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文档简介

物业管理效劳意识培训课程

1课题演示一.物业管理效劳特点二.指导思想-----效劳意识三.物业公司员工具有的特殊能力四.物业管理效劳四要素五.案例分析六.互动2管家效劳特色“英式管家〞起源于法国,成熟于英国,代表了国际家政效劳领域的最高境界。英式管家在豪门中负责大到购物、管理家庭财务、准备餐点、招待客人、准备晚宴,小到送孩子上学,洗烫衣物等,交代工人执行,最后监督验工。3“英式管家〞具备极高的自身素质,拥有丰富的生活智慧与专业素养:熟知各种礼仪、高尔夫的传统文化、英伦上流社会的生活方式、衣着品味、佳肴名菜、名酒鉴赏、水晶银器的保养。事无巨细,都可以放心交由管家打理。4“英式管家〞配置将有首席管家、大管家、管家。他们将直接面对住户,每个家庭由一位管家专门负责,家里发生大小事情都可以直接找这位管家负责。管家所做的工作虽然是事无巨细,但并不一定每一件事都亲历亲为,他们身后有一支超强阵容的后勤支援〔包括水电、保洁、平安、餐饮、保健等小组〕,听其指挥行动,长时期24小时365天进行任何方面〔食、衣、住、行、育、乐〕的效劳。5一.物业管理效劳特点无形性〔无形产品〕有形商品---质量---结果无形商品---质量---过程即时性〔客户要求效劳〕效劳标准---清洁承诺效劳---口头承诺、文字承诺6一个中心、两个根本点

以“业主〞为中心一手抓管理,一手抓效劳;寓管理于效劳

管理的是物〔是手段〕效劳的是人〔是理念〕7二.指导思想---效劳意识效劳意识的概念效劳意识,就是从业人员对效劳的看法和认识以及自然的反映,也就是在工作中处处自觉地表达出:我要为客人提供最满意的效劳,我要用自己的言行为客人创造方便和喜悦8效劳的态度标准—谦恭的、有效的关心精心创造出使客户能享受热情效劳的气氛-眼光〔热情好客〕意识反映了一个人的根本素质和世界观,决定着一个人的行为表现。

9效劳质量:物质需求---精神需求

物美与价廉及时与周到平安与卫生舒适与方便热情与诚恳礼貌与尊重亲切与友好理解与抚慰10效劳意识在实际工作中的表达

1、法律责任意识掌握相关法律知识正确处理政府、业主和物业公司的责、权、利关系的同时,用法律知识保护自己,合理躲避管理工作中的一些法律风险。

如:管理人员在对促销人员的管理客户投诉纠纷,不会束手无策和处理不当酿成大祸

112、道德自律意识上班准备职业道德3、情感交流意识例如:见到业主主动微笑打招呼,与业主交谈落落大方、彬彬有礼;顾客就是---皇帝,微笑,真诚、老实和友好,要提供快速敏捷效劳,效劳人员至少经常使用两句具有魔术般魅力的话语〔请问我能帮助你吗、不用谢〕,要带好工牌,修饰容貌,具备团队精神,先用尊称向顾客问候,熟悉自己的工作,熟悉自己的企业和有关的信息.124、用心效劳意识是重要的意识、真心效劳、亲善待人献出我们的爱心与耐心让客户放心、安心5、全员诚信效劳意识以业主满意为中心,更多地替业主着想业主既是上帝也是朋友人人是管理员、效劳员、清洁员、消防员、治安员136、业户至上效劳意识〔未雨绸缪〕例如:逢节假日提醒业户做好平安防范、锁好门窗7、主动效劳意识〔专业效劳、效劳承诺〕

被动效劳---等问题---滞后意识主动效劳---找问题—超前意识想业主之所想、做业主之所做想业主之未想、做业主之未做148、公关意识对外推广对内协调合作

9、本钱与效益效劳意识〔勤俭〕

收费采取“以支定收〞“取之于业主,用之于业主〞原那么例如:●各项需要外判的设备设施的保养工作,原材料采购工作,就要比货比三家,挑选优质低价的供方;

●制定严格的设备开关控制制度、进行工程技改,提高设备性能以降低设备运行费用;1510、平安效劳意识

消防工作是管理工作的重中之重

人人都要把自己当成物业的消防员和治安

员,并掌握必备的治安消防知识,熟练使

用灭火器〔积极采取有效措施保证生命、

财产的平安〕

11、洁美意识

营造清新优雅、舒适和谐的生活和工

作环境16三.物业公司员工具有的特殊能力交际能力〔沟通和社交〕仪表仪态合作能力推销能力观察能力和自我调节能力发现和解决问题的能力管理能力〔温馨式:节假或非办公,进出人员登记〕自我控制能力〔如机房、消防监控中心全天候运行〕动手能力(巡视发现环境卫生、设备破损等力所能及的问题)处理突发事件的能力〔停电、困梯、水浸、消防火警等突发事件〕17卓越效劳,我们的致胜之道但凡取得成功的企业,都非常看重顾客的想法和感受。每个人都有追求更高层次的满足感,都非常渴望受到重视,享受到尊敬、赞赏,都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户,我们必须努力使自己的工作到达卓越效劳的境界。18好的效劳是比顾客期待的多加一点要提供好效劳,不是无条件满足顾客。效劳的好坏往往是相对于顾客对效劳的期待而言的。当客人得到低于期待时,就是坏的效劳,当客人受到的超出其期待时,便是好的效劳。当你提供的效劳,比顾客期望的多,顾客便会给予你好感。好的效劳是经济有效的效劳,秘诀是在许多不用本钱的事上做到最出色。19四.物业管理效劳四要素有礼仪有礼貌有效率心甘情愿20五.案例分析前台接待效劳〔设立“一站式〞效劳窗口〕住户大件物品放行手续办理程序

a、业主家居大件物品放行〔按放行规程〕b、租户搬家居物品放行

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