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有效沟通技巧之有效倾听主讲：刘金凤讲师滨州职业学院基础课教学部课程：《职业沟通能力》案例

巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军……”士兵正准备解释。“没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。思考：1.这是不是一次有效沟通？2.巴顿将军的沟通，对你有何启示？有效倾听能力目标知识目标素质目标能恰当运用倾听技巧进行有效沟通1.了解有效倾听的三个层次2.掌握有效倾听的技巧培养主动沟通、有效沟通的意识213单纯用听觉器官倾听其他感觉器官参与倾听同理心倾听一、有效倾听三层次单纯用听觉器官倾听要排除干扰噪音干扰认知干扰情绪干扰向小马里奥特学倾听

小马里奥特是万豪国际酒店集团的董事长和CEO，他喜欢走动式管理，以四处巡视旗下酒店为乐事。他有一次巡视一家酒店，注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问经理问题出在哪里，经理说不知道。但是，小马里奥特注意到了经理不安的身体语言，接着问女招待的待遇是多少？得到回答后，他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说：加薪要总公司决定，而他不想提出来。对话不过30秒，但是小马里奥发现了三个严重的问题：第一，总公司管得太多。第二，高层重视利润胜过顾客满意度。第三，经理不敢提加薪要求，说明他的上级是糟糕的倾听者。当然，小马里奥特解决了所有的三个问题。同理心倾听

案例钢琴之王李斯特到克里姆林宫去演奏。演奏开始了，沙皇还在和别人说话。于是，李斯特停止了演奏。沙皇问他为什么不演奏了，李斯特欠了欠身子说；‘陛下说话，我理应恭

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