《物业服务手册》

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《物业服务手册》（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）物业服务手册

序言尊敬的业主/住户：为了方便阁下进一步了解的物业管理服务运作情况，我公司特编制《物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。

目录一社区管理1.1专业管理1.2投诉与建议二入住及迁出事项2.1入住手续2.2迁出手续三缴费事项3.1管理费3.2管理费的缴付3.3其他费用3.4缴费方式四装修管理4.1装修手续4.2装修公司五社区内设施及设备5.1停车场5.2水、电、空调供应5.3系统5.4消防、保安监控系统5.5绿化六社区其他服务6.1清洁服务6.2维修服务6.3邮政服务6.4特约服务七社区规定7.1注意事项7.2消防事项7.3保安事项八保险事项九意外事件9.1火警9.2停电9.3水浸9.4治安事件十常用结束语

一、社区管理1．1专业管理物业公司名称：物业公司山东汉邦置业聘请物业公司对本项目进行全方位的物业服务。我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。物业公司服务范围概括：物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。1．2投诉与建议任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。投诉：请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。

二、入住及迁出事项当您准备搬入或搬出时，物业公司会为您提供如下细致、周到的服务，请阅：2．1入住手续业主在收到销售部发出的《验房通知单》后即可前来办理入住手续。办理入住手续请与接待中心联系，并须持有：（1）《验房通知单》（2）业主的身份证明及其同住人的身份证及其两张一寸免冠照片。（3）代理人需持有由业主签署的委托书和业主的身份证。同时应完成以下手续：（1）交付首期物业管理费。（2）请与接待中心联系钥匙等有关事项。（3）如果要进行房屋装修，须到接待中心办理装修申请。（详见4.1）（4）如果需要，请接待中心联系停车位租用事宜，停车证将在签订租用协议并交付费用后发放。注意：A、遗漏工程客户如发现单位内有任何遗漏工程，须于48小时内告知物业公司，物业公司将会与承建商联系，尽速安排修理工作，逾期者则视同住户已确认其单元之设备及装修。B、往户登记住户须填写《住户紧急联络表》，并存于物业公司，以便紧急情况时可与住户联系。C、入住须知住户入住前须提前48小时能知物业公司，以便安排人手和车位供用户使用等。D、大件物品及家具运输提前通知物业公司，做好充足准备，以减少对其他住户的影响。2．2迁出手续业主欲转让其拥有产权的房屋，须在规定的期限内书面通知接待中心并写明新业主的基本情况。在迁出之前须将转让合同的副本和新业主签署的承诺业主临时公约的承诺书一并交至客服部。在上述文件齐备后，方可办理。同时，所有业主的权利和责任亦由新业主承担，否则原业主仍需负责该房屋的管理费用以及其责任和义务。

三、缴费事项物业公司所收每项费用都按政府和本行业的相应法规和规章收取，也可以说取之于您，更用之于您，请您详阅如下：3．1管理费管理费根据每年度的管理开支预算而确定，计有管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费，公共设施、设备日常运行、维修及保养费，绿化费，清洁卫生费，保安费，办公费，固定资产折旧，利润，法定税费。管理费金额将根据实际运行支出，收支情况每季度向业主/住户公布一次。3．2管理费的缴付管理费为上期缴付，并于每年1月15日之前完成。若每年1月15日以后，物业公司仍未收到该等款项，我们就会根据《公约》规定，加收该款项的滞纳金；逾期30天仍未缴纳，我们将根据《公约》、及与业主/住户签订的《物业服务合同》停止对该户的一切服务，并采取适当的法律行动予以追讨，这样做也是从全体业主/住户的利益出发的。3．3其他费用所有其他费用，如特约服务费、零修费等，须于规定的缴费期内交付。若超出缴费期七日，物业公司仍未收到该款项，所有有偿供应与服务将暂停，直至缴清，并有权加收该等款项的滞纳金，当然我们不愿意发生此类情况。交费地点：财务部3．4缴费方式缴费可以通过如下方法：国内银行转帐、现金缴付。物业公司开户行：账号：使用外币支付费用时，以中国人民银行当日公布的人民币兑换外币汇率执行。

四、装修管理我们对各业主/住户所进行的房屋装修从最初装修公司资质的审核，装修进行过程中的管理监督，到最后的竣工验收都是有严格规范的。物业公司之所以这样提供服务，因为当任何一户装修出现违章，如私改公共管线、水、电、气等都可能引起整栋楼该供应系统出现故障，再如私改内部房间布局、破坏承重墙，破坏楼的整体结构受力，一旦遭遇地震等自然外力，楼的设计抗震系数便会大大降低，甚至出现险情，同时也会影响大楼的使用寿命，缩短使用年限，从而不可避免的使您所购置的物业升值条件受到限制。基于这些原因，也为了不给您和您的邻居留下其他装修隐患，当您聘请的施工人员装修可能未按已审核的方案和规定进行施工时，就要请您协助我们对这种行为进行纠正。物业公司在此问题上完全是出于对全体业主/住户切身利益的考虑来安排的工作，请您配合做到如下：4．1装修手续业主/住户在入住手续办理完毕后，如需对其房屋进行装修，可与工程部联系，索取装修申请表并完成以下手续：（1）选择符合条件的装修公司。（2）将《装修申请表》连同装修设计方案和施工图交物业公司工程部审批。（3）审批合格后，选定的装修公司应与工程部联系，办理施工前的手续：如签订装修协议书、交付装修押金和装修管理服务费、装修人员登记办证、签订防火安全协议等。4．2装修公司为保证装修工程的质量，业主/住户在委托前应认真审查装修公司的资质。装修公司若经业主/住户同意亦可承接装修工程，但须首先完成：（1）向工程部提供合法的装修资质证明，营业执照复印件，同时办理登记手续。（2）送审装修方案及图纸。（3）缴纳装修押金和装修管理费等。（4）办理装修人员临时出入证，并对装修人员进行遵守施工规则的教育。

五、社区设施、设备为了使业主/住户生活丰富多彩，物业公司在社区内提供了多项服务及相当完善的娱乐设施和便民服务，详阅后，便知是想您所想，急您所急。如您需物业公司提供尚未提供的服务内容，请您随时提出。5．1停车场为了方便业主/住户，社区内设有公共停车场。（1）机动汽车如果业主/住户有需要可与客服部接待中心联系，签订《车位租用协议》并选定车位，缴付首期，至少一个月的租金或管理费用，领取车证，然后可于起租日开始使用该车位，并按月缴纳管理费。（2）摩托车如果业主/住户如有需要可与客服部接待中心联系，签订《车位租用协议》并选定车位，缴付首期，至少一个月的租金或管理费用，领取车证，然后可于起租日开始使用该车位，并按月缴纳管理费。（3）自行车为了维护社区的公共秩序，业主/住户的自行车应放在自家庭院内，请不要放在公共区域内。（4）货车入园业主/住户运送商品的车辆，进入社区须遵守保安员或管理人员的指挥。如该通道车辆挤塞，保安员或管理人员可以暂时禁止车辆进入。（5）停车场管理所有使用停车场的业主/住户，须严格遵守并服从管理人员的指挥，细则请参阅《停车场管理规定》。5．2水、电、空调供应（1）华融国际具有完善的给、排水系统：供水系统由冷水、中水两部分组成，为业主/住户提供24小时生活用水供应；排水系统采用大口径下水管道。与大市政相衔接，组成了供水充足、排水流畅的给排水系统。物业公司为保证供水的水质和排水通畅，会定期检查维护。（2）社区内有自管高压变电站，每个变电站均是双路供电系统，受到物业公司的严格看管，为社区供电提供了可靠保证。（3）为给业主/住户提供舒适的生活环境，室内设有小型中央空调系统，该系统由制冷主机、风机盘管、管道、控制系统等组成。各房间温度可以独立设定，换热效率高，运行可靠，制造商或供货商会定期为您清理该系统（保修期外收费），以保证运转正常。5．3系统社区拥有装机容量大、设备先进的交换机系统，采用优质高速率传输线为业主/住户上网提供了极大的便利。当您的线路出现故障时，可以直接拨通局障碍台或告知物业公司帮助您解决。5．4消防、保安监控系统为了保证业主/住户的安全，社区内配备先进的保安监控系统，保安监控中心通过设在各地方的摄像头对社区内的公共区域内进行24小时不间断地监控。进入小区的业主/住户将通过磁卡进行识别，确保安全。如您的磁卡遗失，请速通知接待中心补办。5．6绿化社区内的园林设计高雅，施工专业，绿化面积大，四季景观常新，树木错落有致，绿草荫荫，烘托出特有的高尚气息。保修期外物业公司将设专业技术人员对绿地进行养护。

六、社区其他服务为使社区公共区域内任何一处都干净整洁，设施设备完好无损，物业公司特为您提供了细致的保洁服务和到位的日常维修服务：6．1清洁服务物业公司委托专业清洁人员负责保持公共区域的清洁，但仍有赖于全体业主/住户通力合作，才能确保社区清洁。业主/住户房间内部的清洁可按业主/住户要求由物业公司提供上门服务。为管理和安全起见，业主/住户不应聘用无资质的其他清洁承包商或非正规渠道来的工人入园。有关委托清洁事宜可与客服部接待中心联系。各业主/住户应将其室内的生活垃圾用袋装妥，放置在物业公司指定的位置，清洁人员每天按时清理，切勿将垃圾废物堆放在社区的其它地方。处理大型垃圾请与物业公司接待中心联系，将派清洁人员上门收取。6．2维修服务除因人为造成的损毁外，公用部位、公用设施设备的维修保养均由物业公司负责，物业公司亦定期检查社区的其它设备。在收楼前，应详细查点房屋内设施、设备，如发现不妥之处，须在交验前提出。在保修期到来前，物业公司会公告各位业主/住户，如有问题均由房屋施工公司负责维修（业主/住户自行装修部分除外）。保修期过后由物业公司为业主/住户提供有偿服务。所有业主/住户在使用中一旦发现其房屋有任何损坏，应立即报修，供电系统、给、排水系统、燃气、共用天线等不得擅自更改或拆装。物业公司特设工程维修人员提供24小时有偿维修服务，有关事宜请与物业公司接待中心联系。6．3邮政服务在每户庭院内设有信报箱，重要信件须由业主/住户签收，我们负责联系订阅报刊等事宜等。6．4特约服务为方便业主/住户生活，接待中心负责联系提供各种特约服务。

七、社区规定7．1注意事项未经物业公司书面许可，住户不得在房屋外观、公共地方，甚至屋外安装个别铁闸、檐篷、天线等，同时不得进行任何结构性的加建或更改工程。保持社区内公共区域的清洁，不得乱扔乱倒垃圾及废弃物品。维护社区内宁静的环境，不得在公共区域大声喧哗、吵闹、播放或弹奏音乐及制造扰人的噪音，不得对社区内其他业主/住户造成干扰。不得放置任何物品于公共区域，若经发现，物业公司有权予以清理，并无须事先请示物主，且由物主负责清理费用。不得在房屋内存放汽油等易燃易爆危险品。有义务维护正常的居住秩序。在社区内饲养动物、宠物应遵照市相关规定。不得将物品放置公用部位，室内放置较重物品须考虑楼板荷载。为保持环境清洁，不得在其门前或公共区域摆设神位及燃点香烛。不得在社区内（其房屋户门之外）张贴或展示广告、海报、通告、标牌等任何物品。不得在公共区域住宿、洗烫、晾晒衣物或其他物品。住户不得在公共走廊或门前摆放自行车或鞋袜等。不得在社区内进行各种形式的拍卖或兜售、散发任何手册或物品。禁止在园区内洗车、修车。珍爱社区内的一草一木，不得随意攀折花草树木、侵占社区内的绿地、破坏绿地景观。为维护社区内宁静祥和的居住环境，任何人士或机构如要在社区内录像、录音、放送音乐/录像或做任何推广与商业性活动，必须首先与物业公司接待中心联系，获同意后方可进行。7．2消防事项请熟悉社区内外的地理环境、熟悉灭火设备的位置及一般使用方法，并注意以下几点：不要在非吸烟区域内吸烟，在吸烟区内吸烟时，应处理好烟蒂和火柴。切勿令电荷过量或在同一插座上接驳多样电器，熟悉电源总闸位置，如遇火警，即刻关闭。定期检查、维修电器设备、电线等。室内不要存放易燃易爆及其它危险物品。保持屋内楼道、楼梯及任何通道在任何时候都畅通无阻，保持防火门经常关闭。火柴及危险物品应放置在孩童无法触及的地方。如嗅到易燃物品气味时，切勿触动任何电器开关（包括、门铃、电动玩具等）及燃气开关，小心打开所有门窗，让空气流通，然后离开现场，并尽快通知保安部。除救火外，切勿使用消防水喉及其他消防设备做其他用途。物业公司将不定期组织消防演习和防火安全检查，此等事项将事先在告示板上予以通知。7．3保安事项社区每天24小时均有保安人员于公共区域巡逻。各房屋内部的安全由业主/住户自行负责，请配合保安人员工作，以保障所有入住业主/住户的安全，并请注意以下几点：室内无人时，请锁好门窗。访客进入社区请主动出示有效证件，并登记签名。如拒绝登记，保安人员有权阻止其入内。离开时请通知保安人员，以便管理。若发现任何可疑人和物，请在保证自身安全的情况下，立即通知保安人员或其他管理人员。携出大件物品及搬运货物出社区，请到接待中心开据《物品搬出通行证》。如遇紧急情况，请立即通知保安人员，以便处理。各业主/住户如需在其房屋范围内，自行聘用专职保安人员，须事先向物业公司做书面申请，详列人员数目、值班时间及所属单位名称等。若获批准须保证该等人员不得穿着制服在社区公共地方活动，以免造成管理混淆及引起误会。

八、保险事项物业公司已为社区的公共设施、设备购置保险，有关保险费将从管理费中支付。各业主/住户若认为有需要，可以自行为其房屋的室内装置购买保险。各业主/住户不得做出与《公约》相违而导致社区的保险成为无效，或令该保险的保金提高的行为，如有此类事情发生，违约业主/住户对因此产生的所有开支及损失负责。

九、意外事件9．1火警发现火情时，请保持冷静，击碎最近的火警玻璃按钮，使警铃发出声响。在保证不危及自身安全的情况下，用最近的灭火器设备扑灭火苗，注意不要用水扑灭电器上的火苗。关闭电源总闸及煤气闸。如需疏散，请关紧所有门窗，沿最近的消防通道撤离，切勿使用电梯。如遇浓烟，应尽量贴近地面，并以湿毛巾掩盖面部。9．2停电如发生停电事故，请立即向接待中心报告事故发生地点。保持冷静，避免使用燃烧性物品作为照明。使用墙内嵌有“安全出口”指示牌的消防通道，其内装置有紧急照明系统。9．3水浸若发现有水浸情况，请立即向接待中心报告事发位置。如水浸地点在相邻位置，应采取相应的预防措施，以便保护财物。如需疏散，请关闭所有电器，关好门窗，并妥善安置重要物品及重要文件。9．4治安事件发生意外或目睹可疑事件发生，请立即向保安人员报告，并说明地点。请保护好现场，等候保安人员或公安人员到场。保持冷静，向保安人员或公安人员详述发现经过。

十、常用火警：119匪警：110急救：120天气预报：查询长途服务：查询市内服务：接待中心：保安部：消防中控室：有线电视维修：宽带维修：空调厂家维修：可视对讲厂家维修：

结束语物业公司郑重向诸位业主/住户承诺，当您一搬入华融国际后，不经意间便发觉自己已置身于一个高档化、时尚化的社区之中。这种氛围既离不开物业公司每一名员工的辛勤劳动，同时也离不了您的理解和支持。为了永久保持您现在的美好感受和华融国际在高档社区的品牌形象，我们必须同心协力，共同维护。因为业主/住户的居住感觉和物业公司的工作目标是完全一致的。可以说，物业公司的优秀服务+业主/住户的理解=您美妙的居住感受。物业公司的每一位同仁都万分珍视这一机遇，并将为此努力工作，不断提高服务水平。目录部门组织机构图……………………第2页岗位说明书…………第3页规章制度……………第7页标准作业规程………第17页考核标准……………第32页各类表格……………第38页部门组织机构图客服部主管客服部主管客户服务助理接待员客户服务助理接待员/收费员第二节岗位说明书目录1、客服部主管岗位说明书………………第4页2、客服部客户助理岗位说明书…………第5页3、客服部接待/收费员岗位说明书……第6页1、客服部主管岗位说明书部门客服部岗位名称主管直属主管物业服务中心经理岗位职责：1、负责贯彻执行物业服务中心的各项工作指示及方针，做好上情下达，下情上报工作；2、组织制定小区各有偿服务收费标准报予物业服务中心经理审核；3、定期制订服务意见咨询表，组织搜集业主/用户的意见，不断完善管理工作，提高服务水平，并将有关调查报告呈交物业服务中心经理审阅4、组织协调部门为客户提供各类有偿及无偿服务；5、加强各部门之间的联络及协调关系，团结工作；6、负责对外判项目的监督管理工作；7、、组织协调部门对住宅、商铺的装修工程监督工作，做到装修管理规范化；8、负责召集员工会议，协调各部门的工作，及时解决管理中出现的问题；9、负责员工的录用、鉴定及提出考核、评估意见；10、负责员工的培训工作；11、负责保洁、绿化的监管工作；12、负责对客人的投诉提出合理化的处理意见，与客人保持良好的关系，树立公司的形象；13、组织实施社区文娱等活动。任职要求：1、大专以上文化程度，有能力监督、指导本部门员工做好各项工作；2、具备较强的组织、协调能力，了解本部门各岗位情况，组织、协调和其他各部门的关系；3、具有较强的服务意识，不断提高本部门的服务水平。备注：2、客服部客户助理岗位说明书部门客服部岗位名称客服助理直属主管客服部主管岗位职责：1、在客服主管的领导下负责各管属区域内的客户服务工作；2、向客户解释说明物业服务中心的有关管理的工作细则、管理条例、住户手册等；3、独立处理日常管理工作。包括定期巡楼，投诉处理，秩序维护员监察，清洁检查、绿化检查、编写报告，完成领导分配的工作任务；4、熟悉掌握各业主的基本情况，包括业主姓名、座落、物业、家庭情况，及租金、管理费、水电费缴交情况等；受理客户之报修服务，及时跟进及检查工程维修服务质量并提出改善建议；5、分管的责任区管理与服务工作中量大面宽，必须全身心投入到管理工作中，保证有系统的工作计划、有力的措施落实；6、按有关规定严格管好各住宅、商铺的装修工程监督工作，随时检查防火及安全措施，切实要求做到装修管理规范化；7、配合客服主管为客户提供各类有偿及无偿服务；8、配合客服主管完成对外判项目的日常监督考核工作；9、定期做好上门回访工作，并做好登记手续；10、办理客户的装修手续，并对有关的装修单位作记录、归类、录入档案和日常监管；11、办理客户入住手续，并作登记；12、配合客服主管做好员工的培训工作；13、配合客服主管组织实施社区文娱等活动；14、执行上级领导和公司交办的其他工作。任职要求：1、大专以上文化程度；2、熟悉本岗位工作职责、工作流程和管理区域内的设备设施，掌握服务区域内的客户情况；3、有较强的人际交往和沟通能力，做好对客户的各项服务事宜。备注：3、客服部接待/收费员岗位说明书部门客服部岗位名称接待/收费员直属主管客服部主管岗位职责：1、作好收费工作1．1按时收取物业管理费，提高收费率。对空关房屋，应经常催讨，及早收回；1．2做好备用金的保管、使用和费用报销核对工作，按公司财务部门规定格式，做好现金收支日记帐，做到帐款相符；1．3按月做好管理费、水电费上缴款项的分户清单及使用票据号码，及时上报公司财务部，核对存档；1．4当月已开的票据，未能在关帐时按时收回，应登记上报；1．5每月做好管理费、水电费、其他业务收入的明细报表工作，并及时输入电脑发给总公司进行汇总统计；2、作好接待工作2．1在客服部主管的领导下，负责接待和住户投诉处理工作；2．2负责前台物品管理和清洁卫生，保持前台的环境卫生，做到物品整齐有序；2．3熟悉掌握公司各部门基本情况和业主的基本情况，做到记录准确，发单及时，回单审核严格和跟踪服务，并按要求整理统计好工作单和记录簿；2．4完成领导交给的各项任务。3、作好仓库管理工作。任职要求：1、中专以上文化程度，有会计上岗证书；2、能熟练操作办公自动化设备和财务软件，工作耐心细致，有较强的工作责任心，做好服务中心的各项收费管理工作；5、重视业主投诉意见，热情耐心地解释好每个问题，解决好每件事。首先，在本职范围内能处理的，要及时给予明确的答复解决，处理不了的要从速报告领导，不能推诿。备注：第三节规章制度目录一、服务收费管理办法………第8页二、办公用品申领制度………第9页三、档案归档制度……………第9页四、档案保管制度……………第10页五、档案借阅制度……………第11页六、档案鉴定和销毁制度……………………第11页七、仓库管理规定……………第12页八、员工食堂管理规定………第12页九、钥匙管理规定……………第13页十、住户IC卡管理规定……………………第13页十一、空置房管理办法………第13页十二、营业性用房管理规定…………………第14页十三、维修回访制度…………第14页十四、游泳池管理规定………第15页十五、保洁管理规定…………第15页十六、绿化管理规定…………第16页一、服务收费管理办法依据国家有关规定，物业管理服务费内容包括：物业服务费、装修垃圾清运费、停车管理费和特约服务费。物业服务费是指为房屋所有人、使用人提供的公共性管理服务所收取的费用。其构成有：（1）管理服务人员工资；（2）管理服务费用，包括公共环境卫生清洁、公共设备设施养护、公用设备设施管理、秩序维护、绿化管理、交通秩序管理、办公等物资消耗和公共用水用电等其他必要费用开支；（3）税金；（4）利润。房屋共有部位和共有设施日常维修费是指对房屋共有部位、共有设施损坏进行修复及日常养护、检修，主要包括：屋面防水层、外墙面修补；公用污水管、雨水管、废水管、空调落水管的疏通、维修等。房屋建筑装潢垃圾清运费是指对于新建房屋装潢的住用人，在入住时按规定提前预收建筑装潢垃圾清运费。停车费是指具有停车车位，在不影响正常交通和正常使用的前提下，提供指定停车场地，可按规定收取停车费。特约服务费是指为满足业主、住用人需要提供的代办、代请、代订、代购、代收缴水、电、煤气、有线电视、等费用及个别业主、住用人的家电维修和房屋自用部位及设施维修等费用。物业管理费的收缴是指物业服务费的计算办法、预收期限、收费标准，严格执行《杭州市萧山区物业管理服务收费实施办法》的通知。并按物价部门对本小区批准标准收取。费用收缴时间为每年的四月、七月、十月、一月。收缴前或收缴中物业服务中心会公开张贴《费用收缴通知》，规定收缴地点、期限，告知收缴人员时间安排等事宜。物业服务中心公开张贴《费用收缴通知》告示，对于未及时缴费的业主、住用人，物业服务中心发《催缴通知单》或反复用催讨及反复上门催讨，必要时跟踪催讨。多次催讨仍然未果的报业主管委会采取措施，对于逾期一年不缴费者将诉诸法律解决。对于业主、住用人因故无人或多次催讨无果的，物业服务中心应将通知情况予以登记，必要时可以作为获得确认的证据。物业服务中心应向财务部提供小区内的业主、住用人房屋面积、缴费标准、缴纳金额等情况。财务部收到物业服务中心上缴费用后应及时在发票存根联上予以确认。二、办公用品申领制度1、物业服务中心全体员工必须本着“节约第一，按需领用”的原则使用和领用办公用品，不得以任何形式和借口多占多领；2、个人常用办公用品的领用方法原则上采用按职务及工作性质按月领用。领用时需在“个人领物登记表”上签名，注明办公用品的品名、数量等；3、部分个人常用办公用品的领用按职务和工作性质领用；4、非常用办公用品的领用按照申请购入多少、领用多少的原则发放，领用时必须填写“物资申购表”，注明用途；5、客户服务部每两个月对部门办公用品的领用情况进行统计，填写“办公用品统计表”；6、各部门应本着节约、节俭的原则申领办公用品，如未经同意，个人领用办公用品超过规定数量的，从工资中扣除多领取用品的费用；发现有将公用办公用品挪为私用、贪污和浪费等行为，客户服务部将根据相关规定予以严肃处理。三、档案归档制度为了完整、系统地保存本单位在工作活动中形成的各种档案，提高归档文件的质量，更好地为本单位各项工作服务，特制订本制度。1、文件材料的归档范围：1.1文件档案的归档范围，包括本单位在公务活动中形成的公文、簿册、图表、书信、日记、会议材料等内容；1.2科技档案的归档范围，包括本单位在建设活动中形成的图纸、说明书等内容；1.3专门档案的归档范围，包括本单位在专门业务活动中形成的各种档案。2、归档要求：2.1归档的文件材料必须字迹清楚工整，纸张及文件格式符合国家要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨水等书写材料；2.2归档的文件材料要完整、系统、准确；2.3每类建设工程竣工必须有相关部门参加，对其文件材料（含有关图纸等）不完整、不准确、不系统的不能进行鉴定和验收。2.4归档的文件必须是原件。2.5保持归档文件材料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目号；2.6案卷题名应确切反映卷内文件内容，并区分保管期限；2.7文件材料的归档必须办理移交手续。3、归档时间：3.1文书档案在第二年上半年内归档；3.2建设项目在竣工验收后一个月内归档；3.3各项管理工作形成的文件材料，在翌年上半年内，要将应当归档的文件材料进行整理，由各职能部门负责人审定后，向客户服务部归档。4、不归档文件材料的范围；4.1重份和无查考利用价值的事务性、临时性文件；4.2上级机关任免、奖惩非本单位工作人员的文件、普发供参阅、不办的文件材料；4.3上级单位发来供参考的抄件和征求意见未定稿的文件；4.4未经会议讨论和领导审阅、签发的未生效文件；4.5从正式文件、电报上摘录的供工作参阅的非证明材料；4.6参加非主管单位召开的会议不需要贯彻执行和无查考价值的文件；4.7下级单位送来参阅的简报、情况反映、不应抄报和不必备案的文件材料。四、档案保管制度档案是社会的宝贵财富，为了保护好本单位的档案材料，维护档案的完整与安全，是档案更好地为本单位的各项工作服务，特制定本制度。1、接受档案必须认真验收，并办理交接手续；2、存放档案必须有专用柜架，在排列上柜时，应按照类别和保管单位的次序，自左向右，字上而下地排列，以便于管理和查找；3、底图除修改、送晒外，不得外借，修改后的底图入库，要认真检查其修改、补充情况，底图存放以平放为宜；4、存入胶片、照片、录像带、磁带要用特制的密封盒和专门的卷盒，按编号顺序排列在胶片柜或防火柜内；5、定期每半年进行库藏档案的清理核对和保管质量的检查工作，做到帐物相符，对破损或载体变质档案，要及时进行修补和复制，发现档案发霉或虫害，必须及时采取消毒杀虫措施；6、档案的接收、移出、外借必须实行登记手续；借出档案须在规定时间内归还。五、档案借阅制度1、本物业服务中心所有工作人员都有保护档案、借阅档案的权利和义务；2、本物业服务中心人员在档案室内查阅档案，须办理登记手续；3、在借阅档案时应做到以下几点：3.1规定办理登记手续，定期归还；3.2要爱护档案，不得丢失；3.3所借档案不得随意折叠和拆散，不得对档案随意更改，涂写。4、借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案员和借阅者当面核对清楚；5、档案如有丢失、损坏或泄密，要立即追究当事者责任；6、借阅者在归还档案时必须填写档案利用效果记录；7、调离本物业服务中心的工作人员，必须清理移交档案文件后方可办理调离手续；8、外单位人员借阅本物业服务中心档案室档案须持有所在单位介绍信和本人工作证，并办理有关手续。六、档案鉴定和销毁制度为了保证库存档案的质量，保护好有价值，特别是有重要价值的档案，结合本单位的实际情况，特制定本制度：1、档案鉴定工作由档案鉴定小组负责进行，鉴定小组由主管档案的领导、资料员和有关业务管理人员组成，日常的鉴定工作由资料员负责；2、鉴定小组的任务：2.1负责制定本单位档案保管期限表；2.2对到期档案提出存、毁意见。3、确定保管期限原则：3.1对本单位有长远利用价值并能反映单位职能活动和历史面貌的档案应永久保存；3.2凡是在一定时间有利用的档案分别为长期或短期保存。4、鉴定工作应该定期进行；5、档案通过鉴定，要求达到划定保管期限准确，保管质量达到标准规定，鉴定中发现档案不准确、不完整，应及时责成有关人员和部门负责修改、补充；6、销毁档案的程序包括：6.1鉴定小组应列出需销毁档案的清单和撰写销毁报告报单位主管领导审批，销毁清单及报告由档案室保存；6.2档案销毁时，由单位派二人以上进行监销并在销毁清册上签名；6.3销毁档案时要严格执行保密规定，对在销毁档案过程中出现失密或对单位造成损失的，将根据国家和单位有关规定进行处理。七、仓库管理规定1、仓库物品放置应整齐有序，归类明显，便于领用；2、对于常用工具、材料、配件等：（1）不宜规则摆放在货架上的，用袋、盒或箱子装好摆放；规则的物品整齐摆放在货架上或地上；（2）体积大的、体重轻的物品可靠墙而立，也可在干燥的地面堆放；3、对于易碎、易损物品：（1）体积较小的或瓶装物品，可放置货架底层或摆放在不常使用的物品货架上或整齐地堆放在地上，但不可放置在货架较高的地方；（2）体积大的物品可以靠墙放置，一般不应平放，应考虑立放；4、仓库内应经常保持通风，地面保持干净，不准吸烟，不带易燃的危险品入内，并做好防火措施；5、仓库属物品存放重地，除仓管员外，非特殊情况，其他人员不得入内；6、仓库最低库存数量应以满足需要为原则，同时考虑合格供应商的供货能力和及时性，尽量少存货；7、仓库物品建立对应材料卡，材料卡上的数量应与实物相符；8、每季度26日进行一次库存数量盘底，并把盘底数量记录在材料卡上。八、员工食堂管理规定1、就餐时间：1.1中餐：11：00-12：001.2晚餐：17：00-18：00物业服务中心根据实际情况可作必要调整。2、就餐规定2.1员工严格遵守就餐时间，违者食堂管理员有权拒绝；2.2服务中心员工就餐一律凭《餐券》就餐，总公司员工一律凭《餐券》就餐并在《总公司人员用餐登记表》上签字确认，加班的员工凭加班券就餐，并在《加班券明细表》上签字确认，客人凭客餐券就餐并在《客人用餐登记表》上签字确认；2.3就餐人员不准私自要求食堂加菜，或自己动手制作（包括自买菜借食堂橱具的行为），一经发现，责任人将被视为违章；2.4本公司员工，按物业服务中心员工伙食标准交纳餐费；2.5就餐人员对食堂的卫生和饭菜的质量等可向物业服务中心经理或主管食堂人员提出改进意见；2.6禁止在食堂喝酒、抽烟、聚众吵闹，扰乱正常秩序。3、食堂卫生管理3.1就餐人员必须讲秩序，爱卫生，不随地乱倒剩饭剩菜；3.2炊事员勤打扫卫生，垃圾清倒及时，清除蝇、蚊、鼠的孳生地；3.3炊事员讲究个人卫生，勤洗澡，不蓄长指甲；3.4主管食堂人员负责监督检查食堂清洁卫生，每天巡视一次。九、钥匙管理规定1、物业服务中心的各类钥匙应由客服助理统一集中管理控制；2、所有钥匙都应配备两套，一套现用，一套备用；3、所有钥匙应分类，贴上标签，由客服助理管理；4、重点门钥匙一旦丢失，管理人员应立即向物业服务中心经理汇报，则时更换门锁；5、钥匙应严格保管，未经批准许可，不得随意借给外人；6、物业服务中心员工未经经理许可，不得私配钥匙；7、在钥匙使用当中，钥匙不得随意挂于门锁上；8、非上班时间，钥匙的管理由客服助理交当值负责人管理，交接时，应查点清楚并做好记录；9、客服助理因故离开物业服务中心办公室时，应委托其他同事代为保管。十、住户IC卡管理规定1、此卡仅为小区住户拥有；2、作为开启楼道门禁的电子钥匙，须随身携带，妥善保管，切勿外借与损坏；3、为了小区安全，住户进门时，注意不要将生人带入；4、此卡遗失后，请立即到物业服务中心予以注销，重新办理。十一、空置房管理办法为了更好地对空置房屋进行管理，保障房屋的配套设施完好，保障未来业主对房屋的合理使用，特制定本管理办法：1、由客服助理对该区相关空置房填写《房屋验收单》一式二份，一份交物业服务中心经理，一份存档；2、客服助理在每日对责任区巡视过程中应密切注意空置物业情况；3、由物业服务中心经理通知秩序维护部注意观察相关空置房情况，由当班小队长每日巡视；4、检查项目如下：4.1密切注意电表、水表是否运转，如运转应及时进入户内，关闭水阀、电掣；4.2密切注意有无人员居住和使用；4.3客服助理每月一次进入户内，检查房屋及配套设施完好否，发现较大缺陷及时通知工程部进行维修；5、客服助理须经查核保证空置房屋钥匙齐全。十二、营业性用房管理规定1、商铺用途要符合小区的物业管理规定及环保要求，不得影响他人房屋使用；2、经营用房实行门前三包，不得在门前堆放物品，不得跨门营业；3、经营用房的营业时间不能影响其它住户的正常休息，在营业时间内不得发出过大声响；4、业主出租营用房时，必须向承租人约定经营项目，并到物业服务中心办理登记手续。十三、维修回访制度为了及时反馈维修工作情况，维护公司的形象，落实为住户办实事、解决实际困难的具体行动，制订以下维修回访制度：1、维修工程结束后，必须对住户进行一次回访；2、回访工作由管理人员负责，回访形式可分为回访与上门回访两种；3、采用回访的，应及时做好回访记录；上门回访的，应在回房内容中填写住户的意见，并由住户签字；4、在回访过程中，若发现有维修质量问题，应及时安排解决；若属维修态度问题，应向住户解释、道歉，并上报公司，调查处理；5、回访人员应认真做好回访工作，虚心倾听住户的建议，努力为住户排忧解难；6、回访记录按年成册，交档案资料管理员。十四、游泳池管理规定为了给泳客提供一个安全、清洁、舒适的活动场所，特制订如下管理规定：1、凡进入本游泳池游泳者，请在服务台出示健康证并登记、购票，入场后必须讲文明礼貌，穿着非游泳衣、游泳裤者谢绝入池；2、一米四十以下的儿童须由成人陪同入池，并请自带救生圈；3、凡有皮肤病、传染病、心脏病的人及酗酒者，严禁入场；4、保持游泳池卫生，不得吸烟、随地吐痰、大小便和丢杂物；5、保持更衣室卫生，并保管好自己的衣物，更衣室内衣物保管箱自带锁具，贵重物品请勿带入场内，如丢失，概不负责；6、泳池内不得大声喧哗，严禁在池内跳水、玩球、打水和影响他人游泳；7、节约用水，随手关闭水阀；8、爱护公共设施，损坏须照价赔偿；9、入场活动需服从工作人员的安排。十五、保洁管理规定为了保证本小区干净整洁，使本小区住户拥有一个优雅、舒适的生活环境，结合本小区的实际情况，特制定本规定：1、楼道保洁员：1.17：00-9：00负责各自区域内的路面、配电箱、消防拴、草坪灯、花盆等设备、设施的卫生；1.29：00-11：00负责各自单元门的大厅的清扫、清洁玻璃门、信报箱、温馨提示栏；1.313：00-17：00清扫各自负责的楼道一次，每周必须用水擦拭一次，扶手必须每周擦拭一次；1.4做到楼道无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网积尘、污迹等。2、外围保洁员2.1每天上午清扫小区的路面、公共区域的配套设备设施的清洁；2.2收集各单元门的生活垃圾至垃圾中转站，并对垃圾中转站的地面进行冲洗，保证地面干净整洁；2.3每日对车库进行清扫、定期对车库的冲洗；做到车库无烟头、果皮、纸屑、蜘蛛网积尘、污迹等；2.4定期对玻璃雨棚进行冲洗、排水沟进行清扫，灯具的清洁。十六、绿化管理规定1、做好防治病虫害工作，消灭各种成虫和虫卵；2、做好草坪的修剪，对草坪内的杂草进行清除；3、做好苗木的修剪工作，对苗木内的杂草进行清除；4、做好栽种工作，对生命力不旺盛的进行养护；5、做好浇水、施肥、消杀及防寒工作。第四节标准作业规程目录一、业主（住户）入住标准作业规程…………………第18页二、住户求助服务标准作业规程………第19页三、住户投诉管理程序…………………第20页四、住宅装修管理程序…………………第21页五、档案管理工作程序…………………第22页六、物品出入库标准作业规程…………第23页七、物业服务收费标准作业规程………第24页一、业主（住户）入住标准作业规程1.0目的规范业主（住户）入住管理工作。2.0适用范围适用于浙江德意物业服务下属各物业服务中心的业主（住户）入住管理工作。3.0程序要点3.1入住流程图：验证 验房收费资料填写与发放发放钥匙3.2验证；房产公司开具的入伙通知书和交房接待流转单一份；业主及家庭成员身份证复印件各一份。3.3验房；3.4收费；物业服务费；装修垃圾清运费；能源周转金；车位管理费。3.5资料填写与发放；3.5.1a)住户手册；b)前期物业服务协议、临时管理规约；3.5.2a)前期物业服务协议、临时管理规约：经业主和物业服务中心签约后，业主保管一份，物业服务中心留存一份；b)收楼资料确认书：即日填写返回物业服务中心；c)防火协议书：即日填写返回物业服务中心；d)业主联系表：即日填写返回物业服务中心；e)房屋验收单：由业主与陪同验房员工签字确认。3.5钥匙发放；凭物业服务费发票领取所有房间、车库等钥匙。二、住户求助服务标准作业规程1.0目的规范住户求助服务程序，提升公司服务质量。2.0程序要点2.1接待住户求助应执行公司规定的“文明礼貎用语规范”，本着谁接待谁负责的要求热情周到的解决住户求助，使住户有求而来满意而归；2.2接待住户维修或服务求助时，应问明情况，详细记录住户的姓名、住址、、求助的事由，能解决的及时解决，不能马上解决的与住户约定时间，在约定的时间内帮住户解决问题；2.3接待住户的紧急求助时，应马上放下手中的工作，问明求助情况，住户的地址，如有可能问清和住户姓名并记录，同时报告有关职能部门（火警119、匪警110、急救122、煤气抢修）和物业服务中心经理。三、住户投诉管理程序电话电话上门书信上门书信住户投诉住户投诉服务接待员填写《住户情况反映表》服务接待员填写《住户情况反映表》请修服务有效投诉服务接待员填写《顾客投诉处理单》服务接待员填写《顾客投诉处理单》向公司领导汇报通知部门主管向公司领导汇报通知部门主管开具《工程维修单》开具《工程维修单》一般问题派员协商处理业主(住户)签字通知维修员上门维修回访有关部门协调派员协商处理业主(住户)签字通知维修员上门维修回访有关部门协调回访回访《《工程维修单》存档四、住宅装修管理程序业主装修单位义和苑服务中心提供相关证件、资料提供相关证件、资料备案填写《装修申请表》、《装修施工人员登记表》备案签订《装修保证书证》装修过程监控办理《装修许可证》、《装修人员出入证》完工验收装修返工按要求整改装修资料归档检查五、档案管理工作程序工程技术资料图纸管理规章制度法规文字记录输入电脑住户档案资料设备运行维护记录房屋维修养护记录服务中心内部文件资料定期清理检查借阅使用入柜保存分类编号筛选整理信息反馈、资料收集工程技术资料图纸管理规章制度法规文字记录输入电脑住户档案资料设备运行维护记录房屋维修养护记录服务中心内部文件资料定期清理检查借阅使用入柜保存分类编号筛选整理信息反馈、资料收集 六、物品出入库标准作业规程1.0目的规范公司物品出入库工作。2.0适用范围适用于浙江德意物业服务及下属各物业服务中心的物品出入库管理工作。3.0职责描述3.1仓库管理员负责物品验收、入库、领用手续的办理和库存物品的保管；3.2公司/物业服务中心财务人员负责物品的核算。4.0程序要点4.1物品入库程序仓库管理员对领取物品进行检验，将《物品购置审批单》与实物进行核对，核对内容包括型号、数量、规格等。做好物品的入库工作，对物品进行登记造册，做到帐卡相符，同时将购置物品输入计算机，做到高效管理，并按类别分类堆放物品；仓库管理员填写《入库单》，注明“已验收”字样。4.2物品出库程序仓库保管员负责仓库物品的出库管理工作；物业服务中心凭物业服务中心经理签字的《物品申领单》到客服部申领；仓库管理员根据申领单上的物品逐一发放，同时填写《出库单》并输入计算机；领用人在《物品申领单》及个人领物登记表上签字；工具自然损坏后需要重新领取的应将损坏的工具上交后方能领取新的工具。七、物业服务收费标准作业规程1.0目的为做好小区物业收费工作，明确收费员的工作职责和义务，保证小区物业收费工作的顺利开展，避免财务管理出现漏洞，便于公司的日常核算和监督，特订立此规范。2.0适用范围适用于浙江德意物业服务下属各物业服务中心的收费管理工作。3.0收费员岗位职责3.1做好各种应收款项的收取工作，尽力为公司回收资金；3.2按时收取物业管理费，提高收费率，对空关房屋应经常催讨，及早收回；3.3及时汇报收费中住户反映的各种情况和问题；3.4做好备用金的保管、使用和费用报销核对工作，按公司财务部门规定格式，做好现金日记帐，保证帐款相符；3.5按月做好管理费、水电费上缴款项的分户清单及使用票据号码登记工作，及时上报公司财务，核对存档；3.6当月已开的票据，未能在关帐时按时收回，应登记上报；3.7向住户收取的各种款项，必须开具公司规定的票据，严禁收费不开票、不上缴；3.8每月做好物业服务费、垃圾清运费、预收水电周转金及其他业务收入等输入工作，并配合好务部做好对帐工作；3.9完成领导交给的各项任务。4.0收费员工作内容4.1物业服务费等各项收入的收取工作；4.2物业服务中心的日常办公、维修等费用开支报销工作；4.3食堂餐费用的报销工作；4.4物业收费管理的输入工作；4.5与公司财务部的报帐工作；4.6停车费的收取工作；4.7物业管理费的催缴工作和住户信息反馈登记情况；4.8票据和现金领用、登记、管理工作。5.0各项收入的收取工作规范5.1收入内容包括：物业服务费、垃圾清运费、车位管理费、包月停车费、临时停车费、房屋租赁费、游泳池收入、代办服务费（煤气、有线电视、网络开通）、预收的住户水费、公共部位电费等费用；5.2公司各项收入必须出具发票和收据，填写要规范和完整；5.3票据种类：服务业发票、收款收据和定额发票；浙江省杭州市萧山区服务业统一发票的开票规范：付款户名必须填写详细，包括业主姓名或单位名称和住址，已办理过户手续的应写上更名后业主的姓名；服务项目用摘要：内容要详细填写，分清各项目的归类以及单位、数量、单价和总价；备注栏：注明所缴费的年月；收费人的姓名应完整填写，并在发票上盖上小区的名称和支付的方式（现金或支票）。收据为：浙江省杭州市萧山区统一收款收据交款单位必须填写：包括业主姓名或单位名称和住址；收款项目：必须写清收费项目；金额：大小写金额一同要注明，并写上收款人的全名。5.4收费员依据发票和收据清单建立收费明细帐册，每日根据汇总金额登记现金日记帐后，存入开户银行；5.5按月把明细帐装订成册，作为现金日记帐的附件，第一个会计年度里明细帐册和现金日记帐交资料室存档。6.0物业服务中心日常费用开支报销规范6.1支出项目：办公用品、维修工具、清洁用具、维修材料、社区文化费、秩序维护费、化费、清卫费、维修费、赔偿费等；6.2服务中心日常开支必须提供有效发票，白条和无效发票一律不得报销；6.3对于交通费、医疗费、住宿费、餐费等发票统一粘贴于公司规定的报销粘贴单；6.3费用必须事先办理报批手续，经公司总经理批准后，准予支付，发票由经办人和物业服务中心经理签字后，统一向公司财务部报销，并提前通知财务部；6.4对已签订合同的费用，统一交公司财务部报销，收费员不予报销；6.5每日对发生的费用登记现金日记帐，做好现金盘点工作，保证现金与帐面一致。7.0食堂餐券领用和报销规范7.1食堂人员办理结算时，要做好明细登记工作，并由食堂人员签字确认，收费员依据明细登记现金日记帐，结出余额；7.2月底前收费员按日登记就餐数目，进行汇总，按公司规定的标准进行补贴，填写《每月就餐明细表》，经核对无误后，由财务部经办人签字确认，报公司领导审批予以支付；7.3收费员依据每月就餐明细表，登记现金日记帐；7.4食堂的水电费、煤气费及食堂日用品等，凡符合公司规定的可向公司财务部报销。8.0做好与公司财务部的报帐工作8.1报帐时必须提供收入的各项发票、收据以及支出的有效发票；8.2要配合收费员做好财务报帐工作，仔细核对；8.3在报帐时必须提供收入明细汇总表和费用支出的移交清单，各类收入要分类夹开上交，由出纳签字确认，以便日后查帐。9.0做好卡的制作和停车费的收取工作9.1停车卡：9.1．1小区停车卡类别：汽车位停车卡、租赁停车卡、临时停车卡。9.1.2汽车位产权属于业主，公司不收停车费，但收取车位管理费。为便于汽车管理，有车库/位的业主发放汽车位停车卡，以一个会计年度为准每年更换一次9.1.3办理汽车位，必须持业主提供的有效证件（房产证原件或业主身份证）才能办理，每只汽车位只允许办理一张停车卡9.1.4汽车位停车卡和包月停车卡由物业服务中心免费制作，不收取加工工本费。办理停车卡手续时必须详细登记业主的单元号、车牌号及联系方式9.1.5停车卡上要写明汽车出入的起止月份和车牌号码，塑封后交与业主，，由业主在停车卡明细清单上签名后取走9.2停车费：包括车位管理费、包月停车费、临时停车费9.2.1车位管理费：每月30元，仅向有车位的产权人收取。车位管理费开具服务业发票，注明收费的内容及月份、单价，备注栏内注明收费的时间和收款人全名9.2.2包月停车费：每月180元，不到一个月，按天计算，每天为6元。收一年包月停车费，赠送三个月停车费，付停车费1800元，就可做12个月的包月停车卡，收半年包月停车费，赠送一个半月的停车费，包月停车费要开具服务业发票，必须写明收费的类别，注明月份或天数，注明单价及总价，在备注栏内写清具体的收费时间和收款人全名9.2.3临时停车费：小区临时停车位只限于访客车辆的临时停放，进入小区的车辆停放时间不足二小时的免费，白天3元/次，过夜10元（停放时间超过第二天凌晨5点），由门岗负责临时停车费的收取工作。一般由物业服务中心指定的秩序维护员到收费员处办理发票领用登记手续，以签字确认。停车费金额统一由指定的领用人上交给收费员，发票只能以收来的停车费金额换取相应金额的发票10.0做好物业管理费的催缴工作和住户信息反馈登记情况10.1收费员要及时对住户的收费情况进行统计，并把统计的结果及时反馈给物业服务中心经理，做好前期物业管理费收缴的准备工作；10.2在收取物业管理费前，收费员要做好水电费分摊明细表；10.3物业服务中心负责水电费（商铺）抄表工作。由收费员及时向物业服务中心经理汇报并打印单元明细清单，由物业服务中心经理负责委派相关人员对住户水表进行抄表工作。抄表完成后统一报到收费员处，由收费员汇总；10.4公共部位的电费分摊数以公司支付电业局的实际金额为准，由收费员定期向公司财务部索取电费发票复印件；10.5收费员对应收取的费用填写《费用收缴通知单》并发放到户，对已发放通知单还未缴款的，通过多次发放《费用催缴通知单》等方式进行；10.6收费员还可通过其他途径与业主进行联系和沟通，如、短信群发等方式；10.7收费员对业主的投诉要做好记录，并详细登记在住户投诉登记表中，把情况及时反馈给物业服务中心经理进行处理解决。11.0做好现金和票据领用、登记、管理工作11.1为保证物业服务中心正常的费用开销，公司视小区情况，可领取一定的备用金。由收费员统一到公司财务部办理备用金的领用手续。每年年底由财务部通知收费员到公司办理一次结清手续，次年年初再办理备用金领用手续；11.2保证安全，保险箱里尽量不要多放现金，存入公司指定的开户银行；11.3得把公司的现金挪作他用，或以个人的名义存入自己的银行卡里。一经发现，公司将予以辞退处理；11.4发票和收据统一向公司财务部领取，收费员领用时办理登记手续，以签字确认；11.5发票和收据用完后，及时到公司财务部进行换取，交做好销号工作，与财务部校对留存票据数量和号码，并以签字确认；11.6收费员在领用票据和现金后，要妥善保管。如有发票遗失或现金短缺，要承担赔偿责任，并视情节轻重扣罚当月奖金。 第五节考核标准目录一员工奖惩条例………第29页员工奖惩条例第一条序言为提升公司品牌和服务质量，规范员工行为及职业操守,以持续满足业主不断增长的需求，特制定本条例。第二条员工考核办法1、考核范围及程序：1.1公司各员工均要参与考核，考核分管理层和操作层两部分，管理层按月考核，每天一次考评，(各物业服务中心经理除外)；操作层基本进行即时处罚，工程维修人员除进行即时处罚外，还按原考核标准进行月考核；1.2管理层包括公司各职能部门所有管理人员、各物业服务中心经理、客服主管、客服助理、各部门主管、接待/收费员；1.3操作层包括秩序维护员、物业维修工；1.4各物业服务中心经理由公司进行考核，客服经理、各部门主管由物业服务中心经理考核，各部门人员由各部门主管考核。2、考核依据：2.1处罚细则；2.2员工工作业绩考核表；2.3维修工等级评定考核办法。3、月份员工工作业绩考核表：除物业服务中心经理外的所有管理人员考核通过《工作业绩考核表》来反映，该表除了核定各员工之考核奖发放标准外，还对员工每月培训记录及落实情况进行考核，如岗位责任制、工作细则、每日工作流程、内部通启、设备/设施开关时刻表、礼仪规范、专项服务之工作程序及流程的执行情况作出总体评价。得分在90(含)分以上为优良,月考核奖执行A档；80-89分合格，月考核奖执行B档；60-79分为差，月考核奖执行C档；60（不含）分以下为很差，月考核奖执行D档；月考核奖分A、B、C、D四档进行。A为规范，月考核奖全额发放；B为合格，月考核奖按全额的80%发放；C为差，月考核奖按全额50%发放；D为很差，月考核奖无。4、有效投诉事件的处理4.1一般有效投诉的处理员工接获一次有效投诉（因员工之不规范操作或主观故意引起）则直属领导（包括经理、客服经理、客服助理、主管、小队长，直属领导为当事人的上一级直接领导）月考核奖按B档、基层管理人员及操作人员按C档执行；如同一员工当月接获二次有效投诉，则直属领导（同上）月考核奖按C档、基层管理人员及操作人员按D档执行；如同一员工当月接获三次有效投诉，则直属领导（同上）作降级处理，直接责任人（包含直属领导本人）一律作辞退处理。触犯法律者，一律移送公安机关处理。备注：a、因主观过错导致与业主发生打架事件按条处理；b、因水管爆裂、漏水渗水、停电跳闸或房屋质量问题引起经济损失等，责任人员未到现场处理而引起投诉的按条处理；c、因管理不善在管理区域内第一次造成业主室内失窃的,直接责任人及所有直属上级领导月考核奖均按D档执行；如在同一秩序维护主管内当月发生第二次业主室内失窃的,直接责任人及所有直属上级领导按月考核奖双倍从工资中扣除；如在同一秩序维护主管区域内当月发生第三次业主室内失窃的，算一次重大投诉，按条处理。4.2重大投诉/重大事件的处理员工接获一次重大投诉/重大事件（造成业主或公司重大财产损失或人身伤害）,则物业服务中心经理、主管作降级处理，月考核奖按D档执行，小队长和直接责任人（包含直属领导本人）一律作辞退处理。备注：重大投诉/重大事件是指a、监守自盗；b、停在小区的机动车辆被盗；c、因管理不善使业主人身受到严重伤害或死亡的；d、因设备设施管理不到位造成业主重大人身伤亡的或重大财产损失的；e、小区内发生重大人员伤亡事件，在场物业人员不闻不问的。如每部门于一个月内接获三次有效投诉（不含重大投诉），则部门主管月考核奖按B档执行，每超过一次考核奖降低一档，6次算一次重大投诉；如物业服务中心于一个月内接获四次有效投诉（不含重大投诉），则物业服务中心经理月考核奖按B档执行，每超过一次考核奖降低一档，8次算一次重大投诉。如重大投诉/重大事件故意隐瞒不报，经查证属实的，经理一律作辞退处理。第三条处罚规定1、处罚程序1.1员工违反公司的有关规章制度，按《处罚细则》的相关处罚内容进行即时处罚。经理有权对主管进行处罚，秩序维护主管有权对小队长进行处罚，小队长有权对队员进行处罚，经理/主管有权要求直属领导对其下属进行处罚。2、处罚的情形：2.1物业服务中心在巡检过程中发现违规行为的处罚:员工在一月内第一次违反规定按标准处罚；同一员工在一月内两次违反同一规定，则需按标准加倍处罚；同一员工在一月内三次违反同一规定，则需作辞退处理；直属主管在同一天内发现三人次（含）以上违反同一规定，则直属小队长需按当事人处罚标准接受处罚；经理在同一天内发现同一部门5人次（含）以上违反规定，则直属主管需按当事人违规的最高处罚标准接受处罚。2.2公司在巡检过程中发现违规行为的处罚公司在巡检过程中发现违规行为，除对责任人直接按标准处罚外，一次巡检发现有7项(含)以上违规的，需对物业服务经理按当事人违规的最高处罚标准处罚一次。第四条奖励制度1、总体奖励办法1.1奖励分为口头表扬、部门通报嘉奖、奖励通知书（或颁发一次奖励金）、加薪、晋升五种；1.2公司提倡对员工的好人好事进行口头表扬，给予员工精神鼓励，较突出的给予通报嘉奖；1.3对经考核达到优秀等级的员工，公司将视情况给予加薪奖励；符合晋升条件的，将根据岗位和业务需要，按人事制度有关规定办理；1.4公司对员工的奖励，除了口头表扬外，均会将有关资料以书面形式存入员工个人档案。2、具体奖励情形及额度如有下列情形之一者，公司将予以经济奖励：2.1为公司取得重大经济效益者，奖励500-1000元或予以晋升；2.2为公司取得重大社会荣誉者，奖励500-1000元或予以晋升；2.3提出合理化建议，并经实施有显著成效者，奖励50-300元或予以晋升；2.4被公司评为“优秀员工”者，奖励500元；2.5拾金不昧者，依据拾到财物的价值，1000元以下的，奖励50元；1000元以上10万元以下的，奖励100-500元；10万元以上的，奖励500-1000元；2.6为小区居民排忧解难、做好事有感谢信的，奖励50元；收到锦旗的，奖励100元；2.7抓获违法犯罪分子或有明显作案企图的人员者，奖励100-500元；协助抓获的，奖励20-50元；2.8发现并制止重大事故或恶性事件发生的，奖励100-500元；协助制止的，奖励20-50元；2.9在工作中被业主或他人无故辱骂、殴打导致身心受到较大伤害的、打不还手、骂不还口的，给予委屈奖50-300元，并报销医药费；第五条考核监督各物业服务中心经理负责检查督促各部门的考核情况，并对考核情况进行评价。品质部负责督促检查，并代表公司对各物业服务中心经理进行考核，每月一次，主要评价指标为有效投诉次数、公司巡查中发现的违规次数及存在问题的严重程度等，交总经理审批执行。考核应本着“公平、公开、公正”的原则，发现有徇私舞弊现象，将作严肃处理。5.1对于上级领导违反法律法规或公司制度的决定，各级员工有权拒绝执行并有义务及时向公司反映。5.2物业服务中心经理如果有重大渎职行为,需引咎辞职或由公司予以辞退。备注：重大渎职行为是指得过且过，玩忽职守，工作极端不负责任；以权谋私，私自接受客户或员工礼物，导致公司利益受损的；阳奉阴违，对公司的各项规章制度不执行或表面应付；当事件发生时，未采取及时有效的措施，致使事件在可预见的情况下使事态进一步扩大，由此造成重大损失的。第六条考核实施时间6.1本奖惩条例自2009年16.2考核时间与考勤时间同步。由各物业服务中心经理统一汇总，于每月15日(星期天顺延)前将考核资料上报给公司。第七条其它7.1本条例自实施之日起,以前的相关考核办法、规定自然终止（内部通启除外）；7.2如公司相关制度与本条例相抵触，则以本条例之规定为准。各类表格目录1、请假单……………………第36页2、物业费收缴通知单………第37页3、操作员加班单……………第38页4、管理员值班（加班）调休单……………第39页5、小区月工作汇报表………第40页6、暂住人员登记表…………第42页7、房屋维修登记表…………………第43页8、维修回访单………………第44页9、标识巡查状况表…………第45页10、物资申领单……………第46页11、社区机动车情况登记表………………第47页12、车位出租情况登记表…………………第48页13、收发报刊登记表………第49页14、维修签发单………第50页15、住户情况反映表………第51页16、便民服务登记薄………第52页17、绿化养护计划…………第53页18、个人领物登记表………第54页19、装修申请表……………第55页20、顾客投诉处理单………第56页21、钥匙借领登记表………第57页22、来客登记表……………第58页23、业主满意度调查表……………………第59页24、窨井清理、阴沟疏通消毒工作记录…………………第60页25、绿化养护记录表………第61页26、业户室内装修单元一览表……………第62页27、环境消杀记录表…………第63页28、绿化养护周检表…………第64页29、特别事件报告……………第65页30、信息联络处理单…………第66页31、单元钥匙托管书…………第67页32、防火协议书………………第68页33、收楼资料确认书…………第70页34、业主联系表………………第71页35、房屋验收单………………第72页36、公共地方施工申请表……………………第73页37、临时工作证申请表………第74页38、违规整改通知书…………第75页39、装修保证书………………第76页40、装修施工人员登记表……………………第78页41、装修许可证………………第79页42、动火证……………………第80页43、室内装修工程完工通知…………………第81页44、每日工作报告……………第82页浙江德意物业服务请假单部门姓名第一联第一联行政部第一联办公室请假原因岗位请假日期部门负责人签字服务中心经理签字总经理签字浙江德意物业服务请假单部门姓名第二联第二联客服部第一联办公室请假原因岗位请假日期部门负责人签字服务中心经理签字总经理签字浙江德意物业服务请假单部门姓名第三联第三联财务部第一联办公室请假原因岗位请假日期部门负责人签字服务中心经理签字总经理签字物业费收缴通知单尊敬的业主/住户：您好！非常感谢您对本公司的信任和一如既往的支持。您的物业管理费定于年月日开始收取，烦您在百忙之中抽时间来服务中心办理交费手续，具体费用详见下表：交费项目应交金额（元）所交费用起止时间物业服务费水费预收款电费预收款交费地址：义和苑物业服务中心收费时间：8：00---17：00垂询：8浙江德意物业服务义和苑物业服务中心年月日浙江德意物业服务操作员加班单部门：年月日姓名加班时间起止加班理由加班地点加班时数审核人第一联第一联行政部部门主管签字客服主管签字物业服务中心经理签字总经理签字浙江德意物业服务操作员加班单部门：年月日姓名加班时间起止加班理由加班地点加班时数审核人第二联第二联客服部部门主管签字客服部签字物业服务中心经理签字总经理签字浙江德意物业服务操作员加班单部门：年月日姓名加班时间起止加班理由加班地点加班时数审核人第三联第三联财务部部门主管签字客服部签字物业服务中心经理签字总经理签字浙江德意物业服务值班（加班）调休单部门姓名岗位第一联行政部第一第一联行政部第一联办公室值班（加班）日期加班原因调休日期客户服务部审核物业服务中心经理审核总经理签字：浙江德意物业服务值班（加班）调休单部门姓名岗位第二联客服部第一第二联客服部第一联办公室值班（加班）日期加班原因调休日期客户服务部审核物业服务中心经理审核总经理签字：浙江德意物业服务值班（加班）调休单部门姓名岗位第三联财务部第一第三联财务部第一联办公室值班（加班）日期加班原因调休日期客户服务部审核物业服务中心经理审核总经理签字：