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第11页共11页电话客服年终总结例文从事服务的工作接近七年,七个春秋冬季和夏季写过很多次的循环交替,感觉就像一个中继站,梳子可以冷静下来,疲惫的心,烧好的希望,客服年终总结范文接下来的旅程而提高家畜急剧。无论有多少的工作服务是普通的,但总是继续挑战,不断寻找工作的意义和价值,和总是不断告诉自己:做你的价值,走自己的路,让别人说话。下面是我的个人工作总结报告:客户服务代表的客户服务工作,这种感觉就像一个人已经学会吃辣椒,整个过程感觉大多数只有一个字:辣。如果有一天你已经习惯了这个味道,将不再是味道使咳嗽或触摸鼻子流泪时,你已经是一个非常有经验的老员工。我来自前线员工,所以理解的味道。监控,监控工作在过去的两年里,我一直在不断的探索和尝试找到一种不同的味道,可以溶解和融化前台为用户生成的“热”的味道,这是运营商情感管理。毕竟,大多数人需要管理你的情绪,客服年终总结范文控制和监管。每个新员工在线之前,我会告诉他们,一个优秀的客户服务代表,只有熟练的知识和高超的服务技巧还不够,想尝试在以下两点的基础上不断提高,作为一个客服代表的职业心理素质,学会做无聊和单调的工作,生活,学习作为一种享受。为用户首先,老实说,亲戚或朋友,真诚地为用户提供实用、有效的建议和帮助,这是愉快工作的先决条件。然后,当提供咨询,认真倾听用户的问题,不去关注用户的态度,这将保持冷静,仔细分析为指导,从用户情感的愤怒,防止用户服务态度放在火上烧油引起的投诉。此外,在普通的交通管理,我已经在人性化管理和制度化管理之间找到一个平衡这两种管理模式。为了防止员工违反规章制度的处罚情绪波动,影响服务态度,更有效的方法是在处罚员工沟通之前,最好的方法是归纳,感觉他们是在错误的长大,一个人与某些心胸和精神勇敢面对并承担自己错误的后果,它不能通过。俗话:承认错误的变化,可以没有。所以没有必要为自己扇错误长期的压抑和逃避,“蒙古长期适当的数量”,努力的生活,这是最理性的选择,也是处理员工关系最好的润滑剂,只有这样,前台将有助于缩小差距,营造出轻松的氛围,稳定员工情绪,保持良好的服务态度。当然,不断将超过他们的经验和想法实现和良好的结果在同一时间,我们在重要的位置,更像是一个螺丝,前台,后台部门的组长,质量检验,以及部门经理之间的有效合作,同时也与其他组织或部门,更和谐的沟通和交换之间的交通管理工作有条不紊。在我尽力做某事的过程中,特别令人印象深刻的团队2字体。曾经深受感动这样一个故事:洪水暴政时,人们聚集在大坝上盯着汹涌的海浪。突然有人喊道,“看,那是什么?“黑色的斑点像男人的头海浪来了,每个人都要近一些的救援。“那是球。”一位老人说。“蚂蚁这个东西,是精神。洪水,一年我看到一个球,和一个篮球大小的。洪水来了,蚂蚁迅速粘在一起,波漂移。蚁球外层蚂蚁,一些将波水了。但只要球可以上岸或遇到一个大漂移,蚂蚁保存。客服年终总结范文“不是很长一段时间,球上岸和蚂蚁的肖像码头登陆艇战士,开一次一层,迅速冲到银行的行。岸边的水留下了一个很大的球。这是蚂蚁球层英勇牺牲。他们再也不爬,但身体仍然紧紧地拥抱在一起。如此平静,如此悲惨的-所以,我开始努力:一个有凝聚力的团队,应该像在危险的事件可以迅速产生惊人的力量,最终走出困境“蚂蚁”,互相帮助在我们的呼叫中心的员工和团结,不害怕不合理的纠缠,用户不惊讶偏心使尖锐,哇,很多骚扰用户以及如何预防!幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个团队充满激情和活力,和每一个人在流,不进则退力量支持积极参与团队的建设。与另一个监控良好和谐的合作,相互补充,彼此我们漏补缺,加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管什么困难,我们可以团结一致,寻求有效的治疗方法,生存,继续提高交通管理工作。众所周知,业务一直是争议的焦点和投诉,用户可以和信用卡用户每月因为商业原因中最高的呼叫中心,监控工作的压力来源于的很大一部分,客服年终总结范文所以总是如履薄冰在处理这样的投诉时,要小心,以免造成不良处理投诉去了。,经常发现很难决定或影响抱怨总是少不了上级领导的帮助和指导,在很大程度上要感谢监控的工作减压,这是一种携带”与“天要塌下来的人稳定的感觉。内存中有几个这样的投诉,但有惊无险,最终成为锻造经验我们的能力和丰富我们的客户服务。电话客服年终总结例文(二)从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结:从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的.是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为____银行电话银行客服中心的一员。在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行____中心大家庭般的温暖;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在____银行电话银行____中心>企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我……这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点:一、立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终坚持'把简单的事做好就是不简单'.工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作;二、勤奋学习,与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:'选择了建行就是选择了不断学习'.作为电话银行____中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;2、注重克服思想上的'惰'性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬'钉子'精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划:一、效完成外呼任务。在进行每天的外____,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行____地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于____的客户我们要多进行预约回拨;再例如____行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;二、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握'一口清',在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;三、增强主动服务意识,保持良好心态;四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。电话客服年终总结例文(三)又过了一年了,不知不觉做电话销售三年了,三年前在入这个行业时,信誓旦旦的想混出个样子来,在这三年里,有成功的喜悦,当然,还有失败的泪水。如果说____是拼搏的一年,____是勤奋的一年,____是转型的一年,那我的____就是坚持的一年,所有的一切都已经过去,唯有坚持的心不曾动摇、没有改变,坚持行业、坚持营销、坚持团队坚持一切需要坚持的。一直以来,电话营销都是我所坚持在做的,记得年初所有人都已经搬到庆春路营业部了,唯有我们团队还在青春坊奋斗,经过一个寒冷的冬天,那时的环境虽然非常刻苦,但是没有任何借口,我们都在一起努力,打陌生的电话收集潜在客户、跟踪客户到约见客户,我们有计划的做到我们该做的,虽然天气寒冷,但是我们的心很火热,新人进来也是和我们一样电话营销,确实在艰苦的条件下,坚持下来的都很了不起,注定能够得到自己想要的,实现心中的目标,随着____月份我们搬进庆春路____楼,不会在冷了,环境也好很多,那时经历着电话营销部门的设立,我从此有了更多的时间,那时电话营销我放下了,新组建的电话营销部门经历着半年多的磨合,虽然成绩不尽如人意,但是确实规模大了,团队的两名成员成为电话营销部门的小组长,也得到了一定的锻炼。自从电话营销团队管理抽出以来,也面临着自己的重新定位,那时对我来说,也是充满模糊,通过和领导的沟通,我开始筹划更多的事情:银行合作、社区合作、杭图活动、团队内部管理等等,当开始考虑团队的未来发展的时刻,银行一直是我们团队最大的弱项,因为这三年,银行渠道基本上都没有争取过,放弃的更多,在____月份我们团队近____人的团队仅仅有两个银行网点,说出去和其他营业部的区域经理分享的时候,他们怎么也不敢相信这样的团队会有什么成绩,从此我开始重视银行渠道,第一个开始重视的是农行秋涛路支行,这个网点合作时间最久,关系处理最好,但是过去的三年对他们的贡献基本上没有,第一次拜访钱行长的时候,我没有提任何要求,首先满足他们的三方任务要求,那一次合作以后,银行对我们才开始重视,关系更深一步。此后我们不断去开发新的渠道,最终开发出农行上泗支行和农行浣沙支行的银行渠道,另外民生银行和深发展银行也开始接触,沟通合作的事情,曾经给自己下了一个任务:平均两个人至少要有一个银行渠道,年终必须完成。离这个目标最后还是没有完成,但是在年末的基金销售过程中,银行一直以来都是我们的弱项,但是通过银行完成的任务确是不错的,通过这次资源的互换合作,让团队的大多数人重新认识了渠道合作的意义,更多的人选择了走出去,进行联合营销,和农行上泗支行在转塘地区的第一次合作举办交流会,达到了我们的期望目标,虽然结果并不是很好,但是打开了局面,对于后期的合作大家都充满希望和期待,无论是银行领导还是高尔夫的领导都看到了多方合作的前景,以后或许可以做更多的尝试,目前团队可以驻点关系也不错的银行总共有四家:农行秋涛路支行、农行浣沙支行、农行上泗支行和工行凤起路支行。从团队的内部管理来说,年初我们一直坚持的早早会持续了下来,并经过改革创新之后得到了所有人的认可,参与积极性大幅提高,早会内容包括消息解读、大盘分析、业绩速递、经验分享和口号,通过消息解读,新人能够更多、更快的掌握消息解读的技巧和能力,提高自我表达的能力,通过不断的强化,出去就能够和客户进行沟通,当天气冷下来了,经常有人迟到,通过一定的惩罚,主要是通过罚一本书的方式,告诉这是不对的,故意经常迟到的现象得到控制,一大批人能够做到准时到,养成了好的习惯;另外团队原来会议较多,经过改革以后,团队仅留下了周例会,平时小组不开会,一周碰头一次,让每个人了解团队所有成员的情况,并且了解自己在团队中扮演的角色,周例会结束后会安排一个人分享自己的经验,对新人的启发较大,对演讲者更是一种学习提升的机会,因为周例会都是安排在团队长会议结束后,经常一开就到晚上六七点钟,因为事先沟通过,周一的例会是没有时间限制的,所有的事情结束后就结束,周而复始的坚持,每个人都知道了周一要开会,甚至有时候我们开会到____点,看到大家都还在等,这种状态真的很好;除了周例会以外,每个月也会安排一次月度例会,对团队表现卓越的进行奖励,虽然这种奖励并没有多少钱,但是这份荣誉必须给到,这是团队的一种认可,种种规矩定下来后,自己也不会太累,乃至到今年____月份我们团队一下扩展到二十多人,都能够控制,。通过每天、每周的接触,大家天天都能够碰到一起,关系也慢慢熟悉起来,感情也逐步变深,这也许就是团队的凝聚力。在团队的活动方面,一个有战斗力的团队一定要经常的集体活动,这一点要感谢罗总教给了我,团队每个月至少要有一次集体活动,像往常一样唱歌、吃饭、看电影和旅游等等,紧张的工作确实给我们很大的压力,再忙也要懂得适当的调整和休息,因为____月份我们取得了突出的成绩,在____月份我们安排了和安吉营业部集体漂流,那是一次非常愉快的经历,虽然花了不少银子,这样的活动大家集体参加,感觉非常好,美好的东西总是让人怀念,以后每年也需要这样一两次的户外活动。在人员引进方面,年初团队自身做了一次招聘,总共当时有____个人参加培训,最终签约的有____个,留存率还是比较高的,当时团队签约的有十多个,实习的有四五个,一起将近____人,从____月以后,团队基本上暂停了招聘,主要是学校的毕业生为主,一直持续到____月,行情一直低迷,团队出现人员流失,当然我一直坚信,离开都是有理由的,但是作为把大家带进来的,没有让大家赚到钱,我是有责任的,团队最多
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