快递行业物流效率评价指标体系

快递行业物流效率评价指标体系基于我国快递行业的物流效率评价指标体系的构建本文从物流效率入手,以快递企业的物流效率评价指标体系构建和应用为研究方向，通过对各指标定性及定量的分析，以说明指标用法、作用及必要性，筛选得出最终的物流效率评价的指标体系，试图建立一个应用于快递行业的物流效率评价指标体系。在对现有资料的学习后，结合我国快递行业的物流效率现状,初步建立起一套基于快递行业的物流效率指标体系。最后分别用层次分析法和模糊综合评价法使得该体系理论与数据实际结合，结合案例做进一步说明，以期为企业评价或改善其物流效率提供参考依据。2005年中国超过日本成为世界第三大贸易国家，仅次于美国和德国。经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争，使我国的经济增长方式、三次产业结构、企业生产模式、个人消费习惯都在发生着显着变化。快递以其准确、快捷和优质的服务逐步赢得了越来越多的客户，我国快递企业的数量与世俱增，而快递业究竟如何发展也开始受到国人的广泛关注。但是我国的快递物流却有着一个很大的症结，那就是其物流效率普遍低下，在许多物件的传递过程中常出现消费者怨声载道的情况。而基于快递行业的物流效率评价指标体系的构建在学术界仍是一片未被开发的领域，因此，为了能让企业更好地评价或改善其物流效率提供参考依据，促进我国物流业的良性发展。参考前人在其他领域物流效率评价指标体系的研究，我们小组构建出一套针对我国快递行业的物流效率评价指标体系，展开了对快递行业物流效率评价指标体系的设计和应用分析。我国快递业经过20多年的发展，从无到有，从小到大，已经成为世界快递市场中增长速度最快、最有活力的部分，年均增长率高达20%以上。但同时需要看到我国本土快递行业物流效率与国外的企业之间的差距，国外快递企业看到中国快递巨大的市场潜力，纷纷抢占中国市场，带来先进技术设备和管理理念的同时，对本土快递发起了挑战，因此提高本土快递企业物流效率势在必行。此次我组研究的对象是我国快递行业的物流效率评价指标体系，纵观国内专家学者对物流理论的研究成果，目前多侧重于物流的过程、功能方面，对物流效率评价的研究成果不多。而在欧美等发达国家和地区，效率评价正逐步成为企业管理的一项重要议程，其受重视程度早已超过了一般人的想象。ABI(AmericanBusinessIntelligence)通讯数据库的统计资料表明，在1994-1996年的三年间，就有3615篇关于效率评价的文章发表。1996年，仅在美国每两能够正确判断企业的实际经营水平，提高企业的经营能力，进而增加企业的整体效益。样性等特点，长期以来，物流效率的衡量缺乏行之有效的评价指标体系。目前，我国企对于我们物流效率评价指标体系的研究方法和理论基础，我们首先是对现有的专家学者的有关研究进行学习，根据我们的了解和学习，我们总结出来的有关物流效率评价指标的分类有：在学术界中，人们大多把物流企业效率评价指标分为经济性指标、技术性指标、社会性指标；工商企业物流效率评价指标有：运输、订单处理、库存、包装、信息、财务；有专家对企业物流效率评价指标体系的一级指标分为物流服务质量和物流成本；有的专家学者将物流效率评价体系的三级指标分为目标层指标、准则层指标和指标层指标，以投入产出效率、设备利用效率、质量保证效率、企业竞争效率四个指标作为一级指标；等。所以我们通过对现有文献的学习，再运用我们学到的知识，结合我国快第二章物流效率简析现今为止，物流效率的定义在我国或是国际上都还没有给出标准的定义。在MBA入、产出总是可用成本、质量、时间和柔性等因素来衡量。也但相对于物流效率而言，我想大家更熟悉物流绩效这个们的物流效率，下面对物流效率和物流绩效作了一个比较：类(1).目前看来，国内快递企业物流与欧美日等国家的水平仍有一段差距，其落后的原因有很多，其中物流过程效率不佳就是一个重要原因。因而应对物流过程深入研究，切入关键点评估其效率，找出原因并发现物流较弱的环节，以便进一步达到提高快递企业物流效益的目标。(2).辅助业者对自营或者外包的物流效率做评估，让业者能由这些细部指标了解整体营运物流过程以及物流效率高效与否，进一步对现有资源发挥最有效的功能。企业可以选择投入人力物力提升自己某一块的物流效率，也可以选择将这部分外包给强者。(3).有助于业者对外包的物流效率做评估，让业者能由这些细部指标判断其物流效率高效与否，或者说其性价比如何，争取用最低的成本“雇佣”到最优秀的第三方物流。(4).能借助于与其他快递公司愿意提供的指标数据间的比较，来了解并预期企业本身能再一步发展的空间。(5)促进我国物流业的良性发展。建立起一套完善的物流效率评价指标体系，内行人用这套体系提升自己，外行人可以用这套体系评价现有的快递公司。造就了国内快递行业良发展态势，只有经得起考验的快递企业才能生存下去。物流效率评价指标体系设计的原则评价指标体系与评价目的存在内在有机联系，是评价目的的具体化与数量化。因而，建立评价指标体系，应依据评价目的确定的总目标及各层次的子目标，确定用什么指标确切地反映与描述各目标的具体特征。评价指标体系的设计应当考虑到操作时的成本与可行性，因而构建指标体系时大小必须适宜。因此需要充分结合我国快递行业的实际特点，在国内现有的评价体系与国际评价指标体系不仅要有数量上的变化，而且还要有指标内容上的变化，用在选取指标时以定量指标为主，能定量的尽量采用在选取各个模块的指标时，有时会出现几个指标相重复或者是指标之间存在密切联系的现象，因此在选择时要尽量避免指标的交叉性。不应出现过多的信息包容和涵盖而第三章关于快递行业快递，又名速递，兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递是以时间、递送质量区别于其它运(EMS)我国快递行业发展迅速，加上其他一些国外快递的进入，现其规模已基本上广大普通消费者的需求了，但我国的快递物流却有着一个很大的症结，那就是其物流效料显示，从客服上看，中国客服委曾暗访调查发现，我国部分快递企业电话服务热线不规范，只有较好的几家(EMS和顺丰）的电话服务和上门、电话预约方面做到规范化且热情服务。从速度上看，中国客服委曾将邮件分别通过10家快递公司从广州发至北京统一签收地，测评结果表明，仅顺丰快递、EMS在2天内寄达，其他大多在3天寄达，还有两家快递公司6天时间才将邮件寄达客户手中，快件成了"慢牛"。从货件安全性上看，中国客服委曾在暗访中发现，只有EMS、顺丰等少数企业要求客户对邮寄物品开拆验视，多数快递公司并未对客户邮寄的物品安全隐患，属于违规操作。暗访还发现，国内快递称递递多好强DHLX根据以上的比较和我们的了解，总体上来说，我国最快丰快递在一些便利的地方快的话两三天亦可以将据我们查找资料和研究调查，我国现今还没价指标体系做过有关的研究，但与物流效率评价指标体系有关静、回恺的《企业物流效率评价指标体系实证统、仓储子系统、信息子系统和人力资源子系统一个物流企业综合效率评价的体系；还有些专家并没有对物流效率的整个体系进行研究，如张锋量评价研究》；还有其他等等的一些与物流效率快递行业的物流效率及其评价指标体系评述没有形成系统的、完善的、统一的定义，人们大部分是以物流运作效率和物流服标体系的研究较少，而且的研究更多是单方面的或是比较笼统的，并没有很详细的针对究更是少之又少，根据我们研究是没有的。系统的物流效率评价体系，他们更多用的是绩效评价指流效率与物流绩效的比较可知，物流效率和物流绩效并有想通之处，但单一的以物流绩效来评价它的物流效率率情况，而且物流绩效的指标用得不好的话可能会对企果，阻碍企业的运营与发展。所以建立一个好的，有针指标体系是非常有必要的，它可以监督企业的运营管理第四章物流效率评价指标的研究和构建基于快递行业物流效率评价指标体系的构建指标的选取对于最终的评价结果有着很大的影响。以往在评价物流系统或者其他的系统过程中，评价指标的选取往往带有很强的随意性与主观性，而用不准确的指标体系来评据主要是把相关文献的研究和我们学到的理论知识与快递行业的特点理。我们再结合快递行业的特点，对着七大功能进行筛在物的流通过程中，装卸搬运起着极大的作用，装指标：＝（现状及重要性：因为总体上来说我国快递行业的物流调，物流设施设备利用率低，物流供给企业应用目的：用来评价与同行业其他企业的平均装卸搬运速度现状及重要性：据我们对快递员或企业的问卷调查数应用目的：装卸搬运的货损率是对装卸搬运效益的一个有效现状及重要性：如下图可知，我国快递行业的装卸搬仓储在快递行业中起着至关重要的作用，高效合理的动的速度，降低成本，保障生产的顺利进行，并可作为物流其中一项较为重要的活动，其效率评价很提高仓储现代化管理水平，落实仓储管理的经济责任制，造根据仓储效率评价的指标全面，科学实用，标准规范，原则，我们设定了以下三级指标指标：应用目的：仓容利用率可表现出企业仓库的使用情况及空置应用目的：用来评价厂房面积的利用是否恰当。仓库面积利现状及其重要性：仓储在一定条件下是货物运输的条含义：库存周转率即库存周转次数，是衡量物流企业出货就物流企业而言，库存周转率可用数量或金额分别表示为：现状：下图是我们调查得来的一个数据分析图表，通应用目的：订单处理效率不仅可以反映企业的物流运作效现状及其重要性：根据我们了解到的一个淘宝店主得重、最耗时的就是在线客服、订单处理、物流发货。客服繁忙基本只能增订单处理和发货耗时，希望能够通过流程或者工具软件改善。该店目前的如下图，我国快递行业的订单处理处于一个良好的水平，但应用目的：订单处理过程中使用设备能大大提高订单处理的效率，这个指标能运输配送指将被订购的货物使用汽车或其他运输工具从供含义：在运输过程中，运输设备空驶或不满应用目的：用来评价配送质量，也为企业对配送运输进行数据来源：企业内部统计数据。下图是我们问卷调查的数据从硬件设施来看，物流基础设施和装备取得长足的发展递主要是以人工操作，配送中心的设施相对落后，缺乏先进代化和物流技术的应用水平还不高，且民营快递企业管理和根据我国物流基础设施现状，我们把我们硬件水平的指标划分为基础设施的完备程含义：基础设施的完备程度是指快递企业的基础设施的数量是否能满足其平均水平应用目的：基础设施的完备程度可以在一定程度上反映物应用目的：物流服务网点数量及其密集程度可以反映企业的服务物流设施设备总量过剩，但结构失调，物流应用目的：先进的信息设备可以提高物流的决策和提高物流手写识别技术以及可以预见的先进技术的接口等；如下图是我们问卷调查得到的理程度、强化决策支持功能，从而提升企业的物流效率应用目的：一个完善的信息系统能极大地提高企业处理信现状：信息系统的建设和应用是物流现代化的主要内技术处理物流信息的能力。物流信息系统应用的落后已成为我国中小展的瓶颈。中小物流企业如何突破这一发展瓶颈，提升企业市场竞争例，是在物流管理和决策过程中应予以考虑的机会成本，这也是与流成本有全面的认识和理解，加强隐性成本从广义上讲，凡是企业在运输、储存、包装、装卸搬运本包括的范围也较广泛，包括库存积压降价处理、库存呆耗、库存资金占用的机会成本、库存资金占用的货损成本等。在对隐去了未来一系列收入，这就是客户“用脚投票最大，由企业每年从客户身上获得的利润和该失外，缺货还会造成信誉损失，这种缺货成本做法是：首先，通过市场调查分析确定三种缺货成本类型的比例；其次，计算每一数据来源：企业相关会计数据或内部调查得到。现状及重要性：目前，我国的快递等物流行业水平远发达国家普遍达到了自动分拣的水平，而我国的水平。有人就会有差错，这就导致丢货损货在物流运营过程中的货损率为％。货损成本已经成为物含义：运输总成本是企业为完成运输业务而发生的全部务的人员费用、车辆（包括其他运输工具）燃料费、折旧应用目的：对于快递物流来说，运输费用最能体现快递物流中，运输费用在整个成本中占最大比重。运输配送是实现物资的含义：仓储成本是指仓储企业在开展仓储业务活动中各种含义：物流装卸搬运成本包括采购成本和使用成本，机械发生的一切费用，既包括机械直接采购费用，安装试调成本是企业维持机械正常运转所发生的费用，包括直接或应用目的：开展快递服务，最基础的工作是信息系统的建过各种渠道广泛收集来自用户的各种有用信息是整个快递物流信息工作中工作量最大，最费的。其次，控制和作业信息是指在快递物流活实际情况必不可少的信息。由于控制和作业信从当前我国物流业从业人员的整体状况看，目前物流业业的客户服务水平，大致可以从客户的满意度调查数据得人员沟通质量是指供应商与物流工作人员在交流过程映了企业在整体物流业务工作方面的理念和形象，主要包含义：业务知识主要是指物流工作人员在和供应商的沟通应用目的：这个指标关系到沟通的结果，同时也关系到与果。这个二级指标可以通过对公司要求的理解、运作过评价。业务知识这个指标是感知企业物流服务质量是否含义：业务态度主要是指在企业员工与供应商的沟通过耐心等这些主观感知来评价。下图是我们问卷调查的数据处应用目的：积极解决问题的能力主要是指物流人员是否在准确理境的情况下，能否站在公司的立场给合作的企业提供合理问卷调查的数据处理图：从图中我们可以看到我国快递行业务水平还是有很大欠缺的，据我们了解，我国快递企业遍低下，有些从业人员连基本的货物处理知识都没有，所服务质量是指物流公司提供的服务的最后结果和企业对公效率得到提高。所以，服务的质量也是物流服务质量评价中含义：信息反馈的及时性用消费者或客户收到相零两条应用目的：在输入和输出信息的过程中保证信息的完备性，货物完好率=(一定时期完好货物数量／该时期货物总数量)x100%应用目的：货物完好率是评价快递企业物流服务质量的重要指标，较高的货物完好货物准时送达率=(准时送达订单数／订单总数)xl00%应用目的：准时送达是快递企业的重要任务，较高的准时率能使企业赢得良好的评单货相符率=(单货相符的笔数／储存物品的总笔数)x100%应用目的：订单与送达货物相符，是快递企业务必要做到的，若订单与货物不相符，则是物流企业在实施业务时出了严重错误，不仅要承担出错损失，顾客无法准时收数据来源：可以从企业内部统计及客户满意度调查中得出。下图是我们问卷物流服务的柔性是指随着市场的变化，公司以合理的成本有效响应对公司服务需求数据来源：可以从客户满意度调查中得出。下图是我们问卷调查得到的数应用目的：这主要是针对快递企业的大的顾客而言的。个企业要有很强的综合能力，它对企业提出高要求的同时，也给企业带势。现在社会各种各样的服务都越来越趋向于个性化、定制化、专业快递行业的个性化、定制化服务还刚起步，还没有发展完善，所以企应用目的：客户投诉率可以反映企业的服务质量，某个流投诉率，说明这个环节或流程存在着比较严重的问题，不及时第五章指标评价的决策方法层次分析法是把目标问题层次化，根据问题要达到的总目标，将问题分成若干个层次，从而构成一个多层次的分解模型，分成最高层（目标层）、中间层（准则层）和最底层（方案层、因素层），计算最底层因素相对于总目标的权重或者根据因素的优劣次将决策的目标、准则及因素按照其关系构建层次结构模型，分为：最高层、中间层和在建立层次结构模型时，先确定最高层的目标；进而标度方法如下：）：一致性检验的具体步骤如下:），）：）：.模糊综合评价就是以模糊数学为基础，应用模糊关系合成的原理，将一些边界不清、不宜定量的因素定量化，从多个因素对被评价事物隶属等级状况进行综合性评价的模糊综合评价法的基本原理是：首先根据评价目标和评价对象的自身特点确定评价就得到了模糊综合评判的结果；最后依据最大隶属度原则，判定评价对象的绩效情况。模糊综合评价法具有以下两个特点：在构造了等级模糊子集后，要对被评价事物的各评价指标的隶属度进行量化，进而将权向量W与被评对象的模糊关系矩阵分值为:利用层次分析法计算各级权重通过该企业内部物流数据及其请专家评判构造以下各指标的判断矩阵（判断矩阵是其判断矩阵为：P1315317531其判断矩阵为阵16313617531其判断矩阵为阵1312321其判断矩阵为阵1666其判断矩阵为阵14513341531153131阵153171阵1351阵1881164614441阵1397515351431444115616311366881651686636184858816856461188133135157131第二步：每一列所有元素除以相应的列和，得：第三步，对每一行求和，将结果显示于最后一列，得到：第四步，每一行的和除以因素的个数，算出权重，得：<对于其他的矩阵则不一一列出计算过程，只给出答案：<<110220<<<<x110220110220λλ2200<<<<110220考虑到评价的实际需要与我们的问卷调查相结合，这里将评价指标的评语分差}。并且赋予分值，分别为：根据上表的相关数据，构造每个评价子集的隶属度矩阵，如下：]]00=[]=[]=[]=[]7、最后，进行综合合成：=[]B’=[]）；根据评价结果，可知该企业的不足之处和问题所在，因此，根据这些问题，有针对性地提出相应的改进措施十分必要。物流服务必须要重视服务的质量，而服务的质量度的目的是想服务人员能够最好自己的工作，考核的内容不及时造成物资损失的考核；因为送货速度慢导致货物不训与分享交流，提高员工的服务水平。定期组织开设员工提升服务人员的服务质量，时刻保持良好的服务态度以抑理客户抱怨时，必须将顾客视为上帝，最大限度地维护客户的利益，将客户的种方式经常与客户进行沟通交流，及时了解到客户的最新需求，为建立友好、随着世界经济的快速发展，快递业已迅速发展成为一个朝阳产业。企业物流活动的最终目标既不是达到最高的物流服务水平，也不是耗用最低的物流成本，而是用尽可能本文通过对物流效率及评价理论与方法等进行分析的基础上，在借鉴已有成熟量表较深入的探讨了我们的快递行业物流效率评价指标因素，并用结构方程模型对此评价指标体系的信度、效度、及验证性因子分析模型进行了验证，为企业提高物流效率从而提遵循快递行业物流绩效评价指标建立的原则。我们将快递行业物流效率评价指标体系的一级指标划分为业务流程水平、基础设施及信息水平、物流成本费用、客户服务水个三级指标。在研究的过程中，首先，我们通过文献法加理论联系实际，构造我们的物流效率评价的整体体系；然后，我们运用了定性分析与定量分析法对我们的各指标进行说明和对指标体系进行筛选；最后我们用层次分析法和模糊综合评价法对我们结合我国快递行业的整体现状假设出来的企业进行实例分析。通过我们的研究，我们构造了比较物流绩效评价体系问题做了相关研究，文中的缺处有：体系的适用性；我国的快递效率中国物流行业充满活力，但我国整体的物流效率还处在一般水平，就我国快递行业现在的物流效率评价现状来说，其还未建立一套科学的物流效率评价标准。企业可以建立横向评价和纵向评价两个标准，横向评价标准是与标杆企业的对准，也就是企业的市场适应能力方面的标准。快递行业只有准确掌握了自身在这三个标系的构建还有待深入研究。本文也并非为所有企业量身打造的物流服务效率的评价体系和评价方法。本文在制定绩效评价指标体系时，没有从具体的企业出发，而是建立了一个标准的物流服务效率的评价模型，由于物流的服务内容广包含所有的业务，因此，如何根据不同业务类型法，这是以后的研究中需重点解决的难题。因此行深入调研分析，构建一套适合某个企业的绩效限性。经济在发展，不断修正调整影响快递物流将城市货运通行证向快递车辆放开；另一方面根据当与需求，修订邮政法实施细则,明晰“邮政专用标志”的申统一标准来提升国内快递行业管理水平和服务质量快递行业也应该加速自己的服务网点的扩张，充分［3］张震，于天彪，梁宝珠，王宛山.基于层次分析法与模糊综合评价法的供应商评价研［4］吴金卓，王立海，林文树.基于DEA模型的物流企业综合效率评价研究［期刊文［6］臧瑞雪，回恺.企业物流效率评价指标体系实证研究［期刊文章］.探索与研究.2010.(8):93-95［8］肖丹，刘联辉.基于SE-DEA模型的广东城市物流效率评价分析［期刊文章］.技术与方法.2011(33):101-104［11］白晓娟，黄杰.物流企业综合评价指标体系研究［期刊文章］.物流技术.2013,(1):134-业要做的一份关于快递行业物流效率情况的调查，您的每一个选择对我们的研究来说D、不太满意（较慢，延期时间长）E、很不满意（速度很慢，几乎每次都要等待）C、一般(有固定的时间地点)D4、您向服务人员提出服务或咨询时，是否能得到及时解决5、您能不能随时了解快递的物流信息，知道货物的流动情况A、非常满意，可以及时了解有关信息B、较满A、非常满意，没有出错B、较满意，偶尔出错