生产与作业管理小组报告-品质经营PPT培训课件讲义

生产与作业管理小组报告

第七章：质量经营第七章质量经营全面质量经营美国国家质量奖质量规格与质量成本

持续改善

Shingo系统与ISO9000

服务质量衡量/结论/个案

何谓品质?质量是产品或服务适合顾客使用﹝Juran1974﹞质量是产品或服务符合要求或规格﹝Crosby1979﹞质量是指产品或服务之整体性特征或特性，具有满足其所规定或隐含需求之能力﹝ISO9000﹞综合阐述：质量是符合需求,做出顾客观念认为最适用的结果.质量是能符合顾客的需求与满足,以及持续的改进.

首创TQM一词者,有二种说法:1.TQM是1985年由美国学者NancyWarren所提出：是由AirSystemsCommand单位所采用日式品质改进的作法.2.TQM是美国学者AllenBrandley所提出:

指公司由品质,可靠度和安全性的观点开发一个设计、研发、制造和支持的全公司质量管理方案的名称。

全面质量经营的沿革TQM的发展

发展年代品管重点1920年代检视,统计质量1930年代统计过程1940年代过程改善1950年代全面质量1960年代质量保证1970年代零缺点1980年代全面质量管理全面质量管理的意涵1.全面质量是一种以人为焦点的管理系统，其目的在持续用较低成本不断增加顾客满意度。2.全面质量管理是一种全面的系统方法与完整的高阶策略;它的运作是跨功能与跨部门的，包括所有员工，由上而下，及扩充至过去与未来的供给层面与消费层面。3.全面质量是具科学方法，包含系统，方法及工具。

美国国防部DoD5000.51-GTQMGuide：全面质量管理是企业经营的哲学，也是一组指导原则，以作为组织持续改进的基础。其运用计量方法与人力资源发展的方法，以改善产品和服务的质量，及组织内所有作业过程，以符合顾客现在与未来的需求。Dahlgard,Kristensen&Kanji(1995)全面质量管理是经由全员参与来完成全面质量。因此，全面质量管理是任何组织执行长期计划的管理过程，在过程中采取持续改善质量计划，以引导企业产品达成顾客满意程度。全面质量管理的意涵美国联邦质量协会(FederalQualityInstitute,1992)

全面质量管理不只是一套特别的管理技术和工具，包含组织文化和环境的管理方式。因全面质量管理是许多组织为了改进产品和服务的质量，而采用完全以顾客为导向的系统。同时为一种从高层管理到第一线人员所有阶段的管理方式，经由不断改造工作程序而达到顾客满足的目的。

全面质量管理的意涵

依学者Westbrook所提出品管模式中,有六个要项:

1.组织文化(OrganizationalCulture)2.顾客导向(CustomerOriented)3.团队(Team)4.解决问题(ProblemSolving)5.持续改善(ContinuousImprovement)6.衡量(Measurement)

全面质量管理的特质美国国家质量奖

MalcolmBaldrigeNationalQualityAward1987年8月20日美国总统里根签署公共法律PublicLaw100-107，即马康包立治国家质量改进法案。根据这项法律设立了马康包立治国家质量奖，即采用前商业部长已故马康包立治(MalcolmBaldridge)之名而命名。该奖的设计在于表扬成功施行TQM体系的公司。美国国家质量奖目的:为改进质量与生产力的工具藉由得奖的荣誉感，刺激企业提升质量及生产力建立质量改善的指导纲要及标准表扬质量改善成效优异的企业得奖企业提供详细数据，成为其他企业的参考适用范围1.制造公司或其子公司，包含生产、销售产品或制造流程的公司，或农业矿业及建筑等公司。2.服务业或其子公司，以提供服务为主，3.小企业公司员工总数低于五百人且是独立经营的企业4.营利及非营利的健康照护企业5.营利或非营利的教育机构国家质量奖得主的特征

塑造自己的愿景Vision质量及成就高阶主管积极参与规画及组织所投入的努力有效的控制整个流程计划评审架构评审项目.领导Leadership1251.1领导系统

OrganizationLeadership851.2公司的责任及社会公民

PublicResponsibilityandCitizenship402.策略规画StrategicPlanning852.1策略发展过程StrategicDevelopment402.2策略的展开StrategyDeployment453.专注于顾客及市场CustomerandMarketFocus853.1对顾客及市场的了解CustomerandMarketKnowledge403.2顾客满意与关系之加强Customerrelationshipandsatisfacation454.信息与分析informationandanalysis854.1公司之绩效评估measurementandanalysisoforganizationperformance404.2公司之绩效分析informationmanagement455.人力资源开发与管理humanresourcefocus855.1工作系统worksystem355.2员工教育、训练与发展employeeeducation,training,anddevelopment255.3员工之表现与满意employeewell-beingandsatisfaction256.制程经营processmanagement856.流程的管理606.1产品及服务流程productandserviceprocess556.2支持制程的管理supportprocess156.3供货商与合作伙伴之制程管理157.业务成果businessresult4507.1顾客满意之成果customer-focusresults1157.2财务及市场之成果financialandmarketresults1157.3人力资源之成果humanresourcesresult807.4供货商与合作伙伴之成果257.5公司特殊之成果organizationeffectivenessresult115总分1000欧洲品质奖

EuropeanFoundationforQualityManagement欧洲品质奖与美国质量奖相似由欧洲质量管理基金会于1988年设立EFQM致力于改善组织效率及效能，追求企业达到完美境界。质量学派的比较

CrosbyDemingJuran品质的定义符合需要以低成本满足市场对产品的一致性与期望适用性高阶管理的责任对质量负责对94%的质量问题负责低于20%的质量问题源于劳工绩效标准与激励零缺点质量有许多面，应用统计来衡量各方面的表现，零缺点的重要不要求完美的工作结果常用方法预防而非检查由持续改善来降低差异，停止大量的检查一般管理质量的方法，特别在人员方面架构质量改善14个步骤管理的14个重点质量改善10个步骤SPC排除统计上可接受水平(求100%完美)质量控制的统计方法使用推荐SPC，但可能会形成工具导向质量改善的基础流程而非计划，渐进式目标持续降低变异项目的团队方式，设定目标团队合作质量改善团队，品质稽核员工参与决策，降低部门间障碍团队与品管圈质量成本不合格的成本，质量是免费没有最佳，持续改善质量并非免费，且也没有最佳购买及货品接受陈述需求，大部分的疏失导于买方的错误检查的太慢，统计证据与管制图需应用问题是复杂的，利用正式调查供货商分级赞成，质量稽核是无用的反对赞成，必须协助供货商改善那第十五届的得奖者是？目的奖励推行全面质量管理有杰出成效者树立学习楷模提升整体质量水平建立优良组织形象国内质量管理的最高荣誉。是衡量「企业团体整体经营质量」荣誉奖项「全面质量管理」－是指企业内上至经营者下至基层人员，各部均充分参与质量提升之工作。得奖者须配合政府政策、企业形象良好。定位及特色颁发组织行政院国家质量奖评审委员会顾问执行秘书及副执行秘书评审小组工作小组奖座－飞升的金字塔以三角镂空为主体－象征气势飞升的金字塔两条向上斜线－代表质量不断提升斜线尖端－为人类智慧不断超越自我

以达最极致境界与国家质量奖「精益求精、追求卓越」精神相辉映标志－质量的提升与奖的结合标座：由向上飞升的「品」字与代表「奖」的两条彩带所构成象征：「质量的提升」与「奖」的结合

质量规格与质量成本品质的定义Crosby(1979)DemingJuran(1974)符合需要以低成本满足市场对产品的一致性与期望适用性任何质量计划之根本：决定质量标准与达到此标准所需花费成本开发质量规格产品或服务质量标准源于：产品设计时，所作与质量有关的决策与行动。产品是否符合质量设计的要求。质量设计源于产品在市场中的价值，是由公司策略中产生。构面意义

绩效产品或服务的主要功能特性特征增加产品的触感、铃声、声音等次要特性可靠度在使用期间中的绩效一致耐用性可用的期间易服务性容易维修响应与顾客接洽时（时间、礼貌、专业等等）外观感觉属性（声音、外观、感觉等等）声誉过去绩效及其他的无形资产

图表：质量设计的构面信号–杂音比率、功率遥控平均失败时间可使用的生命周期易于修理交易员的礼貌橡木外壳处理一个顾客所需时间自动付款设备处理交易时间的变异性与产业演进保持速度对错误的解决出纳员的礼貌大厅的外观质量规格一致性质量（ConformanceQuality）指所提供的产品或服务与设计的品质标准之间是否相符。通常采取日常性与战术性行动。源头品质（QualityatSource）制造产品的人员，必须对所制造出来的产品质量负责。若可达成，则零缺点（ZeroDefects）也可达成。使产品质量达到标准，以「产品」来说是制造管理单位的责任；而「服务」来说则是分支机构的作业管理部门的责任。若欲使产品符合顾客需求（亦称产品适用性），除维持设计的质量与一致性的质量外，也必须对产品（或服务）的构面做完整的定义。质量成本1951年由JosephJuran的质量管理手册首先提出。定义：企业在生产产品过程中，因产品无法达到100%合格品，所发生的所有成本。只考虑目前质量与卓越质量目标之间差距所发生的成本。具体来说，质量成本大约占企业总销售额的15%~20%之间，包括重作、废弃、服务、测试、保固及其他相关项目。Crosby认为一个良好运作的的质量计划，对质量修正所产生的成本应控制在2.5%以下。质量成本质量成本的分析有三个基本假设：质量失败是有其原因的。对质量做事前预防的成本是较低的。质量绩效是可以被衡量的。产品质量有四种分类：评估成本预防成本内部失败成本外部失败成本管理所需之成本管理不良之成本质量成本评估成本：如检查、测试及其他检定，确定产品及流程是可接受的。例如：可靠度工程、试产。预防成本：所有预防质量失败的成本总和。包括寻找失败原因、消除错误的修正行动、人员训练、产品或系统的重新设计、创新或修改设备等等。质量成本内部失败成本：产品质量失败发生在制造系统内所引致的成本，如废弃、重作、修理等所生产的成本。外部失败产品：通过生产系统的不合格品所造成的成本，如顾客的退货、客源的流失、顾客的抱怨及产品修理等等。＊企业对预防所投入的每一块钱，就可在未来检验与失败成本中节省10块钱。＊持续改善ContinuousImprovement一种挑战产品及流程永无止尽的小改善哲学。寻求对设备、物料及人力运用等的改善，经由团队成员的意见及参与达到持续改善的目标。持续改善的工具与流程进行持续改善的流程，企业可以利用结构化的统计制程管制，或简单的脑力激荡及涂鸦式的分析等方法。常用的SPC工具流程图

─展现主要的步骤、分支及流程最终的结果。常用的SPC工具柏拉图

─强调问题的来源及相对的优先次序之分析，以评估质量问题的来源。─原则：指在任何状况下，少数的原因可以解释大多数的问题，故又称80/20法则。

常用的SPC工具柏拉图步骤：

1.先将资料分类。

2.计算每个分类中所包含的数目及百分比。

3.依重要等级由左至右排列于横轴。

4.画上每分类的直方图。

5.再将纵轴区分为百分比。

6.标示各分类的累积百分比。

7.将各分类的累积点连成曲线。

8.标出80%的垂直线。常用的SPC工具柏拉图50%80%100%常用的SPC工具折线图─以时间为构面展现质量特性质高低。常用的SPC工具检查图─用来登记数据的系统方法。

TimesABCDEF常用的SPC工具直方图─利用次数分配法展现高与低间距的差异。常用的SPC工具散布图

─此与相关图相似主要在展现两个特性之间的关系。

.........…...…..….........常用的SPC工具鱼骨图

─帮助团体成员陈述、分类及评估所有可能导致结果的原因。结果(问题陈述)常用的SPC工具管制图

─利用时间构面来展现统计量，保括中心线及一个或多个管制界线。PDCA循环(戴明循环)P：确认改进的方法或特定的主题。D：先从小规模的方式进行。C：评估计划推行期间所收集的相关讯息，比较原始目标与实际完成目标之间的差异。A：将改善标准化成标准流程，以利重复运作。4.Act1.Plan3.Check2.Do5W2H型态5W2H说明对策主要问题What?已完成步骤？这个步骤可以消除吗？消除不必要的步骤目标Why?为何这个步骤是必须的？明确的目标？地点Where?什么地方已经完成？是否应该做？改善顺序或合并时间When?什么时间是最佳时间？是否有必要完成？人Who?谁作？是否应该由其他人去作？方法How?如何完成？这是最好的方法吗？是否有其他方法？将工作简化成本Howmuch?成本多少？改善之后的成本如何？选择改善方法持续改善的标竿管理检验产业中的对手及卓越表现的企业的做法。目标：希望找出达到较高绩效的最好方法，再看看是否能应用。持续改善的标竿管理步骤选出持续改善的主题接触标竿公司、组成标竿团队找出此流程上表现最佳的企业资料分析SHINGO系统发明人︰ShigeoShingo新卿重夫发明缘起︰SQC虽可提供发生失败的机率讯息，但无法预防不合格品最佳作法︰在流程中做好控制的动作两大层面︰1.如何缩短设备设置的时间

2.利用对源头的检查与防呆系统，达成零缺点核心︰区别「错误」与「不合格」之间的差异POKA-YOKE在模具，工具，机器设备上设计防止错误发生的装置一旦作业员做错或需要作业上的警示时，防呆装置可以预防或使机器停下来，确保不产生不良品。检查持续的检查︰流程的下一站、专职评估者要求感官上的判断（如刮痕、色泽）时，最适合使用此法自我检查︰员工自行判断来源的检查︰找出造成不合品的原因，彻底防止错误ISO基本数据1946年在伦敦设立ISO组织ISO9000为1987年正式采用的标准，超过100个国家认同国际市场的必备通行证ISO14000:主要为评估企业活动对环境的影响ISO9000的源起与发展原因源起:建立适当的管理标准发展原因:世界知名之产品验证标志逐渐改采ISO9000系列品保制度可减少客户或验证团体重复的验证。建立并维持所希望的质量系统与质量水平。较具竞争力ISO系列发展史质量保证系统﹝QAS﹞

环境安全管理﹝EMS﹞

职业安全卫生管理系统﹝OHSAS﹞

ISO9000包含五个部分:9000-9004使用范围:由设计及发展开始，经过采购、生产、安装、服务。ISO9000&9004:包含简单的定义ISO9001~9003有较完整的定义故意实行模糊不清的标准，企业可以依自己的业务解释提供企业自我评估的架构了解目前身处的情况及想往何处走质量系统

9001:用在设计、生产安装、服务的质量保证模式(当对供货商在设计、生产安装、服务的质量有具体要求时)9002:用在生产与安装的质量保证模式

9003:最终产品检查的质量保证模式指导方针

9000:质量管理和质量保证标准，为选择与使用质量系统的指导方针

9004:质量管理与质量系统的内容,此为指导方针

ISO9000:2000系列包含4个核心标准

ISO9000:

基础和词汇（代替ISO8402）ISO9001:对系统的要求–「展示产品/服务符合大众接受的标准，从而为客户提供信心。」ISO9004:改善业绩的指引–「透过持续地维持客户的满意度，令所有持股人受益。ISO10011:审核质量系统的指引ISO9000:2000改版重点与特点五大项分为(一)质量管理系统(二)管理责任(三)资源管理(四)产品实现(五)量测、分析及改进

特点:1.适用于各种型态、行业及规模之组织

2.采用单一品保模式，将适用各种产品类型及规模大小的组织3.采用八项质量管理原则的过程模式

4.强调与其他管理系统的兼容性5.强调持续改进的观念

ISO9000认证1.自身认证2.第二者认证3.第三者认证服务品性衡量SERVQUL经由对顾客的需求、及实际作业的了解，确认