商务高度职业素养礼仪

标准商务礼仪确保客户满意高效沟通技巧实用处理问题技能商务概述

(成为含有高度职业素养职业人士)商务高度职业素养礼仪第1页商务概述商务理念概述确保客户满意标准商务礼仪高效沟通技巧分析与处理问题商务高度职业素养礼仪第2页商务理念概述何谓“职业素养”培养职业素养对于企业意义培养职业素养对于个人意义结论商务高度职业素养礼仪第3页商务理念概述——何谓“职业素养”职业素养本质

职业素养是一个个人行为规范及行为本身，它可以确保：——商务工作有效实施；——在商务活动中被他人接收；——在商务活动中得到他人尊重；——取得预期商务结果；——建立长久良好商业合作或同事关系。品德价值观文化言谈举止仪表衣着商务高度职业素养礼仪第4页商务理念概述——何谓“职业素养”职业素养内涵

良好商务礼仪

有效处理问题能力

有效沟通行为商务高度职业素养礼仪第5页商务理念概述——何谓“职业素养”市场竞争环境对“职业素养”需要

在市场竞争中策略和伎俩改变——由产品到服务与方案；——由著名度到美誉度；——由争取独立订单到发展长久客户关系；——由外部形象到内部实力；——由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；——由简单价格战或广告优势到全方面内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争？个人靠什么取得收入和晋升？商务高度职业素养礼仪第6页商务理念概述——培养“职业素养”对于企业意义

面对市场竞争，企业生存与发展出路在于：—有效管理体系；—高度职业素养人才，因为只有这么人才能在这种管理体系中运行。

企业必须自己培养高度职业素养员工，因为：—企业需要是员工普遍职业素养提升，而不是拥有个别能人；—市场中最缺乏是高度职业素养商务人员，所以不可能经过招聘满足；—能够提供员工提升机会企业，方可吸引真正人才。

企业培养高度职业素养员工：—是竞争需要；—是未来生存需要。商务高度职业素养礼仪第7页商务理念概述——培养高度“职业素养”对于个人意义

企业对于商务人才需求发生改变：

—由开拓型到管理型；—由关系型到知识型；—由个人英雄型到团体合作型；—由招募人才到培养人才。

所以，商务工作者个人需要尽快适应改变，经过学习提升自我！商务高度职业素养礼仪第8页商务理念概述——结论职业素养是行为，是被他人接收行为；职业素养包含良好商务礼仪、有效沟通行为、有效处理问题能力；市场环境改变使企业关键成功原因发生改变；企业员工整体素养决定了企业未来生存；商务工作者自己职业素养水平决定了他/她未来生存、发展与命运。本课程培训关键便是提升学员“商务职业素养”商务高度职业素养礼仪第9页商务理念概述商务礼仪分析与处理问题沟通技巧商务意识与职业素养商务高度职业素养礼仪第10页商务礼仪商务礼仪概念个人涵养个人形象电话礼仪办公礼仪商务约会礼仪其它常见礼仪商务高度职业素养礼仪第11页商务礼仪——商务礼仪概念商务礼仪是人们在商务活动中要遵照礼节。它是一个约定俗成、偏保守规范，是个人内在涵养外在表现。良好商务礼仪能够：

——展现个人良好品格涵养，展现企业良好商业形象，赢得对方尊重；——有利于创造良好商务沟通气氛，建立融洽合作基础；——提升工作效率，防止失误；——防止因产生争议而失去生意；——确保商务活动有效、高效。注：本讲座内容不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活动等商务高度职业素养礼仪第12页商务礼仪——个人涵养良好个人涵养是影响商务礼仪根本原因，加强个人涵养是学习、掌握商务礼仪首要和最快捷方式。个人涵养包含学识、做人、职业道德。

学识——丰富学识是知礼、守礼基础。做人——正直，公平，坚持既定政策和标准；——老实，实事求是；——守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。商务高度职业素养礼仪第13页商务礼仪——个人涵养开放头脑——勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接收他人对自己评价与批评；团体精神——团体合作，尊重他人；创新精神——不拘泥习惯，能够不停产生新思绪；坚持标准——不唯上，不唯权；主动——主动负担工作；适应——适应企业文化，工作方式；可靠——完成约定工作及时、保质保量；敬业——以工作为荣，设定高工作目标；勤奋——努力工作，不停学习；有序——利落、有条不紊；高效——追求效率和效益。职业道德商务高度职业素养礼仪第14页商务礼仪——个人涵养格言待人修已之道，总以诚字为主；心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣；勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。商务高度职业素养礼仪第15页商务礼仪——个人形象仪表男士衣饰女士衣饰商务便装行为举止商务高度职业素养礼仪第16页商务礼仪——个人形象头发—应保持适当长度，整齐、洁净。保持经常修剪，不宜涂抹过多头油、发胶。不要染成除黑色以外颜色；不应有头皮屑等；—男士：不宜留长发，脑后头发不得接触到衬衣领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；—女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。脸部—男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持洁净。注意鼻毛不要露在外面；—女士：不宜化过浓妆，眉毛、嘴唇不要用比如黑色等怪异颜色化装。仪表商务高度职业素养礼仪第17页商务礼仪——个人形象口腔—口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。指甲—不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳指甲油。香水—男士：应尽可能使用名牌男士专用香水；—女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异香水，应以气味芬芳、清淡为好。仪表商务高度职业素养礼仪第18页商务礼仪——个人形象帽子—商务工作不可戴帽子、围巾。服装—正式商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；—西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色西服。新西装袖口标签要拆掉。普通穿西装只扣第一个扣子，假如是三个扣西装，能够扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。男士衣饰商务高度职业素养礼仪第19页商务礼仪——个人形象服装—衬衣要洁净、整齐，尽可能不要穿带有明花、明格衬衣，最好穿质地很好长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要洁净、平整；袖口要系好，袖子应比西装袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球衬衣。

—领带颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异领带（如：皮、珍珠）。除本企业统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其它企业名称领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲里面即贴住衬衣。男士衣饰商务高度职业素养礼仪第20页商务礼仪——个人形象腰带—一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子—裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。鞋—男士皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧皮鞋，要洁净，跟不要太高。袜子—应穿深色质地好袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明袜子，尤其不能穿白袜子。男士衣饰商务高度职业素养礼仪第21页商务礼仪——个人形象帽子—女士在商务场所也不应戴帽子，晚宴除外。服装—女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场所不要穿着无袖上衣；切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。裙子、裤子—不要穿超短裙、牛仔裙或带穗休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦裤子，也不要穿吊脚裤或是三五裤。女士衣饰商务高度职业素养礼仪第22页商务礼仪——个人形象鞋—鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾鞋。尽可能不要穿凉鞋上班或是去商务场所。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要洁净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺乏女人味。袜子—必须穿袜子。高筒袜上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋颜色要相配；不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳颜色袜子。长筒袜不能有破损。提包—女士用提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化装包。女士衣饰商务高度职业素养礼仪第23页商务礼仪——个人形象商务便装——商务活动下较为随意装束。基本要求：—可不着西装上衣；—可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；—可穿质地好率领T恤衫，不要透明，或上面有字；—可穿非运动类便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；—最好不穿牛仔裤。商务便装着装时间—普通在星期五和周末；—但假如有正式活动或见客户，还要穿正式服装。商务便装商务高度职业素养礼仪第24页商务礼仪——个人形象要与人交流要时刻表示关注，一直保持微笑，必定处微笑点头；保持同他人1米距离；说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间任一位置，主要时刻眼神尤其要与对方有交流。语速适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、主动印象。行为举止商务高度职业素养礼仪第25页商务礼仪——个人形象不要视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸大用手指他人或做嘲弄、欺侮他人手势；坐姿懒散、翘脚或抖动；走路时后仰或眼向下看，走路摇摆、跳动；行为举止商务高度职业素养礼仪第26页商务礼仪——电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪商务高度职业素养礼仪第27页商务礼仪——电话礼仪接听电话流程接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言留言流程转接流程感激对方来电、结束对话，等对方先挂机商务高度职业素养礼仪第28页商务礼仪——电话礼仪转接电话流程问对方是否愿意等候转接并解释转接原因对方接收转机对方不愿意等候请对方留言转接，每30秒同对方交流一下感激对方等候注：转接时应该帮助对方找到要找人，不能多人转接。商务高度职业素养礼仪第29页商务礼仪——电话礼仪电话留言请对方留言写下留言检验留言准确性商务高度职业素养礼仪第30页商务礼仪——电话礼仪接电话、问候—接听要及时，铃响三声要接听，先问好：—接外线电话要报企业名称，从他人处转来电话应报部门名称和自己姓名；—如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。转接—若对方要找人正在接听他人电话，应告诉对方，并主动问询是否愿意转接；接听电话礼仪商务高度职业素养礼仪第31页商务礼仪——电话礼仪留言—若对方要找人不在，应主动问询对方是否希望留言或转告；—电话机旁应备有纸、笔可供随时统计；—按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为何）、how（怎么样）问询与统计；—统计后复述内容，切记准确、全方面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；通话后—应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；—留言或转告要马上执行。未来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或方便条形式传递。接听电话礼仪商务高度职业素养礼仪第32页商务礼仪——电话礼仪别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先搞清对方身份和用意；尽可能不要使上司受无意义电话打搅；但对于自己不了解人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能机会意识；上司假如不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单拒绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时假如有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。假如需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；接听时，普通由最低职位职员接听。

注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。接听电话技巧商务高度职业素养礼仪第33页商务礼仪——电话礼仪拨打前—时间与时机选择得当—谈话对象选择准确，主要内容应在打电话之前用笔写出。接通后—对相识人，简单问候即谈主题；—对不相识人，先讲明自己身份、目标再谈问题；—用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。拨打中—表示全方面、简明扼要（有企业要求交谈时间普通不超出3~5分钟）；—需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；—交谈中如有事情需要处理，要礼貌通知对方，以免误解；未讲清事情，要再约时间并推行诺言；情况处理—如所找对象不在，应委托他人简明说明原由，主动留言，留下联络方式和自己姓名；—记住委托人姓名，致谢。拨打电话礼仪商务高度职业素养礼仪第34页商务礼仪——办公礼仪办公环境办公礼仪外出礼仪商务高度职业素养礼仪第35页商务礼仪——办公礼仪公共办公区不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家俱和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆；饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，降低一次性水杯浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用餐。不得私自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；最终离创办公区人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。办公环境商务高度职业素养礼仪第36页商务礼仪——办公礼仪个人办公区办公桌位清洁，无可视灰；非办公用具不外露；桌面码放整齐；当有事离开自己办公座位时，应将座椅推回办公桌内；下班离创办公室前，使用人应该关闭全部机器电源，将台面物品归位，锁好珍贵物品和主要文件。办公环境商务高度职业素养礼仪第37页商务礼仪——办公礼仪打断会议——不要敲门，进入会议室将写好字条交给相关人员；当来访者出现时——应由专员接待。假如她/他不在，应由离来访者最近或发觉来访者人接待。说“您好，需要帮忙吗？”办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其它人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内材料及保密信息；对其它同事客户也要主动热情；不随便使用他人物品，如若使用先征得他人同意；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感激。办公礼仪商务高度职业素养礼仪第38页商务礼仪——办公礼仪需要离创办公室时应向主管上级请示，通知因何事外出，用时多少，联络方式：若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常性联络，普通应保持天天联络；如碰到住处变动，手机打不通，E-mail无法联络时，应及时告诉企业以提供其它联络方式。外出礼仪商务高度职业素养礼仪第39页商务礼仪——商务约会礼仪见面接待来访造访商务高度职业素养礼仪第40页商务礼仪——商务约会礼仪见面流程问候礼仪介绍礼仪交换名片流程交换名片礼仪见面商务高度职业素养礼仪第41页商务礼仪——商务约会礼仪见面流程见面问候介绍交换名片商务高度职业素养礼仪第42页商务礼仪——商务约会礼仪问候礼仪—问候：热情大方，注视对方眼睛。—握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干脆、大方。见面商务高度职业素养礼仪第43页商务礼仪——商务约会礼仪介绍礼仪—主方主持介绍：有序标准—由职务低人（或熟悉对方人）来主持介绍；—被介绍方如需要介绍人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍；—作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，企业内人员介绍给企业外人员，男士介绍给女士。见面商务高度职业素养礼仪第44页商务礼仪——商务约会礼仪交换名片流程见面取名片递名片看名片放名片收名片商务高度职业素养礼仪第45页商务礼仪——商务约会礼仪交换名片礼仪—取名片：名片应事先准备好，放在易取地方，不要现从包、名片夹里取。—递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已名字冲着对方如果是中英文双面，应将对方熟悉语言那面向上。—看名片：拿到对方名片，应认真阅读对方姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联络起来，更加快认识对方；假如是外国人，还可请教其名字发音。—放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着对应人，字冲着自己。—收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。见面商务高度职业素养礼仪第46页商务礼仪——商务约会礼仪接待来访流程接待来访礼仪接待来访商务高度职业素养礼仪第47页商务礼仪——商务约会礼仪接待来访流程接待来访预约准备接待有约来访突然来访告辞商务高度职业素养礼仪第48页商务礼仪——商务约会礼仪接待来访礼仪

—预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联络方式，如电话、手机、寻呼机号码等。—准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等，防止延误接待。接待来访商务高度职业素养礼仪第49页商务礼仪——商务约会礼仪接待来访礼仪—接待

突然来访：除确有急事或有必要外，普通应礼貌通知对方工余时间再来或再约定时间；

有约来访：主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门口一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；假如是饮料应先争得客户同意再给他添加。—告辞会谈结束后，专员引导客人离，并将客人送到企业门口，感激客户来访，告辞。接待来访商务高度职业素养礼仪第50页商务礼仪——商务约会礼仪造访流程造访礼仪造访商务高度职业素养礼仪第51页商务礼仪——商务约会礼仪造访流程造访联络造访确认造访准备赴约结束造访商务高度职业素养礼仪第52页商务礼仪——商务约会礼仪造访礼仪

—联络造访：确定访问目标，约定时间、地点，通知对方到访人员姓名和身份；—确认造访：提前一天确认访问，若有改变，应尽早通知对方；—准备：出行前再次检验所需名片、企业材料、会谈文件等资料；应检验是否携带笔、本等统计用具造访商务高度职业素养礼仪第53页商务礼仪——商务约会礼仪造访礼仪

—赴约：按时赴约，最好留出几分钟时间检验衣着、发型；如有可能，见客户前应进洗手间检验整理衣服、发型；主要约会应提前5分钟抵达：—结束造访：致谢；主要见面应在结束以后写一封感激函或会议纪要，或二者兼有（尤其是主要销售见面）。造访商务高度职业素养礼仪第54页商务礼仪——其它常见礼仪使用通讯工具礼仪电梯礼仪商务高度职业素养礼仪第55页商务礼仪——其它常见礼仪主要会议（尤其是会见客户时）应关闭手机、BP或改为震动方式；尽可能不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引发客户不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户手机打电话。使用通讯工具礼仪商务高度职业素养礼仪第56页商务礼仪——其它常见礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常礼仪，如女士优先、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯右边。电梯礼仪商务高度职业素养礼仪第57页商务理念概述商务礼仪分析与处理问题沟通技巧商务意识与职业素养商务高度职业素养礼仪第58页分析与处理问题什么是问题为何要处理问题何谓“处理问题”处理问题六个步骤处理问题过程中应注意团体处理问题商务高度职业素养礼仪第59页分析与处理问题——什么是‘问题’？当现实状况与期望值存在差异时，或现实状况间比较有差异时，或因为事物发展，便会产生问题；产生问题未必是对现实状况否定，有时是提升需要；商务高度职业素养礼仪第60页分析与处理问题——为何要处理问题？发展需要——企业发展方式就是在不停地处理问题，处理问题过程是创造过程，是企业发展唯一方式；问题不停产生——只要事物是发展，便会不停产生新问题，而历史东西便会逐步成为问题；问题不会消失——它不会自己处理或因为发展而消失，总得有些人去处理它；及时处理回报高——处理问题过程是创造过程，处理问题结果是效率提升；拖延问题代价更高——假如不及时处理问题，会需要更多资源来应付问题，包含人力、时间、金钱。商务高度职业素养礼仪第61页分析与处理问题——何谓‘处理问题’？何谓‘问题得到了处理’？“问题得到处理”含义“问题已经得到处理”假象商务高度职业素养礼仪第62页分析与处理问题——何谓‘处理问题’？何谓‘问题得到了处理’？算不算处理问题：—提出问题之所在；—找到问题原因；—找到答案；—实施并取得效果；—重复应用都有效果。商务高度职业素养礼仪第63页分析与处理问题——何谓‘处理问题’？“问题得到处理”含义首先是有没有使用正确方法？—职业与业余区分（个人）—正规化需要（企业）然后还要取得有效结果；另外，还要看外部环境原因。确认问题分析原因寻找可行方案实施并评定确认环境及影响原因分析改变趋势并确认应变方案问题定义及原因可行处理方案实践证实有效确保有效客观环境应变方案我们往往把处理问题看成一个个人能力，但对于从事实际商务工作人士来讲，处理问题结果怎样更多地是一个程序和方法问题。商务高度职业素养礼仪第64页分析与处理问题——何谓‘处理问题’？“问题已经得到处理”假象假象：—方案行之有效，但不是经过正确程序得到；—方案行之有效，但不知道确保有效客观环境原因。坏处：—事先对于实施结果心中无底；—处理问题能力没有提升；—无法确保方案在下一次也能够成功；—下一次处理问题时无法有效利用上一次经验。商务高度职业素养礼仪第65页分析与处理问题——处理问题六个步骤确定关注方向：可能存在多个非正常现象，按照问题影响程度和迫切程度确定关注方向（普通一次处理一个问题）；分析问题：找出问题发生各种可能原因：确定最终原因；确定处理目标和验收标准；备选方案：确定评价方案指标及优先次序，讨论各种选择方案，按评价指标选定最正确方案；方案实施：制订行动计划，列出处理问题步骤：然后确定完成计划必须资源，分配职责，每步完成时间，预期结果，处理紧急事件计划及评定方案结果计划；验收：依据确定标准评判处理方案结果；提升：总结经验，确认成功外部支持条件；在新形势下，选择最迫切问题进入新处理流程；商务高度职业素养礼仪第66页分析与处理问题——处理问题过程中应注意不能由问题直接到答案，不然：—不能准确发觉问题根源；—无法培养职业化工作方式，难于说服人；—不能培养系统分析能力，无法处理复杂问题。评定与反馈对处理问题效率十分主要；处理问题步骤影响最终效果。商务高度职业素养礼仪第67页分析与处理问题——团体处理问题为何要团体处理问题团体处理问题效果团体中四种不一样角色商务高度职业素养礼仪第68页分析与处理问题——团体处理问题为何要团体处理问题—个人能够采取处理问题规范流程操作，但一个由不一样特点人员组成团体更能产生有效处理方案；—问题处理方案往往包括多个方面和岗位；—参加处理问题会增加方案实施主动性；—能够提升对于处理方案了解，提升成功把握和效率；—所以，假如有可能，要尽可能依靠相关人员组成一个团体或小组来处理问题。商务高度职业素养礼仪第69页分析与处理问题——团体处理问题团体处理问题效果—个人处理问题能够通常较轻易控制质量—团体处理问题质量可能非常好，也可能非常糟—关键在于团体中个人处理问题水平提升以及相互协作效率商务高度职业素养礼仪第70页分析与处理问题——团体处理问题团体中四种不一样角色提议者—贡献主意；—提出思绪；—提供信息。组织者—控制进程；—设计架构；—确保结果。协调者

—关注感受；—鼓舞士气；—协调关系。挑战者—提出质疑；—分析风险；—发觉不足。团体处理问题缺乏任何角色都有风险商务高度职业素养礼仪第71页商务理念概述商务礼仪分析与处理问题沟通技巧商务意识与职业素养商务高度职业素养礼仪第72页沟通技巧四种经典个人格调内部沟通五种路径商务高度职业素养礼仪第73页健谈显得自信爱讲简短明确话直截了当爱挑战武断咄咄逼人果断爱插话谦和型行为控制型行为你在这一对比中位置怎样?最让你头疼人在这一对比中位置怎样?控制与谦和沟通技巧——四种经典个人格调文静显得无主见爱提问含蓄细腻顺从温和慎重地作出决定认真听商务高度职业素养礼仪第74页外向与内向外向型行为内向型行为显得坦诚重视人际关系热心情绪动作化自然情感外露善表示面部表情丰富爱玩显得自我封闭重视事物性工作冷淡形体语言少有板有眼不感情用事严于律已动作拘谨严厉你在这一对比中位置怎样?最让你头疼人在这一对比中位置怎样?沟通技巧——四种经典个人格调商务高度职业素养礼仪第75页沟通技巧——四种经典个人格调认识你沟通对象—在工作中与你可能与不喜欢人起共事；—我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢人。但我们需要是了解不一样格调人而非判断；—我们也需要了解为何其它人这么看我；—你最合得来和你最头疼人之间有何区分？即你为何与前者沟通得好而与后者沟通不好？

商务高度职业素养礼仪第76页沟通格调矩阵你在什么位置?外向内

向谦和控制表现型控制型分析型和善型外向与控制谦和与外向控制与内向内向与谦和商务高度职业素养礼仪第77页沟通技巧——四种经典个人格调四种个人格调特征—分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他人交往较为慎重；—控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主；—和善型：支持他人观点；—表现型：公开表示自己观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表示生动。商务高度职业素养礼仪第78页不一样沟通格调人基本需要受重视受表彰成就感做决议安全感长见识受欢迎受认可外向

内向谦和控制表现型控制型分析型和善型商务高度职业素养礼仪第79页每种沟通格调行为——别种格调怎样对待这种格调外

向内

向谦和控制表现型

控制型分析型和善型乐观宽容热心合作冷漠直截了当武断苛刻考究效率果断果断细心含蓄耐心严谨坦诚冲动热情洋溢精力旺盛兴奋有创造力商务高度职业素养礼仪第80页沟通技巧——四种经典个人格调时间观念

外向内向表现型和善型控制型分析型控制谦和重视未来重视现在对过去、现在和未来一样重视重视过去商务高度职业素养礼仪第81页愿把时间花在...内

向外

向谦和控制表现型控制型分析型和善型活泼开朗人身上办事效率高人身上有经验有见识人身上任何人身上商务高度职业素养礼仪第82页不一样沟通格调人怎样得到想要得到东西

外向内

向谦和控制表现型控制型分析型和善型效率正确并按时完成任务情谊、热心亲近、深情人际交往技巧个人魅力知识/逻辑性拥有对应信息商务高度职业素养礼仪