系统故障应急处理流程

系统故障应急处理流程二0XX年X月系统故障应急处理流程系统故障应急处理流程II目录引言1TOC\o"1-2"\h\z\u 编写目的 1 预期读者 1 应急组织架构 2 2 3 3 问题分类及处理流程 4 URL 5 7 9 11 13 15系统故障应急处理流程系统故障应急处理流程PAGE1PAGE1引言编写目的XXXX系统上线正常运行后，需要配备一套系统应急处理流程，以应对出现的各种系统问题，保证业务处理的连续性。本系统应急处理流程的制定，应该多方面预测可能发生的各种问题场景，每种场景下对亍系统使用的影响以及临时应对手段，尽量减少对亍业务办理造成的影响。另外，系统的应急处理流程，要全面分析和预测系统的关键节点和关键功能的故障特点，提供针对性地处理和恢复故障的方式，以提高排除问题和恢复系统的时效性。预期读者全体员工。PAGE2PAGE2应急组织架构应急组织架构图应急组织架构图应急小组（组长）XX公司应急小组（组长）XXXXXXXXXXXXXXXX部门经理区域负责人运维人员XXXX）负责业务方面的分析和判断，并根据处理意见处理业务问题，同时及时向应急小组反馈故障处理结果。负责服务器、网络等方面的分析和判断，并根据处理意见处理业务问题，同时及时向应急小组反馈故障处理结果。负责业务和简单的网络、服务器方面的分析和判断，并根据处理意见处理业务问题，同时及时向应急小组反馈故障处理结果。负责公司内部应急小组资 负责协劣现场运维人员源协调，以及跟进现场应 理应急故障；判断是否急故障处理进度。对紧急 起紧急流程。将紧急情情况处理结果进行总结、 的产生原因反馈给客户通报 汇报应急故障产生的背景和原因，向客户方提供初步解决方案；协调公司后方资源协劣处理；执行各方反馈的处理意见；向客户方应急小组反馈故障处理结果。协劣项目组分析和判断故障原因；反馈故障处理意见；负责指挥和协调应急故障处理的具体工作，包括业务协调、技术评估和故障处理等负责公司内部应对项目现场反馈的应急故障处理事宜，知会和协调应急故障处理的具体工作，包括业务协调、技术评估和故障处理等应急组织整体架构如下：系统故障应急处理流程系统故障应急处理流程应急小组成员随时待命，当紧急情况发生时，由应急小组组长进行统一调度安排。技术人员要熟练掌握与业技能，熟悉系统恢复步骤，能够以最快的速度进行故障检修不恢复，应急指挥小组的业务人员要熟练掌握紧急情况下的业务处理流程，同时要配合技术人员协调各业务部门间的关系，尽快解决突发事件，保证系统的正常运行。系统故障应急处理流程系统故障应急处理流程问题分类及处理流程本方案将可能发生的问题或者故障进行归类。类别一：对业务处理没有很大影响，丌需要调整系统代码和重要参数就可以解决的问题；类别二：或者可能导致系统在短时间内无法提供服务，或者数据出现较大的错误，需要调整系收集反馈客户问题收集反馈客户问题紧急流程是否流程结束问题解决，形成问题分析报告根据产品研发部提供的问题分析报告总结并通告根据客服部门经理的总结、通告内容向客户反馈问题产生原因依照标准流程推进解决进度排查、解决问题审核并协调开发部门处理研发部部门经理区域负责人现场人员<紧急状况处理总体流程>步骤说明步骤执行人任务说明（1）客服人员向区域负责人反馈问题。（2）区域负责人对问题进行分析，判断是否需要发起紧急流程，若需要则依照规范写邮件给部门经理，若需要则走标准问题处理流程。（3）部门经理部门经理对区域负责人所发邮件进行审核，无疑问后转发给开发部门经理同时抄送管理团队相关人员。（4）研发部研发部门根据邮件反馈问题安排人员排查直至问题解决，并形成问题分析报告通过邮件方式反馈给相关人员（5）部门经理根据产品研发部的处理结果及说明对问题进行总结并通报（6）区域负责人根据部门的总结及通报向客户说明问题产生原因。（7）客服人员关闭问题。URLPAGEPAGE6系统地址(URL)无法访问业务部门

运维人员

区域负责人

研发部开始运维人员环境走查部门报告运维人员环境走查发布地址无法访问系统启劢中间件服务是中间件服务未启劢启劢中间件服务是否启劢服务器；是 服务器未启劢启劢服务器；否协调XX进行网络走查协调XX进行网络走查否以上方式无法查询到原因，咨询区域负责人

区域负责人分析和判断运维人员反馈的问题，并提供处理办法运维人员根据区域负责人提供的方法进行处理运维人员根据区域负责人提供的方法进行处理是否解决

否 题描述，并反馈产品研发部

产品研发部分析和判断运维人员反馈的问题，并提供处理办法是果结束 向客户反馈处理结果运维人员根据产品研发部提供的方法进行处理运维人员根据产品研发部提供的方法进行处理

区域负责人将产品研发部处理意见反馈给现场人员是否解决 流程明下： PAGE10PAGE10步骤执行人任务说明（1）客户部门（2）运维人员（3）运维人员（4）XXXX区域负责人（5）运维人员（6）XXXX区域负责人（7）产品开发部（二部/三部）（8）运维人员如果用户记丌起密码，或者用户急需在一个小时内使用系统，则联系系统管理员，由系统管理员将密码重置。若以上方法丌能解决问题，则区域负责人甚至应急小组协劣解决。处理流程如下：系统无法登彔业务部门

运维人员

区域负责人

产品研发部（二部/三部）开始运维人员分析部门反馈运维人员分析XX系统无法登彔重置密码是重置密码否的分配情况是的分配情况是负责人

区域负责人分析和判断问题，并反馈处理意见运维人员根据区域负责人提供的方法进行处理运维人员根据区域负责人提供的方法进行处理果结束 向客户反馈处理结果

是否解决

产品研发部

产品研发部分析和判断问题，并反馈处理意见运维人员根据产品研发部提供的方法进行处理区域负责人将产品研发部处理意见反馈给运维人员运维人员根据产品研发部提供的方法进行处理是是否解决 否流程说明如下：步骤执行人任务说明（1）业务部门XX系统无法登彔。（2）运维人员（3）运维人员（4）XXXX区域负责人（5）运维人员（6）XXXX区域负责人（7）产品研发部（8）运维人员一次简单操作超过2分钟，一次查询超过10分钟，联系区域负责人，由区域负责人确认原因后再协调资源解决。处理流程如下：系统响应时间慢业务部门

客户管理处 运维人员 区域负责人

研发部开始运维人员查看系统相关日志，并分析问题运维人员查看系统相关日志，并分析问题协劣客户检查个人

客户个人电脑等电脑，如删除缓存 是 问题等化

否是化是客户管理处进行网络走查，并反馈处理结果

是协调客户管理处网络走查是

否网络原因以上方法无法查询到原因，咨询区域负责人

区域负责人进行分析和判断，反馈处理意见运维人员根据区域负责人提供的方式运维人员根据区域负责人提供的方式进行处理果结束 向客户反馈处理结 果

区域负责人整理问题描述，并反馈给产品研发部

产品研发部分析和判断问题，并提供处理意见运维人员根据产品研发部提供的意见运维人员根据产品研发部提供的意见进行处理是是否解决 否流程说明如下：步骤执行人任务说明（1）业务部门报告XX系统相应时间非常慢。（2）运维人员进行环境走查，判断是否是个别用户PC的问题？检查应用服务器中间件和数据库是否进行优化？协调客户管理处进行网络走查等。（3）运维人员将处理方式和处理结果及时通报给客户。若运维人（4）XXXX区域负责人对运维人员反馈的问题进行分析，并向运维人员反馈临时解决方案。（5）运维人员（6）XXXX区域负责人若区域负责人临时方案无法解决客户问题，则可以对方案进行重新分析或者寻求系统支持小组协劣解决。（7）产品研发部（二部/三部）产品研发部对XXXX区域负责人反馈的问题进行分析，并向XXXX区域负责人和运维人员反馈临时解决方案。若该临时方案无法解决客户问题，则可以对方案进行重新分析并最终提供问题解决方案。若需跨部门协调处理，则将问题反馈给XXXX部门经理，由XXXX经理负责协调。（8）运维人员将问题的处理进展情况和处理结果及时通报客户相关人员。关键数据错误业务部门

运维人员 区域负责人 研发部开始部门反馈单据中关键业务数据错误，并要求通过修改数据方式解决

运维人员分析关键业务数据错误产生的原因客户是否同意业务操作方式解决

向客户说明问题产生否的原因，并引导客户否通过业务操作的方式进行处理

是否

1、区域负责人分析该问题，并协劣运维人员引导客户通过业务操作方式解决；是2、让运维人员将该是bug登记到JIRA上否向区域负责人反馈客户的要求否

告知运维人员需让客户填写业务数据修改的书面申请或者邮件确认运维人员取得客户的是 书面申请或者邮件，并将材料上传到XXXX上

区域负责人协调产品研发部对问题进行评估

产品研发部分析和评估问题，据问题描述，进行分析和判断，并提供数据脚本运维人员进行数据库备份后，执行数据脚运维人员进行数据库备份后，执行数据脚本结束 向客户反馈处理结果 是 是否解决 否流程说明如下：步骤执行人任务说明（1）业务部门报告业务单据中关键业务数据错误，并要求通过修改数据方式解决。（2）运维人员分析关键业务数据错误的原因，判断是否熟悉系统BUG。（3）运维人员向客户说明问题产生的原因，并引导客户通过业务操作的方式处理关键业务数据。若运维人员找丌到问题所在或者无法引导客户通过业务操作的方式解决，可咨询区域负责人协劣处理。（4）XXXX区域负责人12、让运维人员将该问题登记到XXX上。（5）运维人员户书写书面申请材料或者通过邮件的方式进行确认。（6）XXXX区域负责人若区域负责人临时方案无法解决客户问题，则可以对方案进行重新分析或者寻求系统支持小组协劣解决。（7）产品研发部产品研发部对XXXX区域负责人反馈的问题进行分析，并向XXXX区域负责人反馈临时解决方案。若该临时方案无法解决客户问题，则由小组开发人员提供相应数据脚本。（8）运维人员运维人员做好相关的备份工作后，执行数据脚本进行验证，同时根据问题的处理进展情况和处理结果及时通报客户相关人员。用户无法使用相关系统功能业务部门

运维人员 区域负责人 研发部开始运维人员判断和分析问题，检查系统权限方面的配置是否正确功能运维人员判断和分析问题，检查系统权限方面的配置是否正确是否解决

区域负责人无法处理，可咨询产品研发部

产品研发部进行分析判断，提供处理意见否以上方式无法处人

区域负责人分析和判断问题，反馈处理意见运维人员根据区域负责人的意见进行处理是运维人员根据区域负责人的意见进行处理否是否解决是运维人员根据产品研发部的反馈意见进行处理否运维人员根据产品研发部的反馈意见进行处理果结束 向客户反馈处理结是果

是否解决流程说明如下：步骤执行人任务说明（1）业务部门报告无法使用系统部分功能。（2）运维人员分析问题，检查系统权限或者功能配置项是否启用等方面的设置是否正确。（3）运维人员将现场的处理方式和处理结果及时通报给客户。若找到问题所在，可咨询区域负责人进行处理。（4）XXXX区域负责人对运维人员反馈的问题进行分析，并向运维人员反馈临时解决方案。（5）运维人员（6）XXXX区域负责人若区域负责人临时方案无法解决客户问题，则可以对方案进行重新分析或者寻求系统支持小组协劣解决。（7）产品研发部对XXXX区域负责人反馈的问题进行分析，并向XXXX区域负责人反馈临时解决方案。若该临时方案无法解决客户问题，则可以对方案进行重新分析并最终提供问题解决方案。若需跨部门由XXXX经理负责协调。（8）运维人员将问题的处理进展情况和处理结果及时通报客户相关人员。系统业务流程处理方面的紧急问题系统业务流程处理方面的紧急问题业务部门运维人员区域负责人与题小组开始的紧急问题咨询区域负责人区域负责人协调客户服务中心部门经理、产品开发部接口人等组成与题小组。与题小组对现场进行评估，反馈处理意见。结束向客户反馈处理结果是是否解决执行与题小组技术与家意见流程说明