社会工作服务之个案会谈家访步骤及技巧陶举

一、概念

个案会谈（家访）是个案工作者与案主进行面对面的谈话，通过这种谈话可以进一步了解案主，促使案主自我成长、发挥其潜力、达到解决问题和自我实现。二、个案会谈（家访）的步骤（一）四大步骤1、资料收集及评估2、物资准备3、会谈（家访）4、跟进反馈问题：1、会谈（家访）需要收集服务对象哪些资料？社工自身还需要哪些准备？2、你需要访问的服务对象的住所被一道门闸阻隔,你要怎样办好呢?3、对方开了门，但怀疑你的身份及企图，你如何应付呢？4、对方开了门，但只专注自己的事情，对你不理不睬，该如何处理？5、对方开了门，但以“很忙，无暇回答”来回避访问，你要怎么处理呢？6、对方开了门，但却表示“接受访问也没有用”，又该如何应对？（二）资料收集及评估1、资料收集：服务对象的基本信息（家庭住址、联系方式、家庭成员、经济收入、身体状况、兴趣爱好……）2、资料评估:

社工进行家访前，应先评估一下服务对象及其家庭的基本情况，需要预先了解及搜集数据，以决定是否适合进行家访，以及家访的形式(例如是否必须要二位工作员同行)。

为保障人身安全，进行家访前尽可能评估服务对象的背景是否涉及以下情况：

★曾作出自我伤害的行为；★曾有自杀／谋杀的倾向；★曾滥用药物；★曾有妄想被迫害的精神分裂症征状；★未能跟从医生指示服用精神科药物或不肯服药的纪录；★曾有犯罪纪录，特别是与暴力有关的罪行；★曾有纵火的行为。

如鉴别服务使用者有上述类似行为，则须提高警觉，确保工作安全。（二）物资准备1、物资装备（准备包）★工作证、工作服★项目组宣传单页（便民卡、政策资料等）★探访表、笔、★具体活动的宣传单★其他2、心理准备★克服畏难情绪★突破害怕心理★禁忌随意对待3、安全准备★社工应以自己的安全为首要考虑；★如服务对象有潜在暴力倾向，须尽量避免家访，而应安排在办公室接见；★在办公室接见有潜在暴力倾向的服务对象前，应知会工作伙伴，以确保有所需的人力支持；★接见室内应备有警报器，以保障员工安全；★如必须探访有潜在暴力倾向的服务对象，家访前须知会上司，并讨论是否需与工作伙伴同往；★进行家访时必须特别小心，并知会中心的同工预计回程时间；

3、安全准备★进行家访时必须特别小心，并知会中心的同工预计回程时间；★如进行家访的同工在预计时间尚未返回中心，则中心须作出跟进，以确保其安全；★应在家访前与服务对象约好时间，如社工是首次面见服务对象，或是怀疑服务对象有精神病或暴力倾向，则最好安排其家人同在;

注意女性社工不要单独的去探访男性独居服务对象，或是男性社工也不宜单独的去探访女性独居服务对象。（三）会谈（家访）1、你需要家访的服务对象的住所被一道门闸阻隔,你要怎样办好呢?

方法:通过街坊邻里介入，增加家访的成功率。若无相熟的街坊或邻近的街坊不愿意代为引领，可以在闸外大声访问：“请问屋里有没有人啊，我是新区的社工，…(家访目的)。若无人回应,稍等数秒，可大声说：“可能你现在很忙，我留张传单你看看，下次我再专程探访你。”

意义：1.它留下一个初步印象给被访者，缩短下次探访中向社工所保持的社会性距离；2.闸外访问，亦如同向别人宣传，方便以后往其他户进行访问。2、对方开了门，但怀疑你的身份及企图，你如何应付呢？对方开了门，即表示已提供机会给你接触，重点是社工应怎样把握。社工可即展示工作证，派发有关机构的小册子、传单、介绍自己、工作机构的服务性质。3、对方开了门，但只专注自己的事情，对你不理不睬。这是不打紧，社工就以对方所专注的事情为话题，如对方正在做家务，就从谈家务开始，转引访问。4、对方开了门，但以“很忙，无暇回答”来回避访问，社工应辨别对方是否真的很忙。若发现对方真的很忙，不妨另约时间或表明迟些再来造访；

若发现对方的“忙”，只不过是一个借口，则不妨说：“若今天访问不到你，下次都会再来访问你，事实上，这次访问，不会占用你多少时间，只要一、两分钟就可以完成访问。”社工应随即以周围居住环境问题带进访问。很多时候，对方会感到不能回避你的访问，及访问只占去很少时间而不得不接受你的访问。5、对方开了门，但却表示“接受访问也没有用”这可能是基于两种情况：1、基于被访者的先前经验，即以前会接受访问并发表意见但却无任何实质改善；2、基于被访者的先入为主，认定小市民的意见不会被接纳。

面对上述两种情况，社工不妨混而为一来处理：协助被访者分析，总结先前经验，赞美及鼓励被访者继续接受访问。家访时注意事项★道明家访来意，保持礼貎及专业的态度；★携带工作证，用以表明身分；★带备手提电话，以便有需要时尽快求援；★衣着要得宜，避免携带手饰或贵重物品；★注意家居环境及潜在的危险性;

★抵达现场后，应立即在服务对象知悉的情况下致电回中心；★尽量坐近安全的地方，如近门口，并留意大门之上锁方法；★与服务对象倾谈时宜保持距离以免引起任何误会;★家访时不宜随便作出承诺或有任何金钱来往；★家访时不可以收纳任何形式的礼物和馈赠。

会谈（家访）技巧支持性技巧：专注、倾听、鼓励

引领性技巧：澄清、聚焦、摘要

影响性技巧：提供信息、自我披露、建议、

忠告、对质（面质）倾听A、倾听和理解案主的语言信息B、观察和觉察案主的非语言行为——姿势、面部表情、举动、

语调等C、对整个人进行倾听倾听并了解语言信息案主发生的事情（经验）对问题和处境采取的行动（行为）他的体验（感受）练习一：案主：我不是从我父母那里知道我的病情，而是无意中知晓我得的是癌症。每次我妈来看我都强装笑脸。我们从来没有谈过我的并和我快要死的事情。我知道他们是为了我好，不想让我伤心。但这太不真实了!我没法开口跟他们说我的心情。他的经验：他的感受：他的行为：患了绝症但无法与父母讨论无奈、遗憾、生气、盼望等想有真实的亲情来面对最后的时光社工学会倾听和觉察非言语信息面部表情：例如微笑、邹眉、扬眉、撇嘴等；身体行为：姿势、身体变化和手势；声音：语气、音调、嗓门大小、强弱、抑扬顿挫、语词间隙、强调、停顿、沉默和流畅；生理反应：呼吸急促、脸红、瞳孔放大;身体特征：健康状态、身高、体重、面色;总体外表：修饰、衣着。对整个人进行倾听

在倾听案主的话语信息和观察案主的身体语言信息基础上进行思考判断，解读案主整个人。这些用了什么技巧？1、如果你还是每天都翻查你丈夫的包，他会觉得自己不被尊重，会严重影响你们夫妻间的感情。2、你不能再和你的儿子睡在一张床上了，他都快17岁了，这对他的成长非常不利。对质（面质）对质是指工作者发现案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时直接发问或提出疑义的技术。准确地找出案主自相矛盾的地方言语与非言语行为言语信息和行动两个言语信息两个非言语行为（1）言语和非言语行为之间的矛盾例：案主说：我感到很舒服。而同时又坐立不安并不断摆动他自己的手。社工对质：你说你感到很舒服，可是同时你又在不安地摆动手。（2）言语信息和行动之间的矛盾案主说：“我打算给她打电话”（言语），但是他又说，他上周并没有给她打电话（行动）社工对质：你说你要打电话给她，可到现在为止，你并没有这样做。3、两个言语信息之间的矛盾案主说：他与很多人交往，我并不为此感到烦恼（言语信息1）。但是我想，我们的关系对他来说应该意味着更多的东西（言语信息2）社工对质：开始时，你说你感到他的行为没什么，而现在你又觉得难过，因为你们的关系对他来说不像对你那么重要。4、两个非言语信息之间明显的不一致案主直视咨询师（非言语信息1），然后把椅子搬离工作者（非言语信息2）工作者对质：在你谈到这些内容时，你能直视我，同时又要与我保持距离。5、言语信息和背景或情景之间的矛盾一对年轻夫妇在过去三年中一直吵架，他们想