6.14 游客越轨言行的处理（自然灾害及事故处理）《导游业务》教学课件

02游客越轨言行的处理案例导入直面问题才能解决问题一位经验丰富的老导游在给新入职导游进行岗前培训时说道：“在带团的过程中，游客总是把导游当外人，每每遇到事情，总是自觉、不自觉地站在我们的对立面向我们发难。作为导游，要灵活巧妙地让自己迅速融入到游客队伍中，只有这样才有利于问题的解决。曾经有一家旅行社在五一小长假期间举办了一次包机游三峡的活动，游客抵达重庆要乘船时发现，合同上约定的是豪华游轮，实际却是一艘普通游船。而旅行社委派的导游是新手，她在现场的解释声都被游客的怒吼声给淹没了。于是,该导游选择了逃避。游客见不到导游就报警，结果是组团社又派了一架飞机把游客接了回来。为此该社损失了80多万元，并且企业声誉也受到严重影响。”思考：1.如果你是这次三峡包机游的全陪，你会采取什么措施以避免事故进一步恶化？2.请你站在游客的立场，构思一段动之以情、晓之以理的话来劝说游客登上普通游船继续三峡之旅。游客越轨言行的处理越轨言行一般是指游客侵犯一个主权国家的法律或世界公认的国际准则的语言和行为。对于游客越轨言行的处理，事前要认真调查核实，处理时要特别注意“四个分清”：分清越轨和非越轨的界限,分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限。全陪应积极向游客介绍有关法律及注意事项，多做提醒工作，避免个别游客无意中做出越轨行为；发现可疑现象，全陪要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，其越轨言行一经发现应立即汇报上级，并协助有关部门进行调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。游客越轨言行的处理对于个别游客站在敌对的立场上进行恶意攻击、蓄意诬蔑或挑衅等越轨行为，全陪要严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明。全陪应首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制。若其一意孤行，影响面大，或有违法行为，全陪应立即向有关部门报告。1.对攻击和诬蔑言论的处理游客中若有窃取国家机密和经济情报，宣传邪教，组织邪教活动，走私，贩毒，偷窃文物，倒卖金银，套购外汇，贩卖黄色书刊及录像、录音带，嫖娼，卖淫等犯罪活动，一旦发现应立即汇报上级，并配合司法部门查明罪责，严肃处理。2.对违法行为的处理游客越轨言行的处理游客若在旅游过程中散发宗教宣传品，全陪一定要予以劝阻，并向其宣传国家的宗教政策，指出不经国家宗教团体邀请和允许，不得布道或主持宗教活动、在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方法，但对不听劝告并有明显破坏意图的活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。3.对散发宗教宣传品行为的处理在旅游接待中，全陪应向游客宣传、介绍、说明旅游活动中涉及的具体规定，防止游客不知而误犯。例如，参观游览中的某些地方禁止摄影、禁止进入等，都要事先讲清，并随时提醒。若游客在全陪已讲清、提醒的情况下明知故犯，就要按规定受到应有的处罚。4.一般性违规的预防及处理游客越轨言行的处理当发现游客对异性行为不轨时，全陪都应郑重指出其行为的严重性，令其立即改正。情节严重者应及时报告有关部门，依法处理。5.对异性越轨行为的处理对于酗酒游客，全陪应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，乃至法律责任。6.对酗酒闹事者的处理游客越轨言行的处理对点案例

惨痛的代价高红是天津某旅行社导游，2014年夏天，她带领一行38人旅游团赴河北省野三坡镇进行游览。第一天晚上，有几位游客因饮酒过量在酒店外大吵大闹，并执意要在酒店外燃放爆竹，高红多次劝阻皆无效果。酒店旁边的商贩担心燃放爆竹有可能使自己的货物起火，所以要求这几位游客离远点。醉酒游客趁酒劲与商贩争执，并发生肢体冲突。后商贩持砍刀将醉酒游客砍伤，高红将受伤游客紧急送往医院抢救。清醒后的游客对自己的举动也很后悔，觉得付出如此代价实在不值。旅游安全事故的预防与处理职业素养表4-6导游人员处理紧急情况应知应会由于旅游活动的高度流动性、客观环境的变化以及游客自身的原因等，尽管全陪、旅行社和相关协作单位采取了预防措施，在旅游过程中仍然会出现各种问题和事故。如何迅速、果断地处理各种状况，避免事态进一步恶化，以专业素养和职业精神将不良影响和损失减到最小，并稳定旅游者的情绪，都需要全陪熟悉各种相关的预案，掌握常规救护技能，了解所在国家、地区的政策法规和风俗习惯等。通过系统学习本模块知识，学生能较好地掌握处理各种事故的方法和程序。模块小结模块小结模块小结主题活动全陪对问题和事故的预防和处理训练活动设计：（1）学生按6～8人分组，在以下网址中查找有关本模块中四个方面的问题和事故的真实案例：中国导游职业教育网/中国导游网/导游领队之家│中国导游领队联盟/导游云课堂研修培训（2）解读当事全陪的处理技巧，并说明有无美中不足或更佳方案。（3）由学生扮演全陪、不同的游客，按分析的步骤重新演练一次。主题活动考·点·演·练一、简答题1.游客在国内遗失了行李，全陪应如何处理？2.遗失外国护照和遗失中国护照的处理方法有哪些不同？3.出现游客死亡事件时，应按哪些程序处理？二、技能训练1.模拟财产损失