管理中的沟通技巧与方法培训PPT课件讲义

管理中的沟通技巧与方法管理中的沟通技巧与方法

在工作中，生活中，我们都会碰上一些不如意的事情：比如生活中我们与家人、朋友在一起如何谈得开心？在工作中我们应如何与上下级工作配合？还有在大白天里忽然有陌生人向你打个照面，你应该如何去面对？象这样类似的问题，我们倘若未正确处理好，我们便会在生活里在工作中觉得事事不顺心，要怎样使自己在自己的人生历程中让别人与你共处，我想我们都不得不去考虑一个问题：那就是沟通。

管理中的沟通技巧与方法

说起沟通，在学校时，我们一致会认为相处好的意思，其实在现代社会学上，沟通远远超过我们想象中的理解。因为它在现代社会里是一把心灵的锁，它会把一切生锈的锁打开;同时它又是一座横跨两岸的桥，它居然可以把人与人的心灵连通。所以在当今社会里，正确地运用沟通，不再是一人的事，而是一个群体一个企业或更大团体的事，因此作为我们就应该把沟通当作人生中最频繁的快捷键，通过它把我们身边的一切处理好。

管理中的沟通技巧与方法

我们生活中离不开工作，而工作中离不开交往，同时交往也是生活中的一部分，所以有机地处理了工作中的事，也就相应地处理了生活中的事，所以在今天，我们重点探讨工作中的一些沟通需要注意的问题。首先，沟通是上下级的关系。所谓上下级，即你的上级和你管辖的部属，在这种关系里，你是最不讨好的一个，因为在事情的面前，你要正确地处理好，并非你一道命令下去，就可以让你的上司会为你的过失一笔勾销。因此这个角色里，你要注意以下几个问题：

一、在上司面前你不要找理由，而是要去找提高工作效率的方法。

因为理由有千万种，而结果只有一个，你没做好！所以在事情面前，我们一定要找出原因，如果实在觉得自己很“傻”，你可以虚心地向你的上司请教，切不可明知不知道做，还要把事情做糟下去。因为每一个上级，他总希望自己的部属能力都很强，所以在教的时候他都是很乐意的。同样，当人把一件事情做错的时候，你要经得起上司的批评，不要由于被批评了，心里就觉得受了委屈，其实不然，作为一个真正有所为的人，在批评中得到的是前所未有的经验。通过这一次批评，你以后便不会出现类似这样的错误，这于公司于你都不是一件坏事，俗话说经不起挨骂的人是永远长不大的人，我想你们也一定认同这一观点！

二、在下属面前，你一定要倾听他们心里的声音。

知道他心里所想。或许这是一件有点觉得不可思议的事。因为每一个人的心里想些什么，除了自己之外，谁有这个本事。如果是这样想的话，那就错了。在第一个人思维空间，都有与他人一个共同的特点，那就是性格，作为人的性格又有各种各样，而我们要知道每个人心里想些什么，那就得靠自己多与他人相处，因为一个人的喜怒哀乐经常会在他自己言行里表现出来。我想要知道一个人心里想些什么，没有十成亦有九成了，除非你就根本没有与他交往过。我们每个人都喜欢做自己所愿做的事，喜欢做自己应该做的事。倘若你把每项工作强加于给他的时候，我们往往可以看到成事的效果不是很理想。在知道自己下属的心里所想的前提下，同时我们还应该施加于教，做任何事，都是有一个过程，当你的下属对一件事不知所措的时候，作为一个上司，一定不要忽略了教。

作为一个成功管理者，他下属应该是他管理中最结实的垫石，所谓"水涨船高"，其意义就在于此。所以教会你的下属，是每一个管理者特别注意的问题，同时亦是与下级沟通工作中最有利的一种方式。不过在上下级沟通的关系中，上级一定要在其下属的心里塑造上级的认知度。这里涉及到管理上一个制度与流程的问题:在沟通中，按流程按制度是建立在良好关系上的一个前提。所以在管理上，有这样一句话讲得好"对下属最好的福利是严格的管理"，很多时候，认真想想，道理确实是这样。

其次，沟通又是同级间的关系。在我们的工作中，同级间的关系比上下级的关系要见得多，因为你的上司可能就是一个，而与你同事的却不止几个，要处理好与同事的关系，我们同样分两点来讨论:

一、同部门的同事关系沟通。

作为同事，我们首先要清楚自己的工作职责，在一些公司里往往就是因为每个人的职责不分明，某件事张三在想让李四做吧，李四想这是张三做的，两个人谁也不买谁的帐，到头来，工作没做批评下来两个人都得挨骂。因此工作的不明确是导致沟通不好的一个结症，要除掉这个结症，除了同事间沟通相互配合外，更重要的是上司能制定出明确的工作职责来。另外同事间处事，工作中经常出一些小摩擦是难免的，而这些小摩擦往往又是影响沟通的导火线。怎样处理好这些小摩擦让沟通朝正确的方向行走。我们必须先抱着共同面对工作的心态，因为只有在心态上调整了，沟通的时候只是对事不对人，很多时候，有些人就只会采取一些向上级打小报告，从而获得自已的成功，但他往往没想过，他的一个小报告在同事的心里上已经造成了伤害，俗话说“你敬我一尺，我敬你一丈”，你不找我商量难道我还会敬你一丈吗？因而工作上就走向了对立化，当事情变得极端恶化的时候，上司对你们的工作便持否定态度，这于己于彼都不利。所以工作中，我们经常给自己信心热情地去找别人沟通，相信自己一定能与对方沟通好，把各项工作共同做好。当有些事情，经过与人沟通后还无法解决，然后一起去找上司，我想工作一定会做得更好。当然，找到了上司面前时，作为上司，千万不要断言是谁的错，因为这样，只会滋长双方的争执。此时上司的作用是作双方的润滑油，促使双方在事情的共同点上找到出路。

二、不同部门的同事关系沟通。

在上面说过，不管做什么，按流程，按制度，是我们处理好每一件事的前提，尤其在不同部门间的沟通，更能体现出这一点。在与其他部门的沟通中，我们第一要注意级别差。所谓你有你的上级我有我的上级。在工作中出现问题，我们能够相互把工作处理好，不要找上司是最好不过的。如果实在两个人解决不了，便相互找到自己的上司来商量，切不可不通过自己的上司，而且触起了对方对你的成见。同时对方的上司可以根本不会理会你。你这一举，同时惹得三方不开心。第二，在与其他部门沟通的时候，要以双方和胜为前提，我们在此过程中，不要正面去改变别人的观点，而是双方尽量寻找双方的共同点。这样沟通起来便如鱼得水，相互有个空间，而且最终能达成满意的效果。

在工作中的沟通关系简单来说就是以上几点，但如何地运用它，并非三言两语把它说个明白，所谓经验来自实践，一些成功人士的丰富经验，源于他本身工作的重视。所以我们要谈一些好的沟通技巧，在此就免了，接下来简要来讲实际工作中，我们一般的沟通方式和它须注意的问题。

沟通方式分书面和口头两种，在我们工作中，口头是最多的，因此语言的礼貌外，还要注意一些小节问题，比如级别，当你发书面文件给同级的同事时，你可以让你的文员去送，但发给你的上司，就必须自己亲自去送，如果是发给其他部门的上司，而且需要自已上司签名，象这样一些小节问题，你如果能顾全到，那么可体现出你个人的修养程度。所以平常加强个人修养，也是沟通成功的一个关键。

总之，不管工作还是平常生活中，处理好沟通必须切实寻找双方的共同点，尽量避免双方的分歧点，而且要抱有信心。同时以下面一名话来劝勉大家

以善意的目光去看人，以严格的目光去看事！

相信通过以上交流，我们以后的工作会做得更好！16管理者的有效人际沟通技能17

学习的五大步骤：1、

初步的了解2、

重复为学习之母3、

开始使用4、

融汇贯通5、

再一次加强18人与人之间最可爱的是了解；最珍贵的是谅解；最可悲的是误解。19个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：20沟通无处不在生活中你离得开沟通吗？在新的一天中，你已经做了多少沟通？这些沟通哪些是必要的，哪些是不必要的？究竟有多少沟通效率实在是太低了？沟通就是工作的全部!21企业经营成功的三要素：品质——软体与硬体的品质；生产力——目标、时间、价值、资讯；人际关系

——人们在公司内及公司对外的关系（对人的一种公关，一种服务）22沟通的定义

沟通是：信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。所谓沟通就是同步；每个人都有他独特的地方；而与人交际则要求他与别人一致。

——卡耐基23人为什么要沟通？同流才能交流，交流才会交心，交心才有交易沟通根本的目的是为了相处。四大目的：说明事物；表达感情；建立关系；进行企图。24沟通的基本条件沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动25管理沟通的四个基本原则：著名管理学家德鲁克提出:听众能感知到沟通的信息内涵；沟通是一种听众期望的满足；沟通能够激发听众的需要；所提供的信息必须是有价值的。26沟通语言沟通非语言沟通口头书面物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置27图象沟通28仔细倾听、反馈、重复确认精确、简单、标准化沟通三要诀29沟通的四大特点：随时性——我们所做的每一件事情都是沟通双向性——我们既要收集信息，又要给予信息情绪性——信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性——沟通的结果是由双方决定的30团队沟通过程目标：信息得到正确传递了吗？管理沟通的要素：听众、信息源、信息、目标、环境、媒介、反馈 沟通首先要有“沟”，无“沟”不“通”，这个“沟”就是渠道31沟通的内涵沟通首先是意义上的传递；要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。沟通不是我们说了什么，而是受众理解了什么；良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。沟通最困难的问题是说服你的反对方最后赞成你的观点。32沟通的目标是：让人了解让人接受要得到预期的反应要了解别人感情要更好33沟了是否就通了呢？你有讲，我有的听到；听到不一定明白；纵使明白，不一定了解；纵使了解也不一定全力以赴；纵使全力以赴，我也会漏掉。除了沟之外，最重要的是与你沟通的人来通。通什么？（感情之间的互动是很重要的）通双方的感情；（没感情通到有感情）感情是否更好。（有感情通到意会不必言传）34文字沟通障碍扭曲问题（曲解）使用符号或语言不当，内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见3536语言沟通障碍37肢体沟通障碍38沟通的组织障碍信息泛滥时间压力组织氛围信息过滤缺乏反馈39组织沟通规则—

指挥统一，有序沟通—

沟通要充分，决定要服从—

听完再说，有问必答—

尽量文字依据，减少口头传递—

可越级沟通，忌越级管理—

不要说时忘听，不要没听清就去做—

对事不对人40沟通的方向往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）41上对下沟通要领—

不急着说，先听听看—

不说短话，不伤和气—

广开言路，畅所欲言—

指示清晰，简单易懂—

启发思考，鼓励觉醒—

态度亲和，立场坚定42祷告的时候能不能抽烟？抽烟的时候能不能祷告？问43案例1：。。。。。。上级：“为什么搞成这样？”

他的下级于是向他展示了一大堆为什么搞成这样的理由：下级：“因为市场竞争越来越大。”

“因为竞争对手低价速销。”

“因为......”上级：“说一大堆理由，没有一句有建设性的，那你在这里应负什么责任？”

下级：“我是这种能力了，要不你试试看？”

。。。。。。

结果会怎么样？44案例2：能把详细情况给我描述一下吗？既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？这方法不错，还有呢？你说的都不错，那么在这些方法里面，你觉得那个较好？那接下来你打算怎么做？45开放式、封闭式《沙漠里的裸体男尸》问46听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽47积极聆听的作用：为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好48反省自己是否做过:当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力49积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受及时确认50下对上沟通要领—

有相反意见，勿当场顶撞—

有不同意见，要先表赞同—

有意见要补充时，用引伸式—

不自我辩护，不讨价还价—

不单汇报问题，多提解决方案—

仔细聆听，要点确认—

对方角度，自信自立51说话的时机：成事不说遂事不谏既往不咎52平行沟通要领—

不指责抱怨，先从自己开始—

易地而处，站在对方立场—

平等互惠，不让对方吃亏—

确立沟通规则，多设沟通平台—

职责界定清晰，减少边际责任—

提供背景资料，多作平行交流—

忌山头主义，顾大局利益—

营造沟通氛围，切勿恃职自重—

同事也是客户53与同事沟通

遇事多商量，谦虚坦诚当面交换意见，消除误解平时尽可能多交谈，联络感情客气话不能太多，恭维话应有新意诚实守信，许下承诺不打折扣不要喋喋不休，独占谈话时间不要尖酸刻薄，与人抬杠不要逢人诉苦，散播悲观情绪不要无事不通，显得聪明过人首问责任制54不适宜在办公室里说的话收入是需要回避的敏感话题慎谈公司里的人和事家庭财产之类的私人秘密不必张扬在办公室不宜谈私人生活别拿现在单位和原单位比不宜大谈人生理想不要过分吐露自己的烦恼不要说负面的话55改变习惯用词试试看——做或不做没办法——怎样做或不想做但是——同时希望——知道困难——挑战我以为——这是我的责任目标——计划他们、你们——我们56沟通从心开始人之所欲施之於人支配型‧指揮官影響型‧外交官分析型‧軍法官穩健型‧執行官57讲话的秘决：1、教不在深，在明2、讲不在理，在懂3、话不在好，在合58建设性沟通爱与支持说事实!59只有你能欣赏我

第一次参加家长会，幼儿园的老师说：“你的儿子有多动症，在板凳上连三分钟都坐不了，你最好带他去医院看一看。”回家的路上，儿子问她老师都说了些什么，她鼻子一酸，差点流下泪来。因为全班30位小朋友，惟有他表现最差；惟有对他，老师表现出不屑。然而她还是告诉她的儿子：“老师表扬你了，说宝宝原来在板凳上坐不了一分钟，现在能坐三分钟。其他妈妈都非常羡慕妈妈，因为全班只有宝宝进步了。”60只有你能欣赏我

那天晚上，她儿子破天荒吃了两碗米饭，并且没让她喂。儿子上小学了。家长会上，老师说：“这次数学考试，全班50名同学，你儿子排第40名，我们怀疑他智力上有些障碍，您最好能带他去医院查一查。”回去的路上，她流下了泪。然而，当她回到家里，却对坐在桌前的儿子说：“老师对你充满信心。他说了，你并不是个笨孩子，只要能细心些，会超过你的同桌，这次你的同桌排在第21名。”61

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说这话时，她发现儿子黯淡的眼神一下子充满了光，沮丧的脸也一下子舒展开来。她甚至发现，儿子温顺得让她吃惊，好象长大了许多。第二天上学，去得比平时都要早。孩子上了初中，又一次家长会。她坐在儿子的座位上，等着老师点她儿子的名字，因为每次家长会，她儿子的名字在差生的行列中总是被点到。然而，这次却出乎她的预料——直到结束，都没有听到。62

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她有些不习惯，临别去问老师，老师告诉她：“按你儿子现在的成绩，考重点高中有点危险。”她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现儿子在等她。路上她扶着儿子的肩膀，心里有一种说不出的甜蜜，她告诉儿子：“班主任对你非常满意，他说了，只要你努力，很有希望考上重点高中。”高中毕业了。第一批大学录取通知书下达时，学校打电话让她儿子到学校去一趟。63

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她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。她儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快