美容院接待礼仪及氛围管理

美容院接待礼仪及氛围管理3.空调。保持24-26度，最适合的温度（夏24度，冬26度）室内外温差不超过5度，室内温度过低，易患”空调病”，出现感冒、咳嗽、发烧、精神不振等等让顾客一近店就能感受到最佳温度。4.灯光：门厅、大堂、走廊，也是进入美容院的第一印象，从自然光中走进美容院，不能让人一下子走进黑暗，也不能过份刺眼。由于人的眼很难瞬间适应很大的光差，这就要求，这些必经之路的灯光要有一定的亮度，但又不能眩目，要和自然光接近（或夜晚时灯光稍亮），让人的眼睛很快适应室内光线。

大厅内，不能让灯光直射在顾客休息的沙发以及起坐区里美容间、接待室、更衣间，都是涉及到顾客隐私的方面，因此，不宜采用过亮灯光，只要达到一定的光亮度即可2020/11/425.卫浴用品包。A：美容包（床单，顾客服，小毛巾）B：美体包（两张床单，一件顾客服，两条小毛巾）6.美容师站台。一切都准备好后，美容师提前十分钟迎接顾客。2020/11/43之二：待客站姿：左脚在前，右脚在后，左脚在右脚的后三分之一处，呈45度角扇形打开；以肛门为中心收腹、挺胸、提臀、抬头，两眼目视前方，头顶百会对天花板，嗓子眼对百会，右手在后，左手在前呈心形置于肚脐前方，双手手臂自然打开，嘴角微微上翘2020/11/44开门礼距门口10米时行注目礼，距离5米时→迎宾美容师拉开门(一切准备就绪)→顾客距离迎宾1米之内时→迎宾:鞠躬!您好/上午好/下午好(向前台发出预备信号并手式让其进)→前台组(美容顾问)马上作出回音:（美容顾问15°鞠躬的方式迎接顾客）您好/上午好/下午好，并引导顾客入咨询室，用优美的声音说：我们这里有温水、果汁及花茶水…请问您是要喝哪种呢？（此环节并不是啰嗦而是体现细节到位，这样更能体现我们贴心的关怀，且在整个流程中都要体现美容顾问的坐姿.迎宾的站姿.言语的突出.谈话的技巧.礼节等）2020/11/45迎宾礼分解动作：a、身体前倾15度，头和身体呈一条直线，目视前方b、身体前倾37度，话术：“您好，欢迎光临！”语气上扬同时带喜悦情绪，语速比平时快三分之一c身体还原到15度d还原至标准站姿2020/11/46指引礼

左手指引礼分解动作a、左臂向左侧，大臂不动动小臂，上下臂呈90度，下臂手腕手背呈一条直线，手与肩平b、话术：“您好，这边请！”头向手侧c、还原）右手指引礼分解动作a、右臂向右侧，大臂不动动小臂，上下臂呈90度，下臂手腕手背呈一条直线，手与肩平b、话术：“您好，这边请！”头向手侧c、还原）2020/11/47倒水礼纸杯端杯礼：端杯右手持杯的2/3处放于左手的第二、三指关节处，置于肚脐前1寸分解动作a、身体前倾37度b、放杯c、右手指引话术：“您好，请喝水！”d、还原）注意事项：①端茶时不可将手指攀放在杯口上。②破损或无封面的杂志不可拿给客人看。③啤酒是八分酒两分沫，茶水是七分满④端两杯茶以上，一定要用茶盘端。⑤茶杯有裂口、缺角时不可使用。⑥随时注意桌面干净及给客人添水2020/11/48颔首礼：

a、低头15度目视前方b、微笑话术：“您好”c、还原）蹲姿礼a、左脚向前迈一小步b、蹲下，双手各放一侧膝上，左臂呈45度，右臂伸直，上身保持正直c、话术：“您好，请换鞋！”d、还原2020/11/49递物礼：a、文字，图片对客人，前端下倾，伸出b、话术：“您好，这是你的XX”c、还原名片礼：a、双手食、中指夹名片，大拇指放上，对客人b、话术：“您好，这是我名片c、还原2020/11/410养生顾问接待流程养生顾问：您好！我是xxx会所的养生顾问叫xx，请问您姓！顾客：免贵姓王养生顾问：王小姐，我们这里有红枣茶、花茶及矿泉水，您想喝什么呢？（注：如矿泉水，要问客人是要温水还是要冷）顾客：花茶（顾问帮客人倒水）养生顾问：王小姐，您请慢用养生顾问：王小姐，今天您是第一次来xxx会所吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？顾客：我是朋友介绍来的，我来咨询一下。养生顾问：介绍会所的规模、环境。（顾问拿出中心疗程册仪器页，指着图片简单介绍）其中有E光美容仪、SPA身体护理设备水疗室、冰电波拉皮仪、瑜伽等。不知您对我们什么项目比较感兴趣呢？。。。。。美容顾问：王小姐，我现在带您去参观一下我们的环境和先进的设备，再根据您的需要决定选择的项目好吗？（带客人参观环境要站在右手边，按店里的顺序介绍个功能区）美容顾问：王小姐，我刚刚带您参观了我们的会所，您感觉怎么样呢？您对我们那种项目感兴趣？（引路返回顾问间，美容顾问为顾客进行皮肤分析：根据客人的目的及皮肤状况，结合顾客需求为顾客安排当次试做的项目，引导客人试做第一次护理后最明显效果的项目，以便于开发成为会员，并为顾客介绍此次项目的时间和价格。确定项目：新客人以原价操作，如当天成为会员当天操作的其中一个项目可作为开卡首次赠送。（备注：确定项目前顾问必须与Booking沟通了解房间、仪器、美容师及排位情况，有空位方可安排）2020/11/411美容顾问与美容师交接同一时间美容师与顾问、顾客在更衣区进行交接顾问向美容师介绍客人：王小姐，这是今天为您操作的专业美容师小瑜。小瑜你好！王小姐今天第一次来会所，做的是XX项目，你在护理过程需要加强注意XX(顾问把客人的需求，注意事项告诉美容师，此时顾问将工作单及新客资料登记卡交到美容师手中)。美容师：好的。王小姐，非常高兴能为您服务，我先去准备物品，十分钟后我会到更衣区接您。（美容师离开后去配料室做准备工作）。2020/11/412新客资料登记卡填写程序直接在顾问间拿取新客资料登记小卡──登记客人资料：客户电话、客人档案及皮肤分析等──拿新顾客资料小卡回前台核实此客人是否来店护理过，或由主管（其他顾问）协助检查，在卡的左边写上“未做”或“已做”字样。A：已做过五折价格的应在档案处调出新客人登记小卡，向客人推介开会员卡的优惠及首次赠送。B:新客资料等级卡上需填写新客来源渠道。2020/11/413顾问工作单填写要求工作单需填写清楚：顾客全名、新客资料登记卡卡号、日期、房名、美容师全名、顾客皮肤类型、顾问全名、服务项目代码（说明栏清楚注明：是否冲凉、特殊体型及脸型、面膜需要换及增减等情况以及一切需要说明及交接的情况，工作单上需注明卡型代码，──传Booking，（Booking呼叫美容师，美容师2分钟内到达）。2020/11/414美容师备料时顾问协助协助拿毛巾及衣架，帮客人挂好后引领至更衣柜存放物品“王小姐，这是您的储物柜，您可将包放在这里，为了操作时更舒适更方便，手饰可取下放在这里（首饰盒）。这是帮您准备好的一次性纸内裤及浴帽，我帮你带上。这是您的钥匙，您记得带好，顾客换好衣服后顾问将顾客送到冲凉房，王小姐左边是热水、护发素、沐浴液”（介绍时五指合拢手掌向上45度指向介绍的地方）您先去冲凉美容师去准备房间和产品，等一下过来接您，王小姐，我先出去了，待会再去房间看您。您有什么需要可以叫阿姨）。2020/11/415美容师与配料师交接美容师：美容师到前台领工作单后与配料师交接，美容师将工作单交接单给配料师，（如此客人不冲凉，美容师要提醒配料师尽快配料同时主管可协助准备工作），并将新客资料登记小卡放入指定栏中，配料师根据工作单列明的工作项目按公司规定的产品用量，改项目的物品数量配发相应的产品和物品（美容师这时根据工作单指定的仪器推到指定房间门口并准备房间，2分钟后到配料处再次与顾问（进行第二次）交接，如遇繁忙时段，请美容部管理人员协助准备或交接工作：美容顾问：（不冲凉客人）：王小姐，您先换衣服，我在这里等您，客人换好衣服后，顾问协助客人把衣物放好并将顾客送到美容房。顾问、美容师、配料师交接：当客人在冲凉时，顾问和美容师在配料处进行交接，顾问应将工作单上的工作内容，冲凉时间及客人的类型详细告知美容师，及补充2020/11/416顾问与美容师交接内容（1）顾客的爱好（2）已针对什么问题推介的产品、护理项目、卡型（3）客人意向交接（4）操作中客人的特殊要求（5）另外补充的事项。详细告知美容师后，顾问离开后回到前台；（如客人不冲凉时，美容师、配料师、顾问也在配料处进行交接）。2020/11/417美容师备好料接待客人美容师在配料室领取已准备好的物料，及一杯水放在托盘上与物品一起送入房间，并将床上的物品准备好。美容师：准备好物品后到冲凉区接待客人，已冲凉好的客人：王小姐，您的房间准备好了，这边请：如客人在冲凉：美容师站在冲凉门口处等待客人（王小姐我是今天为您操作的美容师，您的物品及房间已准备好，我在门口等您），当客人走出时美容师迎上去说：王小姐，您好！我带您去房间，您这边请。美容师走在客人右边，引路带客人进入房间。注：顾问确定好项目传呼Booking安排房间及美容师时，若安排的美容师在忙无法及时去更衣区接待客人时，当轮接待顾问必须自己将客人送入美容房，并且迅速找到管理人员准确做好交接（如无人协助，则由顾问将客人送入房间，等待操作的美容师到房间顾问方可离开）。2020/11/418美容师带客人进入房间按标准流程操作1.服务期间不能离开客人，拿取物品应及时告知客人，边护理边与客人闲谈，第一次来的客人介绍一下护肤流程，并建议客人家居坚持护理，按摩时也可建议客人小睡一会儿，充分放松，做完护理后嘱咐客人清点好财物）。2.给客人敷上面膜后，到配料室填写客人重点反馈意向，签工作单，将工作单新客档案登记小卡一起交顾问，美容师同时与顾问详细交接（5分钟完成）。此时主管应留意房内的客人情况，美容师起膜后整个过程笑傲做完毕。王小姐，您今天的护理项目已经操作完成，请对我今天的服务提出宝贵，以便下次服务的更好，我先送您去更衣，引领客人到更衣区更衣：王小姐，您先换衣服。2020/11/4193.顾客换好衣服后让顾客整理好妆容，提醒客人带齐随身物品，（美容师需检查更衣柜内是否有遗留物品）——将客人送到大厅，美容师未见到顾问时不可离开顾客，直到有人接待客人为止——美容师将顾客及更衣柜钥匙以并交接给顾问后回美容房收拾——收拾好美容房后需第一时间回到休息室待牌并告之Booking以操作完成，以免影响正常轮客。2020/11/420护理结束后与美容师的交接美容顾问：在前台与美容师交接后，按美容师的出单时间直接到咨询间接客人称赞客人说：王小姐，您做好了，您的皮肤光洁滋润了！（护理后皮肤紧致了许多！或毛孔明显细了！或皮肤变得红润有光泽！）根据为顾客设定的销售方案为顾客讲解销售，促成开卡！2020/11/421新客单次消费开单程序顾问必须填写《收款单》上的内容：包括顾问姓名、日期、服务项目、单价、数量、折扣、金额、操作者全名、付款方式、顾问全名、特批的由店长签名2020/11/422买单:

A、客人出来后顾问带到顾问间，顾问那好镜子给客人观察护理后效果，并夸奖她皮肤的变化，如果促成成功客人只交了订金时，要告诉客人注意事项：1、卡额要十日之内交清，未交清前无法享受赠送项目，如十日还未交清的话，我们会按照您所交金额达到卡项的折扣给您扣卡。2020/11/423B、非常高兴您能成为我们XX会所的会员，下面我为您讲解一下会员权益，请填写会员大卡，您放心您的资料是完全保密的，您今天的护理会作为开卡首次赠送，您生日当天我们将有一份惊喜送给您，您下次的最佳护理时间是XX号，我会提前一天电话提醒您，平时是给您发信息还是打电话比较方便呢？为了不耽误你每次护理的宝贵时间敬请提前一天预约，这是预约电话XXXXXXX，我们会提前为您准备好一切等待您的光临。如果成交成品，那就要一瓶一瓶地交待注意事项、使用方法。并做好跟踪记录。而且要提前向客人说明我们会定期给她打电话了解皮肤的状况，并且问客人我们