学习情境十三：突发事件处理预案

PropertyManagementPractices物业管理实务学习情境十三突发事件处理预案物业管理实务CONTENT单元一知识准备单元二突发事件处理预案的编制目录单元三常见的突发事件处理预案

单元一知识准备011.突发事件的概念、性质与种类（1）概念突发事件，就是意外发生的重大或敏感事件。就物业管理而言，突发事件是指物业管理服务过程中突然发生的、影响面广泛的且可能对业主和使用人、物业服务企业和社会公众产生危害，需要立即处理的事件。1.突发事件的概念、性质与种类（2）性质（2）性质（3）偶然性和随机性

（4）（1）复杂性损失性可控性应对的时效性（5）1.突发事件的概念、性质与种类1243（2）事故灾害事件事故灾害事件主要包括在物业管理区域内可能发生的重大安全事故，如突发性跑水、停水、停电、设备设施故障、电梯困人等事件，以及影响正常管理与服务的其他事故，如环境污染。（4）自然灾害事件

自然灾害事件主要包括台风、暴雨等气象灾害；火山、地震、泥石流等地质灾害。物业管理过程中可能涉及台风、暴雨、雪灾和地震等自然灾害事件。（1）突发社会事件

突发社会事件主要包括业主集体投诉、刑事案件、恐怖事件以及各类群体性事件。（3）公共卫生事件

公共卫生事件主要包括的可能造成社会公众健康损害的重大传染病、群体性不明原因疾病、重大食物中毒、业主伤病救护，以及其他影响公共健康的事件。（3）种类2.突发事件处理预案的概念与种类（1）概念突发事件处理预案是指在意外事故或突发事件发生时，物业服务企业在受托管理服务的物业区域内，面对突发的紧急状况，为维护广大用户的利益，以专业知识技能和训练有素的快速处置能力尽快处理问题，采取应对措施，将损害和不良影响降低到最低限度的方案。2.突发事件处理预案的概念与种类（2）种类（3）突发社会安全事件处理预案

（4）（1）事故灾害事件应急处理预案公共卫生事故应急处理预案自然灾害类突发事件应急处理预案相关法规政策标准1.《中华人民共和国民法典》2.《中华人民共和国治安管理处罚法》3.《中华人民共和国消防法》4.《中华人民共和国突发事件应对法》5.《国家突发公共事件总体应急预案》6.《物业管理条例》

单元二突发事件处理预案的编制021.突发事件处理预案的编制原则1原则统一指挥原则3主动出击原则2服从命令原则4灵活处理原则5安全第一原则6团结协作原则2.突发事件处理预案的编制程序组建编制队伍分析风险与应急能力编制突发事件处理预案研讨突发事件处理预案落实突发事件处理预案3.突发事件处理预案的培训形式（1）对内培训对内培训是物业项目管理处对所属员工组织的培训，其目的是为了让员工结合岗位要求，熟练掌握突发事件处理预案，具备实际操作能力。（2）对外培训对外培训是物业项目管理处将突发事件处理预案向物业管理区域内的业主和使用人进行有计划、有针对性地培训。4.突发事件处理预案的演练

单元三常见的突发事件处理预案031.突发事件处理作业程序（1）突发事件处理作业程序（见样本63）2.突发事件处理预案（1）消防火灾应急处理预案（见样本64）（2）电梯困人救援应急处理预案（见样本65）（