列车乘务员处理旅客投诉一些技巧

1列车乘务员处理旅客投诉一些技巧摘要：在列车客运服务中，由于旅客的需求得不到满足，会产生投诉事件。处理这类事件需要乘务员端正旅客投诉时的心态，掌握处理旅客投诉的技巧，提高旅客满意度，树立良好的企业形象。关键词：投诉消费调查五个原则随着消费层次的不断提高和消费者维权意识的增强，消费者越来越重视自己的权益问题。以前是多一事不如少一事，投诉、打官司是不光彩的事情，但现在越来越多的旅客为了维护自己的权益会选择投诉。纠纷与投诉的处理，关系到企业形象的问题。规范、合理地平息服务过程中的影响服务质量、服务信誉、企业形象的不利因素，要变被动为主动。乘务人员在对待旅客投诉时应注意以下几方面：一、正确对待旅客的投诉旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务行业，就无法避免遇到消费者的抱怨和投诉事件，即使是最优秀的服务企业，也不能保证永远不会发生过失或不引起投诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的2树立还需要一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉而引起的恐惧感，是管理者不成熟的更有效的改进服务工作，提升服务质量。美国白宫曾经做过一次全国消费调查：如果顾客不满意，还会到此商场购物的客户只有9%,91%不投诉的顾客表示不会再到这家商场购物。另一项调查显示，在不满的顾客中，只有4%的顾客会投诉，96%的顾客不投诉，但却会将自己的不满告诉20人以上。从这个数字来看，不投诉比投诉对待旅客的投诉不要“山雨欲来风满楼”,要以积极的心态面对，要懂得旅客的投诉正是帮助我们提高服务质量，不断完善和改进我们的服务制度和措施。同时，也是提高我们客运人员处理问题、解决问题的能力。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉要把握好以下五个原则，往往能够收到很好的效果。1.旅客至上的原则定是我们的工作没有做好，给旅客带来了麻烦，同时我们还3这是一个非常重要的观念，有了这种观念，乘务员才能用平和的心态处理旅客的抱怨，并且会对旅客的投诉行为给予肯旅客至上的原则，要求乘务员对投诉旅客施以最高的礼遇，而不能有丝毫的怠慢和无礼。比如，乘务员在接到旅客是这样的车况，有钱坐飞机呀!"等等，像这种说话的腔调，旅客不向上投诉才怪呢!2.承担责任的原则有了这种想法和解决问题的习惯，乘务员在接到旅客投诉时真是我的错，我一定改正并帮助您解决。"看似很有礼貌，但这却是一个十分糟糕的开头，因为这种说法将自己的角色定位在第三者，而不是代表当事人，同时也不利于缓和旅客激动的情绪。乘务员必须清楚地认识到：旅客既然来投诉压根没有想到自己错了，而是想从你那里得到心理安慰，让你面对旅客投诉和不满情绪，乘务员应首先向旅客道歉并表示愿意承担责任，表明了这种态度，旅客的气就已经消了43.隔离当事人的原则隔离当事人原则，是指一旦遇到旅客投诉，要尽快做到“两个隔离”,一是将投诉旅客与身边的其他旅客隔离，以免旅客之间相互影响；二是列车长将乘务员与当事人双方隔离，避免事态进一步恶化。隔离当事人最好的办法是将旅客带到餐车、无人的软卧包厢或者其他的安静处所，这样一方面显得对旅客是一种尊重，另一方面也能平和旅客的情绪，同样也实现了有效的隔离。当事人的隔离并不是说乘务员自己不管事，统统交给列车长处理。通常来说，旅客投诉首先找到的是乘务员，因此，乘务员要视情况而定，如果旅客反映的情况不是很严重首先要自己解决。相反，旅客将问题投诉到列车长，列车长也没有必要将乘务员找来，摆出一副"对质"的架势，这样反而会弄巧成拙。4.包容旅客的原则包容旅客，是指乘务员对旅客的误解及无故的指责给予理解的态度，包容旅客的核心是善意的理解。误解本身是一种错误的认识，只要给予旅客善意的理解，误解就会消除。然而，现实中误解的消除并不那么简单，如果乘务员发现旅客对自己的看法完全错误的，那么就有辩解和澄清的强烈要求，这种"自我保护"的心理，在双方交往过程中具有排斥和缺乏善意的特点，这也是导致误解上升为冲突的根本原5消除误解往往要经过双方的理解、说明才能完成。在列车服务过程中，乘务员作为列车上的主人，能够体谅旅客是最起码的道德修养。旅客的投诉并不都是对的，那种“得理不让人"的解决方法，必将会造成双方的关系紧张，不利于问题的解决。如果乘务员能够体谅旅客的误解，认为谁都会有错的时候，那么就不会以那种"不吃哑巴亏"的态度对待旅客，这样原先的怀疑和误解，以及由此而引起的冲突就能得到及时的避免。5.息事宁人的原则息事宁人的原则，是要求在处理旅客投诉的时候放弃自己的观点，避免将事情闹大的原则。换句话说，息事宁人的实质是一种自我利益的牺牲和退让，是较高的道德修养和心理素质的一种表现。它有利于紧张状态的缓和，是避免激化矛盾的基本原则之一。但是，这种妥协并非是无原则的，应该是以不损害企业利益为前提的一种让步。一名旅客进站候车，车站工作人员让其将随身带的数个包裹放在三品检查仪上进行检查。检查完毕后不久，这名旅客找到工作人员，称自己少拿了一件行李。车站工作人员称：“我刚才上卫生间了，没有见到无人领取的包裹。”一个说没见到，一个说没有拿，最后引发了投诉。车站据理力争不让步，于是旅客聘请了律师打这场官司，媒体也进行了跟踪6报道。最后，车站输在"三品”检查显要位置，没有“请清点好行李包裹"的文字提示和工作人员的擅离工作岗位上。如果车站能够主动承担责任，找到自身存在的问题点，将大事化小，做好和解工作，就不会引发这么大的社会影响。理状态及需求是不一样的，这就要