销售精英之客户突破沟通技巧课件

销售精英系列——沟通技巧 销售沟通中的影响因素！应该怎样与客户说话交流？销售精英系列——沟通技巧 销售沟通中的影响因素！1销售沟通中的影响因素销售沟通中的影响因素2哪些特征影响客户是否喜欢销售人员？第一个因素：销售人员形象与举止第二个因素：是否具备相似的背景第三项因素：是否具备相同的认识第四项因素：是否具备相同的性格特征第五项因素：销售人员是否喜欢自己第六项因素：是否对销售人员熟悉第七项因素：销售人员是否具备亲和力第八项因素：销售人员是否值得信赖哪些特征影响客户是否喜欢销售人员？第一个因素：销售人员形象与3第一个因素：销售人员形象与举止你更愿意接受哪一位销售人员？你更愿意接受谁的产品？销售人员在观点、个性、地域、年龄、爱好等与客户相似，都会使客户对他们产生好感。即使是再小的相似也能使客户对销售产生好的印象第一个因素：销售人员形象与举止你更愿意接受哪一位销售人员？你4第二项因素：是否具备相似的背景每个人都喜欢与自己背景相似的人，门当户对同乡、同班、同校、同龄、同区居住相同职位、相同经历、相同背景相同喜好（如下棋、健身、旅行、音乐、化妆品等）话不投机半句多，销售人员要与客户找到共同语言没有条件，就要创造条件；第二项因素：是否具备相似的背景5第三项因素：是否具备相同的态度道不同，不相为盟不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时都会让对方感觉反感当我们发现某人与我们的态度不一致时，我们就会不喜欢这个人人们不仅喜欢那些和他们想法一样的人，而且还喜欢那些和他们行为一致的人先谈容易的事，后谈有分歧的事，先谈认同度，最后谈不认同的内容讨论先易后难、先谈好后谈坏第三项因素：是否具备相同的态度道不同，不相为盟6第四项因素：是否具备相同的性格特征销售人员要随时关注客户能否接受自己的表达方法：客户情况语调动作老粗/农民大大大开大合读书人/白领中度大方得体老伯/老太太细细扮乖乖后辈年轻一族可轻佻些扮朋友老总/老板级中度声扮专业，下级第四项因素：是否具备相同的性格特征销售人员要随时关注客户能否7第五项因素：销售人员是否喜欢客户发自内心地找到对方的优点，喜欢就要告诉对方说对方喜欢听的，听对方喜欢说的主动赞美和欣赏客户，听到别人得意的事一定要赞美他；见人减寿，见物加价；适度指出别人的变化当别人认为我们自己很“优秀”时，我们也会认为自己的确很“优秀”客户喜欢赞同他们的人、不喜欢反对他们的人，客户不喜欢被反对第五项因素：销售人员是否喜欢客户发自内心地找到对方的优点，喜8第六项因素：是否对销售人员熟悉熟悉导致喜欢销售人员受雇于公司，但在客户的办公室里上班；熟悉是信任的前提自我表露深度自我表露广度亲密区非亲密区陌生人熟人亲戚朋友第六项因素：是否对销售人员熟悉熟悉导致喜欢自自我表露广度亲密9第七项因素：销售人员是否具有亲和力人无笑脸莫开店心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生足够的自信，不卑不亢，使人产生信任感微笑也是一种敬业的态度不怕别人冰冷，只怕自己不热如果你看到别人脸上没有微笑，请你将微笑给他不要过多的使用礼貌用语,适当转变称呼第七项因素：销售人员是否具有亲和力人无笑脸莫开店10适当接触，增加友谊适当的身体接触，除可作为身体语言的一部分外，更可进一步增加双方友谊及亲切感。例：招呼进电梯：轻拍肩膀以示进电梯招呼入座：双方点头以示坐下讨价还价：轻拍大腿（只限男性）以示了解谈完后/签约后：双手紧握对方以示多谢适当接触，增加友谊适当的身体接触，除可作为身体语言的一部分外11第八项因素：销售人员是否值得信赖精通产品和行业知识,自信的表达方式学会引用别人的话，站在第三人的角度站在自己利益的对立面成功客户案例，好朋友的推荐让客户感觉无论买不买都愿为他提供帮助风雨无阻让客户感动(杨杨的某鞋业公司/黄荣光的故事/一杯水)不说一些夸大不实的话（如:最早、最大、最先进、最合适）守时、守约、守信多人说服的方式第八项因素：销售人员是否值得信赖精通产品和行业知识,自信的表12如何让自己更自信？通过改变我们的行为，我们可以改变我们的态度：1.开会是坐在前面还是后面？2.走路比路人快还是慢？3.消极的话多还是积极的话多？4.直视客户还是低着头？5.站姿与坐姿是直的还是弯的？6.说话声音大还是小？语速快还是慢？如何让自己更自信？通过改变我们的行为，我们可以改变我们的态度13销售成功的秘密就是一个合理的价钱加上一个他们喜欢的销售人员，这笔生意就是你的了。销售成功的秘密就是一个合理的价钱加上一个他们喜欢的销售人员，14应该怎么样对客户说？相同的产品，不同的客户，你的说词（话术）是否相同呢？应该怎么样对客户说？15主要内容何时使用理性说服？何时使用情感说服？何时使用单方面说服?何时使用双方面说服?先发言和后发言，谁更有优势？主要内容何时使用理性说服？16讨论：在洽谈中，你认为是纯粹逻辑性的理性说服还是那些能唤起情绪反应的情感说服更具有影响力？讨论：在洽谈中，你认为是纯粹逻辑性的理性说服还是那些能唤起情17一、何时使用理性说服？当客户有能力和时间全面系统地对产品进行客观分析的时候。如果销售人员论据有说服力时，他们才相信，如果他们发现无力的论据，他们会很快注意到这一点，并且提出反驳。词语、数字、逻辑、条目、细节一、何时使用理性说服？当客户有能力和时间全面系统地对产品进行18二、何时使用情感说服？当客户没有能力、时间、转移了注意力、足够的兴趣了解产品或服务的时候，熟悉易懂的表达更具有说服力。案例：善存、脑白金、可口可乐眉头一皱，计上心来图像、想像、同行、第三方的证明、朋友或专家二、何时使用情感说服？当客户没有能力、时间、转移了注意力、足19客户加工过程说服客户结论情感说服很少分析或投入，无时间和能力低努力水平，按自己的经验判断引发喜爱和接受，但是这通常只是暂时性的这个销售人员说的很不错，我准备买他的理性说服分析并且具有某种动机高努力水平，详细分析，认同或反对观点令人信服的论点，引发持久的认同态度产品确实不错，我准备购买他的情感与理性说服的区别客户加工过程说服客户结论情感说服很少分析或投入，无时间和能力20理性与情感文化水平越高的用理性说服，文化水平越低的用情感说服销售前期用理性说服，后期用情感说服(打动客户的心,而不是脑袋)职位越高的人越用情感说服，职位越低的人用理性说服外行的人和注意力不集中的人用情感说服理性与情感21讨论：何时要陈述竞争公司及产品？何时不能提到竞争公司及产品？何时要陈述产品缺点？什么时候不能陈述产品缺点？讨论：何时要陈述竞争公司及产品？22单方面说服和双方面说服单方面说服：只讲优势不讲劣势、只讲好处不讲坏处、讲自己不讲竞品（王婆卖瓜）双方面说服：既讲优势又讲劣势、既讲好处又讲坏处、既讲自己又讲竞品（画蛇添足）单方面说服和双方面说服单方面说服：23三、何时使用单方面说服或双方面说服当客户有机会了解或已经了解竞争公司及产品时，应该进行双面的说服；文化水平较高的人，用双方说服；文化水平较低者用单方面说服；对于赞成者直接用单方面说服，对持反对者用双方面说服；对于外行者用单方面说服，内行者用双方面说服；对于乐观主义者用单方面说服，对于悲观者从双方说服三、何时使用单方面说服或双方面说服当客户有机会了解或已经了解24四、先发言和后发言，谁更有优势？同一时间进行决策，先发言占优势；不同的时间决策，最后发言占优势；自己有优势时，树立评价标准；自己对客户需求把握不清晰时，后发言；上午发言比下午发言占优势；发言时决策者是否在现场。四、先发言和后发言，谁更有优势？同一时间进行决策，先发言占优25发言前需要注意的5个事项领导会在什么时间出现？什么时间离开？是安排在上午还是在下午？是否接近用餐时间？（加快节奏，突出重点）谁在你之前？谁在你之后？每位选手需要多长时间？能否合理控制自己的时间？发言前需要注意的5个事项领导会在什么时间出现？什么时间离开？26讨论如果客户告诉你竞争品的优势时，你会怎么做？比如客户说：“他们公司不仅名气大，而且还赠送我们50件衬衣”A强调我们也有类似的优势：我们也可以送50件啊。B强调对方的劣势：他们的衬衣质量太差了。C强调我们跟他们一样：我们名气跟他们公司一样大的。D反驳客户：你们的费用再高点，我们也可以送。讨论如果客户告诉你竞争品的优势时，你会怎么做？比如客户说：“27五、说服最终起作用的是心情而不仅是论据案例：如何引导早恋少年承认相反的观点可以使客户感到疑惑并且会削弱自己的观点同样可以使客户认为我们毫无偏见，从而消除戒心当别人心情不好或有排斥情绪时，所有的论据都会变得很无力；五、说服最终起作用的是心情而不仅是论据案例：如何引导早恋少年28给客户留“面子”怎么可能呢？不可能的没有得事以前从没听过给客户留“面子”怎么