2023年版防损手册-员工

华润万家南区防损部员工学习手册2023版华润万家南区防损部内部资料制止外传华润万家南区防损部内部资料制止外传211页目录防损架构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3效劳技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4诚信文化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6损失防范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7根底治理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9内勤治理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11门店防损部架构:防损监察员防损员防损监察员防损员训练员东区中区西区标超惠州1234深圳公司防损部门店防损部门店总经理深圳防损部广州防损部珠海防损部粤西防损部湖南防损部广西防损部西南防损部福建防损部南区防损部中区中区南区西区北区标超广州公司防损部效劳要求与技巧1、效劳的对象及目的⑴对象：顾客、员工、供给商⑵目的：一切为了营业、提高营业额2、防损员的效劳技巧方式方法，与同事之间团结友爱，相互理解，相互沟通，真诚协作。⑴敬重他人，主动、热忱地为顾客、供给商供给优质效劳⑵⑶禁忌面无表情，无精打采，打呵欠与员工或他人说笑，不主动接待顾客遇有不礼貌的言行时失去冷静不干净的仪容仪表岗位职责：

防损员岗位学问华润万家超市业态门店防损员岗位职责一、员工通道岗1、制止未着工衣、未戴工牌的员工从通道进入商场；2、制止员工带包〔袋〕和与工作无关的物品从通道进入商场；3、制止员工从商场携带商品进入通道；4、监视员工上下班打卡状况，觉察特别应制止，登记其工牌并上报；5、检查出商场的全部物品及员工下班随身携带物品；6、负责来访人员登记，得到被访人员同意前方可允许其进入办公区；7、制止无关人员进入办公区，维护办公区域秩序；8、负责商场员工信件的签收、保管、发放并做好登记；9、帮助现金警卫岗工作。二、收银进出口岗位1、引导顾客从超市入口进入超市；2、制止顾客带宠物、饮料、食品及超市内出售的同类商品进入超市，对于携带大包〔袋〕及公司购物袋的顾客，建议其存包；3、制止供给商逆向送货，制止顾客将未付款的商品带出超市；4、按公司规定监视、核对设备、设施等出商场；5、当EAS门发生报警时，应依据以下方式进展处理：、进超市报警：一般是顾客自带物品或衣服上带有磁性，防损员应礼貌的向顾客说明状况，并征求顾客意见是否需要为其将磁性消退。如同意，则上报当班防损主管处理；如不同意并执意要进入超市，防损员应放行并将顾客相关特征告知其它EAS岗位后上报当班防损主管；、出超市报警：、顾客未购置商品的，应准时妥当处理并上报当班防损主管；、顾客已购置商品的，应主动接过顾客手里的包〔袋〕进展“人”、“物”分别测试：未发生报警的，应马上向顾客致歉，并查找真正报警缘由；购物袋内引起报警的，应通知防损监察到场处理；假设顾客身上发生报警的，应准时妥当处理并上报当班防损主管；6、监视收银员对超市内开单销售商品的检查，当班期间觉察收银员无故离开商场时须准时上报；7、对顾客购置的大件商品核实相应单据与实物是否相符，无误后在电脑小票上签注“货已发”及姓名、日期，如有特别须上报当班主管；8、制止平板车、人字梯上下扶手电梯，如有携带设备出商场外临时使用的员工，需暂留其工牌；三、收货部岗1、早早班与收货部员工交接完毕后共同开启收货部大门；2、核实需要进入收货部的送货人员身份，登记后发给出入证，在其离开时将出入证收回；如发生丧失或损坏，应准时上报当班防损主管处理并做好记录；3、检查全部出收货部的物品，对无手续或手续不全的予以制止并上报；4、跟进收货员收货状况，不定时对敏感或易耗商品进展抽查，预防供给欺诈；5、按流程办理商品退//返配、售后效劳等有效单据，核实商品的编码、条码、品名、规格、型号、数量等无误后，在单据上签注“货已发”及姓名、日期，按要求登记或留单后予以放行；6、引导供给商车辆有序停放，保障收货区通道畅通；7、制止员工非工作需要从收货部出入；8、填写交接班本并与对班交接，营业完毕后锁闭收货部大门，将钥匙交回办公室后参与清场工作。四、外围岗1、维护商场周边治安秩序，看护外围的设备、设施及车辆安全；2、引导顾客、送货车辆停放，维护商场周边路面车辆停放秩序；3、对场外非正常收取顾客现金及促销商品消灭特别等状况准时上报；4、制止商场门口乱摆卖、发传单等行为；5、如有需要，帮助便衣防损员截停行为过失人。华润万家南区防损部内部资料制止外传华润万家南区防损部内部资料制止外传511页五、CCTV岗1、清点、整理监控室内的办公用具，维护监控室及设备的卫生；2、检查CCTV设备运行状况，监视屏幕动态，准时汇报特别状况；3、不定时对工衣柜区域安全进展检查，维护办公区域的秩序；4、对重要大事、案件、行为过失资料进展整理和录像刻录保存；5、监视门控、红外报警系统运作状况；6、制止非授权人员进入监控室；7、对当班期间发生的问题做好记录，与下一班人员进展交接。六、现金警卫岗1、配带好安全设备，提前5分钟到达现金交接区域；2、留意力集中，提高警觉，制止无关人员进入交接区域；3、现金交接期间不得擅自离岗，遇紧急状况准时上报当防损主管；4、押运现金过程中，如乘坐车辆，中途不得无故停车，严禁无关人员搭乘车辆；如步行押运，中途不得与生疏人员接近。七、巡逻岗1、检查消防设备设施运行状况，觉察安全隐患准时处理并上报；2、检查员工安全生产操作状况，觉察违规及促销商品消灭特别准时上报；3、听从当班防损主管安排，帮助其他岗位开展工作。八、夜班岗1、帮助晚班人员进展营业完毕后的清场工作；2、检查各通道、封闭柜锁闭状况及用电设备设施的断电状况，存在特别准时处理并上报；3、监视场内作业人员工作状况，检查出场人员携带的包〔袋〕等物品；4、加强商场内外巡察，消退安全隐患；九、消防把握中心岗1、遵守消防把握室的各项规章制度；2、生疏和把握消防系统的工作原理和操作规程，了解各种按键的功能，能够娴熟操作消防设备；3、当班期间不得擅离职守，认真记录设备运行状况，对报警、故障等有关状况准时核查或报修；4、每日检查火灾报警把握器的自检、消音、复位功能以及主设备电源切换功能、消防联动把握器的运行状况，并认真填写《消防把握室值班记录5、准时觉察和处理设备故障，并填写《建筑消防设施故障处理记录6、娴熟把握《消防把握室火灾事故紧急处理程序十、防损监察岗收银：1、参与前台部收银员例会，共享与前台有关的典型案例；2、检查CCTV监控设备的运行状况，依据需要调整监控范围，消灭故障准时上报；3、审核前一日效劳台“商品退〔换〕货申请单”操作状况，对觉察的问题应核实缘由并上报；4、回放CCTV录像，对前一日收银员更正、取消、退货状况进展汇总分析；5、监视、抽查收银员备用金包存、领取及营业款和备用金保存、上缴状况；6、营业期间现场巡察监视收银操作，有选择的对收银员进呈现场盘点并填写《收银抽查表》，防止收银操作失误及作弊行为；7、通过CCTV监控设备监视收银状况，对特别案例准时进展备份、刻录保存；8、监视、检查现金办人员操作，按流程规定与财务对金进展定期盘点；9、监视、检查效劳台人员是否按规定治理发票、赠品、顾客遗留物品等；10、核查效劳台按送货键未打单状况；11、跟进公司促销活动涉及的现金券、商品换购、抽奖、现金折让等操作；12、核查贵宾卡、员工卡、购物卡的消费使用状况；13、跟进收银员长短款上缴，分析收银过失，对重点跟进的收银员进展回忆分析，填写《前台部检查表》和《重点收银员跟踪表》；14、汇总收银员失误、作弊案例，对监察结果进展统计分析，定期制作并共享《收银监察简报》；收货15、参与收货部员工例会，共享与收货有关的典型案例；16、现场监视、抽查商品验收、退换货等操作，觉察问题做好登记并准时反响；17、对收货部单据进展二次审核，防止单据操作失误；18、分析收货过失，列出重点跟进对象，按要求填写《重点收货员跟踪表19、汇总收货失误，单据录入和索赔过失，与收货部治理人员对接处理及改进措施；20、跟进公司促销活动，参与DC21、核查重点供给商，准时共享相关信息并填写《重点供给商跟踪表22、制作并向防损经理反响《收货监察周报》和《收货监察月报十一、便衣岗1、以顾客身份开展工作，非工作需要不得与制服岗位防损员、营业员交谈；2、不得任凭离开看护区域及暴露自己的真实身份；3、对商场内重点区域、柜台、商品等进展重点巡察，对盗窃及破坏商品等行为准时跟踪抓获或制止；4、觉察团伙应马上上报当班防损治理人员，不得私自实行行动；5、必需依据“便衣四要素”开展工作：亲眼观看行为人拿本商场的商品；亲眼观看行为人公开本商场的商品并能确定位置；跟踪进程中，没有中断视线；行为人未付款走出商场方可截停，至少拿出一件商品方可将其带到防损办公室处理；6、对盗窃嫌疑人实行行动时应留意以下事项：须证据确凿；请其到办公室承受处理时应说明缘由；举止应文明，非紧急状况不得实行强制措施；应尽量不影响商场正常营业秩序；7、不定时巡察仓库、操作间等区域，跟进特别员工，防止内盗发生；8、对商场内的特别状况准时反响当班防损主管处理；9、负责对重点跟踪商品进展数量交接及滚动盘点，并负责易盗商品EAS防盗标签的加装；10、准时上报及处置突发大事。诚信文化：华润万家超市业态防损部诚信文化宣导指引一、要求1、各级治理人员应秉持对公司、员工负责的宗旨，在日常工作中加强对所属员工的诚信教育，避开员工因一念之差或一时疏忽违反诚信政策而自毁前程；2/治理人员必需担当相应责任；二、培训、宣导1、门店防损部兼职讲师应按要求对入职员工〔促销员〕进展诚信培训；2、在重大节假日〔春节、中秋/国庆〕前半个月内，门店防损经理应对全体治理人员进展诚信宣导；3、在每年春节前，门店防损部须组织对全体员工、促销员、专柜员工、保洁员进展一次诚信培训；4、门店防损部应在每周日晨会上对员工〔促销员〕进展诚信文化宣传，通报诚信案例；5、门店防损部应在显著位置张贴“诚信宣传海报”和调查部制作的每月“诚信宣传栏工进展教育；6、〔内部案例汇总华润万家南区防损部内部资料制止外传华润万家南区防损部内部资料制止外传711页国家相关法规、投诉渠道等，板报应准时更；7、门店防损部应将投诉方式〔投诉、电子信箱等〕公告在防损板报内；8三、违纪处理1、部门/门店发生违反诚信原则的大事，处理务必快速、坚决；2、所在部门/门店必需在人力资源部门对大事通报后3对应的人力资源部及防损部必需派员出席；会议由人力资源部人员全文宣读通报批判或其他相关惩罚文件；部门/门店负责人对违纪大事进展分析说明；损失防范：华润万家超市业态门店空包装处理规定一、目的：标准门店空包装的处理二、定义：有库存无商品实体的包装三、核实1OMS系统核查商品资料；2；3四、处理程序12不属于商场的商品空包装，防损治理人员在《门店空包装登记表》上登记后，作丢弃处理；属于商场的商品空包装在《门店空包装登记表》上进展登记；登记后的空包装交由门店收货部处理，对可退空包装，作退货处理，不行退空包装，作报损处理；五、处理要求1234华润万家超市业态联营专柜商品及人员出入治理规定目的：标准门店防损部对联营专柜商品及人员进/出的操作。商品进/出123、联营专柜商品退货时，促销员必需凭有效《退货申请单》并盖供给商公章，由实物负责人、商品部门经理、当班防损治理人员签字，方可办理退货手续； 华润万家南区防损部内部资料制止外传华润万家南区防损部内部资料制止外传1011页45、防损员对全部退出的商品必需开箱检查，防止夹带商场或其他柜台的商品/物品，一经觉察马上通知防损治理人员到场处理；6、退货确认无误后，防损员在《退货申请单》上签注姓名/日期，并将单据传防损部备案；人员进/出12、未办理进场手续的联营供给商工作人员，需在收货部防损岗位凭有效证件办理出入证，并登记相关的身份信息资料〔证件暂由岗位队员妥当保管，佩戴出入证前方可入场，出场时防损员将出入证回收，返还证件；3〔袋〕进入商场；4、因工作需要携带包〔袋〕进入商场的供给商工作人员，出商场时应主动承受岗位防损人员的检查，防损人员检查时依据《华润万家超市业态工作人员携带物品检查规定》执行；5CCTV华润万家超市业态门店赠品、促销用品/用具进出场防损检查规定一、原则1、赠品视同商品治理；2、全部赠品、促销用品/用具都须从收货部进出。二、进场1、赠品进场时，收货部防损岗人员核对《赠品送货清单》与实物无误后，注明“赠品已进场”字样并签名确认；2、监视供给商在收货部将全部赠品粘贴“赠品”标识，与商品捆绑好后再进场；3、赠品外包装上印刷有“赠品4、赠品如有条码，“赠品”标识须将条码完全掩盖；5、促销用品//用具清单》与实物无误后，注明“已进场”字样并签名确认；6、监视供给商在收货部将全部促销用品/用具粘贴“促”字标识；7、带电的促销用具进场前须通知电工到场检查，合格前方可进场。三、出场1、需出到效劳台派发的赠品：收银进出口岗防损员凭商品部门员工供给的《赠品送货清单》核对实物，无误后，签名并注明实出数量；屡次出场的赠品，需删减数量，出场总数量不能大于原始进场的数量，并在指定的收银通道出超市；2/用具退回供给商：防损员与收货部员工一起，凭供给商出具的“原始清单”进展清退〔退出数量不得大于原进入数量〕，/主管签名确认，无误后，在清单上签名并标注“已出场”字样，并将“赠品”标识或“促”字标识撕毁；3、电器样机出场：/由供给连续保存；如供给商原始单据丧失需办理样机退场，防损员凭供给商供给的由品类选购经理、门店总经理及门店防损经理签名的“书面证明”办理退场手续。华润万家超市业态门店工作人员物品检查规定员工、促销员、保洁员、供给商工作人员；员工通道防损岗位人员1/日期；字样及防损员姓名/日期，以备出场时核查；2345〔如：面巾纸、扮装品等〕查看后放行；67、夜间工作人员携带物品出场，除按白天检查要求操作外，还需在出口监控镜头下将口袋内全部物品拿出自查。1、对于不承受或不协作检查的人员，防损员应宣讲公司相关规定，仍不协作、甚至有不理智行为的，防损员应保持冷静、抑制，并马上向当班防损主管汇报；2根底治理：华润万家超市业态门店清场防损操作指引1、夜班人员接岗后，晚班防损主管携带《员工加班登记本》到达清场集合地点，并安排清场人员的具体清场位置；2、晚班清场防损人员在夜班接岗后快速到达清场集合地点；3、晚班防损主管接门店值班店总下达清场指令后，按本店《清场方案》的要求进展清场；、夜间需要加班的员工/促销员须到指定地点集中，由防损人员清点人数，办理登记手续后，方可回工作岗位加班；、需要在场内施工的工作人员，依据《OHS-pb201-G02营业现场施工治理规定》执行；、已清场区域，任何人不得进入，特别状况须由当班防损主管批准，并安排专人跟进；、未清场的楼层，重点区域和出入口应指定专人负责看管；4、清场完毕，晚班防损主管向夜班防损治理人员通报商场内加班、施工人员的状况；5、检查全部对外出入口和门窗锁闭状况；、检查高文柜、烟酒柜、数码柜、金饰柜等高值商品区域有无特别；、检查配电房、冻柜等设备运行和用电状况；检查金库的锁闭状况。华润万家超市业态开/闭店防损工作指引开店1、夜班防损人员翻开员工通道的门，让早早班员工登记后进入办公区域更换工衣、打卡；2、夜班防损主管将商场内安全通道门锁开启；3、夜班防损主管在开店前测试场内全部EAS4、夜班收货部防损员将收货部大门翻开，以便早市商品验收入场；5、收货部防损员查验需进入收货部的送货人员有效送货单或订单6、早早班防损监察人员监视早市商品的验收工作；7、开店前如有需要送货的早市商品，防损监察或夜班防损主管监视商品过机，岗位防损员核查发货；8、开店前大门口或收银进出口员工需在门口迎宾，欢送顾客光临；9；闭店1、到营业完毕时间，夜班防损员接当班防损治理人员通知后，停顿放顾客进入卖场；2客结算后即可完毕收银，退出工作状态；3、晚班防损监察跟进现金办做单工作；4、晚班防损人员到清场指定地点集合，等待清场；5、晚班防损主管安排防损员帮助效劳台清理存包柜；6、晚班防损主管依据《华润万家超市业态门店清场防损操作指引》组织清场工作；7、对于夜间需要加班的人员，防损部依据加班部门提交的《加班申请单》将加班人员集中后登记；8、清场人员主要工作是清人、清物、清安全隐患；清场过程中遵循“商场死〔暗〕角不放过、存在消防隐患不放过、门〔柜〕锁不不放过、柜台货架特别不放过、未完善登记手续不放过”的原则；9、清场后，晚班防损主管将晚班人员的对讲机、钥匙、单据等工作物品收回；华润万家超市业态门店防损部日常军训标准1、门店防损部全体员工，每周应保持最少1小时的军训时间；2、升旗训练在每周一早上开业前1小时进展；3、员工军训时间可适当延长，在早上集中或班前/后分批训练；4、军训着装要求：工作制服、制式皮鞋〔员工未发服装时，可着有领便装〕；5、军训教官由门店防损主管或指定的防损人员担当；6、军训教官制定每月的军训打算，由门店防损经理批准后执行；7、军训内容包括：立正、稍息、跨立，停顿间转法，行进与立定，步法变换等；8、参训人员须做到令行制止、听从指挥、精神饱满；9、升旗班人员必需到达军训教材〔附件〕的标准；10、不升旗门店，防损人员须训练：立正、稍息、跨立，齐步走等根底队列动作；11、军训队列动作要落实在日常工作中，保持防损人员良好的岗位姿势。内勤治理：华润万家超市业态门店防损宿舍治理规定宿舍安全治理：1、用电安全宿舍内全部电器须符合安全标准，任何人都要做到人走电断〔电冰箱除外〕；严禁使用电炉、“热得快”等大功率电器；严禁乱接、乱搭电线，私接灯头，严禁在电线上晾晒衣物；严禁用可燃物做灯罩