酒店电子商务实践篇

实践篇

模块六酒店电子商务酒店电子商务实践篇第1页开篇案例王晓是广州一名在校大学生，热爱旅游。正值暑假，她打算约几个朋友去云南丽江旅游几天。不过去丽江怎样安排住宿呢？酒店价格、环境怎样呢？她有点为难。于是，她打开电脑，寻求帮助。上网一搜，哇！关于酒订房网站很多，她选择了最熟悉携程旅游网订房。几分钟后，王晓完成了网上订房，期待着旅游开始。。。酒店电子商务实践篇第2页案例思索：王晓经过网上订房过程是否属于酒店电子商务一部分呢？酒店网络订房有哪些方式呢？酒店电子商务实践篇第3页本项目内容项目一：酒店电子商务概述项目二：酒店网上订房项目三：酒店网络营销项目四：酒店CRM管理与实践酒店电子商务实践篇第4页教学项目一酒店电子商务概述酒店电子商务实践篇第5页开篇案例7天连锁酒店：电子商务傍上SNS小区酒店电子商务实践篇第6页酒店电子商务实践篇第7页【思索】什么是酒店电子商务？什么是SNS小区？二者关系怎样？分析我国酒店电子商务发展动因？酒店电子商务系统组成有哪些？酒店电子商务实践篇第8页一、酒店电子商务产生动因酒店客人内在需求拉动酒店本身发展需要互联网及电子商务外部环境驱动酒店电子商务实践篇第9页二、酒店电子商务含义与内容1、酒店电子商务定义酒店电子商务是指酒店利用Internet快捷，灵活信息沟通渠道来实现对客服务及内部管理电子化过程。酒店电子商务实践篇第10页2、酒店电子商务内容酒店电子商务内容主要包含信息公布服务、在线预订服务、提供个性化酒店产品和服务、旅游小区售后服务和网站交易服务等。酒店电子商务实践篇第11页酒店电子商务实践篇第12页3、酒店电子商务系统组成酒店互联网站点（Internet）酒店外部网（Extranet）酒店内部网（Internet）酒店电子商务实践篇第13页酒店电子商务实践篇第14页资料拓展：7天连锁酒店：会员制电商基因【提醒与思索】电子商务发展给旅游业发展提供新契机，也为酒店预订提供了机遇，尤其是经济型酒店发展离不开电子商务。现在经济型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用网络技术异军突起呢？酒店电子商务实践篇第15页教学项目二酒店网络预订

开篇案例

艺龙专注酒店预订关键竞争力深入提升酒店电子商务实践篇第16页酒店电子商务实践篇第17页课堂讨论酒店网络预订系统有哪些？在线旅游发展对酒店预订影响有哪些？请查找资料进行课堂讨论。酒店电子商务实践篇第18页一、酒店网络预订1、概念酒店网络预订是指有意在未来某一段时间内使用酒店产品客人经过互联网提出需求整个过程，包含客房、餐饮、会议、娱乐等在内全部酒店产品。

酒店电子商务实践篇第19页酒店电子商务实践篇第20页2、酒店网络预订组成要素及功效酒店产品信息模块产品促销模块会员管理模块

预订管理模块客户评价模块其它信息模块酒店电子商务实践篇第21页酒店电子商务实践篇第22页3、酒店网络预订主要性有利于酒店产品有形化，扩大客源市场份额有利于酒店实现个性化服务有利于酒店建立品牌有利于降低成本酒店电子商务实践篇第23页二、酒店预订系统全球预订网络系统中央预订系统（CRS）全球分销系统(GDS)酒店电子商务实践篇第24页地域酒店网络预订系统著名预订系统携程E龙AGODA同程网…….酒店电子商务实践篇第25页专业酒店网站预订酒店电子商务实践篇第26页网络中介酒店预订酒店电子商务实践篇第27页连锁酒店网络预订酒店电子商务实践篇第28页单体酒店网络预订系统酒店电子商务实践篇第29页三、酒店网络预订操作流程酒店电子商务实践篇第30页四、我国酒店网络预订系统中存在主要问题单个酒店网站极难形成大访问量酒店没有足够技术支持力量酒店网路意识不强，价格设定不合理网络订单难以管理思索：我国酒店网络预订发展趋势怎样？酒店电子商务实践篇第31页教学项目三酒店CRM管理与实践开篇案例：魔力——泰国东方饭店客户关系管理课堂讨论：东方饭店CRM成功秘诀酒店电子商务实践篇第32页一、酒店CRM概述客户关系是指企业与客户之间各种联络总和。客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)是利用当代信息技术，识别有价值客户，了解他们行为、期望、需要，并进行系统化分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”个性化服务、与客户建立良好关系并对客户关系管理过程。其指导思想是提升用户满意度和忠诚度，为企业带来更多利润。酒店电子商务实践篇第33页（二）在Internet环境下酒店CRM网络化互动化数字化智能化酒店电子商务实践篇第34页二、酒店实施CRM必要性用户追求个性化消费需要酒店提升竞争力需要当代技术飞速发展推进酒店电子商务实践篇第35页三、酒店业中CRM主要功效提供个性化服务，满足用户个性需求主动营销客户行为分析酒店电子商务实践篇第36页四、实施酒店CRM管理指南

合理控制酒店关键用户数量，提供个性化服务

合理考虑关键客户信息录入路径，变分散为集中

勉励关键客户改变住宿行为，养成预订习惯

标准化服务——轻易遗忘酒店客户关系