咨客培训资料

经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！第一节咨客主管一、咨客主管的岗位职责：1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的值班表、以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。3、主持班前会议、检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司做好门面及形象，提高公司的知名度。4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。5、认真做好每天的房间预定及当天的订房记录，并确保真实性。6、了解每天的房态，合理的分配所有房间，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。7、以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。8、积极参与公司的主管经理级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其他部门工作上的一切事务。不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。第二节咨客一、岗位职责：1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。4、熟悉场内的设施及走道线路及本公司的消费情况。5、登记好每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时向上级报告。8、牢记客人的姓名，以便随时尊称称呼。9、有礼貌地接听电话订房。10、熟记公司各位老总的电话尾数。二、咨客工作流程（1）迎客准备：在宾客到来前，记录好房间预定情况，注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。35°鞠躬，整齐、礼貌面带微笑地向客人问好：“晚上好！欢迎光临，王妃！客人带至台位及房间及卡座。（4）介绍公司设备、消费：咨客引领宾客至房间的途中可简单介绍公司的（6）归位迎客：咨客交完卡头后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。四、咨客服务流程及礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐您有预定吗？”（1）如客人有订房但不知道房间号：“请问是哪位订房人帮您订的，”客人说出订房人名字后立即查看订台资料，确认后迅速带客人座位。（3）如客人xx您xx位适合坐我们的xx房、卡座、台位、最低多少消费，开台服费xx你看可以吗？xx先生/小姐请问现在可以为您开机安排服务员了吗？好的祝各位（老板）玩得开心，接下来由服务员为您服务。然后退出，用对讲机通知前台xx台客人到并说明客人姓氏，卡上注明自来客。（4）如遇房满时：“不好意思，我大概多少位客人？请稍等。”（5）如果安排不到房给客人；”xx先生/小姐，为客人安排好一切。2、接听电话：（请问先生，小姐，有什么可以帮到您）请问先生/小姐，贵姓？请问先生/小姐’几位？么样的酒再进行介绍】请问先生/小姐，方不方便留下你的电话号码呢？【如客人不愿意留下电话您的来电。如果客人来电话预定恰好预定已满或没有他所需要预定的类型是应说;‘对不起，先生/小姐，现在我们这里已暂时预定满，如果可以的话请您留下您的联系方式与称呼，待会儿有房、卡座或台时，我们会第一时间通知您，感谢您的