蓝月亮现状调研报告V

孙久龙2009年9月29日阳光项目CRM现状调研汇报IBM&BlueMoon现状调研汇报的目的内容Slide2现状调研汇报的目的了解项目所处的阶段；理解现状调研阶段的目标和任务；基于SAP系统的应用，理解现状调研中发现的问题；初步了解和判断未来的改进思路现状调研汇报的主要内容项目实施背景回顾；CRM模块需求和问题分析；蓝图阶段工作方法IBM&BlueMoon1.项目实施背景回顾CRM模块需求和问题分析2.3.蓝图阶段工作方法4.Q&A现状调研汇报目录IBM&BlueMoon项目准备阶段蓝图设计阶段系统实现阶段系统上线准备系统上线上线支持2009/08/282009/09/112009/11/202010/01/292010/02/26启动2010/03/102010/03/152010/04/10项目总体进度状况项目现状汇报2009/09/29IBM&BlueMoon1234项目团队理解蓝月亮业务运作现状探讨业务中存在的问题和原因以及未来期望初步匹配系统功能，并判断存在的差异初步考虑未来的系统实现方案现状调研阶段的目标未来蓝图将以业务运行现状为基础，以解决问题和管理提升为目标，依托SAP系统功能进行业务流程，系统支持功能的设计现状调研阶段的目标IBM&BlueMoon项目主要工作—对于高层、管理层、模块内部和跨部门进行访谈，共42次现状调研阶段工作目标调研并理解蓝月亮业务现状，梳理现有流程并发现问题工作任务高层访谈，了解公司战略业务部门管理层调研，了解业务层面对系统的期望对业务操作人员进行调研，了解现有业务和流程对业务现状的流程进行梳理，整理出现状流程图对现状中的问题进行分析，梳理出问题清单CRM的基础培训评估企业在蓝图设计前关键问题和风险日期时间模块内容企业参加人员9月16日上午09:30-10:30CRM-促销销售计划，制定，分解及达成邢晶晶、祝培、冼少叶9月16日下午13:30-15:30CRM-KAKA促销管理现状调研全体大区KA经理、唐威豪、宋慧9月16日下午15:30-17:30CRM-客服经销商调研

9月17日下午13:30-14:30CRM-会计会计核算管理余强华、彭琼、章俊锐、林百宏、何桥华、余志、卢蔚芬、龙海清9月22日上午9：00-10：00CRM-市场现状调研关键问题讨论王东风、肖海珊、张绮娜、钟晓、关键用户、全职关键用户9月23日上午9：00-12：30CRM-客服客服现状调研关键问题讨论刘曲瑜、赵淑芬、张洁谊、韦晓宁、陈莉、杨丽君、李先利、孙久龙、周萱9月23日上午10：00-12：00CRM-会计与会计负责人余强华确认流程刘洋、梁智、彭琼、林百宏、徐顺莉、章晓俊9月23日上午9:30-12：00CRM-市场产品组内部现状流程王东风、刘洋、孙静、陈维9月23日下午14：00-17：00CRM-促销促销现状调研关键问题讨论陈明亮;邢晶晶;张黎;冼少叶;周萱日期时间模块内容9月24日上午11:00-12:00会计/市场市场部门费用管理专题9月24日上午9:15-10:00市场/KA市场策略和KA交互的专题讨论9月24日下午15:30-17:30会计/KA会计与KA的费用管理专题9月24日下午13:30-16:00促销/HR现状调研关键问题集中讨论（促销与HR）9月24日下午16:00-16:30客服/HR现状调研关键问题集中讨论（客服与HR）9月25日下午14:00-16:00促销/KA现状调研关键问题集中讨论（促销与KA）9月27日下午14：00-15：00客服/会计现状调研关键问题集中讨论（客服与会计）9月27日下午15:30-17:30客服/KA现状调研关键问题集中讨论（客服与KA）日期时间模块内容9月11日下午15:30-17:30CRM-KA企业现状和未来系统期望9月14日下午13:30-15:30CRM-市场企业现状和未来系统期望9月14日下午15:30-17:30CRM-客服企业现状和未来系统期望9月15日晚上18:30-20:30CRM-会计企业现状和未来系统期望9月16日上午11:00-12:30CRM-促销大区经理访谈促销线内部业务访谈25次跨部业务访谈8次管理层访谈7次日期时间内容9月18日上午10:30-12:30高层访谈9月18日下午15:30-17:30高层访谈9月27日晚上19:00-20:00高层访谈罗总访谈3次时间内容9月9日CRM理念和现状流程方法论9月10日促销费用管理9月11日CRM基础概念CRM培训累计20小时IBM&BlueMoon项目现状调研阶段所使用的工作方法高层调研现场访谈问卷调研项目组内部、与业务部门研讨问题点总结与分析业务管理部门和业务骨干有什么看法和建议？大区级管理层有什么期望和需求？现有流程方面有什么需要改进之处？1245提炼出CRM领域的关键发现6蓝月亮的战略是什么？高层对项目的期望是什么？高层对目前公司现状的看法？CRM培训2CRM是什么？CRM能为我们做什么？现有流程共有45人参加培训和考试，平均分91IBM&BlueMoon1.项目实施背景回顾CRM模块需求和问题分析2.3.蓝图阶段工作方法4.Q&A现状调研汇报目录IBM&BlueMoon蓝月亮基础流程框架体系

客户关系管理CRM初步分析项目BC-01KA条线促销条线市场管理产品促销方案物料促销方案协议签署促销线组织架构人事关系管理活动执行客服条线媒介策略策略宣导与管控活动验收零售任务管理促销线事务处理培训管理促销线绩效管理经销商关系维护管理经销商进销存管理经销商费用管理时间管理经销商售后服务管理费用执行确认KA促销计划审批市场营销策略KA促销计划制定费用执行审核费用兑现与业务部门再讨论IBM&BlueMoon现状业务流程总图IBM&BlueMoon区域A销售系统会计销售部区域B

城市A

城市B 市场部门促销线KA线客服线……

门店A

门店B ……总部后勤线后勤线后勤线组织架构和职能划分是本次项目的基础集团公司集团总部，包含相应级别的职能部门，可用于规划的分解与汇总，审批流的支持等区域，建立区域组织架构，包含区域只能部门，用于订单组合与拆分，渠道规划分析等区域业务现状及改进点清晰的组织结构清晰的条线职责划分快消品行业组织架构的多变性是本次项目实施的潜在风险123IBM&BlueMoon现状流程业务现状及改进点

门店信息不够完整1会计数据目前，没有针对门店的信息进行专门的梳理信息的收集不完整。联络人运营数据门店组织架构（层次）门店发展计划门店的关系门店的能力指标

缺乏评估机制2缺乏评估机制，对于面向客户制定的各种策略（如：销售目标，促销费用等）缺乏有效的数据支持。基础数据-门店生命周期管理-1潜在门店门店生命周期新建门店新品进店促销进店门店退场门店评估

门店是渠道零售终端的执行单元，销售部的促销与KA的业务都是以门店为中心来展开业务。门店的生命周期管理是体现渠道以客户为中心的管理思想。门店/层次IBM&BlueMoonIBM&BlueMoonIBM&BlueMoon业务现状及改进点费用系统

信息不共享，各部门维护不同的数据源，内容不同。

目前没有流程支持34

潜在门店门店退场基础数据-门店生命周期管理-2现状：门店的信息在促销线、KA线、经销商各自维护，甚至导致一个门店维护出多个名称。各业务条线数据不共享，信息传递不及时。门店管理系统没有流程支持，目前也没有类似业务发生。目前门店评估的现状是不存在的门店评估经销商月报没有收集潜在门店的机制与流程存储方式多样：EXCEL、数据库。。。IBM&BlueMoon蓝月亮基础流程框架体系

客户关系管理CRM初步分析项目BC-01KA条线促销条线市场管理产品促销方案物料促销方案协议签署促销线组织架构人事关系管理活动执行客服条线媒介策略策略宣导与管控活动验收零售任务管理促销线事务处理培训管理促销线绩效管理经销商关系维护管理经销商进销存管理经销商费用管理时间管理经销商售后服务管理费用执行确认KA促销计划审批市场营销策略KA促销计划制定费用执行审核费用兑现与业务部门再讨论IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon市场业务线流程清单

客户关系管理CRMKA条线客服条线市场管理促销条线产品促销活动管理终端宣传物料管理KA专项活动管理媒介策略管理产品促销活动方案制定超策略活动审批促销活动效果评估产品促销活动通知下达与宣导促销装产供销协调终端宣传物料预算终端物料使用监控终端物料设计与制作KA专项活动策划KA专项活动物料管理KA专项活动效果评估媒介策划方案媒介谈判与执行终端物料费用核销终端物料效果评估媒介监播媒介核销市场营销策略IBM&BlueMoon市场模块主要业务流程整体框架IBM&BlueMoon

产品策略下达较晚1品牌部产品促销总体流程产品组公司管理层媒介组预算评审物料配合市场推广会计产品组与其他部门的交互产品策略下达较晚是造成活动计划相对于策略的不准确性的重要原因之一，并进一步影响整个销售周期的推进。

产品策略下达执行力不够2目前尚未形成对于策略的宣导机制，非常规行为。因此造成销售条线对于策略理解的出入。战略销售目标市场营销策略媒介投放产品开发采购排产开发/供应链销售部策略沟通促销执行

超策略审批流程未定型3超策略流程目前存在很多问题，需要在蓝图阶段进行专题讨论。现状流程业务现状及改进点IBM&BlueMoon市场和KA的沟通不够，影响促销方案的质量和时间进度IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon现状流程产品促销活动方案制定流程制定促销活动方案测试促销活动方案评审促销活动方案促销活动方案产品促销活动方案制定流程包含促销活动方案制定、方案测试和方案评审三个事件。

促销方案提前期较短，影响KA执行

促销活动方案测试没有专门的操作流程新方案效果评估要求最近的数据全部活动品方案同时下达，下达时间由最晚的活动方案时间确定12业务现状及改进点9月最多提前45天9月实际销量分析10月12月策略下达12月11月市场变化巨大，需要策略的快速反应原因1

没有固定的测试门店没有固定的销售配合人员沟通成本较高KA

产品部门店原因2原因3原因4IBM&BlueMoonIBM&BlueMoonIBM&BlueMoon现状流程产品促销活动通知下发流程业务现状及改进点

缺乏宣导流程

不明确宣导对象范围

宣导形式考虑不足123目前产品促销活动通知的下发没有将活动宣导作为必要的环节，由于目前时间紧张，销售部门通常在接到促销活动通知后，甚至接到通知之前就进行计划活动。目前产品促销活动通知的下发对象是KA条线，是否要通过KA对客服和促销进行宣导，或是直接进行宣导，需要确定。目前的几次宣导仅安排在KA到总部开会的时候进行，都是面对面宣导的形式，不能够覆盖到每次策略的下发，需要确定一个固定的宣导形式。

市场和KA的交互不够4市场部没有将策略有效传递给KAKA也未能将一线的一些促销策略情况告知市场部，更好协助策略完成客服线促销线KA线促销活动宣导

编制促销活动通知IBM&BlueMoonIBM&BlueMoonIBM&BlueMoon现状流程超策略活动审批流程（1）业务现状及改进点

企业内部对超策略的不同理解1品牌部和销售部定义：超出罗总签字审批《促销活动方案》，以及品牌部审批后认定合理的其他促销申请的活动会计定义：超出罗总签字审批的《促销活动方案》的活动

企业内部认同的超策略类型超品种锁码、团购、零售商要求（如厂商周、周年庆、洗化节等）等超价格零售商要求（如海报要求有扣点、渠道零售价与供价的差异等）、团购等超时间零售商的档期是1个月，而策略要求是半个月；供价变价时间超范围零售商之间的跟价，系统统一活动等超赠品促销线提出要赠品-KA提需求；门店认为长期不变要求增加坎级买赠活动超策略类型2策略活动计划品牌部审批KA线审批代垫与核销策略内策略外策略外策略内1234556IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon业务现状及改进点超策略活动审批流程（2）促销方案出台晚市场变化及渠道特殊要求策略宣导与计划指导不足计划审批缺乏监控超策略审批方法和权限问题对超策略的理解存在偏差流程问题？123456IBM&BlueMoon现状流程业务现状及改进点

市场推广整个流程没有形成闭环的完整流程1市场推广总体流程市场推广部品牌部产品组—策略媒介部—策略预算核销协助执行—评估超策略审核市场活动需求KA会计市场推广部门与其他部门的交互难于形成市场推广的评估流程：原因：缺少评估的数据源（实际执行数据）的收集：1)对于自制流程而言，核销上报会附带现场照片，但是核销周期通常比实际评估周期长很多，所以很难及时评估;2)对于统一制作的流程，仅靠KA和促销人员的签字来确认，并没有人员收集现场图样，也没有上级进行比对检查

在终端物料的预算和规划上缺乏可靠的数据依据2目前系统中没有以门店为中心的全面信息管理（包括门店销量、可使用物料大小和个数、运输费等），难以确定具体应用数量，并以此为依据做出计划。IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon现状流程终端宣传物料管理流程市场推广经销商统制流程门店广告公司KA广告公司自制流程反馈数据不及时不准确业务现状及改进点KA广告商

对于自制市场推广宣传物料的质量没有把控1

市场部门下达制作通知到KA,由KA寻找广告公司进行物料制作并最终核销市场部门在最后核销阶段能够收到现场效果图片，一般滞后半年，被动审核通过市场推广部没有质量监控

终端物料需求计划不够准确2编制门店物料需求计划现有多少物料基本信息多少包柱多少堆头多少陈列架我有多少门店需要参加促销？参加促销的门店里面有多少需要进行物料配置？目前门店的物料使用情况是怎样？IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon

终端物料管控问题3终端宣传物料管理流程贯穿终端物料的生命周期，物料制作、运输和上架环节最重要的问题就是执行过程中的监控问题，包括制作质量和要求的监控、物料配送的监控、物料上架过程的监控。业务现状及改进点制作运输上架统一广告公司—制作成品制作费运输费上架费地方广告公司—制作成品公司—>经销商/办事处经销商/办事处—>门店从门店到安装使用费用审批人操作人员目前监控人费用提报人图片内容、物料质量图片内容、物料质量按时发送按时发送按时安装、安装完成没有制作或制作图片和质量与要求不符风险没意识到重要性;制作费用代垫和核销问题;缺乏监控送后KA人员不知情配送后沟通与反馈机制不送;没有按时送;没有按计划门店送没意识到重要性;运输费用代垫和核销问题;缺乏监控没有安装或安装错误没意识到重要性或缺乏监控原因审核内容市场人员KA人员物料生命周期123IBM&BlueMoon现状流程业务现状及改进点

整个媒介运作流程目前仍在调整之中1品牌部媒介管理总体流程媒介部品牌部产品组市场推广预算评估核销核对监播质量部会计媒介部门与其他部门的交互

今年年初由内控部主导进行了媒介流程的梳理，将采购部纳入流程；年中将质量部纳入流程今年7月初采购部门已经将媒介信息导入系统，但在付款和收货流程上仍需梳理和细化因各个部门内部没有梳理流程，存在职能不清的情况单独梳理后等待各总监对流程的最终确认和总经理审批策略广告片物料采购订单采购监播报告采购部销售部广告投放城市地面销售配合公司高层战略专题讨论媒介组人员媒介组职能划分代理方式变更代理公司管理谈判小组管理各部门协作IBM&BlueMoon蓝月亮基础流程框架体系

客户关系管理CRM初步分析项目BC-01KA条线促销条线市场管理产品促销方案物料促销方案协议签署促销线组织架构人事关系管理活动执行客服条线媒介策略策略宣导与管控活动验收零售任务管理促销线事务处理培训管理促销线绩效管理经销商关系维护管理经销商进销存管理经销商费用管理时间管理经销商售后服务管理费用执行确认KA促销计划审批市场营销策略KA促销计划制定费用执行审核费用兑现与业务部门再讨论IBM&BlueMoonKA条线主要业务流程整体框架IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon现状流程KA促销计划制定-现状流程计划审批协议签署活动执行计划制定活动验收费用确认费用审核费用兑现自上而下计划：KA线根据策略指示层层下达目标，并制定促销计划自下而上计划：KA线根据实际需要修改或者制定临时计划(申请)IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon业务现状及改进点

自上而下计划制定－策略不及时1KA促销计划制定-自上而下计划-1现状：市场部活动策略及时性不够，因为不同系统或门店对提前期要求差异，影响了活动提前谈判和落实；策略变化快，KA线在收到策略后的传达、宣导比较仓促，影响了一线对策略的理解。策略制定计划制定协议签定活动提前期间活动执行5－10天？5-10天？30－90天？？计划审批协议签署活动执行计划制定活动验收费用确认费用审核费用兑现IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon

自上而下计划制定–策略分解变形2现状：KA下达活动策略时会传达要求，在传递过程中可能产生变形；由于策略宣导不足导致人员对策略理解不到位。计划制定者对下属门店不熟悉、制定的时间比较仓促；市场策略产品制定时间批准价格促销计划制定产品时间价格业务现状及改进点区域系统城市ＣＣＵ门店分解分解分解分解制定＋＋＋费用科目变形变形KA促销计划制定-自上而下计划-2计划审批协议签署活动执行计划制定活动验收费用确认费用审核费用兑现IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon

自上而下计划审批1KA促销计划审批-自上而下计划审批审批量逐层累加,越高层审批量越大,审批的效果存在疑问(批而不审)．审批的依据和标准比较简单模糊.计划的制定与审批不严谨直接导致计划的变更频繁．业务现状及改进点自上而下计划策略支持审批审批审批8月活动计划执行统计-计划审批计划总项目数49574总部平均计划审批数49574区域平均计划审批数4507KA代表平均计划数568月活动计划执行统计-计划变更计划总项目数49574计划变更/取消数11966计划实际执行数26842变更比率44.58%计划变更计划审批协议签署活动执行计划制定活动验收费用确认费用审核费用兑现IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon

自下而上计划审批2原因由于策略下达不及时,造成很多活动提前安排策略细致度不够,不能全部涵盖活动范围实际促销活动情况多样，很多由现场临时提出（如：团购，锁码）业务现状及改进点自下而上(临时)计划策略确定审批审批审批策略外审批问题策略外活动审批流程授权不明确,造成很多活动’超策略’.市场、销售、会计对超策略的审批结果理解存在差异，导致后期核销流程不畅。KA促销计划审批-自下而上计划审批协议签署活动执行计划制定活动验收费用确认费用审核费用兑现IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon

缺乏KA需求的事前评审IBM&BlueMoon现状流程KA促销活动自下而上申请流程业务现状及改进点KA提出需求KA需求和申请滞后，影响方案效果1大概三分之二的方案需求可以提前给出充足时间KA的需求没有经过适当评估，直接进入到市场部的执行阶段在提报给市场部门的需求中，KA部门并未事先判断是否有促销的必要性在事后没有考核实际销量增长和投入成本的比率对于一定金额以上的需求的评审层级是否需要更高的管理层审批2市场部制定方案及审批KA执行活动方案评审促销活动方案KA需求方案品牌部制定方案没有审批32市场部返回方案至少2周KA专项活动方案的事后考核31计划审批协议签署活动执行计划制定活动验收费用确认费用审核费用兑现IBM&BlueMoonIBM&BlueMoonKA促销活动协议签署流程-1现状流程

活动计划活动谈判

活动计划协议签订情况一依照活动计划签订协议：情况二先进行活动谈判，后补计划：和卖场签订三方签订上下级签订协议签订活动谈判和卖场签订三方签订上下级签订计划审批协议签署活动执行计划制定活动验收费用确认费用审核费用兑现IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon业务现状及改进点

先进行活动谈判，后补计划1活动协议实际执行活动协议与实际执行存在偏差存在偏差如何处理？没有规定差异的处理原则

活动协议与实际执行的偏差2KA促销活动协议签署流程-2原因分析：策略未及时下达，如果等到计划制定、审批完毕后再和谈判就会错过档期。卖场的紧急要求迫使在没有计划的情况下与卖场谈判。如洗化节要求所有洗涤用品做活动、产品面临锁码需要安排促销活动。只能进行事后预算管控，（费用已实际发生）预算审批

活动计划公司策略和计划还没下来，再不谈档期就过了！有个SKU连续几个月销售排名落后，再不做活动促进一下销售，就要在卖场锁码了！活动谈判协议签订三方签订协议和卖场签订协议上下级签订协议计划审批协议签署活动执行计划制定活动验收费用确认费用审核费用兑现IBM&BlueMoon现状流程业务现状及改进点

协议审核1会计协议处理流程协议处理会计销售部年度合同销售部签订活动协议会计出具代垫/直汇通知函112

协议的填写不规范1计划审批协议签署活动执行计划制定活动验收费用确认费用审核费用兑现

协议审核1

协议的审核笼统和随意2

协议审核1

工作量不均衡，一般集中在月未31活动协议书版本的设计不完善(也存在卖场方协议)2人员对相关要素的理解不同3对要素的内容没有进行详细的描述未建立协议审核规范1协议集中月末提交；2当月协议要求当月处理完毕；IBM&BlueMoon

代垫通知函处理流程2业务现状及改进点KA促销活动协议签署流程-3出具代垫通知函的依据是协议（卖场/经销商/我司）合同约定：凭代垫通知函代垫费用，代垫通知函是经销商垫付费用的唯一依据；若与商场签订协议，则需支付费用经销商我司(A)孰先孰后：签订协议VS出具代垫通知函？(B)代垫通知函发送方式部分经销商不重视代垫通知函协议提交晚，代垫通知函出具时间晚地区会计宣导不够负责出具通知函的会计人员休假工作未转交传真邮箱目前有多种方式发送,邮件、传真、邮寄等经销商信息变更，或者协议过程中变更代垫经销商通常多种方式发送给经销商,但未做确认发送方式代垫经销商信息变更发送确认代垫函与协议的先后顺序问题，导致在实际操作中，存在违规操作的问题。（业务人员私自签订或者承诺）计划审批协议签署活动执行计划制定活动验收费用确认费用审核费用兑现IBM&BlueMoonIBM&BlueMoon促销费用管理—活动执行业务整体描述现状流程现状及问题描述

活动执行更新不能及时传递给其他部门目前没有要求对每一档活动进行总结，很少在活动结束后对活动进行总结。

活动执行情况跟踪反馈不足1公司要求，每周二、四，门店负责人要将《活动跟踪表》提交给KA行政，但实际执行情况没有完全反馈上来；目前《活动跟踪表》是以电子表格形式提交，层层汇总，时效性和准确性差。

较少进行活动总结3关注活动执行的部门包括促销、客服、会计等，执行情况和问题其他部门无法及时获取,问题也无法及时协助。执行过程中的出现价格异常,中途变档的情况没能及时反馈回公司，以便后台的管控活动期间跟踪活动前准备活动后总结市场部客服线促销线2会计活动跟踪表计划审批协议签署活动执行计划制定活动验收费用确认费用审核费用兑现IBM&BlueMoon

活动验收单填写不合规现状流程业务现状及改进点KA代表既是采购者又是验收者12引用采购原理

不同费用类型使用同一标准验收3活动验收单失真：实际执行内容、签名不真实协议与实际执行不一致时，验收人依据协议而非实际执行填报活动验收情况签名不全或代签名活动尚未开始验收单已签名确认或填写完毕当事人预计无法在规定的时间内按要求验收确认（不在当地）经销商一次性预付的长期费用，要求支付后就核销；若按规定，地区会计只能在系统中事前确认实际执行，才能核销。KA促销活动验收流程-活动验收计划审批协议签署活动执行计划制定活动验收费用确认费用审核费用兑现IBM&BlueMoon

核销问题现状流程

问题跟进12业务现状及改进点代垫通知函以外的费用的处理没有流程，靠领导拍板决定。由于地区会计对初审不合格的单据没有记录，直接退给经销商，因此无法跟进代垫函以外的费用有多少。蓝月亮核对相关附件生成报销单蓝月亮缴纳费用经销商经销商核对问题提报单据不合格，无代垫通知函费用单据合格反馈12KA促销活动费用执行确认流程报销凭证样式多，无统一标准，凭证本身无法完全体现真实的业务。如团购经销商或商场倾向于选择容易获得的非正式的票据作为报销凭证，而不考虑票据本身的效力缺乏对不同类别的商场费用需要提供哪些报销凭证没有明确的规定缺乏对不合规定情况的处理办法部分超市系统总部费用分摊到门店没有分摊原则特价费用等计划做到单个门店，对总仓配送的系统，无法区分各实际各个门店的进货数据公司未制定此类情况的分摊原则我司记录单据与经销商记录存在差异经销商和会计的沟通基于不同的标准，沟通成本较高计划审批协议签署活动执行计划制定活动验收费用确认费用审核费用兑现IBM&BlueMoon促销活动验收流程

单据流转31、协议、验收单、报销单等异地传递方式多样、时效低、成本高、易遗漏；

2、部分地区没有KA经理，报销单需要大区KA经理签字确认，而大区KA经理一般无固定办公地点（区域内出差指导工作），签字流转较难。协议提交方式多样：原因：a活动涉及面广；b对处理的时间有严格的要求未分类设置活动通知机制（例如区域性门店活动的通知方式）：原因：相关规定未建立

协议传递各环节未进行签收确认：原因：协议量大，对签收未做强制性要求协议提交不及时：原因：业务人员没有及时签订协议，遗失等漏交协议：原因：业务人员忘记按时将协议交给地区会计交协议的版本是传真件或扫描复印件：原因：为保进度一份协议对应多条记录（要求跨期费用按期分摊，总部费用分摊至单店）：原因：a分期承担费用；b可得出单店投入情况计划审批协议签署活动执行计划制定活动验收费用确认费用审核费用兑现业务现状及改进点IBM&BlueMoonKA促销活动费用执行审核计划审批协议签署活动执行计划制定活动验收费用确认费用审核费用兑现现状流程总部会计核对相关单据生成报销单地区会计

审核促销活动折扣费用时参考依据不够1业务现状及改进点为了避免经销商虚报费用，需要在经销商提供的送货原始凭证基础上，与经销商的进销存数据进行复核：经销商周报不准确并且提供的是全渠道数据，导致复核依据不够准确；

审核费用的相关规范不够详细，满足不了各种业务形态。3部分费用审核有相关的审核指导书，但却未能分细到各个费用项目做具体的指导，未能在实际操作中起到较好的指导作用。审核并兑现总部会计核对问题地区会计单据不合格单据合格提交单据

审核费用时无明确标准2不同卖场的费用报销凭证各式各样：地税服务性发票、销售发票、增值税发票、收据，甚至无交款凭证等，票据本身难以证实经济业务的发生；IBM&BlueMoonKA促销活动费用兑现流程计划审批协议签署活动执行计划制定活动验收费用确认费用审核费用兑现

经销商票扣-固定折扣率1审核并兑现总部会计商场费用直汇经销商费用直汇经销商费用票扣1提前支付帐单报销帐单报销

费用兑现周期较长。存在费用少兑和慢兑风险。存在费用多兑现的风险。费用对帐复杂，沟通成本高。经销商满意度不高。

费用直汇2

直汇汇款不及时，影响业务（如未直汇导致门店直接扣经销商货款）。门店帐号未及时更新导致退汇单单折固定折2009年2月现状流程业务流程现状问题分析IBM&BlueMoon

费用核销现状流程直营费用处理流程市场部策略1234预算销售部活动计划具体活动计划销售部512销售部执行签订协议会计核销审核预算协议处理

活动费用实际账扣与确认3活动计划不准导致账扣后无法对照活动计划来确认活动费用明细活动费用明细确认没有原始凭据，目前会计入账根据业务的邮件来确认费用项目与金额，没有其他原始凭证支持。费用计提严重滞后，计划不准确，协议与实际执行、验收环节未管控，无法得到当月准确的活动费用发生数；罚款等非正常费用无流程管控4票据的流转环节没有明文规范报销单据的生成与提报没有流程规范直营系统门店谈定活动无制度管理业务现状及改进点

活动实际执行与验收

活动费用协议处理12

无流程规范活动是否需要验收，如何验收业务现状及改进点目前公司没有相应的流程来规范直营客户活动协议处理如何操作会计的协议处理因无协议可对照形同虚设IBM&BlueMoonIBM&BlueMoonIBM&BlueMoon现状流程门店拜访（日程）普通促销活动门店异常事件处理顾客投诉／处罚新品物料进场促销员进场门店拜访门店拜访执行门店拜访跟踪门店拜访计划

目前没有要求在门店拜访前制定成文的拜访计划，拜访计划在拜访人脑海中，而且变更较频繁。1

拜访结果一般是在上级要求的情况下才汇报，没有要求不汇报。2流程现状及问题描述IBM&BlueMoon蓝月亮基础流程框架体系

客户关系管理CRM初步分析项目BC-01KA条线促销条线市场管理产品促销方案物料促销方案协议签署促销线组织架构人事关系管理活动执行客服条线媒介策略策略宣导与管控活动验收零售任务管理促销线事务处理培训管理促销线绩效管理经销商关系维护管理经销商进销存管理经销商费用管理时间管理经销商售后服务管理费用执行确认KA促销计划审批市场营销策略KA促销计划制定费用执行审核费用兑现与业务部门再讨论IBM&BlueMoon客服业务线流程清单

客户关系管理CRMKA条线客服条线市场管理促销条线经销商关系维护管理经销商进销存管理经销商售后服务管理经销商费用管理经销商信息管理经销商拜访经销商满意度调查经销商合同管理经销商储备、选择经销商计划管理经销商进销存报表管理经销商库存管理储运部发货跟进管理包装品破损处理经销商不良品处理经销商返利管理销售支持折让管理IBM&BlueMoon客服线总体流程现状流程业务描述客观线业务主要包括：经销商关系维护、经销商进销存管理、经销商售后服务管理、经销商费用管理、客服线内部管理五方面。售前：经销商储备选择、经销商主数据、经销商合同、经销商拜访、经销商满意度调查

售中：发货计划、发货跟进、经销商库存数据

售后：不良品处理、包装品破损处理、赠品发货跟进经销商管理IBM&BlueMoon经销商关系维护管理现状流程业务现状及改进点

职责划分不清晰1经销商选择、谈判、合同条款签订都有KA主导，客服只负责审核与文档管理。经销商拜访目前由KA主导。

业务缺失2经销商信息更新不及时。经销商储备、选择只有很少地区在做，且大多没有存档。经销商评估、分级目前还没有。

经销商满意度调查3没有固定的执行计划经销商反馈意见各部门没有跟进改善或后续处理。IBM&BlueMoon经销商售后服务管理业务现状及改进点现状流程经销商包装品、残次、滞销产品销售部审核会计审批核销费用审核KA大区经理储运部发货123456当地销毁

残次、滞销、不新鲜产品处理1现行使用的处理规定没有正式审批和发布。现行当地销毁处理方法缺少第三方监督。现行转赠品处理存在漏洞和监督机制。

退货操作细节需要讨论2IBM&BlueMoon经销商费用管理业务现状及改进点现状流程业务描述经销商费用管理包括：返利计算、销售支持折让。返利种类：非外包经销商：库存返利、信息提供返利、门店断货控制返利、年度退货返利外包经销商：年度任务完成返利、信息提提供返利

返利计算基础数据1经销商进销存销售部汇总，计算返利会计审批返利计算销售支持折让收集经销商库存数据地区客服考核经销商库存经销商库存统计口径不同，数据部分存在误差。经销商库存做不到实物盘点，库存数据部分来源经销商上报。IBM&BlueMoon渠道进销存分析蓝月亮零售门店终端促销团队经销商进货订单发货经销商日报(销售/库存）经销商周报（库存）零售商库存促销员日报分销验证促销月报进货数据促销员周报促销员月报销售订单经销商月报销售

现状1流程现状和问题点门店零售数据收集（到SKU），只有部分系统（如沃尔玛等）能够直接获取，但是大部分的数据是以经销商月报来替代门店的库存数据没有收集经销商销售日报：目前40个经销商执行(到SKU)-销售或库存数据经销商销售周报：所有经销商执行(到SKU)．重点收集库存数据经销商销售月报：所有经销商执行(到SKU)，收集销售数据零售月报（零售）

改善点2折扣补偿发货计划

大部分的门店的零售数据未能有效收集送货到总仓/分仓不能分配到门店不能掌握门店的库存，影响门店建议订单数据尚未在三线共享是目前的首要问题经销商/直营直营商进货直营经销IBM&BlueMoon蓝月亮基础流程框架体系

客户关系管理CRM初步分析项目BC-01KA条线促销条线市场管理产品促销方案物料促销方案协议签署促销线组织架构人事关系管理活动执行客服条线媒介策略策略宣导与管控活动验收零售任务管理促销线事务处理培训管理促销线绩效管理经销商关系维护管理经销商进销存管理经销商费用管理时间管理经销商售后服务管理费用执行确认KA促销计划审批市场营销策略KA促销计划制定费用执行审核费用兑现与业务部门再讨论IBM&BlueMoon促销业务线流程清单

客户关系管理CRMKA管理客服管理市场管理促销管理促销业务线费用报销流程消费者投诉处理流程促销赠品领用流程报表管理流程促销线组织架构调整管理门店异常处理流程促销线人员招聘流程促销员入职流程促销员异动流程促销员星级调整流程促销员辞退流程促销员进退场管理流程门店人员编制修改流程促销员离职流程团购处理流程促销员考勤流程促销员培训管理流程零售任务分解管理流程促销员排班流程促销线组织架构管理人事关系管理培训管理零售任务管理时间管理促销线绩效管理促销线事务处理IBM&BlueMoon促销条线主要业务流程整体框架IBM&BlueMoon促销线业务整体架构现状描述现状流程经过业务现状梳理，促销线的业务划分为7块，19个三级流程和38个四级子流程。促销线现有的