有效沟通技巧-By Morgan

--TWI必修课程有效沟通技巧作者：魏炎兵CONTENTS一、概述二、沟通的障碍三、方法与技巧四、工作中的沟通技巧五、回顾六、课堂演练第一节：概述1.1

定义一、什么是沟通？反馈反馈信息信息

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。1.2两种方式

语言的沟通肢体语言的沟通7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作三个因素影响沟通的有效性1.3

三大要素

要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感1.4

四项原则及特性四项原则：简单、清楚、直接、准确四大特性：行为的主动性对象的多样性过程的互动性目的的双重性案例：“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”“你们不是有救火车吗？”

1.5

重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力成功的因素=85%沟通与人际关系+15%专业知识和技术第二节：沟通的障碍2.1

传递方的主要障碍用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏2.2

传递渠道的主要障碍经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅2.3

接受方的主要障碍先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意第三节：方法与技巧3.1

口头沟通三要素引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。

3.2第一大技巧–同理心沟通的首要技巧，在于是否拥有同理心，即学会从对方的角度考虑问题，不仅包括理解对方的处境，思维水平，知识素养，同时包括维护对方的自尊，加强对方的自信，请对方说出自己的感受。3.21感情重于技巧最有力的鼓励是赞美(具体和及时)最珍贵的礼物是安慰(同情和鼓励)用欣赏的态度去感谢幇助用虚心的态度去接受忠告用微笑面对与您相处的人，包括在电话中3.3第二大技巧–设定目标你必须知道说什么？你必须知道什么时候说？你必须知道对谁说？你必须知道怎么说？5W1H(When/Where/WhoWhat/Why/How)牢记目标的实际案例李主管：小王，我想和你讨论你的上班时间问题。你知道，这个问题我们已经议论过两次了，但是我不能忍受你今天早上又迟到了。小王：对于今天早上的事，我很抱歉，我坐的车在路上出了点麻烦，最近我…李主管：这我理解，但是我仍希望你能按时上班。小王：好的，我利用中午的时间把耽误的工作做完。李主管：好，我同意你这样做，但还是要求你不迟到。小王：昨天小赵迟到了，你却没有说她。李主管：小赵事先和我打过招呼。小王，你还是想想怎样才能在早上按时到公司上班吧。3.4第三大技巧–客观表达谨慎地表达你的信息，用事实，中性及非判断性的词汇。有效表达形式是“我”式陈述句。包括:

1.行为

当……

2.你的反应

我觉得……

3.你希望的结果我希望……3.41客观的表述你把我桌上弄得乱七八糟……当你对我大吼大叫，疯言疯语时……你做事总是拖拖拉拉，懒理懒散……当我发现桌上放了一大堆纸……当我听到你对我大声说话……我还未收到你应于上周五提交的报告……对于前者，对方可能急于替自己辩护，根本无心听完你在说什么。对于后者，对方很难反驳，我们进一步陈述其影响与后果，如我找不到自己的东西。3.42你的反应你让我很难过她伤了我的心他把我逼疯了真气人如果你因为你的感觉而指责别人，很容易使人们非常反感，并且不甘示弱，反唇相讥：“是你自己要生气的。”或“你难过可不干我的事。”如果你对自己的反应负责任，避免指责别人，才有可能掌握问题的重点。3.43你希望的结果我要你幇我洗碗如果有人幇我洗碗，我会很高兴。如果直接要求别人做某件事，通常会遭到拒绝。如果你清楚说出你希望的结果，对方就知道怎么做。更重要的是如果一直依赖别人，就无法掌握自己的人生。改变别人之前，先改变自己。3.5第四大技巧–倾听我们是否曾经有过：1)在别人讲话时走神2)当别人讲话时，表述自己的反应3)听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点4)打断别人的讲话5)当别人讲话时谈论其它事情6)忽略过程只要结论7)仅仅那些自己想听的内容8)为别人结束他的讲话3.51倾听的目的给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解3.52倾听的好处增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。3.53积极倾听的几种技巧同化—身体动作—声音响应复述—用自己的词汇解释对方内容从而检查自己的理解。澄清—适当提问表明你在探索并了解对方的标准。摘要—概括要点，表明诚意并请对方补充漏听的地方。确认—问对方，以确保对方看法一致。3.6第五大技巧–开放发问关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“××”的反应会是如何呢？你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？3.7第六大技巧–肢体语言眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿着／装饰的沟通第四节：工作中的沟通技巧4.1

与上司沟通（1）把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。4.1

与上司沟通（2）对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。4.2

与同事沟通（1）跨部门沟通，要先取得其主管的许可每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告4.2

与同事沟通（2）同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。4.3

与下属沟通（1）了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。4.3

与下属沟通（2）开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。第五节：回顾5.1

总结与回顾一沟通的双重作用是什么?二沟通的主要障碍有哪些?三沟通的常用技巧有哪些?一、1.工作实际需要2.个人情智需要二、1.思维文化的差异2.信息表达的模糊3.沟通对方的反应4.沟通渠导的遗漏5.外部噪音的干扰三、1.同理心2.设定目标3.客观表达4.倾听5