如家、锦江之星比较研究 服务管理

II服务运营与管理：期末论文题目“如家”与“锦江之星”服务管理的比较研究专业班级学生姓名学生学号完成时间系另IJ#引言快捷酒店作为酒店业的新兴服务业，近几年的蓬勃发展，不容小觑，如家”“锦江之星”这样具有代表性的品牌连锁快捷酒店，在与顾客服务接触过程中的一些好与坏是值得我们去借鉴与学习的。当我们组两个人确定这个选题的时候，对这两家酒店进行实地考察、网上资料查询、图书馆文献搜索等方式，争取从多方面了解这两家酒店的品牌形象、服务理念、经营模式等，并从顾客角度，多方面理解与分析他们在平常运作中的正文近年来，快捷酒店如雨后春笋般蓬勃发展，也称被称为经济型酒店，是以大众观光旅游者和中小商务旅行者为主要服务对象，以客房为唯一产品或核心产品，以加盟或特许经营等经营模式为主，价格低廉、服务规范、性价比高的现代酒店业态。经过几年的迅猛发展，出现了“如家”“锦江之星”这样具有代表性的一批快捷连锁酒店。如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。公司秉承把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱献给每一位宾客和同事，并为宾客营造干净温馨的“家”，为员工提供和谐向上的环境，为伙伴搭建互利共赢的平台，为股东创造持续稳定的回报，为社会承担企业公民的责任的一家品牌经济型酒店。锦江之星是亚洲规模最大的综合性旅游企业集团，旗下的一家经营管理国内首创、中国最大的经济型连锁酒店“锦江之星”的专业公司，是亚洲最大酒店集团一一上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司的子公司。公司创立于1996年，注册资本人民币17971.29万元。从1997年第一家锦江之星开业至今，公司始终围绕市场、关注客人需求，以全心全意为客人、让客人完全满意为企业服务理念；以共商发展、共创双赢、回馈社会为企业经营宗旨；以创新发展、铸造细节、追求卓越为企业精神，创造了国内经济型酒店业界的多个第一一一持续被评为“上海市著名商标”；“上海市最具成长力的服务商标”；2006至2007年度连续荣获“中国经济型酒店十强榜首和品牌影响力第一名”；“中国经济型酒店品牌先锋”等称号。以“营养、实惠、时尚”为特色的“锦江大厨”餐饮品牌荣获了“上海著名餐饮品牌企业”。2008年11月，锦江之星被商务部和中国饭店协会表彰为“中国饭店与餐饮业改革开放30周年功勋企业”。公司从1997年在上海开创国内第一家具有现代意义的锦江之星经济型酒店至今，始终以中国经济型酒店事业健康发展为己任，一直在为探索中国经济型酒店的发展方向不懈努力，积极作为企业的发展目标。并坚持以国际视野塑造经济型酒店品牌，以先进理念打造企业管理系统，以质量为先加快企业规模发展；坚持信誉至上、以人为本的企业服务理念；坚持共商发展、共创双赢、回馈社会的企业经营宗旨；坚持创新发展、铸造细节、追求卓越的企业精神，以四个“坚持”作为发展理念。希望成就专业典范，打造国际品牌；实现共同发展，创造最大价值。来打造一个多品牌、国际化、高效能的现代管理公司；永葆品牌品质在中国酒店业内的领先地位。公司秉承真诚、务实、专业、和谐、奉献，积极树立健康、安全、舒适的酒店产品，专业、真诚的酒店服务，清新、淡雅的酒店形象。一、快捷酒店的运营特征“如家”与“锦江之星”为代表的一系列快捷酒店在经过这几年的快速增长，也形成了他们特有的运营方式，正是这一系列的特征，让他们入住率和平均房价出现大幅上升，且赢利呈加速增长态势，平均年利润增速在30%~40%左右。综合性顾客对酒店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。无形性服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价,取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后,只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。时效性酒店产品的不可储存性。服务的不可储存要求酒店提供的任何服务都要及时，因为超过了一定的时间客人也许不会再有服务的需求了，服务产品的价值将永远失去。比如酒店设置预订电话或咨询电话，只要电话响起，三声之内一定要有人接否则客人就会转投他店。易波动性旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。受政治、经济、社会及自然因素的影响。二、快捷酒店的营销策略自2005年以来，我国经济型酒店连续3年几乎以翻倍的速度呈现井喷式增长，然而在激烈的角逐中“如家”脱颖而出，客房入住率高达95%以上，并于2006年在纳斯达克上市。然后在2010年全年新开酒店208家，仅第四季度新开设了93家酒店，其中包括51家直营酒店，以及42家特许经营酒店。截至2010年12月31日，如家共有818家酒店投入运营(现在已逾千家)。另外在2011年新开酒店260家~280家，其中包括100家~110家直营酒店和160家~170家特许经营酒店。从某种意义上说，服务营销战略是“如家”不可战胜的法宝。排名酒店房客数门店数1如家782316742锦江之星4803535837天395613994莫泰370042205汉庭337182946格林豪泰236232327速8155951678宜必思7661429中州快捷31482510城市客栈269519中国十大经济型酒店具体排名（一）市场定位精准豪华的星级酒店价格偏高，廉价的旅馆又不够舒适，因此满足高端商务需求的五星级以下酒店大多处于亏损状态，而面对低端消费人群的小旅店始终得不到消费者的认可。价格、舒适对顾客来说同样重要，找到合适的平衡点，就能提升酒店服务的性价比，更好地满足客户的需求，如家就是通过精准的市场定位找到了这个点。如家把目标顾客定位为中小企业客户，并为其提供质优价廉的服务。房价介于159~299元，远低于星级酒店，同时为了保证高质量、低价格的服务，剔除了豪华酒店当中的桑拿、KTV、酒吧等设施，装修风格简单温馨，不追求奢华。其所倡导的“五星服务，四星大堂，三星品质，二星价格”深深吸引了大批的消费者。目前如家已拥有150万个会员，且忠诚度极高，会员对总利润的贡献达到了52%。这种对自身的定位方式类似西南航空公司运用蓝海战略进行的战略布局，以较低的成本实现了高额的回报。（二）将低成本原则应用于组织管理作为一家经济型商务酒店，如家在成本控制方面有着非常高的要求，也积累了丰富而独到的经验。如家提出的口号是“五星的服务，四星的大堂，三星的品质，两星的价格”，为了能够在两星的价格下提供高品质服务，如家可谓“锱铢必较”。如家硬件的标准化、低成本已经为业界和消费者所熟悉，然而，如家的另一个法宝却并不广为人知，那便是贯穿于人力资源管理全程的，具有如家特色的员工关系建设。从某种意义上说，硬件上的节省都是容易做到的，并且只要标准化便能够实现快速复制。但是，人工成本如何节省、节省人工成本之后如何做好人力资源管理、如何通过人的因素支撑如家的高速扩张，这些问题却不容易解决。如何在低成本战略和快速扩张的前提下进行人力资源管理，并维持良好的员工关系呢？扁平的组织结构要做到人力资源的低成本、高素质，如家的第一个秘诀是削减组织层级。这一做法不仅仅是为了打造一个“经济型”的组织结构，同时也是如家企业文化的体现。（三）以情感营销取胜如家的情感营销不仅体现在品牌命名，也渗透到每个服务细节。“如家”就是要让顾客感受到“家”的温馨、整洁与舒适，这种命名容易使消费者产生积极的品牌联想。同时，如家对细节的关注，也让顾客时时感受到被重视与关怀。例如，如家推出的“书适如家”服务，在客房摆放精心挑选的畅销经济管理类书籍，顾客可以随意翻看，如果喜欢还可以购买，如此贴心、周到的服务特别容易获得顾客的认可。再比如，卫生间的毛巾、牙刷等洁具是两种不同的颜色，这使得同时入住的两位顾客能够轻易区分，避免混用。（四）门店扩张速度惊人经济型连锁酒店的门店数量决定了企业销售网络的成熟程度，也直接关系着营业收入的增长速度。而酒店经营具有投资大、回报慢、风险高等特点，想实现快速增长并不容易。实际上，创立于1997年的锦江之星是国内第一家经济型酒店，但因其扩张速度不够迅速，行业的第一把交椅已被如家稳坐。从最近5年的发展规模看，如家的门店扩张速度已超过锦江之星，后来者居上，这主要归功于多种经营方式的综合运用。在如家的体系内同时存在着直营店、特许经营、管理合同和市场联盟四种方式，由于直营店占有资金过大，不利于迅速扩张，如家从一开始就引进多种经营模式，利用外部资金迅速增加门店数，而锦江之星在达到80家门店的时候才开始考虑特许加盟。而更多的竞争对手虽力图迅速扩张，却都面临着资金匮乏的瓶颈制约。“如家”在此营销策略的基础上，还进行了一下几点营销分析：（一）如家的产品策略如家使用分体式空调，冬天使用暖气，只有建占地50〃--100平米的小餐厅，把更多的空问变成客房，餐厅不对外服务。甚至如果附近有餐馆，干脆就把餐厅省了。对于要住好几天的顾客并不天天更换牙刷。首先是降低了整体的服务价格，不太注重餐饮和其他过量服务，提高服务的水平和效率。如家降低成本胁亨法有很多，一般大堂不是很大，装修也并不豪华，但要求一定是整洁的。（二）如家的低价策略规模经营，平民路线，从打造大多数人住得起的酒店出发，如家把他的这种价值观深深地嵌入每一个细节之中。从高成管理到普通员工都最大限度的发挥其作用，以减少其费用，在保证服务质量的前提下，在非关键的方面也尽可能少为。该花钱的地方绝不吝啬，该砍下的成本也绝不手软。这些措施都为如家降低了整体服务价格，提高了服务水平和效率。这样如家就有一个低成本的优势。（三）如家的渠道策略一多样化连锁化营销酒店业的特殊性使得连锁的价值更大。连锁的价值，就在于客人即使没有去过某一家新店，但他在同品牌的别的店的体验会告诉他，这家店的服务和去过的店是一样的。连锁方式可以提高企业的竞争优势，具体来说，就是能够分担风险并获得规模和范围经济、提升企业的竞争力，所以企业必须借助连锁的资源共享效应，尽可能将研究丌发、生产和服务的周期压缩到最低限度，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。如家酒店连锁采取的正是多样化连锁形式，如直营店、管理合同、加盟连锁、特许经营四条路线同时并进。这四种经营方式都有其优点和不足。如家酒店在对这四种方式充分认识的基础上灵活运用。（四）如家的促销策略如家在酒店外表的装扮方面独具一格，黄色的外表，给人以醒目的感觉，易于消费者发现。同时如家根据不同的地区，不同消费人群，不同时期开展不同的消费活动，例如，在五一时期，针对大学生消费人群，采取半价的促销策略。如家这一灵活多变的促销策略，能够使如家能够更好的适应市场的变化，根据市场和自身的变化作出相应的调整，这样不但有利于提高自身的竞争力，更有利于得到消费者的认可，进而提高消费者的品牌忠诚度。（五）如家的人员策略“以人为本，员工第一”的原则是服务业公认的原则。如家同样坚守这一“以人为本的原则”•。如家非常注重企业文化的建设，尊重员工的意见，把对员工的关心落实到实际行动中。“草根会议”营造沟通氛围管理员工关系，必须首先了解员工的真实需求。如家有本专门的内部刊物，叫做《如家人》，大量稿件都是来自一线员工，记录新店开张的紧张和压力、分享同事互助的感激之情，这些都折射出如家内部平等亲密的氛围，这种氛围其实在如家创业初期早已有之，但难能可贵的是，在如家近年来的迅猛扩张中，这种亲密、平等的氛围不但没有减弱，反而在不断增强，人与人之间的关系不但没有疏远，反而更加亲如一家。在成本控制和服务品质上，如家非常严格、锱铢必较；但从文化氛围和员工关系上看，如家始终是一个简单、平等、温暖的组织。正是这种与业务经营相匹配的管理模式与文化特点，支撑和推动了如家在过去六年中的快速发展。（六）如家的服务过程所有的工作活动都是过程。过程包括一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作.如家始终坚持标准化服务，一标准化服务对于经济型连锁酒店来说是一个巨大挑战，服务只有标准化了，服务的质量才能统一，如家的标准化的目标就是建立一个有效的管理系统。在如家的发展过程，5家店、50家店，以至于未来的500家店，管理的考验是不一样的。如家提出了“外部五角”、“内部三角”的理论。外部五角是指行业、产品、价格、服务和营销，它们是显形的、可以被看到和复制的；内部三角包括人力资源、管理系统和核心竞争力，有效地管理管理层、员工以及顾客，这些是隐形的，是看不到也难以复制的部分。如家建立了自己的服务标准，“所有酒店，提供“近似于”相同的服务。这在最大限度上进行了标准化，控制了风险。（七）如家的有形展示从酒店设计开始，就以满足这些顾客为准则。因此，如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市，而在城市中的选址又讲究交通的便利性。如家的干净、方便、温馨、安全满足了长年出差在外的商务客人及普通游客的需要。如家酒店连锁的品牌主要是“如家快捷”，这个名称包含了几层意思：第一，如家像家，出差或者旅行在外，住的酒店像家，这一点既满足了顾客的心理情感需求，同时也传达给消费者了解如家的产品特点；第二，快速，通过预定中心、或者800免费电话、网络都可以订到如家的客房；第三，便捷，如家的地理位置都处于交通比较方便的地方，而且是特别容易找到的地方，这样宾客可以方便、迅速的找到如家。几年中，如家在逐步完成从追求品牌知名度向追求品牌忠诚度转移。“如家”酒店目前的经营方式是采用直营店、管理合同、加盟连锁、特许经营四条路线同时并进。这四种经营方式都有其优点和不足。如家酒店在对这四种方式充分认识的基础上灵活运用。直营店完全由如家投资，由如家派人管理，每一个环节都是由如家亲自控制的。这样做的好处是可以保证如家的品质，但以这种方式建店，费时又费力，很难形成规模,不利于如家快速扩张。管理合同方式是允许社会单体酒店使用“如家”名称，但必须由“如家”派驻管理人员进行日常管理。这种方式最大的优势在于不必大量投入建设经费,而且保证酒店管理的质量，缺点是酒店的管理费用会增加。加盟连锁是一种存在于总公司和加盟者之间的持续关系。总公司为加盟者提供一定的经营条件，再加上对其组织、训练、采购和管理的协助，相应的也要求加盟者给予报偿。对于联盟店，如家并不想做的太多，因为担心联盟店一多，控制不了他们的品质，从而损坏如家形象。特许经营方式旨在吸收社会上的中小酒店、旅馆加盟，纳入“如家”的品牌体系，按照“如家”的运作规程经营。这种特许品牌的连锁经营可以使酒店在物品采购上降低价格，从而降低酒店成本。此外，特许品牌连锁经营也是一种无形的宣传，人们口碑相传，可以带来品牌效应。最后，这种方式也便于建立CRS中央预定系统以获取更多客源，并且酒店之间可以实现客源调配。所以，这种经营方式是如家酒店未来发展的着力点三、快捷酒店的竞争战略选择在北京、上海、广州、深圳相对密集饱和的经济型酒店生态，近来已然发展到“肉搏战”的程度，如何傲视群雄，在竞争战略的选择上是必不可缺的法宝。“如家”的核心竞争力是标准化管理的强执行力，低成本和高速度扩张。如家发展策略的一个亮点是对平衡点的把握。这个亮点的延伸就是竞争策略实现了低成本战略与差异化战略的完美结合。租赁或并购其他酒店的营业用房，只对原有房子按照公司制定的规格与服务标准进行必要的装修和升级改造。这种运作模式大大降低了如家的经营成本。另外，关于降低成本的策略更体现在细节上。比如地上铺设地板而不是地毯；肥皂内薄外厚造型，在对于客人所需住宿用品成本的控制上，也大概控制在了2.6元/间夜等。差异化战略方面，在如家看来，出差的商务人士业务繁忙，对他们而言最重要的东西只有两个，床和卫生间。所以床上用品和卫生间就是如家的重点所在。如家快捷的口号是“一二三四”，即：一星的墙、二星的堂、三星的房、四星的床。而锦江之星注重多品牌战略，也注重产品的创新。锦江之星于今年3月推出了面向低端消费市场的“百时”快捷酒店品牌。锦江之星坚持经营一代，开发一代，构思一代，她的客房标准从开业之初至今先后进行了四次创新。另外，锦江之星的客房有一大一小两张床，特别适合带小孩的家庭。锦江之星的口号是“三个一”，^即一个家庭、一个晚上、一顿好饭。可以看出来，如家快捷和锦江之星在市场上已经有了各自的定位。一类是商务客源，一类是家庭式客源。四、快捷酒店的服务接触与技术作为服务行业的，与顾客接触必不可少。如家酒店为了使消费者从众多的经济型酒店中脱颖而出，将大面积的建筑物刷上黄色，这样醒目的颜色，让顾客远远的就可以找到。从房间内的硬件上来看，如家的插座和数量有充分考虑到顾客的使用方便，而且在衣架的设计上，既美观又实用，并配上一盏小台灯，方便商务人士的实用，这种标准的服务，可能会缺乏员工自主权而不能满足顾客的特殊需求，会降低工作满意度。锦江之星的员工当顾客距离3米时，与他眼神接触，距离2米时，保持与客人的眼神，并且向客人说“早上好/中午好/晚上好”，当距离1米时，主动上前聆听顾客需求。与如家相似，标准化服务，完全控制顾客的服务选择。服务接触中的三要素企业、员工和顾客要协同合作，才能创造出更大的效益，所以两家酒店还需在此方面不断加强改进。两家酒店都属于面对面接触模型中的不含技术的服务接触。酒店中的升降电梯和电子预订系统是服务自动化的最佳体现。但两家酒店的网上订房系统还不是那么完善，在互联网的高速发展时期，充分利用互联网和电子商务营销手段，增加订房率和品牌影响力。五、快捷酒店的服务蓝图和服务传递系统设计酒店外的大厅等待电梯走洗手间服务服务所等待精确注册系统服务准备活动注册系统支持过程酒店外的大厅等待电梯走洗手间服务服务所等待精确注册系统服务准备活动注册系统支持过程前台：酒店大堂，登记台后台：服务人员，注册系统与顾客接触点：登记注册，提供服务，过程注销在电话预定时和登记入住或退房时，如家的服务人员态度比锦江之星的好，并且专业，且酒店的位置，如家的比较方便达到，在这些服务方面，锦江之星还是需要更多的培训员工素质，加强员工的技能培训，并且在各种硬件方面，及时更新改进，给顾客更好的服务体验。

六、如家酒店的服务质量问卷你好，我们是来自浙江万里学院工商管理系的学生，正在进行一次社会调查，以发现顾客在入住如家快捷酒店时的服务体验。请回答如下问题。该问卷中的所有信息将严格保密。1、您的性别◎男◎女2、您的年龄◎20岁或以下◎21-30岁◎31-40岁©41-50岁©51岁或以上3、教育程度◎初中及以下◎高中◎大专◎本科◎研究生及以上4、职业范围◎公务员◎事业单位人员◎国内企业人员◎跨国企业人员◎自主职业◎学生5、您是通过何种渠道得知该酒店◎路上随机发现◎网上浏览◎他人◎促销宣传◎正式报道6、入住该品牌酒店的次数◎1次©2次©3-5次©6-9次©10次以上7、请对以下每个因素提出影响您挑选一家酒店的重要性最不重要不重要中立重要最重要严密的保安◎◎◎◎◎咼素质的服务◎◎◎◎◎亲友推荐◎◎◎◎◎合理的价格◎◎◎◎◎清洁卫生◎◎◎◎◎交通方便◎◎◎◎◎网络与通讯方便◎◎◎◎◎环境雅致格调好◎◎◎◎◎配套设施合理◎◎◎◎◎有停车场地◎◎◎◎◎品牌美誉度高◎◎◎◎◎房间舒适◎◎◎◎◎尊重顾客◎◎◎◎◎订房方便◎◎◎◎◎有常客优惠◎◎◎◎◎8、请在以下各个因素中，选出您认为最认冋的一项很不满意不满意一般、卄-iV*.满意很满意该酒店周边的环境◎◎◎◎◎客户服务人员的态度◎◎◎◎◎客户服务人员的专业能力◎◎◎◎◎服务工作效率◎◎◎◎◎充分尊重顾客满意度◎◎◎◎◎酒店清洁卫生程度◎◎◎◎◎客房舒适程度◎◎◎◎◎安全感觉程度◎◎◎◎◎交通状况◎◎◎◎◎设施运行状态◎◎◎◎◎设施充足程度◎◎◎◎◎价格与所享受服务匹配度◎◎◎◎◎您对该酒店的总体评价◎◎◎◎◎9、请在以下选项中，选出最符合您想法的一项一定不会可能不会不一定可能会一定会有机会再次入住该酒店◎◎◎◎◎会推荐该酒店◎◎◎◎◎七、总结与建议经济型酒店并没有规范的行业标准，都属于非星级酒店，这就难免出现鱼龙混杂的局面。大批的小旅店改头换面自称经济型酒店时，消费者难以区分，长此以往会破坏经济型酒店物美价廉的形象，成为廉价品的代名词。作为行业内最大的经济型连锁酒店的如家，无疑将是最大的受害者。而且如家的经营模式可复制性极强，他的经营模式可以归结为以下几点：定位于中小企业客户、低成本、多种经营模式下的迅速扩张以及电子商务的运用，然而这些方式极易被模仿、复制。成立于2003年的莫泰168、成立于2005年的7天、汉庭也在短短几年的时间里扩张到了200多家门店，他们成功地复制了如家模式,并成为其强劲的竞争对手。经济型酒店的商业模式太容易被复制，而所谓的绝对领先优势很难建立。所以如家需采取一系列措施使之更强更大，比方说：网上打广告由于互联网即以青年一代日渐成为主力军，网络搜索的结果便成为一种无形的广告，所以最好能在包括百度，谷歌，搜狗等搜索引擎上做广告，还可以与包括〃去哪儿〃，“携程”等出行专业网站合作或做广告。改造广告牌路上随机发现14.3%，所以我建议最好对广告牌进行改造，在保留原先品牌标志特色下，加进容易引起注意的红色并加大广告牌。3•加强管理，定期更换老化被单，加强床的弹性在舒适度方面，100%人认为重要或非常重要。而38.8%人认为舒适度一般。近四成的人认为舒适度一般，这可能是由于床铺的被单经过多次清洗，员工疏于细节，或被单老化。还有可能是床没有弹性。所以要加强管理，定期更换老化被单，加强床的弹性。定期对员工的素质进行培养44.9%人认为服务态度一般，服务态度和解决问题的能力有时可以解决很多硬件的不足。对清理卫生者每月进行评分在卫生方面，100%的人认为重要或非常重要。只有12.2%的人认为很满意，30.2%的人认为卫生一般。这是所有人都关心的，而有30.2%认为一般，这是一个完全的管理问题。6•扩展网络订房，电话订房，短信订房，甚至团队的传真订房在订房方面，89.8%的人认为重要或非常重要。只有对订房的渠道多元化才能最大程度得到最大客源。7、加强员工队伍建设，提高员工综合素质因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。（6）营造员工队伍的团队精神。（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。参考文献⑴谷慧敏，田桂成.饭店集团案例库(中国卷)【M】北京：旅游教育出版社，2008：198〜210.⑵经济型酒店扩张策略分析〜B/Oq.2010一06—04./IndustryAnalysis/2010一6一4/106444851.shtm1.⑶郝兴旺.我国经济型酒店的发展问题J].东南大学学报：哲学社会科学版，2009,24(3)：107—112.2010—2015年中国经济型酒店行业投资分析及前景预测报告[RioL].2010一06一10,ht中：//.J李俊•我国经济型酒店的发展模式与前景研究)]•杭州：浙