2023年服务行业技能考试-物业服务礼仪考试历年高频考点试题含答案

2023年服务行业技能考试-物业服务礼仪考试历年高频考点试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共100题)1.区域客户主任对责任区域重点部位每天巡查一次，每周对责任区域全面巡查一次。重点部位包括但不限于：1、（）2、（）3、（）4、（）2.公司年底第三方客户满意度调查主要是针对（）项目业主。A、已收楼B、收楼满半年C、收楼满一年D、收楼满两年3.日常上班时头发可不用盘发。4.在工作时间内，可以看与工作无关的杂志或书籍，吃零食或打瞌睡。5.关于前台人员职业素养，以下符合“大客服”工作规范的是（）A、遇到某业主无理取闹，前台人员据理力争B、被业主误解了，果断说出是某某同事的原因C、某VIP业主来访时，对其端茶送水，唯唯诺诺D、气候炎热，也照样规范着装，大方应对6.乘坐前后四座两排小轿车时，座位的尊卑次序为（）、（）、（）。7.行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。8.行走时要做到目视前方，挺胸抬头，双臂自然摆动步幅适中，步速均匀，行走成直线。9.保洁在工作过程中（如扫地）遇到客户或同事、领导经过，应该（）A、停止手中工作并靠右站立B、点头、微笑C、鞠躬D、问好10.当发现清洁公司的却存在过失，导致业户对日常清洁服务多次投诉时，（）向外包单位驻场主管发出《外包服务整改通知》。A、清洁管理责任人B、客户服务部负责人C、管理处负责人D、区域客户主任11.正确的敬礼姿势是（）A、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指靠帽檐右角前2cm处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约20°），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。B、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指贴近左眉，手心向下略外张（约30°），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象C、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，食指贴近头领处），手心与头领垂直，手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象12.在进业主家里的时候，首先要敲门，要先套上一次性鞋套，离开时顺手把门关上。13.客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于（）小时，其他时间设置值班人员。A、8B、12C、24D、7214.因工作需要进入客户家中、办公室时，均应先轻按门铃或敲门三声，主动说明来意，在取得对方同意后，方可推门进入，进入后，应随手关上门，对方请你就座后，按对方指引就座，就座位置不得少于座位的（）、超过座位的（），并保持标准坐姿。A、1/2、1/3B、1/3、1/2C、1/3、2/3D、2/3、1/215.在二次装修管理中，各部门应各司其职，下面说法中不正确的是（）A、客户服务部门负责装修申请的受理、各类证件的办理和发放B、工程管理部门负责装修技术图纸审核、装修项目审核和批准C、工程管理部门和客户服务部门共同负责装修活动的完工验收D、客户服务部门、安防服务部门和工程管理部门共同履行对装修活动的监管16.前台接听电话后，通话结束前，说（），如有需要，欢迎您再次来电，再见”。17.讲形象首先就要讲以（）为核心的职业形象。A、个人素养B、专业着装C、专业规程D、专业手法18.对于危及安全的现场，应立即（），72小时内完成修复。A、通知前台B、通知工程部C、进行维修D、采取防护措施19.贯彻“大客服”最终目的是（）A、服务支持保障到位B、实现“亲情和院”品牌魅力的彰显，实现满意度、收费率的提升C、公共设施维护到位D、基本需求满足到位20.与顾客、业主交谈时，正确的做法是（）A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等21.为表示尊重和礼貌，远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该（）A、距离太远，对视时不用打招呼B、可以向对方招手C、公共场所不能大声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候D、大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可22.下面不属于“安防客服化”表现的是（）A、安防员学习客服基础知识B、安防员处理装修噪音C、安防员参与客服的事务D、安防员上门收费23.装修管理相关表格有哪些？24.下面属于咨询文明用语的是（）A、“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”B、这是XXX部门的事，您找他们吧？C、这是领导说的，我也没办法25.对于长期欠费业户，可以电话联络业主的，区域客户主任（）一次或以上电话催促业主缴费，并在《日志》中记录。A、每天B、每周C、每半年D、每年26.（）服务、（）服务、（）服务、（）服务。A、微笑；主动；快速；专业B、微笑；被动；快速；专业C、微笑；主动；快速；刻板D、微笑；主动；方便；专业27.为保持良好形象，女员工可在公众场合进行补妆。28.业户委托他人办理或租户前来办理搬家手续时，需要核对代办人、租户身份证明和业主委托书或业主同意租户搬家的证明之外，前台人员应通过电话向业主进行核实，核实无误后，方可办理（）29.业主需要进行室内二次装修时，客服部前台需对照《装修指南》要求，核对（）30.与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，自己先上或先下。31.巡逻车进行巡逻时，车速最高不得超过（）A、20公里/小时B、15公里/小时C、10公里/小时32.和领导、业主及同事讲话时，要脸带笑容。33.正确的道别手势为（）A、手举过头顶挥手道别B、双手挥动道别C、右手举到齐胸高位置，手臂平推伸直或微弯挥手道别34.“大客服”基础服务能不能落实到位、贯彻到底，关键看班子的水平、责任和力度，对班子要解决的问题说法不正确的（）A、对“大客服”信不信、懂不懂、做不做的问题B、齐不齐心的合力问题C、员工愿不愿做的思想问题D、能不能做的支持问题35.对物业企业而言，（），就能走多远。A、规模有多大B、服务有多好C、效益有多高D、品牌有多亮36.关于“服务专业度”，客服专业性重点体现在（）A、岗位形象、沟通技巧、流程控制B、沟通技巧、流程控制、环境管理C、岗位形象、操作技能、流程控制D、操作技能、流程控制、环境管理37.（）是构成物业基础服务的核心主体。A、管理者B、基层员工C、服务导向D、岗位标准38.服务业主，不分你我，遇到见到，必定管到，对内讲规程，对外重（），对内分专业，对外是（），我们都是保利物业品牌的一员。A、管理；窗口B、服务；管理C、管理；形象D、服务；窗口39.上班时间，以下符合物业公司礼仪规定的是（）A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜C、男士可以留长发、染发40.在接听电话时，首先要说（）A、“喂，什么事”B、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”，请问有什么可以帮您？41.监控中心安防员接到业主的质疑电话后，耐心向业主进行解释。42.公共维修分为紧急公共维修和一般性公共维修，以下不属于紧急公共维修的是（）A、消防破玻按钮损坏B、消防栓门损坏C、客梯上方门套装饰石材松动D、大堂玻璃门地弹簧损坏导致电子锁锁不上43.在遇到业主事情，涉及部门内部沟通时，采取措施不当的是（）A、先让业主稍等，等我们内部沟通后，再决定意见B、要看事件的轻重缓急和事态的严重性，再灵活处理事件C、对客服务必须以业主为先，先服务，后走内部流程D、当服务与流程有冲突时，应赋予员工提供业主满意服务的自主权44.为客户递送文件资料和茶水等物件时，双手递送。45.在工作现场可闲聊或发牢骚。46.由于业户无人在家的，无法进行上门家访的，区域客户主任可以采取电话访问的方式，但全年电话访问的户数不得超过本责任区域全年应家访业户总数的（）47.关于各经管理层对在关注需求，加强支持方面，说法不正确的是（）A、形象标准配置、更换、补领必须及时B、对服务过程的研究指导必须符合实际，与管理要求保持一致C、推行的标准必须与岗位的硬件配置相符合，完善硬件建设D、配备必要的岗位器材和工具，使之能够完成服务要求48.天气炎热，女士可穿高跟凉鞋上班。49.因住宅室内装饰装修活动给相邻住宅住宅造成影响的，由谁承担责任？50.如业主搬家时所请车辆为超大型货车，可视情况允许入内。51.下列关于员工的描述不正确的是（）A、员工归属感的确立、自觉性的启发、工作动力的挖掘是服务质量稳定提升的关键B、员工是企业真正的主角，是服务产品生成的第一责任人，是品牌的制造者，利润的创造者C、员工稳定、动力开发只有靠不断提高员工薪酬D、员工只有在团队内获得尊重，才能在岗位上让业主高兴、让业主满意52.服务的五讲四美中，五讲是指（）A、讲文明、讲礼貌、讲态度、讲规范、讲效果B、讲形象、讲礼貌、讲态度、讲秩序、讲效果C、讲文明、讲礼节、讲态度、讲秩序、讲效果D、讲形象、讲礼节、讲态度、讲规范、讲效果53.电瓶车司机为操作方向盘方便，可摘取白手套进行驾驶。54.（）、（）挂嘴边，（）业主记心间。A、微笑；您好；礼貌接待B、您好；谢谢；服务C、微笑；谢谢；礼貌服务D、微笑；谢谢；服务55.接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约（）A、2厘米B、2.5厘米C、3厘米D、3.5厘米56.你认为合理安排公共设备的维修、保养，有（）法。A、分区域、分系统、责任到人、按计划有序的维修保养B、分岗位、按计划、按时效的维修保养C、根据维修量来决定，维修单多了，就以维修为主，保养靠后D、关注业主重点需求为主的公共设施维修保养，维修计划会随时变化，根据现状来保养57.为提升二次供水的水质，某小区业主就是否进行变频供水改造进行投票，因为有一半以上业主表示同意，物业公司决定利用公共收益进行改造工程。58.有哪一些事项由业主共同决定？59.对于长期欠费业户，业户有人在家的，区域客户主任必须（）至少二次上门催促业户缴费。A、每天B、每周C、每月D、每年60.不属于优质的服务要求是（）A、笑脸相迎和礼貌的问侯B、干净利索的工作作风C、整洁端庄的仪容仪表D、高贵华丽的用语61.出入口有专人（）小时值守。A、8小时B、12小时C、24小时D、48小时62.维修内容超出《有偿维修服务收费价格表》时，检查人员应通知维修主管到场与业户协商。63.需佩戴丝巾岗位员工可视天气情况，选择佩戴与不佩戴丝巾。64.化粪池每（）检查1次化粪池；组织安排清掏。A、一个月B、两个月C、三个月D、六个月65.烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服务人员就应及时清理（）A、2根B、3根C、4根66.“满意度”和“收费率”是衡量客户服务水平的（）A、重要指标B、唯一指标C、关键指标D、常用指标67.协助业主处理完室内问题，离开时业主热情的拿出烟、水果，要求我们工作人员带走，算一点心意。我们倡导的处理方式是（）A、业主主动给的，不拿不给面子，并感谢业主的好意B、先感谢业主的好意，并表示“这太多了，不好意思，那我就拿一点，意思一下”C、先感谢业主的好意，并表示“不用，真的不用”D、先感谢业主的好意，并表示“这个不能拿，公司有规定的，请您收回去”68.女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（）A、1cmB、2cmC、3cm69.不可用手拍被介绍人的肩，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。70.巡逻岗遇到业户投诉工程问题是，应该（）A、告知前台联系电话，让业主与前台联系B、告知工程部联系电话，让业主与工程联系C、让业主去前台报事报修D、在巡逻记录本上记录业主的报事报修，及时反馈前台及时派单处理71.在对待客户咨询，对自己不知道的事情如实回答：“我不知道”。72.关于“服务专业度”，工程专业性重点体现在（）A、施工现场管理、操作技能、设施设备管理B、岗位形象、操作技能、设施设备管理C、特例情况的应对、施工现场管理、操作技能D、施工现场管理、操作技能、特例情况的应对73.下面关于“全员保平安”说法不正确的是（）A、所有员工都要随时随地关注园区内可能存在的安全隐患B、所有员工都要参与安全巡逻，发现问题，及时处理C、所有员工都要对电线裸露、地面湿滑、门禁损坏等安全隐患及时进行有效处理D、所有员工都要对周界漏洞、可疑闲杂人员等安全风险及时进行有效管控74.开动电瓶车过程中，应保持高度专注，在过弯道、倒退时不应加以温馨提示以分心。75.利用物业共用部位、共用设施设备进行经营，需征得哪一方同意，经营所得收入是否要交到物业企业公司？76.客服部区域客户主任每天对责任区域内二次装修单位至少巡查一次，将巡查情况记录于《区域客户主任工作日志》中，巡查内容侧重于什么？77.物业保安帽子穿着标准是（）A、帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋B、帽檐与眉毛平行，帽顶左低右高，斜45度，帽徽与右眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋C、帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿皮鞋78.有噪音产生的维修作业，不得在（）时间段进行。有特殊情况需要连续作业的，必须通知客户服务部门做好受影响业户的解释说明工作。A、8：30前，12：00-14：30B、8：30前，12：00-14：00C、8：00前，12：00-14：30D、8：00前，12：00-14：0079.穿着西装制服，站立时应扣上西装（）纽扣，坐下时可解开最（）扣子；必须打领带，领带的长度要适当，打好领带后其尖端正好触及（），领带的外侧应略长于（）。80.工程技工小李在业户室内维修过程中，因维修方法与业主意见不统一，小李应（）A、因业主不懂技术，还是以小李的方法去维修B、应该先和业户解释，强调业主说的不对，再说自己的观点，用专业的角度来说服业户C、尽量顺应业主的需求和意见，对于不合理要求，要善于化解和引导D、出现意见不统一，坚持自己观点，问业户修不修，不修就返回服务中心销单81.安防监控中心值班员接到业户求助后，应该（）82.“（）服务业主，时时处处（）”，是任何一个品牌物业公司首先必须解决的问题。A、不紧不慢；尊重业主B、切实有效；讨好业主C、切实有效；尊重业主D、随心所欲；尊重业主83.关于“服务专业度”，安防专业性重点体现说法不正确的是（）A、岗位表现状态B、安防形象C、特例情况的应对D、流程控制84.“亲和之美”就是要让业主随时、随地、随事感受到保利物业的亲情（）A、温暖、体贴、照顾B、呵护、体贴、照顾C、温暖、呵护、照顾D、温暖、体贴、呵护85.协助业主刷卡进出，临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业主：“您好，您从XX时到XX时停车XX小时，共XX元！”86.业主大会的筹备工作如何进行？87.前台接到业户通过（）等形式提出任何建议后，填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》。88.“大客服”中的员工关怀最终落地点是（）A、我服务，我做主、服务收获快乐B、收其心、矫其形、发其力C、快乐提供服务服务收获快乐D、自我管理，自我监督转化89.出现群体性投诉，或在公共场合出现业户强烈投诉，造成局面混乱，影响正常办公或引起旁人围观等现象时，现场工作人员应立即通知物业服务中心（）到场处理，当值主管应立即向物业服务中心负责人报告。A、区域客户主任B、当值主管C、服务中心客服部负责人90.递送茶水时，应遵循先长后幼，先女后男的倒茶顺序。91.根据《物业管理条例》，住宅小区总水表自然损坏，其维修养护由（）负责。A、建设单位B、物业管理公司C、自来水公司D、全体业主92.客户服务部门负责人依据工作难度、管理面积、业户数量、人员能力特点等因素，合理制定（），报物业服务中心负责人批准后执行。93.某长期欠费业户来服务中心办理物品放行手续，下列做法符合大客服理念的是（）A、前台人员对其态度冷漠，爱理不理B、前台人员对其强调在未缴清物业费用之前，不提供开《放行条》的服务C、前台人员核实情况开好后，主动提出是否需要帮忙搬运，礼貌送别，并提醒业主交费D、帮其开好《物品放行条》后，在心里嘀咕其小气鬼，怨其不缴纳物业费94.就坐时，以下正确的姿势是（）A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直，不要趴在工作台上95.抓好“一个人”的培训首先要简化培训内容，包括（）A、公司和项目简介B、服务理念确立C、工作手册简化D、岗位知识强化96.对于《区管日查表》的作用，理解不正确的是（）A、为了更方便的跟进过去的遗留事项，了解事情进度B、能够更加细致的体现出每天巡查的楼栋单元，开的整改单数C、能够对家访及催费进度有一个更直观的认识D、为了方便领导查看自己每天的工作量97.3个以上保安进行巡逻时，可以不用排成队列。98.客户服务是物业服务的中心工作，为业主服务是物业企业的（），各职能、各专业都必须聚焦到为业主提供“称心满意”的服务上来，关注服务，改进服务，创新服务。A、职责和要求B、主业和核心C、社会责任D、义务99.下列关于“客服、安防、工程一体化”理解不正确的是（）A、各部门之间沟通顺畅、联动快速、互相补台、目标一致B、各部门之间有分工、不扯皮、不推责C、各部门之间要实现对客服务一致性、一体化D、各部门要融合为一体，模糊界线、模糊分工100.物业服务是人对人服务，与人机操作相比具有更大的可变性和不确定性。作为服务提供者一线员工的态度、情绪、心理感受，并受其控制的一言一行对服务产品质量起（）作用。A、重要性B、决定性C、辅助性D、积极性第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:楼宇首层大堂；正在进行装饰装修活动的业主单元及所在楼层；正在进行维修作业或装修施工的公共区域；室外主要休闲设施、场所2.正确答案:C3.正确答案:错误4.正确答案:正确5.正确答案:D6.正确答案:司机后排右侧座位；司机正后方座位；副驾驶位7.正确答案:正确8.正确答案:正确9.正确答案:A,B,D10.正确答案:A11.正确答案:A12.正确答案:正确13.正确答案:A14.正确答案:C15.正确答案:B16.正确答案:谢谢您的来电17.正确答案:A18.正确答案:D19.正确答案:B20.正确答案:A21.正确答案:C22.正确答案:B23.正确答案:《装修申请表》、《动火作业申请表》、《装修管理服务协议》、、《装修施工许可证》、办证登记表》、《整改通知书》、《装修完工查验申请表》。24.正确答案:A25.正确答案:B26.正确答案:A27.正确答案:错误28.正确答案:《大件物品搬出申报表》29.正确答案:《装修申请表》，申报装修项目和工程技术图纸资料、装修单位资料30.正确答案:正确31.正确答案:B32.正确答案:正确33.正确答案:C34.正确答案:A35.正确答案:B36.正确答案:B37.正确答案:B38.正确答案:D39.正确答案:A40.正确答案:C41.正确答案:错误42.正确答案:B43.正确答案:A44.正确答案:正确45.正确答案:错误46.正确答案:30%47.正确答案:B48.正确答案:错误49.正确答案:因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。50.正确答案:错误51.正确答案:C52.正确答案:D53.正确答案:错误54.正确答案:B55.正确答案:B56.正确答案:A57.正确答案:错误58.正确答案: （一）制定和修改业主大会议事规则； （二）制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约； （三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员； （四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理