项目经理能力素质提升培训x

工程经理素质与能力提升

讲师：副总经理蒯学跃创造幸福生活创造幸福生活前言工程经理是一个工程全面管理的核心和焦点，是公司派驻工程的“CEO〞，直接决定了工程的经营状况以及工程的效劳水平，因此工程经理的素质上下、能力强弱，对整个工程的〞全生命周期〞管理结果，起着至关重要的作用。创造幸福生活工程经理要管好那几件事情？？？创造幸福生活人、财、物、品质、公共关系创造幸福生活工程的经营压力表达在哪几个方面？创造幸福生活人力本钱、税收、公共能耗、设备维护、风险管控。创造幸福生活工程经理每天上班第一件事干什么？？？创造幸福生活每天下班最后一件事干什么？？？创造幸福生活工程经理一天的工作时间如何分配？？？创造幸福生活30%的时间用于现场30%的时间用于思考40%的时间用于沟通创造幸福生活工程经理沟通对象有哪些？？？创造幸福生活业主、开发商〔施工单位〕、政府、公司〔领导、职能部门〕、员工。创造幸福生活以总平面图看工程经理综合能力创造幸福生活创造幸福生活通过总平图能否做出管理方案？？？管理方案为何物？？？创造幸福生活一、工程经理应具备的素质和能力职业道德专业素养个性和魅力创造幸福生活〔一〕、工程经理的职业道德要求敬业忠诚谨慎正气责任心创造幸福生活敬业：不能把工作当工作，而应该把工作当成事业经营。工程的任何事情都有你身影的存在，挥也挥不去。言传不如身教，你将是第一个来，也是最后一个走。攻关克难啃骨头是工作职责。方法总比困难多，没有不能，只有我行。创造幸福生活忠诚：一旦选择，就无怨无悔，金刚不可磨其志。企业不是旅馆受人之托，忠人之事〔企业、业主、同事〕。时时处处心存感恩坚守本分，不可妄念。创造幸福生活谨慎：任何事情都不能抱有侥幸心理不可轻易结论，不可随意承诺切勿在情绪不稳定〔喜怒哀乐〕时决策细节决定成败创造幸福生活正气：正人先正己正气方可长存，正直无惧鬼神坚持原那么，把守底线拿人手短，吃人嘴软，管理者，切不可见利忘义，见钱眼开.尽量做到公平创造幸福生活责任心：工程经理只能拿得起，不可全放下。履责方能免责既要重视结果，更要注重过程。在日常管理和效劳中切不可做饮鸩止渴之事，更不能“拆东墙、补西墙〞创造幸福生活〔二〕、工程经理应具备专业素养和能力法律意识效劳意识本钱意识平安意识风险意识团队意识指挥运作能力协调沟通能力本钱管控能力突变应急能力团队协作能力创造幸福生活法律意识：学习、理解相关的法律〔包括地方法规和部门文件〕管理、效劳要依法办事，做事讲程序、讲规那么从躲避企业风险的角度去运用法，使用法律维护企业利益从和谐共处的角度去影响他人守法〔业主和物业使用人〕创造幸福生活效劳意识：正确定位，要保持效劳者的心态工程经理就是为业主效劳，为运作团队效劳的人工程经理不是来当官的创造幸福生活本钱意识：工程本钱包括哪些内容？如何去进行工程的收、支平衡？经营管理是工程经理的本职不会算账的工程经理是不合格的创造幸福生活平安意识：平安是物业管理效劳的保障和根底善于发现工程的平安隐患及时处置工程的平安隐患把控平安，平安面前绝不能抱有侥幸创造幸福生活风险意识：物业行业也是高风险行业〔行业、业主、自身〕无视风险，无异于谋财害命做任何事情，都要预估结果。防患于未然(江泽民视察部队题词〕创造幸福生活团队意识：打造与企业匹配的团队抓大事，更应防小事正人先正己，言传不如身教只应有企业的面子，不能有个人的面子包容、理解、换位不能当群众的尾巴，不能做老好人。创造幸福生活指挥运作能力：物业人是“万金油〞，工程经理必须熟知物业管理效劳各个流程的工作。有工程整体运作的定位、想法、措施、考核熟悉工程的所有情况〔能否做到在地库不迷路〕不纸上谈兵狠抓根底工作〔客服、工程、秩序、清洁、绿化〕善于总结和提高工程经理一定要有帅才创造幸福生活协调沟通能力：沟通能消除一切障碍内部协调的艺术性外部协调的必要性〔涉及的所有关联方：业委会、房管、街道、社区、公安、消防、环卫、工商、税务等〕协调沟通的方法〔及时、客观、公正、大局〕创造幸福生活本钱管控能力：收费率的重要性。低收费率无谈管理和效劳资本〔你对工程的收支清楚吗？开过收费专题会吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过费吗？〕本钱的横向、纵向比较从细节做起，从螺丝钉开支做起，本钱控制就需要斤斤计较〔试问：你知道每月所用垃圾袋多少钱吗？知道换了多少个灯泡吗？灯泡质保期多长时间，使用坏了是否可以更换？每个车位耗用多少度电？〕创造幸福生活突变应急能力：预防为主，形成一种机制应急程序、应急方案必须完善立足工程实际情况，不能有“拿来〞思想。好的预案需要实战演练来印证、修改、完善。工程经理要具备慌而不乱的能力创造幸福生活团队协作能力：利益共同体团队与群体的区别〔1＋1＞2〕工程经理在团队中的作用兵熊熊一个将熊熊一窝王石用人观创造幸福生活〔三〕、工程经理应具备的个性与魅力：工程经理的个性不是“装疯卖傻〞。阳光心态，乐观向上。区别于他人的办事作风。可远观，亦可近看。可浅谈，亦可深交。变不可能为可能。工程经理可不干事，但一定要扛事。创造幸福生活二、工程经理的日常工作重点区域——容易出现状况的区域重点岗位——领导、客户关注的位置重点设备——老化、新置、运行中的设备状况重点时间——上午和下午黄金两小时重点客户——业主、领导、终端客户联系重点工作——节点性工作的跟踪及协调落实创造幸福生活(一〕、工程经理日常工作方案包含的主要内容。做为一个优秀的工程经理面对的是一线的具体工作首先应做好工作方案。日方案：1、上下班所辖区域的各部位巡视与工作记录的检查；2、做好业主投诉回访工作安排；3、下班前安排好第二天每位员工的工作；创造幸福生活4、检查区域平安情况；5、检查设施设备的运行；6、做好日收费、台帐工作；7、做好日工作日记。周方案1、区域各项工作进行大检查一次；2、检查空置房、出租房的情况，了解房屋动态。3、走访5户业主创造幸福生活月方案：1、制定工作报告和下月的工作方案，培训方案；2、已收物业费用明细，欠费情况；3、员工及业主投诉回访；4、工程考勤的会审及物资申购；5、大扫除一次；6、走访业主〔每星期至少5户〕创造幸福生活季度方案1、消防平安方面大检查；2、隐患工程〔下水道〕，雨水沟等检查；3、机电设施设备的检查；4、二次供水检查；5、第一季度抓培训、第二季度抓标准管理、第三季度抓效劳品质、第四季度抓收费工作。创造幸福生活年方案1、走访全区业主一遍；2、编制第二年工程费用预算；3、编制第二年维修养护方案；4、每半年进行业主意见调查；5、制定年度工作总结报告；6、制定下年度的工作方案、培训方案，并考虑组织实施。创造幸福生活〔二〕工作方案编制的要求1、实施工程〔有内容、有亮点、有重点〕、2、实施时间〔重点有完成时间〕、3、质量标准4、实施责任人创造幸福生活〔三〕工作方案的实施(PDCA)创造幸福生活方案实施的四个阶段

第一阶段

按方案内容进行实施

第二阶段

按方案的要求进行检查

第三阶段

将不合格项进行纠正、培训、整改。

第四阶段

复查并记录总结

创造幸福生活三、通过十大案例诠释工程经理的综合要求〔一〕、牢记“质量第一，业户至上〞是不变的真理为一切管理工作的出发点，是工程效劳的核心。这是关系到公司的口碑、声誉、品牌的关键点。公司对工程经理的责任考核，效劳质量占相当大的比例。案例：有些工程经理，自以为很“搞得定〞，搞得定业主〔物业费收得好〕，搞得定手下员工们〔对他言听计从〕，搞得定公司领导，但当公司品质部门对该工程进行创造幸福生活效劳质量现场检查时，发现其根底工作中存在许多问题，直接影响到提供效劳的水准，埋下隐患，公司最终会因为设备瘫痪，员工流动而造成损失。

创造幸福生活〔二〕、业绩为先，本钱控制，要有一定的经济头脑和财务管理能力。赢利是企业生存的根底，如人要吃饭这般简单，所以假设工程经理未把业绩做出来，很难得到公司的肯定。因此，作为工程经理，要做以下几点：第一，掌握和控制物业管理费收缴工作，层层落实收缴指标，让每个员工都要有经济意识。创造幸福生活第二，做好本钱费用控制。一个工程一般在每个年度前会有一个具体的费用预算〔包括人员费用与各类消消耗用〕，工程经理应严格把各种费用控制在预算范围内。案例：有的工程经理，仅记住了一切以业主为尊，把预算抛在了脑后，满足业主提出的任何要求，如经常让员工加班加点而产生了大量的加班费用，超出预算，无休止的提供超出界线的效劳，最终创造幸福生活使工程整体入不敷出，业主们是满意了，公司可笑不出来，该工程亏本了，该工程经理也就被打道回府了。〔三〕、摆正角色位置，以上级公司为尊，懂得服从，从全局出发，维护公司声誉和品牌。第一、要清醒地知道“皮之不存，毛之焉附？〞这个简单的道理。不能居功自傲，你仅是一个工程的领导者，即便能独挡一面，但委托方是与你上级公司签订的物业管理合同，你是公司派驻项创造幸福生活目的代表，受公司的统一管理和领导，是众多小区工程经理中的一名。故千万不能不把公司当回事，不要做自恃老资格或认为自己的水平高出公司那般指手划脚的人。在此衷心地提醒工程经理门：一方面，谦虚是种美德，只有半瓶水才会晃荡，要怀有一种空杯心态，有容乃大，学无止境。另一方面，你是公司任务的执行者，处处要以公司为荣，你要做的是按照公司战略规划，严格执创造幸福生活行公司的战略决策。第二、少些“自我保护主义〞，多些“大公无私〞的精神。善于与公司其他工程经理交流互通，取长补短，分享管理经验，并能在需要的时候提供支持和帮助。案例：有位工程经理受过消防专业培训，他就经常亲自出马给其他工程的秩序员提供操作和队列培训。而我们有些工程的维修师傅也会参与其他创造幸福生活工程的突击抢修任务。工程不是孤立存在的，是在公司母亲大家庭下的兄弟姐妹的亲情关系，应提倡“家庭荣誉〞至上。第三、带着工程员工及业主们融入公司文化，宣传公司的现象和管理效劳理念。有的工程离公司本部很远，对公司了解也很少，这时工程经理就应经常传达公司的精神、宣传公司的信息，分享公司刊物并要求员工们能积极参与投稿，跟上公创造幸福生活司的步伐，感受到“大家庭〞的温暖。第四、做好委托方与公司的纽带。因为工程经理是直接面对业主群体的，有第一手业主资料，因此，要及时向公司通报业主的各类信息，为公司签订下一年度合同提供充分的依据；以及物业费提价的前期调研工作；另一方面工程经理也是公司形象在业主面前的第一宣传者。创造幸福生活案例：有位工程经理，工程管理能力确实较强，管理费用收取也完成较好，但他趾高气扬，自己形成工程管理内小气候，对公司的要求阳奉阴违，与公司整体文化和总体战略发生偏差，公司发现有对其甚至整个工程失控的苗子，及时忍痛割爱，快刀斩乱麻，悬崖勒马。公司是要求各工程保持步调一致的，协调配合运作，企业之舟才可稳步前进，抵御风浪。创造幸福生活〔四〕、善于沟通，掌握沟通技巧，工程经理要与被效劳的关联方沟通，与公司沟通，坦诚布公，取得委托方、关联方与公司的信任，并在相互信任的根底上来推开工程的开展和自身的职业开展。沟通能力从来没有像现在这样成为现代人成功的必要条件。创造幸福生活案例：有位工程经理，主观十分努力，一不怕苦二不怕累，就怕与业主方说话，与公司也不主动沟通，与下属也尽量少说话，尽量自己多干活，所以结果反而会吃力不讨好，一方面可能你未理解对方的意思，另一方面也可能你所做的工作未被对方理解，这就栽在了不善沟通上，误会重重，积重难返了。最终公司是下了狠心，从工程中招回，回炉培训，因为他还不具备作为一个工程经理所必需的沟通能力。创造幸福生活〔五〕、善于领导，深入一线，树立典范。在工程管理中，经理不是站在广阔员工的后面去推动、去催促，而是作为带头人来引导他们前进，鼓舞员工去奋斗实现目标。拿破仑说过：“只有糟糕的将军，没有糟糕士兵。〞确实是这样，什么样的工程经理带出什么样的员工。创造幸福生活案例：有位工程经理，该工程人员配置较紧，且管理费收取较少，该工程经理冲锋在第一线，清洁工来不及干，自己卷起袖子扫厕所，工程人员去维修了，业主要求挂横幅，他搭着梯子上去挂，甚至有时帮业主搬物送水，从不抱怨和邀功，手下员工没一个不佩服他，没一个会偷懒的，他们对我说，有了这么个工程经理，我们还有什么偷懒的理由。创造幸福生活〔六〕、懂得授权，懂得知识经验的分享，懂得培养接班人。有的工程经理担忧教了徒弟饿死师傅，大权牢牢在握，凡事亲力亲为，累死自己，而员工的工作积极性那么会被打击，不担责任，缺乏主动性，结果可想而知。再者，工程经理如此做法也堵住了自己上升的空间，没人接班，有更好的工程公司也不会想到你。所以，会授权的人才会掌权，授创造幸福生活权是大势所趋，是明智之举。〔七〕、懂得利用上级公司的资源，寻求公司的支持。工程经理必须通过并偕同他人才能完成任务，关于此处的“他人〞，有一个最重要，那就是你的顶头上级。而同样，对于上级公司来讲，其人力，物力资源有限，它会注重将资源投入到产生回报最大的工程中去，有时会忽略小的工程，但假设不幸你正是那个小工程经理，不要气馁，要学会适创造幸福生活时地争取、适时地表现，并努力让公司能看到该工程的美好前景和开展潜力。实际上，很简单的道理，你是在第一线最了解工程情况，在不偏离公司战略主流的前提下，及时汇报工程各方面的信息包括取得的成绩和面临的困难，从而取得公司理解和重视。创造幸福生活〔八〕诚信为本这是做一名工程经理最关键的素质，对业主诚信、对员工诚信、对公司诚信。汇报工程情况千万不能阳奉阴违、报喜不报忧，隐瞒不报或假报。丧失诚信的人，其他能力再强也终将被淘汰。创造幸福生活案例：非典疫情自2002年11月在广东被发现以后，直至2003年4月中旬，疫情扩散才引起各方面的高度重视。创造幸福生活〔九〕、要有危机意识、风险意识我们不能小看物业管理危险中所存在的风险，因为从某种程度而言，由于从业人员素质、工作环境等诸多因素的影响，管理效劳中的风险其实无处不在，无时不要面临的。效劳工作做好是应该的，让业主平安度过每一天是物业管理企业最朴

创造幸福生活素的愿望，而此朴实的心愿往往会被一些突发事件或一时的疏忽所打破，抹去事前的平安功绩。案例：有个工程，平时管理效劳一向细致入微，没有发生过一起业主投诉事件，但在某天，因一保安在夜班时偷懒未作巡检而未查觉自行车库有一消防栓严重漏水，水漫车库，使业主车库内财产损失，虽该保安员已被开除，但公司承担了赔偿责任，因员工管理不善，公司信誉也受损，当创造幸福生活然还有正面例子，突发事件处理能力是表达一个工程管理效劳质量的关键点，有个别墅工程，业主刚装修好的房子，由于厨房间水管压力问题，业主外请的维修工因技术不到位，操作有误，致使水管破裂，全体办公室当班员工奋斗合作，按以前培训过的应急预案协力配合，有条不紊，关阀门，拿沙袋，吸水，擦地……使业主方损失降到最小。创造幸福生活〔十〕、熟悉物业管理法律法规相关的法律知识是工程经理所必需掌握和灵活运用的。最根本的当然是?物业管理条例?、?民法通那么?、?合同法?等，可用法律的武器来解决冲突和调解相邻之间的矛盾，因为用法律语言，有威信，令人信服；也可在法律允许的范围内争取自己正当的权益；据理力争，如对分等级收费的规定，对有偿效劳的规定、酬金制与包干制的创造幸福生活相应规定等，知晓法律与人于己皆有利，例如再三强调要对保安巡逻、人员进出等事项加以详细记录，这是科学管理的根底工作，也是万一案件发生可为警方提供的有力线索，同时更是证明物业公司没有不作为的有力证据，物业公司可以少承担或不承担相应损失的法律责任。创造幸福生活案例一：物业公司不是“第二警力〞。2000年1月，陈某与某物业公司签订了前期物业协议，某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。创造幸福生活分析：陈某在入住后，与物业公司签订了物业协议，该合同是物业公司对陈某提供物业管理效劳的承诺和陈某愿意接受效劳和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的平安负有日常管理的义务，但其所承担的小区平安防范的义务只是协助义务。创造幸福生活点评:当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力〞，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。创造幸福生活案例二：业主以非前期物业效劳合同当事人为由抗辩，拒缴物业费。前期物业效劳合同是在业主大会还未成立时，由建设单位和物业效劳企业就物业的有关事项所达成的协议。合同的签订主体并非业主主要是因为小区在建设之初，面临