汽车服务工程-第1章-绪论

第1章绪论1.1汽车服务概述1.2国内外汽车服务业概况1.3汽车服务工程的系统构成IntroductiontoAutomotiveAfter-MarketingEngineering1.1汽车服务概述1.1.1汽车服务的基本概念服务指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”。服务的基本特征：①不可触摸性；②不可分性；③不均匀性；④不可存储性；汽车服务指与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。汽车服务概念的界定狭义的汽车服务：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的各类服务。（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等）广义的汽车服务：还延伸至汽车生产领域的有关服务，如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研等，甚至延伸至汽车使用环节的其它特殊服务。1.1.2汽车服务的主要特征1、系统性——原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机整体。2、广泛性——涉及的学科领域较广。1.1.2汽车服务的主要特征3、经济性“汽车服务市场要扛起60%的利润”“60%的利润转向汽车后市场”美国某机构曾对中国长三角汽车用品配件市场的组成做了如下细分：以引擎零部件和排气系统零件为代表的机械零件占56%，蓄电池、车灯等电气零件占30%，车内音响、安全系统等电子零件占14%。1.1.2汽车服务的主要特征4、后进性——汽车服务技术的发展落后于汽车制造技术的发展，汽车服务工程的产生要比汽车运用和制造的历史短暂。1.1.3汽车服务的内涵①汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。汽车服务的终极目标——实现客户满意；汽车服务的本质——服务；②汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合。现代汽车服务的基本思想——一体化思想；1.1.3汽车服务的内涵③现代汽车服务的界定标志是信息技术。现代信息技术是现代汽车服务的灵魂；④现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势。⑤可持续发展是现代汽车服务的重要内容。1.2国内外汽车服务业概况1.2.1我国汽车服务业的形成与发展1、我国汽车服务业的发展历程（1）萌芽阶段1901—1949年（2）满足阶段1949年新中国成立以后（3）销售阶段1978—1993年（4）营销阶段1994年开始4S——？提供整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息咨询（survey）的服务模式。1.2.1我国汽车服务业的形成与发展2、我国汽车服务业现状（1）底子薄，基础差（2）相关法律和法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（7）服务理念落后（6）专业人才不足（5）品牌优势不突出1.2.1我国汽车服务业的形成与发展3、我国汽车服务业的发展趋势（1）运作规范化（2）业务多元化（3）发展规模化（4）合作国际化1.2.2国外汽车服务业的现状与发展国际发展（以美国为例）汽车服务产业的规模、服务内容及服务水平无疑居于世界领先地位。20世纪20年代。新型汽车（T型车）生产方式导致了汽车市场迅速扩大，从而培育了美国的汽车后市场。70年代，石油危机和大量外国汽车的涌入，使得美国的汽车售后市场发生了巨变，售后市场经营的内容得以大大扩展，服务理念也被大大改变。开始转向低成本经营，注重发展新型连锁店和各种专卖店的服务形式。1.2.2国外汽车服务业的现状与发展汽车服务业的学术研究：美国密歇根大学汽车运输研究室(OSAT),其科研经费每年达到1350万美元。OSAT的主要研究方向有：汽车产业经济、汽车市场研究及行业预测、汽车全球贸易、汽车制造业投资、汽车供应链管理、汽车工业工程、汽车技术动态、替代燃料、汽车安全、智能交通及其支持系统、汽车信息化管理等。1.2.2国外汽车服务业的现状与发展日本：1994年颁布《产品责任法》韩国：《缺陷物保修责任法》1.2.2国外汽车服务业的现状与发展国外汽车服务市场发展动向：1.服务精细化分工；2.企业营销网络分散化和经营规模集团化同时出现；3.不同服务项目之间的融合；4.消费需求个性化的实现程度提高；1.2.3影响汽车服务业发展的因素1.经济全球化2.信息革命3.现代营销理论4.绿色革命简述现代营销理论？1.2.4国内外汽车服务业发展模式比较1.中外汽车服务产业政策与法律2.中外汽车厂商利润构成及汽车服务产业地位3.国内外汽车大集团服务贸易营销渠道4.中外汽车大集团汽车服务贸易构成1.2.4国内外汽车服务业发展模式比较1.中外汽车服务产业政策与法律日本：2002年汽车产业的就业人口约为491万人，占日本总就业人口的10%；汽车制造企业的产值达到43.2万亿日元，占整个制造业产值269.4万亿日元的16%。2004年汽车企业的设备投资总额为8670亿日元，占全部制造业39,127亿日元的22.2%；研发费用的投入为17,899亿日元，占全部制造业100,320亿日元的17.8%。

日本产业政策沿革

1961年日本实施商务汽车和二轮摩托车的进口自由化政策；1971年实施汽车资本自由化政策，允许民间和外国资本进入汽车制造领域。1967年制定实施了《公害对策基本法》1973年引进《汽车尾气排放规定》1979年日本颁布实施《节能法》1997年日本批准加入《京都议定书》2002年制定并于2005年1月正式实施《汽车再利用法》2009年我国汽车相关政策1、购置税新政策1月20日起至12月31日，国家规定1．6升及以下排量乘用车的车辆购置税由原来的车辆售价(不含税价)的10％下调为5％。2、汽车下乡3月1日至12月31日，农民报废三轮车和低速货车并换购轻型载货车以及购买1．3升以下排量的微型客车，给予一次性财政补贴。

3、以旧换新在2009年6月1日至2010年5月31日期间，符合四类条件的老旧载货载客车及黄标车按照要求进行报废并换购新车的，最高补贴6000元。4、新能源汽车政策国家早已多次明确并强调将大力扶持新能源汽车，包括电动车、混合动力车型等等。2010年1月1日至12月31日购置1.6升及以下排量乘用车，暂减按7.5%的税率征收车辆购置税。2010年1月1日起，在中国境内销售的总质量3.5吨及以下的乘用车和轻型商用车粘贴《汽车燃料消耗量标识》2010年我国汽车相关政策从一个美国人的评论看我国汽车产业政策的严重错误一个美国人说:"当年日本人就是这样占领美国的电器和电视市场的,他们有国内的盈利补偿因此可以在美国亏本和我们竞争."

另一个美国人说:"中国汽车厂商可享受不到这种好处,他们在自己国内要和占据绝对优势的众多外国汽车厂家竞争,而外资厂商控制了中国75%的市场份额及99%汽车业利润!

至于日本人韩国人,由于他们保护自己的国内市