体育俱乐部客户开发-体育俱乐部客户关系管理

体育俱乐部客户管理课程内容客户关系管理俱乐部客户识别俱乐部客户分类俱乐部服务营销了解客户、关系、客户识别和分类的基本情况运用客户、关系、客户识别开展客户管理工作课程学习目标重点：理解客户、关系的概念难点：客户关系管理的内容和方法课程重难点

客户关系管理正在改变着各个行业的经营模式，对企业的管理模式产生冲击，使企业开始重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道，使得企业经营模式必须转向把客户作为中心。

1.企业发展重点由内向外转变

2.企业商业模式的转变

3.加强企业管理流程再造与资源整合一、客户关系——客户最终消费者企业客户内部客户中间商1、客户：Buyer

ofaproductorservice

“客户”是指企业产品或服务的用户，包括现实客户和企业去寻找和确立的潜在客户。小学同学：特朗普：初恋情人：2、关系的基本含义时间概念空间概念情感概念一、客户关系—关系客户关系有生命周期，客户开发、维护和流失波动是正常的；俱乐部是市场的弱势方，无论是新业务还是老业务，都应该采取积极、主动的方式加强客户关系，而不能被动地等待客户；俱乐部加强客户管理，关注客户行为特征、感觉和情感等因素；关系有时间跨度，俱乐部培养与顾客之间的关系不应急于求成；客户一般都较为挑剔，俱乐部应充分注重客户关怀。3、俱乐部客户关系分析4、俱乐部客户管理的目的挖掘俱乐部的关键客户留住俱乐部现有客户

放弃回报低的俱乐部客户客户交叉销售增量销售客户保持潜在客户市场策略市场专家客户行为反馈产生市场机会市场机会客户关怀处理市场机会客户关怀过程客户行为分析发现重点客户制定市场策略二、客户识别客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是俱乐部的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为俱乐部客户管理的实施对象，从而为俱乐部成功实施CRM提供保障。潜在客户：机构产品或服务的可能购买者。潜在客户的识别：营销人员要有观察力，充分利用眼、耳、口、鼻和身五个方面，同时充分利用人的第六感觉使自己处于一种意境中，观察客户内心而不是表象；营销人员要有极强的判断力和敏感性来判断客户的性格。潜在客户特质：有购买力、有决定权、有购买需求二、客户识别——识别潜在客户二、客户识别——有价值客户俱乐部根据价值贡献，客户分为截然不同的三类：俱乐部会员客户：最大盈利的客户——留着客户俱乐部VIP客户：利润来源的客户——提高份额散客：正在失去利润和价值的客户——逐步放弃（1）需要和需求“需要”是生活中不可缺少的东西——未必形成需求“需求”是想要需要得到满足的方法——“需求”是带有附加价值的“需要”。（2）找出客户的需求会见头等客户意见箱、意见卡和简短问卷客户数据库分析二、客户识别——客户需求夹子拉链尼龙搭扣客户适应我们我们适应客户三、客户管理-三类客户关系战略三、客户关系类型与管理

市场营销大师菲利蒲·科特勒（PhilipKotler）在研究中把企业建立的客户关系分为五种不同的水平。这五种关系可以表述为：（1）基本型（2）被动型（3）负责型（4）能动型（5）伙伴型

这五种客户关系类型之间并不具有简单的优劣对比程度或顺序。企业根据下图所指示思路,选择合适的客户关系类型。选择客户关系类型的示意图

三、客户关系的类型俱乐部与客户关系一般客户VIP客户金牌客户银牌客户钻石客户金钻客户……客户对俱乐部的价值低价值客户高价值客户大客户核心客户……三、客户关系类型与管理-分类客户档案客户细分客户关怀动态数据库三、客户关系管理-工作步骤姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想家庭地位消费习惯口味喜欢的颜色读书类型交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质三、客户关系管理-客户档案内容客户特征偏好迷信忌讳身份识别素质意愿生活背景客户总量行业分布规模分布价值分布地域分布组织特征基础信息三、客户关系管理-目标客户群的基础信息网络结构业务功能业务性能使用特征频率特征时段特征用量特征三、客户关系管理-使用特征分析*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析表-客户意愿评估

*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表-客户素质评估

客户资料变革与数据库营销数据库管理的深层涵义协议数据库的建立客户档案的差异化清单客户关系管理与企业文化客户关系管理与礼品细分三、客户关系管理-建立客户关系管理体系四、大客户/核心客户的开发管理机会识别需求甄别营销组合实施评估根据体育特点，从客户需求、竞争动态、经营分析及环境变化出发，识别出实施组合营销的目标客户定位、机会与挑战在机会识别基础上，深入分析目标客户群的需求特征，包括基本信息、消费行为特征、产品使用信息以及竞争信息等方面从竞争、经营分析和客户需求深入分析，结合营销组合十二方法和六大定价策略，得到针对性的营销组合方案，并进行综合评估对营销组合进行市场推广与实施，并进行动态优化与调整，不断提高组合营销的有效性建立多渠道、立体式客户服务营销体系建立分层次培训体系整合支撑资源：从经验型向分析型转变实施闭环管理，强化执行

四、大客户/核心客户的开发管理目的：整合渠道资源，解决客户服务营销渠道单一的问题；缓解客户大规模发展与人力资源管理之间的矛盾。实现集团客户管理“四化”目标：

业务服务产品化产品销售社会化客户服务标准化管理营销属地化（一）建立多渠道、立体式客户服务营销体系针对不同核心客户，设计不同的业务组合，并与服务叠加，形成适合不同行业、不同应用特征的标准化产品主要方法规范业务名称：xxxxxx多元规范资费：以包月费为主，要求集团统一付费多元业务组合：主要项目、关联项目业务统一服务标准：明确客户经理，明确服务方式统一宣传手册：开展统一的宣传活动，并以直邮为主坚持不懈地分类开展个性化改革标准化产品便于推广1、业务服务产品化对核心客户标准化产品进行社会化销售是解决瓶颈的主要手段建立核心客户业务1对一服务，实现一对一营销拓展销售渠道，允许紧密合作伙伴代办客户业务业务合作、拓展资源，做好增量销售和客户服务工作设计费用分层模式，推动合作伙伴计划，分类逐突破缓解人力资源矛盾突出的问题2、产品销售社会化重点价值客户鉴别客户需求分析客户开发客户关系维系1234制定选择标准定性指标合作意愿开发潜力对企业战略重要性定量指标销售额企业规模增值潜力客户满意度深入了解客户需求行业商业运作特征公司运作模式对企业产品的需求现有内部管理方式客户关系管理方法手段发掘可能产品应用环节客户拜访建议书提出产品安装和调试解决客户在产品使用过程中的问题和客户运营结合，不断地提出产品新的应用场合以及新产品及时反馈产品问题，及时进行问题调整鉴别客户价值，分析市场潜力明确客户需求，发掘产品应用场合发展客户，实现产品应用掌握客户需求变化动态，交叉销售产品，推出新产品客户服务系统标准化—客户管理工作流程

响应式服务主动式服务整体解决方案定制关系营销客户日常服务、业务办理、新业务演示和信息传播……主动提供个性化项目、推介优惠套餐、主动报告缩减费用方案，开展新业务试用等设计针对性强、个性化的数据业务通过合作过程，摸清业务决策关键人物、建立良好的朋友式的个人关系……只有上升至整体解决方案定制和关系营销的层次，才能达到真正意义上的集团深度捆绑3、客户服务系统标准化—客户服务营销层级重点/高价值/集团客户需求演进的过程及发展方向客户的定位与细分不同客户类别的特性重点客户与高价值客户的区别对关键客户的管理要点高价值客户需要什么三类客户的管理流程与步骤重点客户关系维系的要点1.

设置客户问题汇总表，结合奖励与激励2.

定期组织客户恳谈会，加强客户沟通4.

设计客户关系管理的业务系统5.

设计客户服务应急系统6.客户投诉绿色通道7.

客户保持与定期沟通1、如何识别俱乐部的潜在客户？2、俱乐部客户管理的常见方法有哪些？思考与讨论客户管理是俱乐部运营和发展必然要求。准确理解客户、关系内涵，掌握客户识别的方法和核心客户的维护对俱乐部发展至关重要。课程小结客户关系管理软件/平台（CRM)课程学习目标了解客户服务管理（CRM）基本内涵理解CRM的作用、功能和基本框架构成使用常见的CRM软件或平台重点：理解内容构成及价值和功能难点：客户服务管理CRM的实践运用课程重难点客户关系管理（CRM）客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。客户关系管理（CRM）含义（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念（2）是创新的企业管理模式和运营机制（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。CRM的作用与价值1.提高市场营销效果2.为生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4.为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整内部管理提供依据6.使企业的资源得到合理利用7.优化企业业务流程8.提高企业的快速响应和应变能力9.改善企业服务，提高客户满意度10.提高企业的销售收入11.推动了企业文化的变革市场营销中的客户关系管理——市场营销销售过程中的客户关系管理——销售管理客户服务中的客户关系管理——客户服务。CRM的功能1、市场营销可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，统计出所有市场活动的效果报表。2、销售管理

主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。3、客户服务管理快速及时的获得问题客户的信息及问题记录等，有针对性且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。客户反馈功能，可让管理者获得超期未解决的客户请求；解决方案功能，可以立刻提交给客户最为满意的答案；满意度调查功能，可以使管理者随时获知客户服务的真实水平，缩短客户服务人员的响应时间，提高客户服务水平。客户关怀是CRM的中心客户关怀贯穿市场营销的所有环节，包括如下方面：客户服务——包括向客户提供产品信息和服务建议等产品质量——符合标准、适合使用、保证安全可靠服务质量——指与企业接触的过程中客户的体验售后服务——售后查询和投诉、维护和修理顾客轮廓：集成性信息，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等。顾客知识：与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。顾客区隔：将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。顾客化/定制化：为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销(MassMarketing)→区隔营销(Segmentation)→一对一营销(OnetoOneMarketing)顾客价值：顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等，提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。CRM主要架构CRM主要架构客户满意度：客户比较其对P/S品质的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。客户的发展：想尽办法提升老客户的荷包贡献度(WalletRation)，其主要有两种作法：交叉销售（吸引老客户来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献）、高级销售（在适当时机向客户促销更新、更好、更贵的同类产品）客户保留率(维系率）：利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，留住有价值的老客户，以降低其流失率(ChurnRate)，获取其一辈子的净值。客户赢取率：利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新客户的青睐与采购。客户获利率：客户终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。建立前的准备工作更新和保养客户数据库客户数据库的采集和储存客户数据分析与挖掘销售实现客户忠诚客户满意提供服务建立客户数据库使用客户数据库CRM数据库营销流程微信公众号后台数据分析与讨论H5后台数据分析与讨论其他案例分析与讨论案例分析与讨论如何借助于CRM开展体育行业的客户管理和服务营销？思考与讨论客户关系与客户分类管理课程内容客户关系客户识别客户分类核心客户管理了解客户、关系、客户识别和分类的基本情况运用客户、关系、客户识别开展客户管理工作课程学习目标重点：理解客户、关系的概念难点：客户关系管理的内容和方法课程重难点

客户关系管理正在改变着各个行业的经营模式，对企业的管理模式产生冲击，使企业开始重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道，使得企业经营模式必须转向把客户作为中心。

1.企业发展重点由内向外转变

2.企业商业模式的转变

3.加强企业管理流程再造与资源整合一、客户关系——客户最终消费者企业客户内部客户中间商1、客户：Buyer

ofaproductorservice

“客户”是指企业产品或服务的用户，包括现实客户和企业去寻找和确立的潜在客户。小学同学：特朗普：初恋情人：2、关系的基本含义时间概念空间概念情感概念一、客户关系—关系客户关系有生命周期，客户开发、维护和流失波动是正常的；企业应该是市场的弱势方，无论是新业务还是老业务，都应该采取积极、主动的方式加强客户关系，而不能被动地等待客；企业加强关系管理，应关注客户行为特征、感觉和情感等因素；关系有时间跨度，企业培养与顾客之间的关系不应急于求成；对卖方维持关系时，客户一般都较为挑剔，企业应加倍小心。3、客户关系的说明4、客户关系管理的目的挖掘关键客户留住现有客户

放弃回报低的客户客户交叉销售增量销售客户保持潜在客户市场策略市场专家客户行为反馈产生市场机会市场机会客户关怀处理市场机会客户关怀过程客户行为分析发现重点客户制定市场策略二、客户识别客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。潜在客户：机构产品或服务的可能购买者。潜在客户的识别：营销人员要有观察力，充分利用眼、耳、口、鼻和身五个方面，同时充分利用人的第六感觉使自己处于一种意境中，观察客户内心而不是表象；营销人员要有极强的判断力和敏感性来判断客户的性格。潜在客户特质：有购买力、有决定权、有购买需求二、客户识别——识别潜在客户二、客户识别——有价值客户有价值的关系型客户分为截然不同的三类：带来最大盈利的客户——留着客户利润可观且能成为利润来源的客户——提高份额。正在失去利润和价值的客户——逐步放弃。（1）需要和需求“需要”是生活中不可缺少的东西——未必形成需求“需求”是想要需要得到满足的方法——“需求”是带有附加价值的“需要”。（2）找出客户的需求会见头等客户意见箱、意见卡和简短问卷客户数据库分析二、客户识别——客户需求夹子拉链尼龙搭扣客户适应我们我们适应客户三、客户关系类型与管理-三类客户关系战略三、客户关系类型与管理

市场营销大师菲利蒲·科特勒（PhilipKotler）在研究中把企业建立的客户关系分为五种不同的水平。这五种关系可以表述为：（1）基本型（2）被动型（3）负责型（4）能动型（5）伙伴型

这五种客户关系类型之间并不具有简单的优劣对比程度或顺序。企业根据下图所指示思路,选择合适的客户关系类型。选择客户关系类型的示意图

三、客户关系的类型企业与客户的关系一般客户VIP客户金牌客户银牌客户钻石客户金钻客户……客户对企业的价值低价值客户高价值客户大客户核心客户……三、客户关系类型与管理-分类客户档案客户细分客户关怀动态数据库三、客户关系类型与管理-客户关系管理工作步骤姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想家庭地位消费习惯口味喜欢的颜色读书类型交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质三、客户关系类型与管理-客户档案内容客户特征偏好迷信忌讳身份识别素质意愿生活背景客户总量行业分布规模分布价值分布地域分布组织特征基础信息三、客户关系类型与管理-目标客户群的基础信息网络结构业务功能业务性能使用特征频率特征时段特征用量特征三、客户关系类型与管理-使用特征分析*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析表-客户意愿评估

*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表-客户素质评估

客户资料变革与数据库营销数据库管理的深层涵义协议数据库的建立客户档案的差异化清单客户关系管理与企业文化客户关系管理与礼品细分三、客户关系类型与管理-客建立客户关系管理体系四、大客户/核心客户的开发管理机会识别需求甄别营销组合实施评估根据体育特点，从客户需求、竞争动态、经营分析及环境变化出发，识别出实施组合营销的目标客户定位、机会与挑战在机会识别基础上，深入分析目标客户群的需求特征，包括基本信息、消费行为特征、产品使用信息以及竞争信息等方面从竞争、经营分析和客户需求深入分析，结合营销组合十二方法和六大定价策略，得到针对性的营销组合方案，并进行综合评估对营销组合进行市场推广与实施，并进行动态优化与调整，不断提高组合营销的有效性建立多渠道、立体式客户服务营销体系建立分层次培训体系整合支撑资源：从经验型向分析型转变实施闭环管理，强化执行

四、大客户/核心客户的开发管理目的：整合渠道资源，解决客户服务营销渠道单一的问题；缓解客户大规模发展与人力资源管理之间的矛盾。实现集团客户管理“四化”目标：

业务服务产品化产品销售社会化客户服务标准化管理营销属地化（一）建立多渠道、立体式客户服务营销体系针对不同核心客户，设计不同的业务组合，并与服务叠加，形成适合不同行业、不同应用特征的标准化产品主要方法统一业务名称：xxxxxx多元规范资费：以包月费为主，要求集团统一付费统一业务组合：主要项目、关联项目业务统一服务标准：明确客户经理，明确服务方式统一宣