【景区讲解服务问题及对策研究8500字（论文）】

景区讲解服务问题及对策研究目录TOC\o"1-2"\h\u20640摘要 122157关键词：景区；导游；讲解服务；对策 1143981引言 2190572云冈石窟概况 2309643讲解员讲解对旅游景区形象的影响探究 3238733.1影响旅游者对景区形象的客观评价 3172243.2丰富景区的形象内涵和人文底蕴 3289523.3旅游景区形象的组成部分 4158504景区讲解员讲解服务存在的问题 5130254.1讲解服务有待提高 5264124.2讲解员自身知识系统不够完备 6246814.3讲解内容趣味性不够 78374.4讲解语言不够生动 7154044.5不善于“卖关子” 713965改善景区讲解服务的对策建议 811055.1讲解员自身方面 849995.2景区管理方面 9119506总结 1132339参考文献 11摘要导游界有句俗语说的好：“风景美不美，就看导游一张嘴”。用词虽然夸大，但也确实反映了导游过程中导游讲解的重要性。导游的职能就是引导游客游览，导游导不好，游客自然游不好。通过导游的讲解，不仅让游客对旅游景区有了一个全面的认识，同时导游形象也是对旅游景区形象宣称打开了一扇门。优秀的导游不仅能给游客留下好感，而且还能通过游客的宣传发挥广告效应。然后在日常的导游讲解中还存在一些或大或小的问题，找出这些原因并有效地改善，对于提高导游员的讲解水平起着非常重要的作用。本文以云冈石窟为研究对象，基于其讲解服务现状分析了存在的问题，并有针对性的提出了对策建议，希望对云冈石窟的讲解服务及旅游起到帮助，同时对广大景区的讲解服务提供一定的借鉴性经验。关键词：景区；导游；讲解服务；对策1引言自改革开放以来，我国旅游业在稳步发展中成长起来，旅游收入慢慢在国民经济中占有一定地位。而随着旅游业的发展，旅游所带给人们的思维冲击，视觉透视也逐步走进老百姓的生活，使得老百姓也能享受到出外旅游。而在众多旅游服务中，导游讲解对于旅游景区形象的宣传与介绍有着至关重要的影响，景区形象是景区呈现给游客最客观的表现，是游客作出选择的一个重要因素。在旅游界内有一句话，“祖国江山美不美，全凭导游一张嘴”，可想而知导游讲解对于旅游景区的重要性，两者可以说是密切联系，景区形象的宣传离不开导游的讲解。基于此，本文以云冈石窟为研究对象，基于其景区讲解员讲解服务的现状，分析其存在的问题，包括讲解服务有待提高、讲解员自身知识系统不够完备、讲解内容趣味性不够、讲解语言不够生动、不善于“卖关子”，并有针对性的提出了对策建议，包括讲解员自身方面和景区管理两大方面，旨在提升云冈石窟景区的形象，为广大景区的讲解服务提供一定的借鉴性经验。2云冈石窟概况云冈石窟与甘肃敦煌莫高窟、洛阳龙门石窟和甘肃麦积山石窟并称为中国四大石窟艺术宝库。由于拥有丰富的历史文化内涵和优越的旅游区位条件，云冈石窟已经成为国内各界人士参观游览的重要目的地，也是国际友人倾慕和向往的旅游胜地。据统计，云冈石窟2018年全年共接待游客160万人次，实现旅游总收入1.2亿元，同比分别增长近13%、10%；2019年全年共接待游客198万人次，实现旅游总收入1.48亿元；2020年，在新冠疫情下，景区仍接待游客146万人次，门票收入达3898万元；2021年全年共接待游客156万人次，旅游总收入达1.1亿元左右。云冈石窟的旅游业得以快速发展。云冈石窟景区讲解服务处目前在岗的专职讲解员有30名。随着国内旅游产业的蓬勃发展，越来越多的年轻人选择从事景区讲解员这一职业，但是由于薪资待遇、工作压力等问题，景区讲解员这一群体存在的问题十分突出刘文华.导游讲解对旅游景区形象影响的探讨刘文华.导游讲解对旅游景区形象影响的探讨3讲解员讲解对旅游景区形象的影响探究3.1影响旅游者对景区形象的客观评价众所周知游客对旅游景区的评价是影响其发展的重要因素。导游是引导游客游玩的工作人员也是和游客联系最紧密的旅游工作人员基本会陪伴着游客的全程旅游。有很多时候游客就是听了导游的讲解才对这个旅游景区有了一个基本的认识因为导游基本会伴随着游客的全程旅游活动导游与游客之间在游玩的时候会不断的进行互动导游要对游客提出的问题不断地进行解答一旦游客认为自己没有得到足够的重视和及时的解答就会对旅游的服务产生较差的印象所以导游讲解的好坏会直接影响游客对景区的评价陈思琪,尚鸿雁.分析我国城市旅游文化事业管理的现状——以导游讲解对旅游景区形象的影响为例陈思琪,尚鸿雁.分析我国城市旅游文化事业管理的现状——以导游讲解对旅游景区形象的影响为例3.2丰富景区的形象内涵和人文底蕴导游讲解是游客通过听、导游通过说来诠释风景的一个过程。听景是游客对观景的想象和联想。旅游景区的内涵是需要不断地认识、挖掘、创新和积累的。作为旅游者，如果只通过欣赏景区风景的表象来了解风景区的内涵是很难的，但是如果加上导游形象生动的讲解，引导游客展开联想，使旅游者发挥想象力，让游客自觉地丰富和完善景区形象，对旅游景区的认识就更加深刻、全面。说景是导游人员在风景景区导游词的基础上，通过对该旅游景区的深入了解、挖掘掌握大量资料，再以口头讲解的形式传达给旅游者。作为一个完整的游览产品不仅要有看的，而且要有听的，二者缺一不可。旅游者在游览过程中，一边看一边听，思维也随着导游的讲解而跳动，整个旅游游览过程就变成了一种享受过程，从而塑造了完美的景区形象。说景，是一种文学艺术创作。说景的背后，是导游员或导游词作者，通过对该旅游区的深入调查研究、挖掘掌握大量资料的基础上，以一种口头文学的形式，将材料合理组织后呈现给游客的文学作品。游客在游览之中，边看边听，思绪随着导游的讲解驰骋，情绪亦张亦弛，也是一种很好的艺术享受。作为一个完整的游览产品，一是要提供看的；二是要提供听的，这是内与外的统一体，二者缺一不可。如果游客初到一个旅游区，只看而未听讲解，就匆匆离去，很难说你对它的印象是全面的。说景，能充分展示导游员的才华和主人翁精神。导游的职能是引导游客游览，导不好，自然游不好。导的学问，除了有较强的组织协调能力外，关键是要有一定的文化功底和良好的口头表达能力。通过他的讲解，不仅让游客对旅游吸引物有全面的认识，而且他本人也能给游客留下好感。如游览苏州拙政园，导游员在讲解中，可结合拙政园的历史与中国园林知识，用丰富的语言向游客讲述充满诗情画意的江南名园。除了让游客领略拙政园优美的山水，精巧的建筑，还可以使游客了解园主淡泊明志的人生哲学。3.3旅游景区形象的组成部分旅游产品就像商品一样需要人为的去包装导游作为和游客直接的接触者又自然而然的就可以在讲解的过程中对旅游景区的产品进行一定的包装。导游对旅游景区的讲解就包括对景区内部的一些旅游产品进行大致的介绍，这就会让游客在进入旅游景区之前对景区的旅游产品有个了解。在原有旅游产品的基础上通过导游用精心设计的语言进行一定的精彩讲解和介绍会提高游客参观旅游产品的兴趣，这就说明了导游讲解有利于旅游景区产品的包装，进而促进旅游景区形象的提高王娟.导游讲解对旅游景区形象影响的探讨王娟.导游讲解对旅游景区形象影响的探讨随着现在经济水平的提高，很多家庭利用寒暑假带着孩子一起旅游，让孩子增长见识，开阔眼界，游览过程中，高质量的导游讲解能够让学生一族更亲近大自然，感受民俗文化，满足学生的求知欲和好奇心，对旅游景区也是一个很好的宣传作用。在游客心目中，导游自身的形象往往是和景区形象相关的。乐观、向上、阳光的导游形象结合生动的讲解，会使游客对初到的景区有一个好印象。优秀导游能将自然风光与人文历史结合起来，使讲解与游客心灵深处美的感悟发生共鸣，能让游客领略到景区得天独厚的自然风光和深厚的文化底蕴，从而使景区形象在游客中得到整体提升。导游通过讲解与人格魅力的展示，进一步完善了旅游景区形象的内涵与品质。总而言之，一个旅游景区要想吸引游客，不仅要有独一无二的自然景观或人文景观还要有良好的旅游服务。众所周知，旅游服务最主要的就是导游服务，导游服务的灵魂是导游讲解，尤其对于人文气息较浓厚的景区如:北京故宫、颐和园、龙门石窟、岳阳楼等等。通过导游的讲解游客才能了解到建筑物背后的故事。虽然现在网络比较发达，有些信息可以在网上找到，但游客更希望通过导游的讲解了解到网络上没有的东西。一个优秀的导游会让游客与旅游景观融汇在一起，站在古人站过的地方，让游客发挥想像感受当年的气势磅礴。4景区讲解员讲解服务存在的问题4.1讲解服务有待提高在云冈石窟景区导游讲解过程中，一些讲解员在讲解云冈石窟景点时。习惯于用“最”字。“世界上最高的”、“中国最大的”“中国最长的”等。如果是真的，这样能给游客留下较深的印象。然而事实上大多都是导游员习惯性的语言。例如，在参观云冈石窟时，一些导游经常这样说：“云冈石窟是中国面积最大的石窟”。但实际上中国最大的石窟是龙门石窟。在导游讲解过程中，我们讲解的准确度更应该注意，以免带给游客信口开河的感觉王春梅,雷洋.导游讲解对旅游景区形象的影响王春梅,雷洋.导游讲解对旅游景区形象的影响其次讲解员的工作不仅仅是带路和讲解，还要提示游客云冈石窟的部分带有颜色的洞窟禁止拍摄，提醒游客注意安全，随时解答游客提出的问题，向游客宣传云冈石窟的皮影戏和木偶戏文化，让游客树立起对文物和环境的保护意识，做好云冈石窟的形象大使。表4-1性别对云冈石窟景区讲解服务的差异性分析因素男女tp情绪衰竭3.53±0.9443.55±0.655-0.0510.960人格解体3.03±0.6253.21±0.532-0.6310.548个人成就感低3.10±0.3293.13±0.363-0.1630.874总体3.22±0.5263.29±0.435-0.3110.765表4-5工作年限对云冈石窟景区讲解服务的差异性分析因素1-5年5-10年10年以上Fp情绪衰竭3.00±0.3373.69±0.3894.28±0.70118.687<0.001人格解体2.77±0.2293.33±0.3613.65±0.63012.660<0.001个人成就感低3.00±0.3743.07±0.1733.38±0.3623.4900.045总体2.92±0.1493.36±0.2033.77±0.47122.677<0.0014.2讲解员自身知识系统不够完备在云冈石窟景区导游讲解时应避免书面化的词语，应该多用口头语言，一些导游在讲解时经常用之、乎、者、也等一类的文言词，比如，有的导游讲解云冈石窟这个景点的时侯，这样说：“该石窟坐落在入口之阳”。其中的“之”，“阳”字，在现在的口语中已经不被使用，如果把它们分别换成：“的”、“南边”，即“该石窟坐落在入口处的南边”，游客就能很容易明白导游所讲的陈敏.导游讲解对旅游景区形象的影响陈敏.导游讲解对旅游景区形象的影响在云冈石窟景区导游讲解和交谈中应尽可能的让口语短句化，短句化就是把比较长的句子分成两个或两个以上的短句来说。一句话太长会让游客在理解上造成一定的困难，云冈石窟景区导游的目的就是让游客明白自己所讲的内容，所以在讲解过程中尽可能的使用短句，这样游客就能听得更明白、更清楚、更容易理解导游的意思。在云冈石窟景区导游人员与旅游者的对话中,一些语言的构成要素常常被省略,但即便如此,语音和语义的表达仍然清楚明白,能使对方理解和接受,这是口语化、大众化的鲜明特征。云冈石窟景区导游语言不但要规范精确还要生动形象,叙述时栩栩如生,评论时鞭辟入里,说明时绘声绘色,模仿时惟妙惟肖。在词汇选用方面,应尽量使用大众化词语,包括浅显易懂的常用的基本口语词汇,以及人们喜闻乐见的谚语、歇后语、成语、习惯用语等等。这样既有利于导游讲解,又有利于云冈石窟景区游客接受。还要多用比喻性词语、临摹词语及儿化语等,充分发挥语言的直观功能。在云冈石窟景区导游讲解中应使用短句和散句,还要善于恰当地运用一些修辞手法,比如对比、夸张、比喻、比拟等来修饰语言,修饰加工过的语言,能进一步把导游活动中的故事传说、名人轶事、自然风物等讲得有声有色。通过这种大众、修饰的口语化导游语言,使实物实景产生一种美感,进而感染旅游者的心理和情绪,增加其游兴云冈石窟景区。4.3讲解内容趣味性不够云冈石窟讲解员在为游客讲解时缺乏语言的艺术性，多数能够进行清晰流利的讲解，态度也能做到积极端正，但是面对游客进行讲解时，灵活性和趣味性不够，讲解形式比较单一，内容呆板生硬，对每一批游客讲的内容都一样，很少根据游客的年龄、成员结构和性格等特点进行讲解，这样的讲解难以引起游客的兴趣。对于讲解员来说只是背诵导游词，至于游客听进去多少根本不在乎苏琳.导游讲解对旅游景区形象的影响苏琳.导游讲解对旅游景区形象的影响4.4讲解语言不够生动很多云冈石窟景区导游几年如一日的重复着同样的导游词，毫无创新意识，甚至有的导游从来没有对云冈石窟景区的问题进行过求证，人云亦云。这也是导致云冈石窟景区导游讲解水平停滞不前的一个重要原因。导游词精不精彩除了导游的语言表达能力外，内容详实、见解独到也是一个很重要的部分。导游应该多创作自己的导游词，并要有自己的、正确的见解。现代人去到云冈石窟景区不仅为是为了休闲度假而外出旅游，更多的是去一个不同的地方感受当地的地域文化和风土民情。因此，现在的旅游者的旅游需求变成了寻求创新、寻求差异、寻求不同的美感。只有云冈石窟景区导游的语言优美、生动、充满感情色彩才能满足当前旅游者的需求。在实际过程中一些导游在讲解时总是千篇一律，没有新奇点。经过实践证明这样的导游方式不仅会让游客产生厌烦心理，不配合导游工作，影响导游服务质量，还会影响到游客对云冈石窟景区旅游经历的评价。例如，在讲解云冈石窟时，除了客观性的讲解其长度和高度等，还可以结合石窟背后的历史以及与城市的关系等等。4.5不善于“卖关子”造悬念又称“卖关子”、“吊胃口”。就是云冈石窟景区导游人员先提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，引起游客的求知欲和好奇心，最后把结论告诉他们。制造悬念能增强游客的参与性，提高云冈石窟景区旅游者的兴趣、提高导游讲解效果。在讲解云冈石窟过程中，有的导游员不善于运用这种技巧。而是从头到尾都是以平铺直叙的介绍方式或是没有铺垫直接奔向主题的讲解方式。往往让客人觉得平淡无味，从而影响导游服务质量。5改善景区讲解服务的对策建议5.1讲解员自身方面5.1.1加强服务意识，提高讲解水平准确恰当是指发音和遣词用语的准确恰当。云冈石窟景区导游讲解的表达效果的好坏，很大程度上取决于发音和遣词用语的准确性。不管是外语，还是中文普通话或者其他语言，首先发音要准确，同时，云冈石窟景区讲解的内容也要真实，不能言过其实，信手捏来。云冈石窟景区导游的艺术讲解中恰当准确，也是最基本的技巧，如果没有恰当准确，再完美的讲解也是无用的。所以说，恰当准确的导游语言也是艺术技巧中最为重要的技巧。云冈石窟景区导游人员被誉为云冈石窟景区的“宣传员”，导游的职业性质要求从业人员必须以严肃认真的态度来对待每一篇导游词。以恰当的措辞，适宜的搭配，来介绍云冈石窟景区的价值。除此之外，导游员必须多读书，看报，增加自己的知识含量，提高自己的文化素养。这样，导游讲解才能够准确恰当。5.1.2变换讲解重点与方法，提供个性化服务云冈石窟景区导游讲解要灵活，就是导游讲解要因人而异、因地制宜、因时制宜。我们所讲的最佳时间、最佳线路、最佳旅游点等都是相对的，客观上的最佳条件若缺少主观上的高水平的导游艺术的运用和发挥，就不可能达到预期的导游效果。云冈石窟景区导游讲解贵在灵活、妙在变化，这是因为，景区内游客的审美情趣各不相同，石窟内的美学特征千差万别，大自然又千变万化、阴晴不定，游览时的气氛、游客的情绪也随时变化。所以，每一次情况都不可能一样。云冈石窟景区导游人员必须根据季节的变化，时间、地点、对象的变化灵活地运用导游知识，采用切合实际的方式进行导游讲解。世界上没有两次完全相同的旅游，无论一名导游人员具有的知识和经验如何丰富，他总会遇到各种各样的新情况，需要随机应变。总之，云冈石窟景区导游讲解的内容在不同情况下可深可浅、可长可短、可断可续，一切视具体对象的时空条件而定，切忌千篇一、墨守成规。5.1.3注重学习，不断完善知识系统在云冈石窟景区旅游活动中，云冈石窟景区导游提供热情周到的服务，使游客得到精神上的满足，才能获得相应的报酬。所以导游应注意其服务态度、人际交往技巧、自我情绪控制等职业常识和业务技能。导游的工作环境要求导游人员必须有一定的中外政史地、文艺体、宗教、建筑、民俗、法律等知识，并将其建立一个系统完善的知识结构，服务于云冈石窟景区的旅游发展。云冈石窟景区导游应该注意善于使用不同的表达方式来表达相同的内容，以彰显其独特的个性。如开场白，一般导游通常是“自报家门，开门见山”，现在可以改成突出介绍自己的相貌或个性上的特点，还可以用猜谜、诗歌引用、与名人类比等形式来介绍自己。5.2景区管理方面5.2.1优化讲解员用人结构云冈石窟自从2008年修建新景区以后，客流量逐年上涨，无论是逐年增长的客流量还是游客们需求的日益多样化，景区目前的讲解力量已经远远不能满足市场的需要了。面对多样化的市场需求，景区应该不断吸纳新鲜血液，尤其是应届毕业生。采取“老带新”的学徒模式，新入职的讲解员在学习过程中加入自己的理解，同时要影响经验丰富的老讲解员，将新旧知识进行融合。其次，讲解员在讲解石窟景点时要善于使用无声语言，如肢体语言、目光语言、服饰语言等。平时还要多读名著，唐诗宋词、多听古典音乐，这在无形当中都会提升导游的气质魏薇,林茜.浅谈导游讲解对景区形象的影响。最后，魏薇,林茜.浅谈导游讲解对景区形象的影响5.2.2加强对讲解员的岗位培训在任何时代、任何国家，人的道德品质总是出于最重要的地位。作为云冈石窟景区讲解员首先应有高尚的道德修养，热爱祖国、热爱本职工作。摆正位置，正确对待个人、集体和祖国的关系。应树立远大理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中。云冈石窟景区在招聘全职或者兼职讲解员时要统一组织培训，最好是云冈石窟研究院的专业学者或者专家，让新上岗的讲解员在一开始就建立起系统的知识体系，在掌握最基本的景点讲解知识和服务技巧的基础上进行讲解词和讲解方式的创新。学习丰富的文化知识。旅游的本质就是一种追求文化的活动。随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求，人民出游除了消遣，还想通过旅游活动增长知识、扩大阅历、获取教益。景点讲解员要知识而广，要有真才实学。云冈石窟景区讲解员要以渊博的知识做后盾，讲解时才能做到内容丰富、高之有物，才能达到传播云冈石窟景区文化的目的。5.2.3提高薪资待遇，调动讲解员的积极性为了充分激发云冈石窟景区讲解员的工作积极性，云冈石窟景区应制定科学合理的薪资制度，尽量将其量化处理，使其评价的结果具备科学合理性。评价应包括云冈石窟景区讲解员自我评价和上级评价两种，按照评价结果来发放奖励和工资。此外，还可以执行PI+PBC的绩效管理模式，通过KPI/GS体系，来促进讲解员绩效的提升，进一步实现云冈石窟景区讲解员的绩效目的。将年度绩效目标细分为月度目标、季度目标等，并采取跟踪考核的方式对云冈石窟景区讲解员进行绩效评估并采取积极有效的改善对策。在旅游淡季适当组织员工调休，改变全年无休的状况。5.2.4景区内部建立讲解员服务质量监督体系表5.1讲解员服务质量监督体系介入前后因素的差异性分析因素介入前介入后tp情绪衰竭3.55±0.7031.87±0.28013.533<0.001人格解体3.17±0.451.80±0.36413.928<0.001个人成就感低3.12±0.3511.88±0.29121.433<0.001总体3.28±0.4461.85±0.25120.397<0.001结果显示，在讲解员服务质量监督体系介入前与介入后，情绪衰竭、人格解体、个人成就感低以及总体情况均存在显著性(p<0.05),因此介入前与介入后，情绪衰竭、人格解体、个人成就感低以及总体情况发生了变化，通过均值可以发现，情绪衰竭、人格解体、个人成就感低以及总体情况在介入后均值明显减少。管理人员需要定期不定期派相关人员到讲解现场亲身体验讲解服务，每半年或一年进行一次系统调研和评估。调查员可以通过访谈法和问卷法了解讲解员的服务状况，通过与游客的交流发现云冈石窟的讲解服务给游客留下了怎样的印象，对景区的讲解服务有什么改善讲解服务的意见和建议，编写游客意见书，将意见书进行编号汇总。问卷法得到的数据可以对讲解服务进行质量定级和评估，归纳整个景区的讲解服务问题和漏洞。6总结云冈石窟景区形象的好坏决定着旅游者是否会去云冈石窟景区参观游览。而云冈石窟景区导游服务的核心内容是导游讲解，导游自身业务素质的高低、讲解技能的好坏，直接关系到云冈石窟景区导游服务质量的好坏，影响到云冈石窟景区在游客心目中的形象。导游讲解水平的高