对推销的基本认识课件

一、对推销的基本认识一、对推销的基本认识1推销是一项伟大的职业个人成长机会高薪回报自我奋斗广阔的社会结交层面，为将来自己的事业建立人缘基础丰富的推销经验就象是人生的通行证，可以引领你到达任何你想去的地方销售幸福磨练人格、知识、技巧与干劲的战场给公司带来商业利润推销是一项伟大的职业个人成长机会高薪回报自我奋斗给公司带来商2成功的推销员应具备的特征（3H1F）学者的头脑（head）艺术家的心灵（heart）技术员的手（hand）劳动者的脚（foot）成功的推销员应具备的特征（3H1F）学者的头脑（head）艺3推销员成功公式知识人脉+=成功30%70%100%来自

中国最大的资料库下载推销员成功公式知识人脉+=成功30%70%1004成功的誓言世界上最伟大的推销员成功誓言我永远不再自怜自贱面对黎明，我不再茫然我永远沐浴在热情的光影中我不再难以与人相处在每一次困境中，我总是寻找成功的萌芽做任何事情，我将尽最大努力我将全力以赴地完成手头上的工作我不再在空等中期待机会之神的拥抱我将在每晚反省一天的行为成功的誓言世界上最伟大的推销员成功誓言5立志成为专业推销员（为了追赶一只小兔子，狮子会全力以赴）磨练自己的个性

诚实（全世界一致的商场准则）责任感（百分之百达成自己期许的目标，不能因自己原因造成他人困扰）乐观（豪放，不能因为小挫折而手足无措，或心理紧张）谦虚（世人皆吾师，是专业推销员能为人接受所必备的基本态度）拥有知识（产品知识、推销知识、人际关系知识）了解勇气的价值不要把斗志用错了方向（避免和客户争辩或当成竞争对手）秉持忠诚心勤勉（手勤、口勤、脚勤）把每一次销售工作都看成进行某项杰作优秀推销员需具备条件立志成为专业推销员（为了追赶一只小兔子，狮子会全力以赴）6推销的四个阶段推销自己推销产品的效用价值推销产品售后服务第四阶段第一阶段第二阶段第三阶段过去现在推销自己售后服务推销产品的效用价值推销产品推销的四个阶段推销自己推销产品的效用价值推销产品7推销法则知道客户对推销员有什么要求正确的人生哲学积极的工作态度良好的德行与人品信守时间和承诺将服务落实到具体的事项文化上的服务，能为客户提供建设性的意见生活上的服务，视己为客户家庭的一分子，在日常生活中予以协助

推销自己也喜爱的产品自己不喜欢的产品，不要向他人推销对于所要推销的产品，先让自己喜欢，再向别人推销推销产品从自己开始推销法则知道客户对推销员有什么要求8请勿吸烟，无论客户是否吸烟。因为推销需要自己和对方都集中注意力，如果手上拿根烟，客户的视线也会随着你弹烟灰的指头而移动，从而分散双方的注意力。请勿喝咖啡，理由和不吸烟一样。不要擅自使用客户的电话。即使有急事要用，也需长话短说。注意客户停车场的规矩。如果将车停在客户本人的车位上并被他发觉，这次推销必以失败告终。把外衣留在接待处，避免使自己显得臃肿。而且，这也会影响客户的注意力。如果雨衣的水滴在地毯或沙发上，还会引起客户的反感。礼貌辞别，一视同仁。面谈结束，推销员应赶快离开客户办公室，切忌和客户聊天，以免影响客户的注意力，并浪费双方的时间。辞别时，应向所有看见的人打招呼。他们中也许有未来的经理，也许能对你的推销产生间接影响。先向客户秘书下手。对推销员来说，客户秘书至关重要，她可以成为你的帮手，也可以成为你的障碍。因此，推销员应和有耐性地向客户秘书介绍自己、公司及产品，特别是你的产品使公司获取利益的实例，让她感到你值得上司接见。秘书事实上是经理助理，她有能力为你打开推销的大门，甚至有可能在以后为你持续赢得订单。推销戒条请勿吸烟，无论客户是否吸烟。因为推销需要自己和对方都集中注9成功推销员测试：基本是否注意有规律地生活及饮食，身心是否健康服装、仪态是否清洁而给人良好印象是否有不说谎、信守诺言和约定时间的诚实是否有遇到挫折不气馁，经常保持微笑和幽默的明朗态度是否一旦做了就要坚持到最后的耐性周围对人对你是否有“拼命在做的热情”的印象是否有认为自己的薪水是客户给予的这种感恩的心是否有自己的业绩是前辈、同事、其他公司、上司所赐予的这种谦恭态度是否有应对周围环境变化的弹性是否经常替别人设想而被人喜欢成功推销员测试：基本是否注意有规律地生活及饮食，身心是否健10有无一定要达成自己目标的强烈意识是否没有迟到、早退、请假的情形，而能令人放心是否完全按照基本动作行动，而能给人有礼貌的评价是否积极且建设性发言多，并有高度意愿的表现是否经常仔细做备忘录，资料也整理妥善是否说话有精神、行动敏捷，而使人产生信赖感是否在必要时候，能晚上熬夜，一大早又起来的强健行动力若要收回销售中的次品，是否一定会完成是否有察知对方想向自己要什么的意愿呢有无认真阅读报纸、杂志、书籍等，而拥有许多知识和资讯成功推销员测试：意愿有无一定要达成自己目标的强烈意识成功推销员测试：意愿11成功推销员测试：行动是否每个月都好好做行动计划，进行营业活动呢是否事先以电话、信函和顾客联系，认真地贯彻定期访问呢是否当天即写营业日报，并为提高行动效率而予以活用是否将一天活动时间中的30-40%用于商谈每个月的实际访问客户数达80%以上吗实际访问客户数为实际能够商谈的访问客户数和总访问客户数的比率对每一位客户的销售额是否比别人多对优良客户的访问次数及时间是否多是否以“前半主义”展开效率良好的行动有无采取重点区域、重点客户等目标明确的重点倾向呢是否为开拓新客户而利用一天的10-20%时间成功推销员测试：行动是否每个月都好好做行动计划，进行营业活动12成功推销员测试：技巧是否了解说话的原则与礼仪是否是在熟悉推销辞令的四阶段及顺序之后再推销呢推销是从被拒绝后开始，你是否懂得应对的说话方法是否是在了解购买心理后再运用推销辞令对于所推销商品是否拥有完全的知识是否以“一二三”方式进行商谈是否了解客户有意购买时会有什么样的饿症候，而进入结束商谈阶段是否了解商谈结束阶段的说话方法，而进行有效率的商谈是否活用推销工具及书籍，并使其产生效果成功推销员测试：技巧是否了解说话的原则与礼仪13二、推销员基本素质培训二、推销员基本素质培训14推销员基本素质培训：培养自信乐观的态度，视客户拒绝为可能购买的先兆熟悉商品内容。调查显示，大部分业绩差的推销员主要是因为不熟悉产品或不懂推销技巧消除紧张压力。洗热水澡、勿暴饮、暴食检查服装及携带物品寻求更好的启示。被客户拒绝后，不宜立刻再次拜访，应暂时歇一口气，寻取更好的启示制订挑战目标。没有目标的生活较容易选择安逸的道路，必须经常鞭策自己，持之以恒，多增加成功的经验以培养自信，成功最终会属于你推销员基本素质培训：培养自信乐观的态度，视客户拒绝为可能购15推销员基本素质培训：培养工作激情从心中彻底消除否定的心态（英美商人非洲卖鞋；看某公司门面不大，就主观认为对方没有购买网络接入产品的意愿）消除责怪别人的懦弱心态（人穷怪屋基）坚信人生可以改变（约见某位朋友，晚上就能见面）生活态度要积极＊专业精神＊日常行为加速百分之二十＊记住别人的名字＊凡事比别人快一拍＊经常面带微笑＊一二三方式（与客户交流时，应说一分，听二分，卖三分）永不放弃的精神，加上随时动脑筋解决问题的态度，反复地思考与运用，是迈向成功的不二法则推销员基本素质培训：培养工作激情从心中彻底消除否定的心态（16认识商品的优缺点（价格、种类、款式、机能、应用性、信赖性、安全性、效能）知道与以往产品的差异知道和竞争对手产品的区别（产品的差异化战略）◆展现公司的特长（超强的技术、良好的品牌、广泛的销售网络）◆掌握商品与顾客的关联（如何改变顾客的生活、会带来什么利益、可以省下多少时间、顾客购买之后谁最高兴）推销员基本素质培训：掌握所推销商品知识认识商品的优缺点（价格、种类、款式、机能、应用性、信赖性17推销员基本素质培训：自我管理重要性紧急性高高低低A：重要且紧急B：重要但不太紧急C：紧急但不太重要D：既不重要也不紧急帕累托（80/20）法则：八成的成功取决于二成的优先事项成功与不成功，就看你在工作和时间调配上如何安排优先顺序推销员基本素质培训：自我管理重要性紧急性高高低低A：重要且紧18三、推销员基本技巧培训三、推销员基本技巧培训19

坚定自己的思想（自己所求为何、想度过什么样的人生、清楚要将自己磨练成什么样的推销员）设定目标（SMART原则）找出你人生中真正的期望要对自己以及自己的能力具有绝对的自信（清点自己的能力、家庭关系、身体健康状况等）超越任何障碍、批评和环境（飞机起飞时必须开启所有的引擎）推销员基本技巧培训：制订目标与计划

一个优秀的推销员从事任何行业都可获致成功。也就是说，推销员的成功法则，乃是任何其他行业共同的成功法则坚定自己的思想（自己所求为何、想度过什么样的人生20推销员基本技巧培训：引起客户兴趣别出心裁的名片（乔·吉拉德的成功法宝）请教客户的意见（通过请教客户，吸引客户的注意力，了解客户的想法，并能满足准客户被人请教的满足感）迅速提出客户能获得那些重大利益（急功近利是现代人的共性）告诉准客户有用的讯息（每个人都关心身边发生的事情，为客户收集业界、人物的最新讯息，在拜访客户时能引起客户注意）提出能协助解决客户面临的问题使用能吸引准客户的名片准备了要请教准客户的意见的问题列好准客户能立即获得的利益告诉准客户重要的讯息能协助准客户解决的问题初次拜访客户需准备的要件推销员基本技巧培训：引起客户兴趣别出心裁的名片（乔·吉拉21推销员基本技巧培训：学会利用时间安排好每天的工作日程（时间就是金钱，预先安排下个月推销活动）利用每一分每一秒（不能花了时间而没有促进推销业绩）

典型的浪费时间现象：纠缠在小客户的生意上、文书处理速度慢或质量低、等候与客户会面饿时间太长、没有预先订好会面时间、交通时间花得太多、跟客户和同行之间进行不必要的聊天、推销访问组织得不紧凑、忘记携带重要的推销用品、路线安排不合理、没有合理使用电话解决问题、在交际时间里处理私事等。避免饮酒过量（权衡自己的酒量）善用旅馆之夜

对白天的工作做一次总结和检讨、为翌日的工作制订计划表、阅读有关推销学和推销实务的书籍精明的推销员总是尽可能把交际时间用于推销活动，而在非交际时间处理非推销性活动（如撰写访问报告、制订计划、准备推销工具等）推销员基本技巧培训：学会利用时间安排好每天的工作日程（时22推销员基本技巧培训：创造机会再次拜访向客户要“家庭作业”（如客户的问题留待下次解决）

以下次送资料来为借口事先讲出会再来拜访的话看情形故意遗留某个不太重要的东西推销员基本技巧培训：创造机会再次拜访向客户要“家庭作业23推销员基本技巧培训：赢得客户好感

建立良好的第一印象（专业推销员形象，如电话推销技巧、见面时间超过3天则提前寄一份公司简介、见面之前电话确认等）注意客户的情绪（客户生理周期反应，低潮时应礼貌告退）给客户好的外观印象（客户购物往往是感性因素支配着理性）要记住并常说出客户的名字（名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视别人的名字，就跟重视他一样。所以，名字能让你不费吹灰之力就获得别人的好感。如美国前总统老布什通过记住别人名字，建立良好的社会关系）让客户有优越感，赞美客户最自得的地方，避免弄巧成拙。如在知名公司工作的员工，可以羡慕其能在好公司上班。从而满足人的虚荣心，获得优越感。替客户解决问题保持快乐开朗的神态利用小赠品获得客户的好感（麦当劳的营销策略，以吸引儿童为目的）有第三者在座，避免谈论推销，可以主动退出或另约时间。如果必须留下并发言，应针对全体在座者，不能仅针对准客户推销员基本技巧培训：赢得客户好感建立良好的第一印象（专24推销员基本技巧培训：名片的学问使用品质较好的名片夹，以免损害形象，并能长久使用切勿将名片放入车票夹或小笔记本中名片应放进西装内袋，而非裤子口袋彼此交换名片时，左手拿自己的名片夹，然后右手收取客户名片坐在椅子上时，要把对方名片端正地放进自己的名片夹内不容易念的姓名一定要向对方问清楚对方有二人以上时，可将名片按顺序放好，再按顺序商谈结束商谈后应将置于桌上的名片收起，向对方轻轻点头致意后告辞推销员基本技巧培训：名片的学问使用品质较好的名片夹，以25推销员基本技巧培训：眼睛的奥妙与男性商谈时，视线的焦点要放在对方的鼻子附近如果对方是已婚女性，就注视对方的嘴巴如果是未婚女性，就注视对方的下巴视线范围可以扩大大对方的耳朵及领结附近聆听或说话时，可偶尔注视对方的眼睛把自己双眼视线放在对方的一只眼睛中，会使对方产生柔和的感情。但只有在结束商谈或有特别请求时，才能将双眼放在对方的双眼中。推销员基本技巧培训：眼睛的奥妙与男性商谈时，视线的焦点26推销员基本技巧培训：记住对方的名字必须听清楚对方的姓名听到姓名后重复一遍观察对方的特征和对方交谈几句，其间可重复使用对方的姓名记住长期打交道人员的基本资料卡耐基语：赢得朋友和影响他人的最佳方法之一，就是记住他们的姓名推销员基本技巧培训：记住对方的名字必须听清楚对方的姓名27推销员基本技巧培训：让自己成为大家的太阳推销员要有自己的脸是为大家存在的想法，并时时展现会使工作场所变得明朗的笑脸，努力使自己成为大家的太阳。不需要本钱，但利益巨大给予别人不会减少，但得到者却觉得丰裕只向对方展现一瞬间，对方则可能记得穷人因它而富有给家庭带来幸福，为生意招来兴隆对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂无代价的给予才有价值推销员基本技巧培训：让自己成为大家的太阳推销员要有自己的脸是28推销员基本技巧培训：价格谈判策略找出更多客户认同的利益。找出愈多客户认同的利益，能将产品价值提升，客户就愈能接受你的价格能增加利益的诉求项目包括：◆产品独特的特性及利益◆优良的服务体制◆免费服务维修的保证年限◆公司良好的形象◆具备安全认证资格带给客户额外的利益，从而让客户接受你的价格◆节省费用◆避免错误◆无形的效益，如提高员工士气、提升企业知名度等◆会员优待，购买后成为会员，以后再次购买可优惠◆免费资讯，成为我们的客户后，可以提供免费资讯，并就客户关心问题免费解答◆排除客户的疑虑或担忧推销员基本技巧培训：价格谈判策略找出更多客户认同的利益。29推销员基本技巧培训：价格谈判策略（续）成本细分法比如两把椅子，A椅子3000元，使用一般材料，可以连续使用3年；B椅子6000元，由于使用不锈钢材料，可以连续使用10年。从价格绝对值上看，B椅子比A椅子贵两倍。但向客户介绍时，可以这么计算：A椅子只能使用三年，平均每天成本是2.7元。而B椅子可以使用10年，平均每天成本是1.64元，这么一算，就可以告诉客户实际上B椅子比A椅子更便宜。中间值战略和客户进行价格谈判时，应尽量引导客户从一次中间价引导到二次中间价自己报价：1000元客户报价：500元一次中间价：750元二次中间价：875元推销员基本技巧培训：价格谈判策略（续）成本细分法自己报价30推销员基本技巧培训：签约时需注意的要点不慌乱不说多余之事不要说太多不要失去保持沉默的机会不要太紧张不要变得太神经质不要采取悲壮的态度在即将结束商谈前，不要和客户争执不要使用否定性用语避免被客户掌握主导权关于条件态度需坚定不要变成向对方请求的模样尽快书写收款单或合同坚持到最后，不要松懈不要不必要的久留推销员基本技巧培训：签约时需注意的要点不慌乱避免被客户掌握主31四、推销员实战技巧培训四、推销员实战技巧培训32推销员实战技巧培训：电话推销要有时间概念，懂得客户的时间和自己的时间一样宝贵，巧过秘书关要勤于做记录，将客户回绝的理由写来，并放在电话附近保证随手翻阅，从而增加你面对客户推搪的信心，提高电话约见的成功率。遵守电话推销的原则◆拟定推销主题◆选用有力的推销词句和有说服力的实例◆说话要清晰、慎重、富有权威性◆绝对不要流露出任何临阵胆怯的痕迹◆语调切不可犹疑不决，否则会让对方失去信心，甚至诸多推搪◆说话速度不可过急，也不可吞吞吐吐◆话筒离嘴唇不要太近，以免对方听到你的呼吸声◆讲话前先做一次深呼吸，保证中气充足◆讲话彬彬有礼，对任何人均要一视同仁时常用录音机检查自己的音色务求语调清晰有力，使对方感到悦耳◆尽可能节省对方的时间◆始终保持高涨的热情推销员实战技巧培训：电话推销要有时间概念，懂得客户的时33推销员实战技巧培训：电话推销（续）善于使用电话推销工具◆镜子：办公桌上放面镜子，打电话时提醒自己保持微笑，使喉部肌肉保持轻松◆录音机◆提示卡：记录客户推搪的理由◆活页电话号码簿：记入新客户的电话号码◆润喉糖：消除打电话时的咳嗽声或嘶哑声◆电话推销评估表：记下每次推销的结果，每天工作结束时加以整理，评估约见成功率是否上升◆客户约见登记表：记下约见的时间及地点◆电话记录表：记下每次谈话的要点，作为下次参考◆客户资料档案：将客户和潜在客户的资料放在文件夹内，按自己熟悉的方式排列，以便参考◆其他信息资料：如企业名录、各种协会名录等灵活处理复电：如果你致电某位客户，秘书告知客户正处理重要事情，会让他给你回电。遇到这种情形，你可以花一段时间等候。过了这段时间，则继续自己的工作，致电其他客户，然后再致电该客户，查询其意向。切记不可一味死等。推销员实战技巧培训：电话推销（续）善于使用电话推销工具34推销员实战技巧培训：邮寄推销邮寄推销的三种形式（电话推销或正式推销访问的前奏）：◆正式公函◆便函◆直接邮寄广告邮寄推销的优点◆提供补充资料◆提供客户已许下的承诺◆确定面谈时间或其他事宜◆查询进一步资料◆对客户表示谢意和赞许◆突出自己，使邮寄的产品目录更受重视客户在接触一家公司具体产品和服务项目之前，对该公司的印象主要来源于：◆来往函件◆推销员的专业形象◆推销员寄出的便函没有经过系统培训的推销员，是公司所支出的最大的成本，因为他们每天都在损害公司的形象，导致公司客户的流失。推销员实战技巧培训：邮寄推销邮寄推销的三种形式（电话推35推销员实战技巧培训：展览推销

展览前准备和培训◆如何使用产品说明书向参观者进行推销宣传◆如何了解和记录参观者的情况◆如何答复参观者的提问◆如何示范产品操作注意外表言行，建立专业形象（仪表、记录对方信息）运用谈话技巧，达到预期目的争取订单第一阶段：电话约定访问时间◆问候致意，通报姓名◆提及展览会情况，引起对方注意◆确定对方的购买意向◆确定对方是否有采购权◆推销具体产品提出预期行动◆结束谈话第二阶段：登门拜访◆获得客户的良好印象◆展开对话◆提出推销建议◆应付客户可能提出的否定意见◆请客户购买推销员实战技巧培训：展览推销展览前准备和培训第二阶段：36推销员实战技巧培训：经销商推销确定推销目标视经销商如客户，保持密切的合作关系信守承诺向公司汇报经销商的工作情况向经销商提供培训，实现双赢推销员实战技巧培训：经销商推销确定推销目标37五、推销员心理战术培训五、推销员心理战术培训38推销员心理战术培训：聪明地提问状况询问法（询问了解准客户的事实状况和可能的心理状况，如你打高尔夫球吗？你有哪些嗜好？你目前投了哪些保险等）问题询问法（得到客户状况询问的回答后，内容为探求客户不满、不平、焦虑、抱怨而提出的问题，从而探询客户潜在需求）暗示询问法（发觉客户的潜在需求后，用暗示的询问方式，提出对客户不平、不满、抱怨等的解决方法）

如：客户对所居住的地段嘈杂产生抱怨，可指出本楼盘靠近森林，绿化好，询问客户认为如何。引出客户说出潜在需求后，既可坚定、自信地展示你的商品说明技巧，证明能满足客户的需求。

潜在需求显在需求客户购买询问观察分析推销员心理战术培训：聪明地提问状况询问法（询问了解准客户39推销员心理战术培训：消除怯阵心理到达客户门前时，可以停下来休息几分钟，对即将发生的情况做一想象式预测：我这时候进去会讨人厌吗？我应该向他推销什么？该使用什么推销工具和资料？这个客户出于什么必要来会见我？我推销的产品对于他和他的公司有什么价值？哪一些成功的例子足以引起他的兴趣？推销时稍微紧张是正常现象，而且这有助于集中注意力。但这种紧张应该是可以控制的，而不应该是临阵胆怯和手忙脚乱推销员心理战术培训：消除怯阵心理到达客户门前时，可以停下40推销员心理战术培训：掌握几点读心术是推销获得成功的第一要件，既通过对方脸上的表情以及肌肉细微的动作，而能了解对方的心理状态。目光炯炯有神：无意识中表达出来的感情和欲望，表示对该产品有相当的关心不时注视手表或笔记：显示出不耐烦把笔放在嘴边，并做出思考状：给其提供更详细的产品资料更合适两掌相合：以严谨的心情来倾听你的谈话，可提高洽谈效果用手指敲打桌面，或用脚拍地：显示出厌烦读心术推销员心理战术培训：掌握几点读心术41推销员心理战术培训：从表情中捕捉商机嘴部半开半掩所着说话着话题的变化而改变表情眼睛好似要闭起来，或者不眨眼客户的视线随着你的动作或所指示的物品而移动客户表情反应解读客户如有上述反应，表示已将注意力集中于你的说明上，或对你的说明很感兴趣。此时千万不要瞪大眼睛凝视对方，以免使客户将视线移至他处，消减刚刚产生的购买欲望。正确的做法是通过客户的表情、动作掌握其心理变化外，还应以温和的表情、言谈，将客户一步步拉进自己的推销程序中来。推销员心理战术培训：从表情中捕捉商机嘴部半开半掩客户表42推销员心理战术培训：解读客户的抵触心理不愿收取名片不愿拿取印刷物、商品目录请对方看说明书上某一要点时，对方将目光投向他处双方交谈时，对方将目光投降他处对方突然无缘故地频繁地召唤下属对方双手交叉于胸前，且手指不停地乱动对方一会儿握紧拳头，一会儿又放松不停地将手放入口袋对方交谈的声音忽高忽低推销员在面对这些举动时，千万不用因此而退缩，而应想办法消除对方的抵触心理。如果能成功消除，对方购买的机会就非常大。推销员心理战术培训：解读客户的抵触心理不愿收取名片43推销员心理战术培训：从谈话中透析客户性格随意附和：喜欢帮助别人，做事有责任感，能与朋友患难与共商谈时说错话，故意咳嗽：与人保持距离，掩饰自己，也担心自己意见无法表达。如果说出真相，害怕对方会恼羞成怒大嗓门，说话滔滔不绝：属于开放性，性格明朗，易动感情交谈时常用“谢谢”：具有很强的戒备心，不愿被对方识破自己短处，个性执着，，性情随和，情绪波动大不喜欢喋喋不休：行动派的野心家，具备一定的才气，个性刚毅，握有决定权，刚愎自用，喜欢独立判断，不喜欢造谣中伤及背地里说别人推销员心理战术培训：从谈话中透析客户性格随意附和：喜欢帮44推销员心理战术培训：尽量满足客户

客户的要求一般分为如下几种：产品本身的品质推销员或服务人员的产品知识或技术不足推销制度不完备，如送货错误等推销员解说不充分推销员所使用的解说用语、礼仪不适当没有妥善处理客户最初的要求，如果因沟通渠道问题没有及时解决，可能会产生放大效应，加剧客户的不满推销员心理战术培训：尽量满足客户