农村信用社网点服务转型

服务转型主讲人：高峰CMC管理咨询师、高级企业培训师、顶尖员工素质训练专家，北京德辰国际企业管理咨询有限公司总裁、资深顾问、培训导师。长期致力于服务业的经营与管理，注重人力资源管理技术在服务领域的研究运用。网点转型内容IBM软转提升品质营销导入提升技能标准服务塑造形象硬件转型夯实基础服务营销管理营业网点的管理能力要求2.服务亲和能力服务亲和力是满足客户对于有形度和同理度的需求，更加注重情感需求的理解。营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。其中，情感需求的满足是关键！营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。把握在营业厅出现的所有营销机会，运用恰当有效的营销技巧进行营销是成功关键。柜台营销前置、柜台交叉营销、客户挽留、营销活动是管理的重点营业厅的现场管理工作是否有序，服务环境是否优良、服务设施是否完备，工作设施是否对前台服务人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。其中现场的巡场管理是关键！1.业务受理和业务咨询的及时性、准确性、方便性都是为了满足客户的服务需求，包括了专业度、同理度、反应度。而投诉的处理，则要充分考虑客户的情感需求。2.营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。其中，等候时间、办理速度、解释口径、投诉处理是关键！标杆网点的标准4.现场管理能力1.业务处理能力3.主动营销能力服务管理现状■管理基础薄弱——调研不够？还是疏于执行？■大堂管理人员职责不清晰——他们不知道自己需要做什么？■岗位职责和角色的概念不清——能完全清楚自己职责的人员不多（描述不清）？■服务流程不清、用语随意——没有规范化？如何规范化？■管理理念亟需转变——“以客户为中心”的角色转换？■权责体系不健全——奖惩是否严明、清晰？■治理结构问题——检查是否停留在形式？是否人制与法制相存？■绩效考评体系不健全——完善？执行？如何执行？■企业文化凌乱——服务理念灌输给员工？灌输到什么程度？■一些宣传品的摆放凌乱、残缺不全——为什么不及时补上？是管理跟不上？还是习惯成自然什么是银行服务？

网点文明优质服务要做些什么？服务水平提升操作实现思路123目录关于企业文化4六层需求论和服务类型吃饭、睡觉希望放心、避开危险■希望方便■希望避开麻烦希望快乐■希望获得尊敬■希望得到关怀■想做创造性的事情■希望达成目标实务、自助、习惯型、程序型、低技能型服务参与型服务注意型、会员制、期待型服务自我实现型、能力提高型、感动型服务1、服务的定义※注意人指的是服务人员和承担服务的组织。结构物指的是金融产品、设备（ATM）、系统（天网、地网和人网）和构造。要该定义中，在相同的条件下对“包含产品或设备的服务”以及“由人提供的服务”进行讨论。人和结构物通过各自所发挥的功能，满足顾客事前期待的活动就是“服务”。银行服务：顾客究竟想要什么？答案是良好的服务态度与解决问题的实干2、网点文明优质服务要做些什么？服务导向型创新驱动型标杆网点业务处理平台客户服务平台终端营销平台流程启始客户体验市场感知发展愿景：建设健康而富有活力的现代金融企业柜面交易型传统增长型网点管理体系网点服务体系网点营销体系网点硬件体系强化培训制度完善文化建设贯穿始终的基础工作网点服务模式网点营销模式网点AB网点管理体系D网点硬件体系C实施“赢在大堂”策略，建立“全员识别推荐、专业营销”的机制，开展主动营销、联动营销、交叉营销和组合营销。按照不同类别网点的标准化流程设置人员岗位、理清岗位职责，建立网点绩效管理机制，开展网点文化导入。以客户为中心，优化服务流程，提升服务效率，建立标准化、高效率的作业流程，改善服务环境。网点统一规范的形象建设、整洁美观优雅的服务环境、科学合理的功能分区、整合优化的渠道配置以及各类服务设施的配备。2.1制度完善《服务规范手册》《服务应急预案》《机关、营业网点服务质量检查办法》《服务品质检查考核标准》《营业网点客户投诉处理规范》《星级柜员评定》不折不扣地提供标准化服务离不开手册和培训服务用语的分类模型

职业化，无服务的服务差异化服务标准化服务手册化服务多余的关心（服务）诚意服务手册服务感动服务创意服务诚意服务感动服务营业网点服务形象优化适应新的竞争需求营业网点形象外部形象门楣招牌、网点名称牌、营业时间牌、自助银行、ATM机标识牌、LED电子公示牌、亮窗工程、其他（形象宣传、停车提示牌）内部形象柜台服务区窗口指示牌、一米线、残缺污损人民币兑换牌、暂停服务牌、服务监督牌、点钞机、书写笔、评价器、员工水牌、印泥、老花镜、密码器、凭证、传话器、椅子客户休息区资料架、垃圾桶、客户等候椅、饮水机、纸杯、报纸报架、雨伞与雨伞架、盆景大堂服务区利率牌、电话、服务公示牌、服务承诺牌、服务公约牌、收费标准、温馨提示牌、咨询台、客户意见薄、叫号机、填单台、凭证、计算器、多媒体终端电视、举报箱、防滑垫、单据模板、盆景、手提袋、时钟、日历、保安席、楼层标识牌自助服务区自助服务提示牌VIP区沙发、茶几、水机、纸杯、茶叶、糖果、资料架、抽纸、烟灰缸、垃圾桶、便民盒、电脑、电话、盆景员工形象仪表形像、仪容形像、礼仪形像对外服务承诺制的建立营业厅服务管理的些工具针对不同的管理需求，本着实用主义精神，设计易学易用的营业厅服务管理手册，主要有巡检表、即时性服务管理手册、应急管理手册等。巡检表：用于常态管理，巡检目的是监督营业厅内的服务情况，内容包括营业人员的仪容仪表、服务语言、服务行为、设施的维护、环境的维护等。即时性服务管理手册：用于指导大堂经理和其他人员针对贵宾进行即时性服务管理，为大堂经理提供一个适时、实用的快速查询手册。应急管理手册：用于应急管理，将应急情景及应对程序、原则和方法汇编成册，供网点主任、大堂经理、柜员学习和查阅。服务测评的方法调研方式操作说明明查主管服务的专职人员、内训师定期普查所辖网点的日常服务管理情况，通过现场观察、管理台账检查等方式对网点服务质量和服务管理水平进行评价。暗访聘请第三方机构对网点进行随机抽查或普查暗访，访员扮成客户到网点咨询或办理业务，从中观察服务环境和服务行为，拍摄录像，离开网点后进行打分，评价服务质量。关键点是要保持访员的神秘身份，特别是拍摄过程一定要隐蔽。录像调阅主管服务的专职人员、内训师从各网点的监控系统中抽取某天某时段所辖各网点的录像，观看录像，对照服务规范标准，进行评价。客户拦访聘请第三方机构在营业网点外拦截刚办完业务的客户，进行问卷调研，主要涉及客户对刚刚所办理业务过程中的服务是否满意进行评价。根据服务