客服的培训之基础知识

我们身边的客服聊一聊自己的客服经历你所经历过的客服是什么样的？给你留下了什么感受？聊一聊自己的客服经历你所经历过的客服是什么样的？给你留下了什么感受？汽修行业客服现状4S店：高价=高品质+优质服务汽修行业客服现状专项经营店、快修美容店：客服体系不完善一般为设置专门的接待大厅或客户休息室。一杯茶，一台电视机，一盘零食，几份报纸。客户业务办理完成后的等待时间内，很少与客户进行沟通交流来挖掘客户的潜在需求。汽修行业客服现状路边店：完全没有客服意识可言完全没有客服体系。客服意识淡薄。客服态度的好坏完全取决于经营者个人的意识、性格、心情。志成行健客服现状客服体系：？客服意识：？客服人员：？客服表现：？行为规范：？语言规范：？客户档案：？客户沟通：？客户关怀：？客户回访：？客户投诉处理：？客户满意度：？二次到访率：？客户忠诚度：？小结除4S店外，区域内汽修行业客服水平整体低下。1、没有完善的客服体系。2、没有完整的客户档案。3、没有规范的客服标准。4、没有先进的客服意识。行业发展趋势变革基本知识客服定义客服即客户服务客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类客服核心客服本质使用需求潜在需求心理需求发现需求满足需求重要作用和意义核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。

-海尔张瑞敏员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链为顾客创造的服务效用+服务过程质量

服务的价格+获得服务的成本顾客价值=重要作用和意义基本要求严格遵守员工行为规范和各项服务管理规定，从服务规范、服务态度、沟通能力、专业技能方面统一服务标准，规范服务用语，杜绝服务禁语，提升志成客服人员服务品质。树立服务理念，提高服务、营销、风险管理意识，提升客户满意度，实现企业效益最大化。努力学习掌握汽车理论与实务，熟练运用各部门相关规定，认真履行如实告知义务，准确、完整，高效解答客户问题，主动向客户提供与业务相关的专业意见及协助。要强化训练，每通服务做到：精神饱满，语言标准，吐字清晰，语调温和（用语亲切），语速适中（通常每分钟200-300字，语调热情上扬，遇到不同的情况，能匹配客户的需求适当的进行转换，使客户感觉自然），音量适中（以客户满意和不影响同职场内其他客服代表为标准），塑造优美声音形象，规范和热情服务贯穿始终。基本要求把握沟通关键服务环节，注重关键服务节点，牢记服务规范要求，灵活使用沟通技巧，认真做好客户服务沟通。（一）服务开始和结束时，统一使用总公司规定的开头用语和结束用语，向客户表示问候和感谢。（二）规范使用普通话。使用普通话与客户礼貌交流，遇到客户不会使用普通话交谈、客户用普通话交谈困难或客户要求使用方言时，客户服务代表可以根据实际情况使用方言服务。（三）与客户沟通时，要耐心、细致、准确地解答客的户咨询和诉求，及时处理，如实告知，提高客户一次问题解决率。（四）遇到特殊情况，要灵活处理，善于运用沟通技巧和服务用语，为客户排忧解难，维护企业形象。统一服务用语规范优质语音服务咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量不能太响或太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，常用"请、谢谢、对不起…"感情要亲切：态度亲切，话语温暖，多从客户的角度考虑问题，让客户感到你是真诚地为他服务，能产生心理上的共鸣心境要平和：无论客户的态度怎样，也始终要控制好情绪，保持平和的心态，尤其不能与客户发生争执、吵闹。同时也要注意缓解工作上的压力，以免积压负面情绪

常用语1、开好头，热情规范地说好开头服务用语，确保在客户心里树立起优秀企业的服务形象。您好，这里是志成行健。请问有什么可以帮您？您好，这里是志成行健。请问您需要什么帮助？您好，志成行健**号客服为您服务，请讲。您好，我是志成行健客服代表**号。有什么需要帮忙的吗？2、认真聆听客户的提问咨询，为客户提供能力范围内的解答。您好，您是想要了解我们的会员优惠制度，对吗？您好，您是想要预约爱车的常规保养吧。请您告诉我爱车的具体信息，我这边为您做一个预约登记，好吗？您好，您刚刚反映的爱车的这种症状的原因有几种，可能是***，或者***，出于您的安全考虑，建议您尽早到我们的门店来进行一次的检测。您看您这周几有时间？常用语

3、受理客户咨询产品时，要体现营销服务意识，了解客户意图，挖掘客户潜在需求，使用：**先生/女士（您好），您刚刚咨询了**产品/问题，请问您的爱车是有这方面的问题吗？***您还可以告诉我一些关于您爱车的情况以便我们做一个更全面的判断吗？”等营销服务用语，确保：一是帮助客服了解客户咨询的需求、动机、原因,挖掘潜在需求；二是可以帮助客服争取时间思考判断答复客户的咨询；三是能有效避免直接将敏感信息结果告诉客户，引起不必要的误解；（比价、其它公司询价）四是有效避免客服代表咨询差错，掌握营销主动权。常用语4、向客户确认x。使用“为了确保我们能够随时联系到您，跟您确认一下这个号码是您本人的号码吗？”或者“为了方便联系您，请您再提供一个联系。”当客户联系是座机时，要使用“您的是直拨吗？请您留下分机号”。确保客户与公司有效沟通。核对客户联系时，可以结合系统呼入来电显示的进行确认,“您的是一三9********对吗？”，避免客户自报,减少受理服务时长。常用语

5、向客户了解地址时要问询路段、街道、门牌、方位、附近的地标性建筑、附近有典型标志物等。如：“请问事故地点在**路的哪一段?附近有典型标志物吗？/**商城的*(方位：东、西、南、北、中、前、后)门”。

6、向客户承诺处理时效时：“我们已经将您的咨询/诉求记录下来，会尽快答复/处理，在**时间内反馈您。”。

常用语7、与客户沟通时，时刻记住自己是志成行健客户服务代表，维护企业形象。（1）客户对某产品提出不同观点和看法时，客服代表应使用：“首先，我代表公司感谢您对该产品提出不同观点和看法，谢谢您的关注。我也会记录下您的宝贵意见，向上级部门反映。”（2）客户辗转几个部门后，被转入，客户投诉某某部门服务态度不好，为了平息客户怨气，客户服务代表要表示理解客户，采用积极恰当的表达方式“给您造成了这么大的麻烦，实在对不起，我完全理解您现在的心情，我会马上联系到相关受理部门，并要求他们在最短时间内给您回复。”（3）客户了解维修进度，向客服代表咨询维修、理赔等部门的，客户抱怨相关部门柜台的较难拨通，客服代表首先对客户表示同情和解释：“我完全理解您的烦恼，请谅解您拨打的是柜台，此时柜台人员正为上门办理快赔快修的客户服务，未能顾及到您，请谅解。我会尽快帮您联系并尽快查询赔款去向，稍候我会答复您。”（4）客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，应换一种方式：“对于您刚刚提出的问题，我们有专人负责，我帮您把转接过去”。常用语

8、对于一些并不急需但有必要的服务项目，可以真诚地从以下几个方面建议客户：1）为爱车的安全性能考虑2）一次性做完可以节约时间3）套餐形式可享受优惠9、对于客户咨询内容不属于公司业务的，要使用：“因您所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，建议您拨打**进行咨询，希望今后有机会为您服务。”，确保给客户留下良好印象，争取潜在客户。常用语10、受理客户投诉时，要使用“我非常理解您此刻的心情,请您别着急，请问您有什么诉求?我会尽力帮助您,”等安抚客户的服务用语，确保：一是站在客户角度，换位思考,同情客户,起到安抚客户情绪的作用；二是让客户感觉您站在客户一边愿意帮助他；三是可以提醒客户拨打的真正目的；四是有效避免客户报案、咨询、回访或投诉升级,顺利完成沟通。常用语

11、客户遇到危险处境时，要主动关心，以人为本，要使用：“请您注意人身安全/请您赶快送医院急救/请您注意水深/请您远离危险地带（火场、水深地带、山体滑坡地带/高架桥上……/请您尽快逃离危险地带/请您保持身体平稳/请您保持手机畅通/……,我会立即帮助您报120送去救治，帮助您报警施救。”，“发生这样的事故，我们和您一样难过/我非常理解您此刻的心情/我们感同身受……我们会尽快处理”，确保安抚客户沉着应对困难和危险处境。12、结好尾，真诚规范地说好结束语，确保对客户的需求、意见、建议、支持、配合等表示真诚感谢。谢谢您的来电，再见！感谢您的接听，再见！感谢您的配合，再见！稍后请对我的服务进行评价，谢谢您的来电，再见！礼貌用语客服代表在服务过程中，经常使用礼貌性服务用语，让客户感受到尊重、真诚、热情，但不限于：您/您好……请讲/已接通，请讲……谢谢/感谢您的合作/理解/支持/配合/耐心等待……请稍等……很抱歉……很抱歉，请允许我解释一下可以吗……请原谅/对不起……很抱歉，刚才没听清楚，请您再重复一遍好吗……您的意思是……请多提宝贵意见……请问您需要什么帮助？……请别担心，我会尽力帮助您的……我非常理解您现在的心情……不客气，这是我应该做的……谢谢/非常感谢再见……服务禁语你可能不明白/你肯定搞错了/你不对/你是错误的……你别激动/你需要冷静冷静……你喊什么/你别那么大声/你说什么呀……你什么意思/你想干什么/你想怎么样……我们不会/我们从来没有/绝对不可能……我没听清楚，你大声点说……你说什么……你不就是舍不得钱吗……你到底想要怎么样啊……这件事可能是……不可以……不知道……不清楚……我不会……我以为……我也没办法/没有办法/根本没办法……你随便吧/随你便……不可能……口头禅是经常挂在口上而无实际意义的词句，具有较大随意性和不规范性，如：我靠、有意思、哦、那你、不会吧、晕、随便你、也许吧、据说是等等。在工作中忌对客户使用以上语言。统一服务行为规范行为规范

情景提示人员设备心态体力业务技能准备工作的五大要素：行为规范

情景提示着装女士：穿着公司统一服装（可参考快处快赔样式），系丝带，穿着黑色高跟鞋或平跟鞋，头发不得披散。建议化淡妆。男士：穿着公司统一服装（可参考快处快赔样式），系领带，穿着黑色皮鞋。行为规范

情景提示标准站姿标准坐姿行为规范

情景提示接听客户接待行为规范

情景提示物料案头必备随查随用名称解释产品知识及售后服务手册，各门店、各厂、其他部门联系方式人员、价格、信息客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮核对、查询、联络表单、客户履历、工作日志客服工作的必要流程笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、工欲善其事，必先利其器办公OA软件必备情景模拟情景展示--10086

10086话务员：先生晚上好，请问有什么可以帮你的吗？

小逗号：手机没电了，自动关机了，请问现在几点了？10086话务员：那先生您怎么给我打的。

小逗号：我的手机自动关机一样可以拨打，只是看不到时间。10086话务员：先生现在是凌晨2点25分？请问还有什么可以帮你的吗？

小逗号：哦！这么晚了你怎么还不睡觉。10086话务员：对不起先生，这是我的工作，请问你还有什么事吗？

小逗号：没事就不可以打了吗？

10086话务员：对不起先生，我不是这个意思。小逗号：为什么给你们打是的？为什么给其他人打是收费的？

10086话务员：先生。这是我们对顾客的一种高质量服务，我们本着顾客是上帝的宗旨，所以打我们客服是不需要收费的。小逗号：那上帝饿了。我把我家地址给你。你来我家给我做点吃的好不好。

10086话务员：先生对不起，我们没有这项服务。小逗号