物业服务投诉处理培训讲座

2021DTZ戴德梁行物业管理效劳专题培训PRIVATE&CONFIDENTIAL物业效劳投诉处理物业效劳投诉处理不断提高客户满意度是物业效劳企业的终极目标！物业效劳投诉处理指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。什么是客户投诉？＝表达不满的一种方式＝强烈表达需求的一种方式物业效劳投诉处理受理客户投诉为什么？投诉让我们需要态度积极！投诉使我们知道客户需求！投诉让我们懂得并不完美！投诉使我们知道问题所在！投诉给我们挽留客户机会！物业效劳投诉处理客户投诉心态分析投使我们知道客户需求！尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被挖苦挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的时机发泄出来，以维持他们心理的平衡。求尊重心理求补偿心理求发泄心理物业效劳投诉处理客户投诉心态分析投使我们知道客户需求！客户因自身的某种原因造成个人或其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。客户投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。逃避责任心理对立敌视心理综合心理物业效劳投诉处理客户投诉性质分类重大投诉热点投诉重要投诉一般投诉已经引发法律诉讼、已经被媒体〔报刊、外部网站等〕曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。处理完毕后，发生二次投诉的以及需要其他公司或部门提供协助的投诉。其他所有情况。物业效劳投诉处理客户投诉内容分类工程质量类投诉规划设计类投诉销售管理类投诉物业管理类投诉客户效劳类投诉其他种类投诉物业效劳投诉处理工程质量投诉特点1.建筑质量六大热点房门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护；装饰工程〔涂料、抹灰、墙地砖、木地板等〕；土建渗漏〔屋面、外墙、厨卫等〕；铝合金门窗、塑钢门窗；墙面、墙体裂缝；给排水、暖通；2.维修处理不及时3.入伙阶段顶峰期物业效劳投诉处理规划设计投诉特点1.平面设计2.总体规划3.居住性能4.设施完善性5.导致热点投诉物业效劳投诉处理销售管理投诉特点1.易引发重大投诉2.易引发群诉3.解决难度高4.易导致媒体介入5.易引起法律诉讼6.销售承诺是热点物业效劳投诉处理需要解决的核心问题有效关注客户关注质量关注技术关注创新站在客户角度设计产品监督产品制造过程站在客户角度推广产品站在客户角度检验产品站在客户角度交付产品站在客户角度维护产品站在客户角度效劳客户站在客户角度关注细节物业效劳投诉处理客户投诉处理宗旨站在客户的角度，尽最大可能解决客户的实际需求和问题，不断提升客户满意度！态度决定一切！物业效劳投诉处理客户投诉处理原那么及时原则对投诉及时做出反应，并在规定的时间内进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进并汇报上级进展情况，适时通知客户。诚信原则注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。专业原则以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。责任原则建立首问责任制，坚持谁接待谁处理谁跟踪，处理过程中，各部门人员应协调配合，拒绝责任推诿的现象发生。记录原则对待每一个投诉的客户，从接诉开始要对人、事件、时间、原因、过程、结果做好相关记录，以做为日后质量跟踪及回访的依据。彻底原则投诉应该做到有始有终，确保事事有着落，投诉类别不分大小，每一位员工都要保持坚持解决的态度，保证客户的满意。物业效劳投诉处理客户投诉处理步骤123456了解情况：问题是什么？分析问题：问题的起因和条件是什么？接受和成认：对不起发生了这样的事情，同时表达兴趣和同情。寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻找。我们找到了解决方法：再一次表示同情。还有什么别的要求吗？加深联络，稳固客户关系/推荐新产品。物业效劳投诉处理客户投诉处理技巧保持平静、不去打岔。专心于客户所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和的干扰。体态专注、面部表情适宜，语调自信而殷勤。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部表达后再作出答复。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让客户知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。不使用会给对方火上浇油的措辞。防止指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。物业效劳投诉处理效劳品牌故事售前效劳要做到顾客对产品心中有数售中效劳要做到效劳上门：无搬动效劳售后效劳的一、二、三、四模式：一个结果：效劳圆满二个理念：带走用户的烦恼，留下公司的真诚三个控制：效劳投诉率、效劳遗漏率、效劳不满意率四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门海尔物业效劳投诉处理投诉案例此时有的员工提议跟进致歉，争取尽早得到她的谅解。管理处领导根据对此业主性格的了解，认为跟着很可能再次勾起她的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其它方式来化解她的不满情绪(知己知彼)。接着这个方式大家一起讨论，觉得可以委托礼仪公司给她送束鲜花，或许能够平息她的不快。第二天一早，这位业主在家中收到了一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡。某一天早晨，某小区一台正在运行中的电梯突然发生故障，将一位业主困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。当被困的这位业主走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，诚恳地向她抱歉和解释。不曾想她根本不予理睬，反过来还破口大骂，并扬言要到新闻媒体投诉，随后拂袖而去。被困电梯的乘客不肯谅解怎么办？[分析]：面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的渠道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到“尽在不言中、无声胜有声〞的效果。物业效劳投诉处理【案例】“我住一楼，从不坐电梯，所以不交电梯费〞徐女士认准这理，拒绝给物业公司交电梯费，物业管理效劳费那么一分不欠。2021年，她所在小区物业公司将其起诉到法院，要求她交纳2006年7月至2021年6月以及2021年7月至2021年6月的电梯费，共计7300余元，及逾期滞纳金500元，并承担诉讼费。物业公司要求交费的理由是，徐女士入住时，与公司签订了?前期物业管理效劳合同?，合同约定物业管理效劳费收费标准为1.78元/建筑平方米/月，其中电梯费的收费标准为0.8元/建筑平方米/月，未按期交纳物业管理效劳费的按日加收滞纳金3%。【问题】首层住户该不该交电梯费？为什么？物业效劳投诉处理【案例分析】电梯是公共设施，一楼业主与其他层业主都是电梯的共同所有权人，一楼业主具有维护公共设施的义务。一楼业主与其他层业主都是电梯的共同所有权人物业公司为业主的房屋提供了物业效劳，业主作为房屋产权人，在享受物业效劳之后，应当交纳物业管理效劳费。电梯属于公共设施，其设立的目的在于效劳全体业主，其费用理应由全体业主共同负担，且双方已经就电梯费的负担在物业管理合同中进行了约定，该约定对双方均有约束力。【法律法规】?物权法?第七十条规定：业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有局部享有所有权，对专有局部以外的共有局部享有共有和共同管理的权利。?最高人民法院关于审理物业效劳纠纷案件具体应用法律假设干问题的解释?第6条规定：物业效劳企业已经按照合同约定以及相关规定提供效劳，业主仅以未享受或者无需接受相关物业效劳为抗辩理由的，人民法院不予支持。物业效劳投诉处理【案例】“空置房屋可以不交物业费〞2021年1月，出于投资目的，市民王某某在黄金路段购置了一套住宅，并于2021年5月办理了收房手续并与物业公司签订了前期物业效劳协议。虽然王某屡次收到物业公司催收物业费的挂号信，但一直未予理睬。2021年10月，物业公司向小区所在地法院起诉王某，要求他支付总物业费的70%即7000余元的物业费，并支付近万元的违约金。【问题】空置房屋可以不交物业费吗？为什么？物业效劳投诉处理【案例分析】业主的房屋没有进行使用，并不影响物业公司对整个小区提供平安保卫、公共用地的清洁、绿化以及公用设备的维修等效劳工作的开展。物业管理费的构成主要包括垃圾清运费、保洁费、秩序维护费、绿化费、人员工资、小区公用设备维修费以及公共照明的电费、电梯运行费等。从前述物业管理费用的构成可以看出，物业费大局部属于为全体业主公共局部的管理、共用设施设备维修而支出的费用，多为针对整个小区全体业主而支出的费用，而没有专门针对某一业主进行的效劳。【法律法规】?山东省物业管理条例?第七十一条：已竣工尚未出售或者尚未交付的物业，物业效劳费由建设单位承担。已交付的物业，物业效劳费由业主承担，建设单位与业主另有约定的除外。物业交付后长期空置的，其物业效劳费收费标准应当在物业效劳合同中约定。?最高人民法院关于审理物业效劳纠纷案件具体应用法律假设干问题的解释?第6条规定：“经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业效劳企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业效劳投诉处理【案例】“业主被公共设施弄伤，物业公司无责〞2021年5月，某小区业主李某的儿子在小区大门处玩耍，被铁质大门倾倒砸伤，导致九级伤残。李某与物业公司商谈赔偿事宜未达成协议，遂将物业公司起诉，要求支付医疗费、营养费、赔偿金等共计5.6万元。物业公司称其孩子自行玩耍，且监管不当，造成损害应由其自行承担。【问题】物业公司需要承担责任吗？为什么？物业效劳投诉处理【案例分析】业主与物业公司签订了?物业管理效劳合同?，确定了双方的权利和义务。物业公司对整个小区的物业设施设备应承担维修、养护、管理的责任，对有存在的平安隐患应及时消除整改、修缮，即使不能及时修缮的，也应张贴警示平安告示，以确保业主的人身平安。法院最后裁定物业公司承担责任，一次性赔偿儿童人身伤害3.5万元。【法律法规】?国家物业管理条例?第三十六条：物业效劳企业应当按照物业效劳合同的约定，提供相应的效劳。物业效劳企业未能履行物业效劳合同的约定，导致业主人身、财产平安受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。?最高人民法院关于审理物业效劳纠纷案件具体应用法律假设干问题的解释?第三条物业效劳企业不履行或者不完全履行物业效劳合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业标准确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业效劳企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。物业效劳投诉处理【案例】“业主二次装修违规改造，对毗邻业主造成权益损害〞某小区业主张某在房屋二次装修时为了自己在冬季洗澡方便，对卫生间内暖气管道进行了改造，增加了换热及蓄水设备，对原暖气管道改线以增加冬季洗澡的温度，造成供暖水流阻滞，结果使楼下住户暖气温度一直上不去，冬季室温甚至达不到14度，引起业主投诉。【问题】案中业主王某的装修行为是否适宜？物业公司在二装审图时的本卷须知？物业效劳投诉处理【案例分析】业主与物业公司签订了?装修管理协议?，确定了双方的权利和义务。物业公司对整个二次装修负有审核、监管、检查及验收责任，对有违规的装修行为应及时制止，并要求整改。业主违反装修管理