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文档简介

店铺神秘顾客调查方案冯敏2014-12-16六、优缺点

七、奖励制度

八、其他

目的作用1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，

引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提

供优质的服务，而且持续的时间较长。2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提

高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态

度，加强内部管理。4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中，可以听到员工对华鸿和管理者不满的

声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员

工与华鸿和管理者之间的距离，增强华鸿的凝聚力。5、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，

完善管理制度，从而增强华鸿竞争力。方式1、由华鸿邀请外来或是现有VIP定期对各终端店铺进行实地神秘顾客检查；2、检查时间：以月为单位.1次/月，具体暗访时间由各部门负责人安排！3、采取分区检查:每次检查由一位神秘顾客对一个区域或商埸的所有店铺进

行神秘顾客检查4、

检查对象：华鸿公司旗下所有店铺方法筛选12345培训拜访评价分析与反馈符合目标顾客特征对服装有一定品味神秘拜访的要求神秘拜访的步骤拜访后评估的说明约定拜访时间和地点、回收问卷时间现场体验：到店挑选服装——询问产品详细——试穿——提出异议——疑问解答等各个环节按照要求关注各个细节根据现场体验评价以问卷为依托评分对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告神秘顾客选择标准符合服饰门店产品消费者特征；

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