人力资源课程设计报告-2

PAGE课程设计资料标签资料编号：题目森马公司销售人员员工培训方案设计姓名学号专业工商管理指导教师成绩：资料清单序号名称件数页数备注1封面11无2目录12无3设计方案13-17无4参考文献117无5附件无无无《人力资源课程设计》——森马公司销售人员员工培训方案设计姓名：班级：学号：指导老师：西安理工大学工商管理学院工商管理系二００九年十二月目录背景资料 31理论综述 42培训的目标 5实施方案 62.1市场分析 6(一)企业特点分析 6(二)培训对象分析 62.2培训策略设计 62.3培训实施步骤 72.4具体课程安排 7第一阶段 8第二阶段 9第三阶段 152.5部门协调 152.6、实施预测 15总结 16设计方案背景资料森马集团：森马自创立以来，大胆采用虚拟经营模式，巧妙地采用“借鸡生蛋”的虚拟生产策略和“借网捕鱼”的虚拟销售策略。在供应链上游，森马整合了珠三角和长三角两大区域130多家生产能力强大、技术力量雄厚、产品质量过硬的专业生产厂家，同时强化品质管理，先后通过了ISO9001国际质量体系认证和ISO14001环境管理体系认证，使企业的质量管理直接与国际接轨。在供应链下游，森马创立并发展了“小河有水大河满”的经营思想，坚持终端是最好的品牌传播渠道，推出了一系列双赢共赢的市场拓展政策，极大地鼓舞了广大加盟商的投资热情，销售市场得到迅速扩大。到目前为止，森马在全国各地的销售网点已达3800多家，赢利率达96%以上。未来三年，是森马发展的战略机遇期，森马将扬品牌之旗，以文化导航，用创新发力，着重从产品研发、供应链管理、终端渠道整合和信息化建设等方面全力提升，实现品牌国际化，人才职业化，管理科学化，市场全球化，企业社会化，积极推进企业上市进程，力争早日把森马打造成具有国际竞争力的现代跨国企业集团。1理论综述培训：培训作为科研课题首先是在心理学和科学管理领域进行的。随后，培训理论随着管理科学理论的发展，大致经历了传统理论时期的培训（1900－1930）、行为科学时期的培训（1930－1960）、系统理论时期的培训（1960－）三个发展阶段。在传统理论时期，培训是以发展个人技术与态度为主，较少考虑个人与他人，或个人与团体的相互关系；行为科学理论阶段的培训，除了延续传统理论时期重视个人技术与态度的发展以外，更重视员工个人与他人之间的关系；到了20世纪60年代以后，培训理论进入系统理论时期，系统理论最重要的基本假设是系统对于外在环境的开放性，亦即将组织视为一个开放的系统，并且特别重视系统与系统间的适应与沟通。销售人员：顾名思义就是在销售岗位从事推销和出售工作的人员。具体说，销售人员是指在各类工商业和产品流通行业从事市场调查、市场预测、商品市场开发、商品市场策划、市场销售以及与商品销售有关的业务活动人员。销售岗位在企业的生产和经营中占有重要地位。用马克思主义再生产理论来分析，它联结着企业的生产和消费，虽然，销售人员不直接从事产品的生产和制造，但是，他却把产品的生产者和创造者创造的价值，通过销售的方式得以实现，所以说，销售人员又是产品价值的创造者和实现者，它关系着企业的生产与消费，如果企业销售人员的行为停止，或者没有实现销售目的或目标，企业就不能产生经济效益，甚至会出现经济损失。2培训的目标（1）衔接学校教育和工作需要及未来发展。基础教育和基本专业技术教育是学校教育所要完成的，毕业生进入组织后不能马上适应或满足组织的工作要求。从组织的角度看，刚刚走出学校的毕业生还只是“半成品”，在进入组织后，需要不断的进行相应的教育和培训。（2）不断增加和更新知识与技能，适应社会发展的需要。经济与社会的迅速发展和科技的日新月异，对每个组织和个人都提出了新的更高的要求，这就需要组织高度重视与开发，不断增强员工的学习能力、团队合作能力和创新能力，不断提高员工的知识和技能，只有这样，才能使组织ue个人获得持续不断的提高。（3）提升组织工作绩效，增强组织竞争力。高素质的员工队伍是组织赖以生存和发展的决定因素。使组织成员掌握与更新符合所从事工作要求的知识和技能，并增强其学习和创新的能力，逐步造就一支高素质的适应组织发展需要的员工队伍是培训与开发的根本目的。只有这样才能保证员工个人工作绩效不断提高，最终促成组织整体绩效的不断提升和组织竞争力的不断增强。（4）满足员工实现自我价值﹑追求自我发展的需求。组织中的每个成员都希望从事更为重要的工作并在工作中得到更大的发展，都希望受到重视和尊重，这种倾向就是员工的发展的需要。培训的直接目的就是使员工不仅要熟练滴掌握现实工作岗位所需要的知识和技能，而且还要掌握将要从事的工作所需要的知识和技能（5）培育组织文化，统一员工观念。培训的一个重要目的就是按照社会和时代的要求，特别是按照组织发展战略的要求，对组织能不同的价值观念、工作态度、道德观念、行为习惯和工作作风等进行持续的同化和整合，逐步形成统一、和谐、团结、进去的组织文化，从而促进组织整体工作绩效的不断提高和竞争力的不断增强。（6）提高企业的素质通过培训，使具有不同工作作风、习惯、价值观和信念的员工，按照时代和组织经营的要求，形成统一、和谐的工作团体、，是生产效率得到提高，员工的工作机生活质量得到改善。实施方案2.1市场分析(一)企业特点分析中国森马集团本着树品牌、抢占市场、再图利益的思路，高起点、大视野、林规模的资金投放，精心塑造品牌形象组建销售网络。以“小河有水大河满”的中国传统生存哲学使公司的利益天平大幅度向代理商倾斜，为代理商创造了一个低风险、高回报的投资良机。中国.森马集团本着形象第一、服务第一、代理第一的经营思想，共创中国休闲服饰名牌、同建森马休闲事业的经营理念，吸引众多客商加盟森马连锁专卖网络。所以销售人员的素质及能力对于企业的发展至关重要。(二)培训对象分析培训对象多为各网点的销售人员的培训，其中大部分为新进入企业需要能力培养的信任或者是在企业中业绩突出者进行培训，从而更加系统的学习新的知识。2.2培训策略设计(一)课程组合策略整个培训分三个阶段进行，课程归类组合为四大篇章(具体见行动步骤部分)。(二)授课方法策略结合学员实际需要，开展互动式、研讨式教学，合理运用案例教学，激发学员的参与性，增加培训的练习强度，使学员通过听、看、感来加强教学的接受效果。(三)全程控制策略在学员面授和实习培训的过程中，进行全程跟进，增进交流沟通，不断纠偏，不断总结，摸索出一套成功的培训模式，以备在今后企业人才培训中应用。(四)评估考核策略每一培训篇章结束后进行阶段性评估，培训项目完成后进行总体评估。评估采用评估调查问卷、领导采访、论文答辩、口笔测试等方式进行。2.3培训实施步骤1.时间____________地点____________培训需求调查2.时间____________地点____________确定培训方案3.时间____________地点____________各地通知，培训实施动员4.时间____________地点____________培训项目实施篇章一：观念与态度转化培训+综合管理能力+实战型销售人员专题演讲+主题论坛篇章二：销售管理专业知识+实习交流+实战型销售人员专题演讲+主题论坛篇章三：销售人员专业技能训练+实习交流+跨国公司销售人员专家专题演讲+主题论坛篇章四：英语强化训练+国际市场、跨国公司海外考察+跨国公司销售人员专家专题演讲+论文交流时间___________地点___________培训项目实施时间___________地点___________培训评估2.4具体课程安排月份（略）、地点（略）、课时（略）第一阶段（一）、企业文化培训企业文化的涵义覆盖面是很广的

，如果要用一句话来阐述出它的精髓部分

，那就是一个企业认同什么样的理念来谋求发展。这个理念想来我们应该理解为经营理念。然而有的人却很有“创意”

，他们借企业文化建设之“东风”

，将为自己唱颂歌看成就是企业文化

，将企业当作为自己歌功颂德的实践载体。所以首先对于企业文化的培训至关重要。

（二）、产品知识培训只有对自己所出售的上平有了充分的了解并且与其他同类商品作比较，能发现自己产品的优越之处，这样才能更好的销售本公司的服饰产品。对于产品知识培训往往存在许多不良现象，很多企业组织培训，学员从市场一线赶来，坐进培训教室还不知道今天要学习什么，老师“破冰”玩了半个小时，又做了8分钟自我介绍切入正题，学员如梦方醒，原来今天学习新产品知识。在培训中一定做到产品与实际结合，这样才能达到最好的效果。（三）、营业员岗位职责培训营业员的岗位职责主要包括：1、执行公司的促销计划，检查价格签和促销海报到位情况2、准确回答顾客提问并协助他们。3、将到货商品上架，按商品陈列要求整理排面4、跟踪堆垛商品销售情况，并及时补货5、负责办理商品进货验收和退换做好这方面的培训对于上层的管理及产品的销售状况的信息反馈都有着极大的作用，而且能够培养营业人员对于自己岗位的责任感。

（四）、规章制度及营业员考核办法培训只有更好的了解了企业的规章制度，才能在工作中中尽量少犯错误，避免员工与消费者之间的冲突，这样的培训更多是达到约束员工的不当行为，使企业中的销售人员行为规范化。第二阶段（五）、终端建设培训终端建设的培训即是最外围销售人员的建设，即与消费者直接接触的销售人员，所以对于终端建设的培训也要加强。其主要包括以下几点：1、商品陈列（目的是提高销售力）

（1）陈列点

A、与视线等高的货架、货柜

B、顾客出入集中处

C、商场货架区的中心位置

D、临近领导品牌及同类商品做水平或垂直陈列

E、排面越多越好

G、避免气味刺激的商品及赠品

（2）陈列方法

A、垂直陈列法：将商品垂直按纵向摆放在排面上

B、主题陈列法：配合节日、有主题的促销活动所作的陈列

C、相关联陈列法：将相关联、互补性的商品陈列在一起

D、综合配套陈列法：将商品组合起来，设计成一个整体形式陈列出来

E、堆头、端架陈列法：将商品在端架、堆头集中大量陈列。此法最常用

F、比较性陈列法：将商品通过不同数量组合在一起，整体销售，以提高销量

（3）价格标示清楚

A、价格标示必须对应商品

B、价格标示必须醒目

C、价格标示的数字应无歧义，一眼看得清

（4）陈列原则：（让商品直接与顾客对话）

A、集中垂直原则：同一品类商品集中在一个区域垂直陈列

B、一价一签原则：一种商品对应一个价签，且标签放置在商品的左下角

C、正面陈列原则：商品的正面面向顾客陈列。前排商品与货架边沿一线平齐

D、黄金区域陈列原则：手和眼之间的陈列位。根据利润，合理安排商品和排面

E、遵循价格带原则：同一类别商品陈列时按照价格带由低到高陈列，便于顾客选购

F、先进先出原则：先到货商品陈列在前方的排面区域，先行销售。2、店头POP陈列

（1）、公司印制的POP

A、海报：视线开阔处，同时要保持整齐，不要被其他海报遮挡，要定期更换

B、货架标签/标志：用在售点货架上，一目了然，要保持整齐，清洁，不要挡住产品

C、柜台展示卡：用于柜台销售，要避免展示卡影响顾客观看商（样）品

D、挂旗和挂幅：走道上方、店头内口，产品上方，要定期更换，内容与售点活动相符

E、柜台陈列盒：售点柜台。要保证货量，方便顾客拿取，配合产品手册或宣传单

F、大展示盒：货架顶端或售点橱窗，2个以上横向排列，商品名朝外

（2）、人工绘制的POP

A、主题明确

B、重点突出

C、制造气氛

D、临时促销（六）、顾客投诉培训1、如何减少顾客投诉

（1）、诚信销售

（2）、特殊细节的提醒

（3）、避免使用绝对性语言

（4）、营业员的促销态度要友善

2、营业人员的禁忌事项

（1）、两手抱胸，翘脚，身体依靠柜台，手插口袋，阅读杂志

（2）、互相聊天，打手机，大声的嬉笑，让顾客久侯

（3）、盯视或瞧不起顾客，与别人讨论顾客，对顾客品头论足

（4）、使用方言、粗俗语言或用口头禅

（5）、说明商品时态度或语气不耐烦或敷衍了事

（6）、表情沉闷，情绪化，表露出疲惫的神态

（7）、不愿意让顾客看样品，拿取商品时，动作蛮横粗鲁

（8）、单手找钱或把该找给顾客的钱放在柜台上

（9）、不送客，顾客还未离开就转身走开

3、如何处理顾客投诉

（1）、态度良好，礼貌对待

（2）、避免接受采访

（3）、避免作出任何价值性判断

（4）、切忌作出有任何赔偿字眼的承诺

（5）、策略地回应顾客投诉，不留文字记录

（6）、适当使用小礼品减缓对抗情绪

（7）、申请上级增援

4、处理顾客投诉的六个步骤

（1）、认真倾听，让顾客先发泄完不满的情绪

（2）、表示同情心，扮演顾客的支持者角色

（3）、诚心道歉，这是顾客衡量自己是否受到尊重的重要因素

（4）、提出解决方案，确定责任归属，耐心解释

（5）、执行解决方案，一定要认真地严格贯彻执行，维护信誉

（6）、检讨，认真做好记录，定期检查，找出本因，不断改进

5、对待僵局的三种方法

（1）、请第三者从中周旋

（2）、改变交涉场所

（3）、改变商谈时间（七）、顾客购物心理培训1、顾客购物心理定义

顾客购物心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。

2、接近顾客的七个时机

（1）、顾客凝视时

（2）、用手触摸时

（3）、顾客寻找商品时

（4）、与顾客视线相对时

（5）、顾客与同伴商讨时

（6）、顾客放下手中的物品时

（7）、顾客探头观看商品时

3、顾客购买心理的八个阶段

（1）、注意：吸引顾客目光，使其注视观看；

（2）、兴趣：促动好奇心，使其产生并引发兴趣；

（3）、联想：描述画面，购买期间的实际联想；

（4）、需求：创造需求，加强顾客想要拥有的欲望；

（5）、比较：通过说明与类似的同种商品比较，做出选择；

（6）、决定：顾客经过反复酝酿和思考后决定购买；

（7）、实行：签定买卖契约和付款，达成交易；

（8）、满足：顾客购买后的满足感。

4、顾客购物心理分类

（1）、求实心理：普遍的心理动机，要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用

（2）、求新心理：追求商品超前和新颖为主要目的的心理动机，重视时髦和奇特

（3）、求美心理：追求商品的欣赏价值和艺术价值，注重造型和色彩美，精神享受

（4）、求名心理：追牌族，以显示地位和威望为目的，他们用名牌来炫耀自己

（5）、求利心理：少花钱多办事，核心是廉价，注重价格差异，喜欢选购处理商品

（6）、偏好心理：以满足特殊爱好和情趣为目的，较理智，指向稳定，经常而持续

（7）、自尊心理：既追求使用价值，又追求精神高雅，希望受到欢迎和热情的接待

（8）、仿效心理：从众式，不甘落后，非常敏感，总想跟潮流，借以求得心理满足

（9）、隐秘性心理：不愿为他人所知，秘密行动，一旦相中，成交迅速

（10）、疑虑心理：思前顾后，怕吃亏上当，反复询问，仔细检查，关心售后服务

（11）、安全心理：使用的前中后必须保障安全，非常重视保鲜期，性能等因素

5、顾客的购物类型

（1）、按消费者的心理特征和外在表现可分为十二大类型

A.挑剔型（慎重选择的顾客）

B.急躁型（易发怒的顾客）

C.沉默型（不表示意见的顾客）

D.饶舌型（爱说话的顾客）

E.博识型（知识丰富的顾客）

F.权威型（傲慢的顾客）

G.猜疑型（疑心病的顾客）

H.优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）

I.内向型（性格软弱的顾客）

J.好胜型（不服输的顾客）

K.理论型（注重理论的顾客

L.嘲弄型（爱讽刺的顾客）

（2）、按消费者的购买角色可分为五类

发起者、影响者、决定者、购买者、使用者

（3）、按消费者的年龄及其特点可以分为四类

A、少年（12至22岁）

B、青年（22至35岁）

C、中年（35至55岁）

D、老年（55岁以上）（八）、促销实战技巧培训1、卖场销售的4S

（1）、速度（2）、精明（3）、微笑（4）、诚实

2、卖场销售的5步曲

（1）、看——领先顾客一步的技巧

（2）、听——拉近与客户的关系

（3）、笑——微笑服务的魅力

（4）、说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

（5）、动——运用身体语言的技巧

3、促销实战常用方法

（1）、举例说明法：发挥榜样的力量，引用过去成功的案例，说服消费者

（2）、以理取胜法：以科学的说理让人信服，避免抬杠

（3）、投其所好法：找到消费者感兴趣的话题，以此切入

（4）、欲擒故纵法：明确告诉对方，并不一定要你买，切忌为销而宣

（5）、以情动人法：物以类聚，人以群分，找到共同点，形成感情沟通

（6）、随机应变法：掌握好上述五法，综合运用，根据消费者状况，随机应变

4、促销的技巧与要求

（1）、促销中的MAN原则

拥有购买力的人（MONEY）、购买决定权的人（AUTHORY）、有购买需求的人（NEED）

（2）、AIDA促销法

AIDA——引起顾客注意，提高顾客兴趣，激发购买欲望，促成购买行为

（3）、DIPADA推销模式

D——准确发现顾客的需求与愿望

I——把顾客的需求与所推销的产品结合起来

P——说明所推销的产品正是顾客所需要的

A——说服顾客接受产品

D——激发顾客的购买欲望

A——促成购买行为

（4）、FABE费比模式促销法讲解

F——代表产品的某项特征，尤其是产品某些特殊的功能特征

A——代表分析产品特征的优点

B——尽数产品带来的利益

E——以真实的证据说服顾客第三阶段培训结果考核：主要由培训人员进行试卷问答考核及真实模拟情景来考核。试卷问答主要是对第一阶段的培训内容的考核。这些培训的内容都为硬性的知识考核。所以直接以分数作为培训成果的体现。对于第二阶段的考核则主要以真实情景模拟的考核方式来进行，通过对被培训人员的反应来判断该员工的培训结果。2.5部门协调销售人员培训主要以人力资源不为主导，将需要的培训的员工进行筛选，有管理部门们进行运功工作时间的协调与调配，由财政部做出活动资金流动，人力资源部进行培训人员、培训地点的选择及福利，在最后由人力资源部门进行培训考核。2.6、实施预测(一)风险预测1培训时间跨度较长，跟进工作脱节将会导致失去全程控制。2海外专业英语强化培训存在学员非法移民的可能，因此要事先加强教育并预交抵押金。3学员重视程度不够将会影响