联通省公司人才测评结果分析与思考

联通省公司TCSI

测评结果分析与思考主讲左仁淑联通省公司人才测评结果分析与思考左仁淑简介博士教授教授级管理咨询师川大工商管理学院市场营销系主任川大锦城学院工商管理系主任国际金融公司CPDF认证高级培训师中国市场营销总监全国十大优秀培训师2联通省公司人才测评结果分析与思考交流内容联通公司项测评结果与年度变化联通公司的感知质量表现与发展建议“诚信服务、放心消费”行动效果调查与建议3联通省公司人才测评结果分析与思考一、本年度联通公司TCSI测评结果（TCSI）为79.12，达到“较满意”水平，比上年提高2.66测评的十个市分公司中，有3个市分公司的TCSI达“满意”水平4联通省公司人才测评结果分析与思考联通公司TCSI测评结果年度变化

年度业务03-0404-0505-0606-0707年比上年增长量07年比上年增长率（%）移动电话72.9772.9676.4079.162.763.61信息服务——————78.59————固定电话83.1079.3679.6381.762.132.675联通省公司人才测评结果分析与思考省公司与行业比较

项目业务2003-2004年度2004-2005年度2005-2006年度2006-2007年度2007年比上半年增长量省行业省公司省行业省公司省行业省公司省行业省公司省行业省公司移动电话74.5772.9774.6872.9678.3076.4080.8879.162.582.76信息服务————————————79.6178.59————固定电话80.8183.1081.1579.3681.8679.6381.6581.76-0.212.136联通省公司人才测评结果分析与思考TCSI的二级指标

指标

业务品牌形象预期质量感知质量感知价值用户满意度用户抱怨率（%）

用户忠诚移动电话79.9289.4676.4275.4877.9143.5080.02信息服务78.4088.9776.0175.5477.3439.0079.41固定电话82.5191.6779.6379.2282.1726.3278.797联通省公司人才测评结果分析与思考二、感知质量表现与解决思路感知质量的表现提高感知质量的思路8联通省公司人才测评结果分析与思考（一）感知质量的表现1、用户对移动电话业务的主要意见是：信号差，提及率为32.91%2、用户对信息服务业务的主要意见是：骚扰无聊的垃圾短信多，提及率为30.32%（59.33％的用户认为近半年来的垃圾短信比去年少）3、用户对固定电话业务的主要意见是：线路故障多，提及率为14.839联通省公司人才测评结果分析与思考用户建议移动电话业务改进网络质量完善资费策略减少垃圾短信10联通省公司人才测评结果分析与思考信息服务业务网络质量减少垃圾短信资费策略11联通省公司人才测评结果分析与思考固定电话业务线路/通话质量资费策略计收费环节12联通省公司人才测评结果分析与思考顾客抱怨与投诉

指标公司用户抱怨率（%）用户投诉率（%）移动电话信息服务固定电话移动电话信息服务固定电话省公司43.5039.0026.328.199.154.91南充56.0951.0020.5112.5012.002.56雅安51.3346.6717.576.007.000.00广元46.5641.0618.458.7512.584.85德阳46.0637.0034.3113.2510.336.86遂宁45.6734.7730.006.335.305.00巴中44.3346.1821.155.677.310.00成都41.2740.3327.007.6216.333.33眉山40.3231.0021.434.194.670.00绵阳37.8337.0027.8411.1811.007.22凉山25.0025.0028.906.005.008.7213联通省公司人才测评结果分析与思考顾客抱怨与投诉从省公司情况看，移动电话业务和信息服务业务的“用户抱怨率”明显高于固定电话业务，且信息服务业务的“用户投诉率”较高。14联通省公司人才测评结果分析与思考投诉处理项目公司

投诉人数用户投诉去向（人次）

公司回复时间（人次）

用户对投诉处理的满意程度向公司投诉

向公司以外单位投诉2天以内

2-15天15天以上

TCSI三级指标“投诉处理”

级度省公司5805602035910484移动电话73.42

较满意信息服务62.08

一般固定电话57.96不太满意

15联通省公司人才测评结果分析与思考顾客满意度指数测评模型感知质量预期质量感知价值质量印象用户满意度用户抱怨用户忠诚度16联通省公司人才测评结果分析与思考（二）如何提高顾客感知质量感知质量要素顾客感知质量理论影响感知质量的要素接触点管理体验营销17联通省公司人才测评结果分析与思考感知质量指标网络质量售前售中售后服务服务质量投诉处理服务可靠性服务适合性18联通省公司人才测评结果分析与思考感知质量指标

项目电信业务二级指标

三级指标感知质量服务质量网络质量售前售中售后服务服务可靠性服务适合性投诉处理移动电话76.4278.5873.5679.04

73.42信息服务76.0177.06

78.7676.4662.08固定电话79.6380.85

82.1983.2757.9619联通省公司人才测评结果分析与思考可感知服务质量理论口碑个人需要过去经验预期服务感知服务感知服务质量20联通省公司人才测评结果分析与思考影响质量感知的要素关键时刻决定感知质量企业遵守营业规章制度员工提供服务的积极性和主动性顾客得到服务的容易性与顾客的交流程度企业的社会声誉顾客的安全性对顾客的理解程度21联通省公司人才测评结果分析与思考顾客感知的层次对单个服务接触点的感知对某一服务机构的感知对多次服务经历的感知对某一服务行业的感知22联通省公司人才测评结果分析与思考接触点的管理确认客户接触点确定接触点的优先顺序判断最有可能回应的接触点计算信息控制的成本，以及接触点收集客户资料的成本确定可以转达额外信息或加强有意义的对话关注自发的接触点，保证一致性

23联通省公司人才测评结果分析与思考接触点管理的误区接触点的缺失接触点的过度延伸24联通省公司人才测评结果分析与思考可感知性公司应有先进的设备公司的设备应该有明显的吸引力公司的员工应穿着得体、整洁干净与所有提供服务相关的资料应该齐全公司应该有方便顾客服务的时间25联通省公司人才测评结果分析与思考实施顾客体验感性因素：顾客的感官、情感、情绪等理性因素：知识、智力、思考等26联通省公司人才测评结果分析与思考体验营销的关键体验要有一个主题关注顾客的体验以体验为导向设计、制作和销售产品体验消费情景强调顾客和销售组织的良性互动27联通省公司人才测评结果分析与思考体验营销的类型娱乐体验：感官刺激为基础的娱乐体验审美体验动作体验体育体验28联通省公司人才测评结果分析与思考情感体验电子宠物蛋（1996，日本，16美圆）产品情感：椰菜娃娃（80年代，奥尔康，19美国，领养证；1984年10亿美圆）销售过程情感：一对一营销29联通省公司人才测评结果分析与思考文化体验时尚体验身份体验：VIP地域文化体验思想体验30联通省公司人才测评结果分析与思考（三）有效处理顾客抱怨处理顾客抱怨的价值处理顾客抱怨的原则处理顾客抱怨的要诀31联通省公司人才测评结果分析与思考处理顾客抱怨的价值满意度的检测指标赢得顾客的高度忠诚维护企业形象降低成本有利于挖掘顾客新的需求32联通省公司人才测评结果分析与思考处理顾客抱怨的原则不要辩护保持冷静不要批评表示抱歉表示理解可以直呼客户姓名33联通省公司人才测评结果分析与思考处理顾客投诉的原则（续）不要找借口用眼睛交流重复客户的抱怨不知道问题的答案，不要说谎一定在限期回会话让客户成为解决问题的一员34联通省公司人才测评结果分析与思考处理顾客投诉的原则（续）如果客户同意解决的方案，立即行动告诉他，你能做什么记住：和客户吵架，你永远不可能赢35联通省公司人才测评结果分析与思考处理抱怨的要诀耐心多一点态度好一点动作快一点补偿多一点层次高一点36联通省公司人才测评结果分析与思考顾客印象

项目公司商业信誉客户服务水平线路或网络质量

移动电话

信息服务

固定电话

移动电话

信息服务

固定电话

移动电话

信息服务

固定电话成都移动移动联通移动移动联通说不清移动移动移动德阳移动移动说不清移动移动说不清移动移动电信广元联通联通联通联通联通联通说不清移动移动联通绵阳移动联通移动说不清说不清联通说不清移动移动移动遂宁说不清移动说不清说不清联通说不清移动移动说不清南充移动移动移动说不清说不清移动移动移动移动眉山说不清联通说不清说不清联通说不清移动移动

移动雅安说不清说不清说不清说不清说不清说不清移动移动电信巴中移动说不清联通说不清说不清说不清移动移动说不清凉山说不清说不清联通说不清说不清说不清移动说不清说不清37联通省公司人才测评结果分析与思考三、“诚信服务、放心消费”行动效果调查序号服务承诺调查方式用户评价情况知晓不知晓知晓用户评价兑现情况人数占比（%）人数占比（%）

已兑现占比（%）

未兑现占比（％）

1SP业务定制由客户确认面访120677.8634322.1483.3316.672公开SP业务信息，方便客户查询面访111872.2742927.7388.8211.183话费误差双倍返还面访98852.3390047.6777.8322.1738联通省公司人才测评结果分析与思考4短信差错先行赔付面访84754.1971645.8172.9627.045投诉处理首问责任，限时办结电话面访在投诉过的用户中，2天内得到公司回复的用户占64.11%；2-15天得到公司回复的用户占18.57%；15天以上得到公司回复的用户占15.00%（有13位用户没说明投诉回复时间，占2.32%）。6设立10109696SP服务监督热线，接受客户监督体验体验结果：本次测评的十个市分公司中,均能拨通，能够受理不良SP信息的举报。7方便用户及时查询话费体验体验结果：均能通过营业厅、网上营业厅和客服热线进行及时查询话费。8确保用户知情权，严格按客户服务协议办体验体验结果：十个市分公司均采用统一版本的服务协议。39联通省公司人才测评结果分析与思考用户承诺实施对于省联通公司年初的8项服务承诺，超过80%的知晓用户认为已“兑现”的有2项：（1）SP业务定制由客户确认；（2）公开SP业务信息，方便客户查询。40联通省公司人才测评