妇保院医疗服务满意度暨医院发展战略研究报告

妇保院医疗服务满意度暨医院发展战略研究报告【摘要】随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞激烈。我国广大国有医院长期受行政体制的管理，对顾客满意度的管理研究较少。在这种背景下，本文以淄博市妇幼保健院为对象，对影响医疗服务业顾客满【摘要】随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞激烈。我国广大国有医院长期受行政体制的管理，对顾客满意度的管理研究较少。在这种背景下，本文以淄博市妇幼保健院为对象，对影响医疗服务业顾客满服务要素的重要性进行了排序、找出了各服务要素与满意度和忠诚度的相关性。本文通过相关性分析发现，在医疗服务业，服务的可靠性要素对顾客满意度和顾客忠诚度具有主导作用，这与PZB的模型中有形性要素最重要的结论有所差异。在此基础上，论文结合PZB影响顾客满意度的五缺口模型，对医院今后的顾客满意度管理工作提出了建议。针对本次研究的局限性，本文在结论部分对【关键词】医疗服务；顾客满意度；顾客忠诚度第一章绪论在计划经济时代，医疗卫生服务对于城镇居享受公费医疗，医疗服务基本上是免费或者低收钩，基本上以供给形式处于封闭状态。随着国家府职能发生转变，其中就包括了对医疗卫生事业监管，相应的医疗卫生体制改革不断推进，医院了医院工作的服务对象是病人这种特殊的社会人疗技术这种服务手段来诊治病人、照护病人，为的中心是病人而不是病症，这种管理观的变化使在这样的背景下，患者对医疗服务的需求也通过对顾客满意程度的测量和评价，可以了解顾客的需求和期望、以及对服务消费经历的感受；寻找和分析医院提供的医疗服务质量与顾客期望的服务质量之间的差距，通过提高医疗质量和服务水平来谋求持续改进的发展业绩。更客观、科学的了解和分析该医院在同类医疗机构中的地位，医院综合竞争力的优劣势，以便医院进一步提高市场竞争力，采取主动的市场竞争策略，客观调整医院各专业的发展定位。更深入的了解和分析各类病人对该医院的医疗服务方面潜在要求和具体意见，为医院医疗服务的持续改进及“病人忠诚度”的提高提供理论从行业范围上看，本研究集中讨论了淄博市妇幼保健院的顾客满第二章文献评论2.1服务质量、服务质量模型及服务质量量表2.1.1服务质量的定义与服务质量模型服务质量模型以PZB模型为例:业者对服务的方式有明确的规范，但因服务质量缺口四：服务传递与外部沟通间的差距（servicedelcommunicationgap）。此一缺口五：顾客的期望与认知服务间的差距（expectedserPARASURAMAN，ZEITHAML&BERRY也将第五个缺口独立出来服务质量测评量表⑴SERVQUAL及修正后的SERVQUAL量表质量)SERVQUAL量表将原来的十个层面修改为五个层面，其对照如表式仍是以顾客主观的方式为衡量基础，将顾客对服务的期望水平与服务实际认知面√√√√√√√√衡量上，绘制成“重视程度－绩效水平”坐顾客满意度是顾客对某一特定购买场合或购后时点的购后评估，可提供对特康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种是一整体性、概括性的概念。另外有学者则认为顾客满意度是一种多重项度的衡量，即综合性尺度，满意是一多重的层面，2.2.2顾客忠诚度的定义与评价顾客忠诚度是顾客长期的个人态度与行为间关系的强度。顾客忠诚度主要由四个评价指标构成：包括顾客的再购意愿、向他人推荐公司和品牌的意愿、价格容忍度和交叉购买的意愿（指购买同一公司其它产品的意愿），因此本研究将以2.2.3顾客满意度与顾客忠诚度的关系顾客满意度与顾客忠诚度间的关系是一种非线性相关。当顾客满意高于满意水准的临界点时，满意度的增加会使顾客再购买的意愿快速增加；反之，顾客满意度低于满意水准的临界点时，满意度的降低会使顾客再购买的意愿快速减少。顾客满意会正向地影响顾客再购买行为，而顾客再购买行为是顾客忠诚度的一种表现行为，所以推论顾客满意度与顾客忠诚度两者之间为正相关。顾客满意度2.3服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度关系服务质量和顾客满意度是两个相似但不同的概念，服务质量只是顾客量和顾客满意度是不同的概念。服务质量的好坏会影响顾客满意的程度，第三章研究方法与设计本文选择淄博市妇幼保健院为研究对象。淄博市妇幼保健院始建于1973年，经过几代人的艰苦创业，现已发展成为基础设施完善，医疗设备先进，技术力量雄厚，集保健、预防、康复、医疗、教学、科研于一体的现代化三级甲等妇3.2.1抽样方式本次调查采用分群随机抽样方法，样本数量总计100个。在全院工作量前10位的服务科室，根据各科室工作量所占医院总量的比例，分配各科室的调查样本数量。本次调查采用面对面访谈的方法，为不干扰顾客的意见，除对调查目的和方式以及问卷中顾客不理解的问题做解释外，本人未对调查要素做任何的评为了保证调查的信度和效度，在调查时，对样本的选择要建立一定的标准。阅读能力或难以正确理解问卷内容的由本人口述并解释完成问无意愿接受调查，可由陪护完成问卷。对陪护的要求：病人住院对医院的医疗服务有较全面了解。3.2.3调查方式本次调查采用面对面发放问卷的调查方式，由调查人按照科室随机选择调查对象，在讲明调查意义和作用后，如被调查人有意愿配合，则发放问卷；如被调本研究对顾客满意度的定义，采用Singh(1991)的说法，即顾客满意是一多重的层面，以多重要素来衡量顾客的满意程度。但由于本次研究为一横断面研究，不存在满意度指标的可比性，因此未对满意度指标做量化计算。通过对满意度要素的测量和分析，找出顾客满意度和忠诚度的敏感要素，是本次研究的目的本研究采用郭德宾(1999)对顾客忠诚度的定义，顾客忠诚度指顾客个人态度和行为间关系的强度，包含顾客的再购意愿、价格容忍度、向他人推荐和顾客交主要分为三个部份，第一部份是了解医疗服务要素的重要度和满意度的认知；第3.4.1对服务要素的重要度和满意度认知的测量本研究以Parasuraman、Zeithaml&Berry(1988)所提出的五个层面为衡量服务质量的基础，而问卷设计是以Parasuraman、Zeithaml&Berry在1988年所提出的SERVQUAL量表中的22个要素为依据，然后再针对医疗服务业的特份)。这些服务属性的重要程度和认知程度的衡量方式采用李克特五点量表来测量，分别为很不重视、不重视、普通、重视、非常重视及非常不好、不好、普3.4.2淄博市妇幼保健院顾客满意度测量有关顾客满意度的衡量，本研究共提出四项衡量指标意度，衡量方式采用了李克特的五点尺度量通过对其它四个缺口的分析，旨在找到一个最终缩小此点原因，在顾客满意度的调查项目中，未质量同理想比较”两个项目进行调查。同时，3.4.3淄博市妇幼保健院顾客忠诚度测量顾客忠诚度的衡量，根据前面的文献，本研究共提出四项衡量指标，分别为顾客再购意愿、向他人推荐、价格容忍度和交叉购买意愿等李克特五点尺度量表来衡量，分别为一定不会、可能不会、不确定、可能会、一致的调查。在调查资料的分析上，论文使用SPSS11.0软件对各服务要素的得析，本文对医疗服务要素的重要性进行排序、找出各服务要素与满意度和忠诚度本文采用理论研究和实证分析相结合的方法进行研究。理论研究主要集中于进行广泛、深入的资料收集和文献阅读，跟踪国内外顾客满意度及其测评的理论实证分析的最新理论工具，在此基础上进行实证研究，并从实证分析得出的数据资料中归纳、总结、提炼出适用于淄博市妇幼保健院的顾客满意度测评及管理体第四章淄博市妇幼保健院顾客满意度调查分析4.1服务质量要素重要度的排名及平均数分析172538435169释7289上4．194．174．174．13464.2要素满意度排名及平均数分析从满意度的排名看，医院在“医师值得我们信任”、“当遇到问题时，医师会热诚地加以解释”、“医师能充分了解病情的进展”、“医师具有良好的学较重视的。但总体而言，各要素的得分并不令25释3525353525252535上2535252515252525352525252525252525252515151515息1515和，医院的绩效表现大多在重视度要求之下，因此，医院在服务方面仍有较表4-3要素满意度分类描述性统计4.4总体满意度及价格因素统计分析表4-4总体满意度及价格因素统计整体而言，医院能够提供很好的服务花一样的钱，在这里的服务更满意整体而言，医院的治疗费用合理享受同样的服务水平，这里的费用最低从总体满意度情况来看，顾客对医院服务的整体满意度处于可接受水平，但距离顾客的理想状态有一定差距。从高品质服务的角度来看，医院的服务尚需进一步提高，在此项，顾客的平均分为3.57。从价格领先的角度来看，顾客的平均分为3.11，说明顾客尚不认为医院在价格上具有优势。4.5总体忠诚度统计分析154．128151515第五章对淄博市妇幼保健院的改进建议5.1淄博市妇幼保健院医疗服务资源配置规划⑴完善和更新现有医疗设备，在所有服务质量要素中，顾客对治疗效果、治疗技术和设备的重视度和要求无疑都是最高的，而疗效和技术又与先进的仪器和件；整顿停车场秩序，增加绿化面积。道、职业保障等方面向一线倾斜，使优秀员工乐于到一线，一线也应成为优秀员工施展才华的舞台；缩减行政人员队伍，将行政人员扩充到服务支持工作中去。5.2淄博市妇幼保健院服务流程改进建议①限定直接与顾客接触的员工。从流程角度的员工，必然导致服务质量的不稳定。不同员工的情不同等都将影响服务质量的稳定性。如果将流程个员工接触，则有限个员工的服务稳定性将大大增得更容易。同时，训练有素的员工和专业的公共关象，使顾客对医院建立合理的期望，有效地避免了减少顾客独自行动的环节。对于办理入院手节，可在各科室设置行政护士，即护士在从通过顾客满意度的调查，我们了解了医院顾客满意度的现状、服务质量与顾顾客满意度长期维持在一个较高的水平并不断提升，仅靠一时的措施很难奏效。5.3.1改进和完善绩效考评和薪酬体系才，对高水平人才提供超常规的待遇。尽快建立高水平人才的评价体系，对于高水平的技术和管理人才实行特殊待遇，使其人尽其才，物尽其用。二是改善收入分配的不公平性。对各科室进行工作分析，根据各岗位工作特性的不同设定薪酬标准。对于技术含量或其它要求较高的岗位，应当采取竞争上岗、考核上岗的办的内部流动加强了员工的内部沟通，有效地缩小了员工对不同岗位的认知误差，5.3.3建立标准化的服务流程⑴对医护人员的服务过程进行记录和分析，总结出常规状态下医护人员服务顾客的一般性流程；⑵对可能的特殊状况进行分类，制定出应对特殊状况的原则性方案；⑶对常规记录如各种检验报告、病例等建立通用可比的模式，减少医护5.3.4加强服务质量控制体系建设⑴建立完善的随机检测体系，随机检测应作为医院质量控制体系的重要组成部分，根据质量控制体系的要求，对控制对象按照一定的频率进行检测，并将检测结果计入控制对象的相关绩效中。考察。稽核的结果也应计入相关的绩效文件，并要求被稽核对象做出改进和反⑴建立顾客关系数据库。⑵拓展顾客沟通渠道：①设立呼叫中心；②建立顾客组织；③建设医院网第六章结论与建议6.1.1病人所重视的服务因素在服务质量重视度上，由排序分析可知，重视程度最高的前五名依次是“疾病的治疗效果很好”、“医师具有丰富的经验”、“医师的医“医师能充分了解病情的进展”、“医师值得我们信任”，由这几项内医院顾客最重视的乃是对服务结果相关性最强的可靠性和保证性因素。这较可能是由于健康问题对于每个人的极端重要性，顾客在选择医院时，往往首要选择的从服务质量的重视度排名的后五名可以发现，顾客现阶段较不重视的因素多是“医院工作人员的仪表”、“医院有一定的宣传材料提供最新的医疗信息”、“医院对出院病人能定期举办教育”、“是否由熟人所推荐”、“医院的宣传材料”，这些因素多是有形性的服务要素，对于医院这样的以无形服务为主，且关6.1.2服务质量要素与顾客忠诚度的关系服务的5层面要素对顾客忠诚度的相关系数排名依次是：有形性、可靠由各层面对顾客满意度和忠诚度的分析可以看到，满意度和忠诚度虽然有较病的经验”、“医师具有丰富的经验”、“医师具有较高的学历”、“医院分科细致、专业性强”、“医院的服务设施完善”五个要素可靠性要素服务要求更6.1.3服务质量要素与顾客忠诚度的关系在具体的要素方面，“医院有治疗重大疾病验”、“医师具有很好的学历”、“医院分科细性服务要求更高。这几个要素大多是可靠性层面大的市场份额。淄博市妇幼保健院是一所市级妇幼保健机构，也