医疗信息化移动护理方案

第第#页系统能正常安全的运行。在本项目中接受系统培训的用户可分为两类,它们各自的培训目标如下。系统的日常使用人员：指的是系统的一线使用人员和管理者。这一部分人员经过培训，主要应达到以下目标：◊掌握所用系统的软件功能使用方法；◊能够利用系统完成日常护理相关工作；能够利用系统完成工作的交接班转移；系统管理人员：指的是系统的日常管理和维护人员，包括信息中心各级系统管理人员。这部分人员经过培训,主要应达到以下目标：掌握所用系统的安装与调试方法；掌握系统的初始化和主要参数、系统字典的设定方法；对一般性故障进行诊断、定位和排除；掌握系统故障后的恢复方法；熟练查阅各种系统操作和维护手册；能够指导系统的一线使用人员进行系统使用上的初级问题解决；♦培训目的：使用户方信息管理人员和系统将来的使用人员熟悉我公司产品，掌握应用整合后的系统的日常使用，以及部分功能的简单配置如个人视图的定制，确保系统真正为用户提供良好的项目建设效益；另外在将来系统运行如出现异常时，可第一时间采取有效措施对问题进行缓解,同时能较准确的向我公司反映问题,以加快问题处理流程。培训地点：用户现场培训,院方指定培训室。培训适合对象:信息中心设备维护人员及系统日常操作人员。学员先决条件:初步的计算机、智能手机等操作能力。课程时间:培训周期为3天。1.3.2培训日程及费用课程名称提供的资料持续时间授课教师培训对象培训地点课程费用系统管理培训系统使用手册1天项目经理医院信息科相关人员医院免费系统运行培训系统使用手册1天项目经理医院信息科相关人员医院免费系统操作培训系统操作手册1天项目经理医院信息科相关人员、医院护士医院免费费用总计免费1.4售后服务方案1.4.1售后服务内容1.4.1.1客户服务中心介绍公司客户服务中心简称TAC(TechnicalAssistanceCenter).TAC的技术与售后服务的主要力量在技术支持部.技术支持中心是公司技术支持的主要支持中心的骨干，主要向公司的系统集成项目和用户提供有效快捷的维护服务技术支持。公司的技术支持体系是在全国范围内建立的一个完整的技术支持系统，对不同地区的用户提供全方位的技术支持,这些中心提供每周7天,每天24小时的技术服务.为了提高工作效率和缩短反应时间，所有技术支持中心采用同样的保障系统和跟踪流程.在整个技术支持体系中，已经配备了一支由多名客户支持工程师和资深工程师组成的技术支持团队。他们已经从事多年的客户服务工作，并且具有多年的系统维护经验。这些工程师和专家为公司的系统项目和用户提供统一的技术支持。并且根据用户类型的不同而组成不同的团队,我们公司投入了大量的人力和物力模拟不同的网络环境,以便从中得出理想的技术支持结果.1.4.1.2服务流程我司向用户提供的售后服务工作和实施是以Case为单位进行。Case主要包括：客户通过热线电话、传真、电子邮件等方式向TAC提出的如技术咨询、故障申告、反映情况、反馈意见等事件。TAC根据项目售后服务维护计划主动向信息中心实施和执行有关服务工作。TAC以Case为服务单位，建立了一套完整的Case处理流程，以确保信息中心所提出的每一件事都得到满意、快速的响应、处理和反馈。Case处理基本流程：1、case开启:信息中心可以通过热线电话、传真、电子邮件和网上申告向TAC提出各种服务请求。2、case处理：TAC根据Case的紧急程度、故障的情况等因素对维护工作进行分级处理。case级别定义根据故障现象和故障所造成的影响，Case维护级别具体分级如下:级别具体现象描述响应工程师级别响应时间确诊时间A级重大的系统故障：现有信息中心系统停机，或对信息中心的业务运作有重大影响高级维护工程师15分钟2小时B级严重的系统故障：现有客户系统性能严重下降，使客户系统的业务运作受到重大影响高级维护工程师半小时内4小时C级一般的系统故障：现有信息中心系统局部运作受损，但信息中心的业务运作仍可正常工作维护工程师1小时内24小时D级技术咨询和支持:信息中心需要在产品功能、安装、配置方面的技术支持，但信息中心业务运作明显不受影响或根本未受影响维护工程师2小时内48小时E级信息中心对系统提出新功能、扩容等要求维护工程师4小时内协商Case处理方式与手段对于每一件Case,TAC将指定一名专职的维护工程师一直进行处理和跟踪，直至问题得到解决为止.TAC中的技术专家小组将为每一个维护工程师提供强大的技术支持和帮助，协助维护工程师解决在Case中出现的难点和棘手问题，以确保Case处理速度和处理质量。维护工程师在得到Case后，将主动打电话和信息中心进行联络，了解有关实际情况，并根据Case处理的需要，决定是否通过远程登录的方式访问信息中心系统。3、case关闭：在Case得到解决后，维护工程师将会与信息中心进行确认和关闭Case。整体流程图如下:1.4.1.3售后技术支持方案我公司在充分了解用户需求的基础上，将做好全面的技术咨询，协同软、硬件厂商主动到用户进行技术交流与培训，解决并实现系统的所有技术问题。我司将由对软件开发经验丰富的工程师与用户交流，根据客户提出一个模糊的功能概念，或者要求解决一个实际问题，或者参照同类软件的一个功能，或者有软件经验的客户提供比较详细的技术规范书等，将这些的要求全部列表书写在文档中，必要时加以图表解说，最后形成《功能要求书》，这份文档是需求分析的基础.售后技术支持及服务卖方在项目合同签订后一周内，将成立系统项目组临时机构，在项目实施阶段、试运行阶段、验收后三个月内的系统维护工作，主要由系统项目组负责，在验收后三个月后，系统服务将由卖方负责实施。客户需要按卖方的故障报告单，认真填写后传真或EMAIL给卖方售后服务部，卖方根据故障报告单，根据实际情况而作出解决问题的方法。服务类型■现场方式如果问题比较严重、或解决问题的过程比较复杂，在通过非现场方式解决不了的情况下，卖方的技术人员将到现场解决问题，到场时间不超过8小时，在交通条件满足的情况下，以最快的速度赶到现场。如果故障是因为客户操作不当引起的，并且在免费维护期内，卖方提供了现场服务，卖方将只收取旅差费，免收技术服务费;如果系统在保修期外，卖方除收取旅差费外，按卖方的规定。将收取应得的技术服务费。在免费维护期内，如果客户提出对已有的功能作调整，如果工作量不是很大，那么无论是在试运行期内，还是在试运行期后保修期内，将不收取任何费用。在免费维护期内，如果买方提出增加新的功能，将以优惠价格收取费用，具体情况将由双方的商务部门协商。非现场方式如果问题紧急程度较低，或者在接到用户需求电话，经公司内部技术团队分析讨论后，认为可以通过非现场方式进行解决的，公司售后服务部将解决方案以电话、传真、EMAIL方式传达给买方，并提示客户如何解决问题。非现场服务不论在保修期内、外，不收取任何费用。系统运行保证服务项目经理将安排相关技术人员跟踪为期一个月的本项目系统试运行过程。以保证系统在刚投入运行，而系统管理员还不熟悉系统维护工作的情况下，整个系统能正常、稳定的运行。在该一个月的时间内，我公司将有相关技术人员一直保持对该项目的一级准备。服务时间定期服务本项目系统试运行结束转入稳定运行交付用户使用日起，项目经理将为用户安排定期维护服务：即每半年一次派出相关技术人员到本项目现场对主机系统作检测维护、对应用软件作维护和调试；对存储设备作使用状态的检查。旨在及早发现问题尽早排除，以保证用户的系统运作良好，并不断提高系统的应用、管理水平。不定期服务我司的服务工程师还不定期的，在觉得有系统运行环境必要检测的情况下来用户处进行系统检修或测试。服务内容1.4.1.3.3.1.1服务热线本次项目中，我公司提供7X24小时技术服务热线支持，在正常工作日的上班时间内，可拨打我公司售后服务热线,由专业技术人员负责咨询和问题的解答,并会做详细的记录以便于事件的跟踪.如当时不能给与确定回复的问题，将有专人进行跟踪回访，直到解决问题。1.4.1.3.3.1.2定期巡检我公司将为本次项目提供高级定期巡检服务，对系统做巡检服务：对系统软硬件运行状况进行详细的预防性检查维护，提供详实的巡检报告；时间:每半年一次。1.4.1.3.3.1.3软件升级根据用户的需要，在由于国家政策的变更以及标准化（信息和业务流程标准）规格变更的情况下，我公司将会对公司现有产品做版本更新或系统补丁升级时；同时我们会提供产品的软件升级上门安装和更新服务.另外，在系统维保期内，我公司对于系统的已知bug（包括功能和性能方面）作出修正时，也会在第一时间通知用户以安排软件补丁事宜。1.4.1.3.3.1.4配置调整当用户因为业务规模扩展、业务系统升级、网络扩容调整、应用服务更改等原因，需要对本次项目中所包含的系统和设备配置作出相应调整时，我公司将安排专门的技术人员提供服务（该服务方式包括现场服务和远程服务）。1.4.1.4售后服务机构情况表1.5售后服务承诺书针对本次项目，我司将联合组织专门的项目支持队伍。支持队伍由经验丰富的项目经理、系统架构师、实施工程师组成，其中包括富有专业实践经验的资深专家，以确保用户的项目能如期、顺利的进行,确保项目建立成功后整个系统能平稳、安全的运作。1。我公司承诺能够为用户提供优质的售后质保服务;我们提供全年每天24小时服务。2。本次项目涉及软硬件产品提供伍年7＊24小时免费质保服务。对于本次采购的系统在质保期内出现故障，我方在接到用户方通知后，2小时内响应，8小时内派人员赶赴现场解决；24小时内修复；若故障在无法排除,我方将提供备用方案供买方使用，直至故障