讲演与口才拜访与接待课件

第二节

拜访与接待§2.2拜访与接待第二节

拜访与接待§2.2拜访与接待1

教学目标

教学内容

布置作业§2.2拜访与接待

教学目标

教学内容

布置作业

教学目标

教学内容教学目标教学内容布置作业§2.2拜访与接待教学2

知识目标

1、拜访的含义及日常拜访语言（进门语、寒暄语、晤谈语、辞别语）、拜访的注意事项。

2、日常接待的技巧、电话接待的注意事项及技巧

3、说“谢谢”的规则。

能力目标通过对本节的学习掌握拜访、接待的技巧，并减少甚至杜绝不受欢迎的言行§2.2拜访与接待知识目标

1、拜访的含义3大家有没有去过同学或者亲戚家里呢？你们是怎么做的？§2.2拜访与接待大家有没有去过同学或者亲戚家里呢？§2.2拜访与接待4§2.2拜访与接待一、得体的拜访语言拜访的含义拜访是指为了礼仪或某种特定目的而进行的访问、访晤。§2.2拜访与接待一、得体的拜访语言拜访的含51、拜访前：有约在先当我们去拜访他人时，一定要提前约定如何约定？约定什么？1、拜访前：有约在先当我们去拜访他人时，一定要提前约定如何约6（１）约定时间：包括到达的时间以及离开的时间【例】金教授，我明天８点左右拜访您。金教授，我大概在明天下午三点左右拜访您。金教授，我大概在明天下午三点左右拜访您，大约花费您一个小时时间。讲演与口才拜访与接待课件7（２）约定地点：选择一个合适的地点（３）约定人数（４）约定主题（５）如约而至：按照之前约定的时间，地点，人数以及主题而至PS：如以上任何一点不能如约，说明理由。（２）约定地点：选择一个合适的地点8２、登门：上门有礼预先告知：快到之前，打电话确认；敲门或按门铃例：刘先生，我是小陈，我们之前说好８点钟会面的，我现在在高速路口，应该能８点整到。２、登门：上门有礼9准时到达：不要提前或晚到问候致意：（１）问候拜访对象；（２）在场的其他对象；（３）问候对象家人；遵守主人的规则准时到达：不要提前或晚到10§2.2拜访与接待日常拜访语（一）进门语（二）寒暄语（三）晤谈语（四）辞别语（五）拜访注意事项（六）客套话与敬辞举例§2.2拜访与接待日常拜访语（一）进门语11三、拜访的语言技巧1、进门语征得主人同意后进门。到了被拜访者的家门口，要先轻轻地敲门，或者短促地按一下门铃。即使门开着，也应很有礼貌地问一声，听到回答后再进入，不要贸然闯入。[示例1]“请问，×××在家吗?”“请问，屋里有人吗?”三、拜访的语言技巧1、进门语12

同主人见面后，应立即打招呼。至于怎样打招呼应根据拜访的形式和内容而定。（1）初访——往往比较慎重[示例2-1]“一直想来拜访您，今天如愿以偿了!”“初次登门，就劳驾您久等，真不好意思!”“真对不起，给您添麻烦来了。”（2）重访——是关系趋向密切的表现，打招呼就不必多礼。[示例2-2]“好久没有来看您了”，或者说“我们又见面了，真高兴。”关系密切的，不妨以玩笑的口吻说：“我又来了，不招您讨厌吧!”

同主人见面后，应立即打招呼。至于怎样打招呼应根据拜访的形式13（3）回访——体现的是“来而不往非礼也”的传统民俗，目的太多出于礼仪或答谢。[示例2-3]“上次劳驾您跑了一趟，我今天登门拜谢来了。”“上次托您办事，一定给您添了不少麻烦，今天特地登门拜谢。”（4）礼仪性拜访——大多与唁慰、祝贺、酬谢等有关，进门语要与有关的唁慰、祝贺、酬谢的内容联系起来。[示例2-4]“听说您生病住院，今天特地来看望你。”“好久不见，借您走马上任的东风，给老朋友贺喜来了。”“听说您的儿子已被××大学录取，特地赶来祝贺!”（3）回访——体现的是“来而不往非礼也”的传统民俗，目的太多14（二）寒暄语寒暄，从字面看，“暄”字从“日”旁，是温暖的意思。（1）、话题应自然引出。寒暄的内容很广，诸如天气冷暖、小孩的学习情况、老人的健康状况以及最近发生的新闻趣事等，都可以作为寒暄的话题。寒暄时具体谈什么，要有所选择。话题应出于自然，包括墙上的挂历、耳际的音乐等都可引出寒暄语。天气特别冷，可以从低温谈起；主人的小孩和老人在场，可以从询问小孩的学习情况，或者从询问老人的健康状况谈起。（二）寒暄语寒暄，从字面看，“暄”字从“日”旁，是温暖的意思15一是问候式。这种寒暄多由问候语组成。根据不同的对象、场合、时间进行不同的问候。如夏天就可问：“热不热?”拜访教师就问：“课多吗?”等等。二是夸赞式。就是给人以赞美。如“你的新衣服真漂亮！”“你的发型真好看，显得更年轻了。”“这房间布置得很漂亮……”夸赞式的寒暄极易创造一种愉快和谐的气氛。三是言它式。言它式是指在交谈进入正题之前，先谈其它事物的寒暄方式，别直接讲明来意。这种寒暄方式是引入交谈正题的润滑剂。（2）怎么说？（2）怎么说？16§2.2拜访与接待（二）寒暄语（2）寒暄内容一定要符合情境、习惯，不可以随心所欲，信口开河，避免犯禁忌。

[示例3-2]西方人交往中有“七不问”，即不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问工作、不问信仰。

§2.2拜访与接待（二）寒暄语（2）寒暄内容一定要符合情17§2.2拜访与接待（二）寒暄语（3）寻找共同点，就是主人和客人都要善于挑选双方都有兴趣或都有共同感受的话题，以求得心理上的接近或趋同。这样，可以沟通感情，为双方进一步交谈创造一个融洽、和谐的气氛。

[示例3-3]请看下面一段对话：客：这副对联是你自己写的吗?写得真不错!

主：你过奖了。我不过是跟××老师学过一段时间。客：你也是××老师的学生，我也曾跟他学过。主：太好了。看来我们应该称师兄弟了。§2.2拜访与接待（二）寒暄语18你来了啊，快进来快进来。阿姨/叔叔好！去你医院同事家拜访。1、同事本人（发型、衣着、工作）2、同事的女儿（学习情况）3、家庭摆设、装潢你来了啊，快进来快进来。阿姨/叔叔好！去你医院同事家拜访。119年轻人

男人

女人性格努力过程外型能力工作成果能力努力实力小孩仪容社会地位品味朋友事业保养年轻人男人

女人性格努力过程20

切记：寒暄内容一定要符合习惯，避免犯禁忌。如：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问工作等，总之，令别人不悦的话题避免提及。切记：寒暄内容一定要符合习惯，避免犯禁忌。如：不问年龄、21§2.2拜访与接待（三）晤谈语1、节制内容主客寒暄之后，客人应选择适当的时间，用言简意赅的语言说明自己的来意，以免耽误主人过多的时间。一般说来，交谈时间以半小时为宜（朋友之间的随意性拜访除外）。谈得太多，既可能影响拜访主旨的表达，又可能出现“言多必失”的情况，最终会影响拜访目的的实现。§2.2拜访与接待（三）晤谈语1、节制内容22§2.2拜访与接待2、节制音量客人谈话应降低音量，保持适度，千万不要敞开嗓门说话。§2.2拜访与接待2、节制音量23§2.2拜访与接待3、节制体态语主人对客人的印象来自听觉和视觉两个方面。作为客人应举止文明，避免如得意时手舞足蹈，不安时频繁走动，痛苦时捶胸顿足，嚎啕大哭，或说话时指手画脚等不雅动作。§2.2拜访与接待3、节制体态语24不仅听你要说什么，更重要的是看你怎么去说。

55%视觉信息38%声音信息7%语言信息

55%视觉信息7%语言信息

55%视觉信息7%语言信息7%语言信息

7%语言信息55%视觉信息

7%语言信息不仅听你要说什么，更重要的是看你怎么去说。55%视觉信息325头微微侧向一旁说明对谈话有兴趣，正集中精神在听；一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊表示一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态；手指敲击桌子显得无聊或不耐烦轻轻抚摸下巴说明你在考虑做决定双手忙个不停（没事找事做）表达一种无言的拒绝头微微侧向一旁说明对谈话有兴趣，正集中精神在听；26问题：如果没有说好交谈时间的话，一般停留的时间多长为宜？一般来说，一个人谈话的兴奋时间大约在３０分钟以内。因此，交谈时间大约在１５－３０分钟之内为宜。PS：注意交谈对方的态度变化来把握交谈的时间问题：如果没有说好交谈时间的话，一般停留的时间多长为宜？27§2.2拜访与接待（四）辞别语1、同进门语相呼应进门语：“上次托您办事，一定给您添了不少麻烦，今天特地前来拜谢。”在辞别时可这样说：“再见，再次感谢您的帮忙。”进门语：“初次登门，就劳驾您久等，真不好意思。”辞别语：“今天初次拜访，十分感谢您为我花了这么多时间。”§2.2拜访与接待（四）辞别语1、同进门语相呼应28§2.2拜访与接待（四）辞别语2、表示感谢，请主人留步。“十分感谢您的盛情款待，再见!”“就送到这里，请回吧。”“这件事就拜托您了，谢谢!”§2.2拜访与接待（四）辞别语2、表示感谢，请主人留步。29§2.2拜访与接待（四）辞别语3、邀请对方来自己家做客。“老同学，告辞了。您什么时候也到我家坐坐!”“也请你们一家人来我家聊聊。”注意，邀请对方不可勉强。§2.2拜访与接待（四）辞别语3、邀请对方来自己家做客。30下次再来玩哦！普通1、“十分感谢您的盛情款待，再见！”2、老同学，告辞了。您什么时候来我家坐坐！有事相求“就送到这里，请回吧。这件事就拜托您了。”下次再来玩哦！普通31§2.2拜访与接待（五）拜访的注意事项第一，拜访时间的选择对于实现拜访目的有很大影响。一般来说，清晨、饭点、午休、深夜均不宜登门拜访。第二，万不得已做了不速之客，一见面就要说：“真抱歉，没打招呼就这么跑来了。”第三，拜访时交谈的用语和口气，要顾及对方的辈分、地位等，还要看相互间的关系。§2.2拜访与接待（五）拜访的注意事项第一，拜访时间的选32§2.2拜访与接待第四，拜访者不要忽略适当同主人的家属交谈。第五，如果是多人拜访，不要一个人抢着说话，要让大家都有机会说话。第六，对主人的敬茶、敬烟应表示感谢，如果自己要抽烟，应征得主人的同意。第七，遇到另有来客，应前客让后客。§2.2拜访与接待第四，拜访者不要忽略适当同主人的家属交33§2.2拜访与接待（六）客套话与敬辞举例初次见面说“久仰”，分别重逢说“久违”。征求意见说“指教”，求人原谅说“海涵”。求人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”。麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭贺”。请人看稿称“阅示”，请人改稿说“斧正”。求人解答用“请问”，请人指点用“赐教”。托人办事用“拜托”，赞人见解用“高见”。看望别人用“拜访”，宾客来至用“光临”。送客出门说“慢走”，与客道别说“再来”。陪伴朋友用“奉陪”，中途先走用“失陪”。等候客人用“恭候”，请人勿送叫“留步”。欢迎购买叫“光顾”，归还原主叫“奉还”。对方来信叫“惠书”，老人年龄叫“高寿”。自称礼轻称“薄礼”，不受馈赠说“返璧”。被人帮助说“谢谢”，对方家庭叫“府上”。自己家庭叫“寒舍”，对方父亲叫“令尊”。对方母亲叫“令堂”，问道年龄叫“贵庚”。问道姓啥叫“贵姓”，问道职务叫“称谓”。§2.2拜访与接待（六）客套话与敬辞举例初次见面说“久仰34你有没有邀请过你朋友来你家里呢？你是怎么招待他们的？你有没有邀请过你朋友来你家里呢？你是怎么招待他们的？35§2.2拜访与接待二、热情好客的主人（接待）（一）塑造主人热情好客（应答、称呼）作为主人，首先应对来访者的进门语做礼貌周全、热情的应答，可以表示慰问或感谢。“我也想在家里同你聊聊，快请进！”“哎呀！上次已经打搅了，还让你再跑一趟，叫我怎么感谢你呢？”“哎呀，你来了，我可真高兴！”§2.2拜访与接待二、热情好客的主人（接待）（一）塑造主36§2.2拜访与接待二、热情好客的主人（接待）2.在接待应酬中，主人要能够一见面就主动叫出来访者的姓名，这样可以迅速缩短主客之间的距离，建立友好关系。3.我们强调记住客人的姓名，并不是说不分场合，不去考虑对方的年龄、辈分、职业、地位等一律直呼其名。§2.2拜访与接待二、热情好客的主人（接待）37§2.2拜访与接待（二）说话要因人而异（内容）谈话内容因人而异谈话方式因人而异作为主人应尽快弄清来访者的意图，一边迅速确定谈话话题，顺应客人的心愿，给客人以愉快的感受与老年人交谈，应注意语音稍大，语速稍慢与小朋友交谈应轻言细语与文化层次较高的来访者交谈，则应使用文雅的语言§2.2拜访与接待（二）说话要因人而异（内容）谈话内容因381、有位学生去拜访老师。这位老师刚下班回到家。家里孩子小，一直闹，她又忙孩子，又招待客人，搞得身心疲惫。一个小时后，见学生仍无离去之意，只好一边做饭，一边与其聊天，也没什么好吃的，好在自己学生，将就吃吧。饭后坐着陪他聊天，仍无走意。问其“有事吗？”学生却回答：“没有。”此时已是晚上9：20了，请问这位老师该怎么说才能摆脱目前的境况？2、你去拜访朋友，在友人家中，好客的女主人给你端上一杯茶，正当你端起要喝时，却发现杯中有头发。这时你该怎么办？应该怎么说？小试牛刀小试牛刀39你可以这样说：1、不知不觉已经这么晚了呀，早点回家吧，不然就不安全了。下次再来玩。2、直接双手接过，放在桌子上或者接过后说：“不好意思，我的头发掉在茶杯里了，请您帮我换一杯好吗？谢谢！”你可以这样说：40

学习要点

§2.1介绍与交谈电话接待应注意的问题接电话的技巧学习要点§2.1介绍与交谈电话接待应注意的问题41电话接待请同学们回忆接电话有哪些常用话或常用词？电话接待有哪些要注意的礼节？电话接待42来电用语

欢迎来电，我是XXX，请多指教。先生您好！有什么需要帮忙的？请问先生要等待当事人转接或请当事人回电？有什么问题请随时和我联系！来电用语欢迎来电，我是XXX，请多指教。43接电话的礼仪

①迅速接听。听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，在三声之内接听。

②通话开始要问候，常用“您好”，然后自报家门或自我介绍。如果是在单位接电话，要报出单位或部门的名称：“您好，星光旅行社。”如果需要，还可表达愿意为对方效劳。如：“您好!宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”

接电话的礼仪44接电话礼仪

③通话过程中，应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“谢谢贵公司的信任”、“请问您还有其他需要吗”、“请”、“对不起”一类礼貌用语。

④认真聆听，弄清来电话的目的、内容。每个公务电话都重要，不可敷衍。如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。要尽可能问清事由委婉地探求对方来电目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，避免误事，这样还可以赢得对方的好感。

接电话礼仪45接电话礼仪

⑤认真清楚地记录。接电话时最好是左手拿话筒，这样做是为了便于右手记录或查阅资料。在记录时应牢记5W1H技巧，详细记下“When一何时、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一为什么、How一如何进行”等内容，并保留相关资料。

⑥如果主动结束通话一般应征求对方意见，如：“就谈到这里，好吗?”“您看，这样行吗?”还要轻缓地挂上电话。接电话礼仪⑤认真清楚地记录。接电话时最好是左手拿46实训演练1、在电话响起的第几声接听最合适？2、假设你作为学生代表在学校招生就业处接听学生家长电话，来电话了你怎么说？3、如果来电接听后发现对方打错电话了，你怎么说？实训演练1、在电话响起的第几声接听最合适？47实训演练答：1、第二声后接听2、“您好，这里是萍乡市卫生学校，请问您有什么事情吗？”3、“不好意思，你可能打错电话了，请你再核对一下号码。”实训演练答：48拨打电话礼仪①选择恰当的时间打电话。有三个时段不宜打电话给别人：工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。

②做好打电话前的准备，如通话内容、相关资料、记录本等。拨打电话礼仪49拨打电话礼仪③电话接通时必须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。④通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟为宜。拨打电话礼仪50拨打电话礼仪

⑤结束通话，一般由打电话的一方提出，应客气地道别，说一声“谢谢，再见”。

⑥拨号后如无人接听，应待电话声响六七声后再挂断。如果要找的通话对象不在要道谢，拨错电话要道歉。拨打电话礼仪51演练

1、当你拨打对方电时，接电话的对象没有出声，你怎么处理？答：喂，你好，请问听得到吗？2、当你拨打电话对方接通后发现打错了，你怎么办？答：非常抱歉，我拨错了号码，打扰了。演练1、当你拨打对方电时，接电话的对象没有出声，你怎么处理52最常用的礼仪敬语

“请”字常嘴边，有礼到处受欢迎

“谢谢”并不需要有实质性的交易，服务或体验也可以说谢谢

“对不起”是一种过失关怀的语言，道歉并不表示错误最常用的礼仪敬语“请”字常嘴边，有礼到处受欢迎53电话接待练习1、当你是一名班干部，马上要放长假了，班主任要求你给全班同学的家长打电话通知放假时间2、当你是一名妇产科护士，在值班的时候电话响起，你怎么说？3、当你在寝室休息，旁边一手机响起，原来是室友的妈妈，但室友出门忘带手机，你拿起电话怎么说？电话接待练习1、当你是一名班干部，马上要放长假了，班主任要求54

学习要点

§2.1介绍与交谈说“谢谢”的规则交际中不受欢迎的言行学习要点§2.1介绍与交谈说“谢谢”的规则55谢谢的规则【讨论】说谢谢的场合有哪些？说“谢谢”和听到对方说“谢谢”的感受？你善于表达”谢意“吗？有何表达？谢谢的规则【讨论】56说谢谢的感受由于工作原因，我经常乘坐出租车，每一次到目的地，付完钱，装好发票和找回的零钞（如果有的话），拉开车门下车时，都会对司机说一声“谢谢！”。可能，有人会说，你付钱买他的服务，他做他应该做的事，为什么还要多此一举的说声“谢谢！”？如果按照这个逻辑来看的话，我们可能只需要在别人帮助我们的时候或者之后说声“谢谢！”，如果真的是这样的话，人和人时间的人情味会不会少了很多？说谢谢的感受由于工作原因，我经常乘坐出租车，每一次到目的地，57谢谢的规则诚然，我付了钱，他开车载我去我的目的地是他的本职工作。但是，我有时候会想，特别是当很长时间等不到出租车的时