劝告、教育会诱发尊敬、服从；帮助、支持、同情会诱发信任、接纳；赞同、合作、友好会诱发协助、合作、善意温和；尊敬、信任、赞扬、求助会诱发友好、助人；害羞、礼貌、敏感、服从会诱发骄傲、控制；反抗、疲倦、怀疑、异样行为会诱发拒绝、惩罚；攻击、惩罚、不友好会诱发敌对、反抗；拒绝、炫耀、夸大会诱发不信任、自卑。（四）人际关系的“PAC”理论：

加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩T.A.Berne于1964年在《人们玩的游戏》书中提出了人际互动分析理论，分析人们在交往中所处的心理状态，国外用在训练管理人员正确处理人际关系和沟通意见时的工具。

人在交往过程中存在三种心理状态：Parent（父母）Adult（成人）Child（儿童）父母(P)成人(A)儿童(C)以权威和优越为标志。通常表现为统治人，训斥人以及其它权威式作用。当一个人的人格结构中P成分占优势时，他的行为表现是凭主观印象办事，独断专行，滥用权威.“你应该……”，“你必须……”，“你不能……”

父母(P)成人(A)儿童(C)以客观和理智为标志。当一个人的人格结构中A成分占优势时，其行为表现是待人接物冷静，慎思明断，尊重别人.“我个人的想法是……”，“你考虑考虑……”

人的个性由三种心理状态P、A、C构成：Parent（父母）Adult（成人）Child（儿童）

人的个性由三种心理状态P、A、C构成：Parent（父母）Adult（成人）Child（儿童）父母(P)成人(A)儿童(C)以情感和感觉为标志。当一个人的人格结构中C成分占优势时，其行为表现为无主见，遇事畏缩或感情用事，激动愤怒。“我不知道……”，“我猜想……”

人际交往个性中的P、A、C比重每个人的三种心态比重不同，形成了不同的行为特征：◆P高A低C高－－专制幼稚型。喜怒无常、难于共事、支配欲强，有决断能力，喜听颂歌和被照顾。◆P高A低C低－－专制型。墨守成规、照章办事，家长作风，不合潮流，养成下属依赖性，早期工业革命经理◆P低A低C高－－幼稚型，有稚气，用幼稚幻想决策，喜寻求友谊，对人有吸引力，讨人喜欢但不称职的经理◆P低A高C低－－正统成人型。客观而重现实，工作刻板、待人较冷漠，只谈公事，不谈私事，难以共事。◆P高A高C低－－父母成人型。易把“父母”心态过度到“成人”状态，经训练学习和经验积累，是成功管理者。◆P低A高C高－－为成人与儿童型。将“成人”和“儿童”心态结合在一起，是理想管理者，对人对事物都能搞好。

交往就是人们之间或者与自己的内心世界发生的相互作用。人们在交往过程中，会因情境不同而以不同自我状态出现，由这三种心理状态的平行互动,形成以下六种人际交往类型:P-P、A-A、C-CP-C、P-A、A-C

平行性交往:

当两个人之间的信息交流属于互应关系，如父母与父母之间、父母与儿童之间，父母与成人之间的交往，都是平行性的交往。它能够使对话融洽地进行下去。

PPAACCPPAACCPPAACC平行性交往:

当两个人之间的信息交流属于互应关系，如父母与父母之间、父母与儿童之间，父母与成人之间的交往，都是平行性的交往。它能够使对话融洽地进行下去。

PPAACCPPAACCPPAACC平行性交往:

当两个人之间的信息交流属于互应关系，如父母与父母之间、父母与儿童之间，父母与成人之间的交往，都是平行性的交往。它能够使对话融洽地进行下去。

主管：这任务一星期能完成吗？（AA）下属：如果没有其他干扰的话，我想是能够的。（AA）下属：主任，我不太舒服，想请假回去休息。（CP）主任：可以，回去吧，留下的工作明天再做好了。（PC）交叉性交往:

指相互作用的双方没有共同的起始和终止的心理状态，彼此不能获得预期的反应，结果导致交流困难甚至争论。PPAACCPPAACCPPAACCPPAACC交叉性交往:

指相互作用的双方没有共同的起始和终止的心理状态，彼此不能获得预期的反应，结果导致交流困难甚至争论。下属：这次加薪我能否被提级？（AA）主管：任务者完成不好，还谈什么提级？（PC）主任：老王，今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。（AA）下属：今晚我有个重要约会，为什么你不能找别人呢？（CP）甲：这工作你怎么做得这样不负责任，你要重做！（PC）乙：你少来指手划脚，你自己管好自己就是了。（PC）基本立场:

每个人身上具有的儿童自我心理状态都有其体验自己和觉察别人的基本方式.儿童持有的个人内心的和对人与人之间关系的观点叫做基本立场.每个人的基本立场可能不同,主要有四种不同的基本立场:

“我行，你行。”“我行，你不行。”“我不行，你行。”“我不行，你不行。”思想感染:

思想感染就是以儿童自我心理状态接受了其父母的或其它重要人物的偏见、看法和感情。例如:父亲：“小于，我要提醒你，决不要相信经理，他们没有一个是好的，光想让你出力。”祖父:“正是这样，我们家引以自豪的传统，就是团结一致，跟那些经理斗争。”小于：“好，听你们的。”交往的转变:

交往中要自觉地使自己处于成人自我状态,这样才能诱使对方也进入成人自我状态,使不良的交往转变为良好的交往。例如:甲：”你这次根本不用想加工资!”乙：“请问这次加工资标准是什么?”甲：“这次加工资的标准是……”这说明，当对方是PC状态时，如能用AA的态度对待，往往可以将对方引导到AA的状态。

根据上述分析，可见人们交往中起主导作用的是三者中的一种心理状态。当乙方接受到信息后，按照甲方的期望作出反应，则这种交往关系是属于“平行性”的，如果乙方反应出乎甲方的期望，这种交往属于“交叉性”的。交叉性交往关系将会导致关系紧张。通常成人的心理状态是解决问题的主要途径。根据成人的刺激诱使对方作出成人反应，从而保持交往关系的正常进行的原则进行训练，可使受训者更好地理解人们在相互接触中的心理状态，在正常的交往或“异常”的交往中，都尽可能采用成人的反应，以保证交往顺利、持续地进行下去。三、人际关系的测量

(一)社会测量的一般概念

社会测量是美国心理学家莫里诺(J．Moreno)在30年代创造的一种测量群体中人际关系的方法。

这种