运营质量督查及绩效考核制度

2.2.监督客服发卡的内容（一）（一）检查巡检的内容运营质量督查及绩效考核制度为更有效提高员工素质，促进高效快捷的服务，严格执行公司各项规章制度，监督管理好员工的实际工作情况，消除员工惰性，特制定本方案：一、 检查组的工作任务（一） 督促、检查公司所有员工关于公司各项规章制度的贯彻落实情况。（二） 督促、检查员工对公司布置的各项工作任务和决策贯彻落实的情况。（三） 监督、指导员工高效正确的工作方法。（四） 及时准确的向公司反馈检查落实情况。（五） 完成公司指派的各项临时性任务二、 检查组的工作原则（一） 力求落实。通过督促检查，促使各项任务件件落到实处。（二） 实事求是。全面准确地反馈落实情况，有喜报喜，有忧报忧。（三） 突出重点。围绕公司关注点进行立项督查。（四） 讲求时效。对检查事项应及时立项、及时通知、及时催办、及时报告。三、 检查工作的一般程序（一） 登记。内容包括：时间、事件、发生的情况、处理意见。（二） 立项。对总公司、分公司会议和文件的决策、部署事项及员工的落实情况的提出具体办理意见。（三） 送审。对重要事项分解立项，提出检查方案，报分管部门审核，特别重要的报分公司主要领导审批后进行办理。（四） 审核。对违反规章制度的员工的办理情况报告要进行认真审核，包括：行为是否规范，事情是否查清，问题是否解决，结论是否恰当准确，所作处理是否符合公司的规章制度和国家的法律法规。（五） 反馈。将办理情况通过《检查回复》向上级领导报告。重要事项的回复报告，应送分管部门审核，特别重要的送分公司主要领导审批。（六） 归档。对办理过程中形成的有关资料，应办结一件整理一件，分类归档。按规定时限移交分公司档案资料室保管。四、 检查的内容

员工在站点是否、磨蹭时间、看报纸或玩手机等消极怠工现象。工作时间是否务私，如买东西、接送孩子、逛商场超市等。备车是否锁好，是否摆放整齐，过于凌乱者一次口头警告，二次要给予一定考核。钢丝绳是否盘好、是否归置在制定位置。坏车应贴上标签并顺方向锁在备车的一头，便于取车；只有一两辆坏车时务必要固定；坏车和坏桩应及时上报。工作时间一定要穿好工作服，佩戴胸卡。上班时间，工具是否随身携带维修工具，要做到工具发有所用，小问题应在站点及时修复，如无法修复，应按坏车程序处理。考核按巡检员考核标准执行。（二） 检查车队的内容上班时间要穿好工作服，佩戴胸卡。禁止在车内抽烟，不准穿着工作服在站点或站点工作区域内抽烟到站点停车后，在车里磨蹭、或消极怠工，一经发现严格考核。员工不准随地小便，影响公司形象，一经发现严格考核。车内不可载非公司人员，或开调度车办私事。到站点拉备车时，如在桩车辆已超百分之八十，应知道变通，优先卸载桩上车辆，而不是一意孤行的非拉锁好备车，必要时应及时与后台沟通。考核按车队考核标准执行。（三） 监督客服的内容监督后台客服调度的情况1） 某站点如有调度车去，应及时给负责该站点的巡检人员沟通，以降低重复率，提高工作效率，2） 后台调度车辆和调度巡检的人员应及时准确的沟通，防止遗漏。3） 客服人员接听电话应简洁扼要，态度和蔼，避免投诉。4） 考核按客服考核标准执行。

1） 提高服务态度，用心服务好每一位市民。2） 给市民讲话一定要清晰，避免市民空跑路，造成不必要的麻烦。3） 钱款、账目一定要整理清楚，交接清楚。4） 票据开出要规范。5） 考核按客服考核标准执行。（四）卫生状况、站点维修维护及自行车检查内容站点卫生的检查：包括锁车器、底板、机柜、以及机柜贴图是否有污损。站点维修维护：机柜和锁车器是否有正常损坏或异常损坏、维修人员电瓶是否能及时更换、是否能及时到达、是否有消极怠工或工作不积极努力（考核按维修考核标准执行）。自行车检查：是否有车辆损坏、挡泥板污损等情况。五、检查组如何执行检查组成员，首先要以身作则严于律己，态度积极、主动、热情。工作中检查任何问题不得有虚假，不得徇私、包庇。检查到哪个站点，发生什么问题，责任人是谁要有详细记录，必要时拍照取证。在不违反原则性的问题下