管理者的有效人际沟通技能培训PPT课件讲义

1管理者的有效人际沟通技能2

学习的五大步骤：1、

初步的了解2、

重复为学习之母3、

开始使用4、

融汇贯通5、

再一次加强3人与人之间最可爱的是了解；最珍贵的是谅解；最可悲的是误解。4个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：5沟通无处不在生活中你离得开沟通吗？在新的一天中，你已经做了多少沟通？这些沟通哪些是必要的，哪些是不必要的？究竟有多少沟通效率实在是太低了？沟通就是工作的全部!6企业经营成功的三要素：品质——软体与硬体的品质；生产力——目标、时间、价值、资讯；人际关系

——人们在公司内及公司对外的关系（对人的一种公关，一种服务）7沟通的定义

沟通是：信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。所谓沟通就是同步；每个人都有他独特的地方；而与人交际则要求他与别人一致。

——卡耐基8人为什么要沟通？同流才能交流，交流才会交心，交心才有交易沟通根本的目的是为了相处。四大目的：说明事物；表达感情；建立关系；进行企图。9沟通的基本条件沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动10管理沟通的四个基本原则：著名管理学家德鲁克提出:听众能感知到沟通的信息内涵；沟通是一种听众期望的满足；沟通能够激发听众的需要；所提供的信息必须是有价值的。11沟通语言沟通非语言沟通口头书面物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置12图象沟通13仔细倾听、反馈、重复确认精确、简单、标准化沟通三要诀14沟通的四大特点：随时性——我们所做的每一件事情都是沟通双向性——我们既要收集信息，又要给予信息情绪性——信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性——沟通的结果是由双方决定的15团队沟通过程目标：信息得到正确传递了吗？管理沟通的要素：听众、信息源、信息、目标、环境、媒介、反馈 沟通首先要有“沟”，无“沟”不“通”，这个“沟”就是渠道16沟通的内涵沟通首先是意义上的传递；要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。沟通不是我们说了什么，而是受众理解了什么；良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。沟通最困难的问题是说服你的反对方最后赞成你的观点。17沟通的目标是：让人了解让人接受要得到预期的反应要了解别人感情要更好18沟了是否就通了呢？你有讲，我有的听到；听到不一定明白；纵使明白，不一定了解；纵使了解也不一定全力以赴；纵使全力以赴，我也会漏掉。除了沟之外，最重要的是与你沟通的人来通。通什么？（感情之间的互动是很重要的）通双方的感情；（没感情通到有感情）感情是否更好。（有感情通到意会不必言传）19文字沟通障碍扭曲问题（曲解）使用符号或语言不当，内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见2021语言沟通障碍22肢体沟通障碍23沟通的组织障碍信息泛滥时间压力组织氛围信息过滤缺乏反馈24组织沟通规则—

指挥统一，有序沟通—

沟通要充分，决定要服从—

听完再说，有问必答—

尽量文字依据，减少口头传递—

可越级沟通，忌越级管理—

不要说时忘听，不要没听清就去做—

对事不对人25沟通的方向往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）26上对下沟通要领—

不急着说，先听听看—

不说短话，不伤和气—

广开言路，畅所欲言—

指示清晰，简单易懂—

启发思考，鼓励觉醒—

态度亲和，立场坚定27祷告的时候能不能抽烟？抽烟的时候能不能祷告？问28案例1：。。。。。。上级：“为什么搞成这样？”

他的下级于是向他展示了一大堆为什么搞成这样的理由：下级：“因为市场竞争越来越大。”

“因为竞争对手低价速销。”

“因为......”上级：“说一大堆理由，没有一句有建设性的，那你在这里应负什么责任？”

下级：“我是这种能力了，要不你试试看？”

。。。。。。

结果会怎么样？29案例2：能把详细情况给我描述一下吗？既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？这方法不错，还有呢？你说的都不错，那么在这些方法里面，你觉得那个较好？那接下来你打算怎么做？30开放式、封闭式《沙漠里的裸体男尸》问31听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽32积极聆听的作用：为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好33反省自己是否做过:当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力34积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受及时确认35下对上沟通要领—

有相反意见，勿当场顶撞—

有不同意见，要先表赞同—

有意见要补充时，用引伸式—

不自我辩护，不讨价还价—

不单汇报问题，多提解决方案—

仔细聆听，要点确认—

对方角度，自信自立36说话的时机：成事不说遂事不谏既往不咎37平行沟通要领—

不指责抱怨，先从自己开始—

易地而处，站在对方立场—

平等互惠，不让对方吃亏—

确立沟通规则，多设沟通平台—

职责界定清晰，减少边际责任—

提供背景资料，多作平行交流—

忌山头主义，顾大局利益—

营造沟通氛围，切勿恃职自重—

同事也是客户38与同事沟通

遇事多商量，谦虚坦诚当面交换意见，消除误解平时尽可能多交谈，联络感情客气话不能太多，恭维话应有新意诚实守信，许下承诺不打折扣不要喋喋不休，独占谈话时间不要尖酸刻薄，与人抬杠不要逢人诉苦，散播悲观情绪不要无事不通，显得聪明过人首问责任制39不适宜在办公室里说的话收入是需要回避的敏感话题慎谈公司里的人和事家庭财产之类的私人秘密不必张扬在办公室不宜谈私人生活别拿现在单位和原单位比不宜大谈人生理想不要过分吐露自己的烦恼不要说负面的话40改变习惯用词试试看——做或不做没办法——怎样做或不想做但是——同时希望——知道困难——挑战我以为——这是我的责任目标——计划他们、你们——我们41沟通从心开始人之所欲施之於人支配型‧指揮官影響型‧外交官分析型‧軍法官穩健型‧執行官42讲话的秘决：1、教不在深，在明2、讲不在理，在懂3、话不在好，在合43建设性沟通爱与支持说事实!44只有你能欣赏我

第一次参加家长会，幼儿园的老师说：“你的儿子有多动症，在板凳上连三分钟都坐不了，你最好带他去医院看一看。”回家的路上，儿子问她老师都说了些什么，她鼻子一酸，差点流下泪来。因为全班30位小朋友，惟有他表现最差；惟有对他，老师表现出不屑。然而她还是告诉她的儿子：“老师表扬你了，说宝宝原来在板凳上坐不了一分钟，现在能坐三分钟。其他妈妈都非常羡慕妈妈，因为全班只有宝宝进步了。”45只有你能欣赏我

那天晚上，她儿子破天荒吃了两碗米饭，并且没让她喂。儿子上小学了。家长会上，老师说：“这次数学考试，全班50名同学，你儿子排第40名，我们怀疑他智力上有些障碍，您最好能带他去医院查一查。”回去的路上，她流下了泪。然而，当她回到家里，却对坐在桌前的儿子说：“老师对你充满信心。他说了，你并不是个笨孩子，只要能细心些，会超过你的同桌，这次你的同桌排在第21名。”46

只有你能欣赏我

说这话时，她发现儿子黯淡的眼神一下子充满了光，沮丧的脸也一下子舒展开来。她甚至发现，儿子温顺得让她吃惊，好象长大了许多。第二天上学，去得比平时都要早。孩子上了初中，又一次家长会。她坐在儿子的座位上，等着老师点她儿子的名字，因为每次家长会，她儿子的名字在差生的行列中总是被点到。然而，这次却出乎她的预料——直到结束，都没有听到。47

只有你能欣赏我

她有些不习惯，临别去问老师，老师告诉她：“按你儿子现在的成绩，考重点高中有点危险。”她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现儿子在等她。路上她扶着儿子的肩膀，心里有一种说不出的甜蜜，她告诉儿子：“班主任对你非常满意，他说了，只要你努力，很有希望考上重点高中。”高中毕业了。第一批大学录取通知书下达时，学校打电话让她儿子到学校去一趟。48

只有你能欣赏我

她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。她儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来，边哭边说：“妈妈，我知道我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上只有你能欣赏我……”

这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上……49赞美的目的让对方认为你讨人喜欢让对方下不了台50赞美高手不要赞美对方看得到的，要赞美需求点赞美别人的缺点直觉声情并貌51赞美员工的7个方法：1、

赞美前，要培养关爱欣赏部属的心态。2、

赞美要找出值得赞美的事情3、

赞美要真诚4、

赞美最好能配合你关爱的眼神和肢体语言5、

一发现员工的优点，就立即赞美他，为他打气6、

一定要让员工知道你感到自豪高兴的心情7、

当然，赞美要讲究语言表达技巧52常用赞美：别人比你强：真不简单！别人和你一样：看得出来！别人不如你：那没关系！53有效批评的方法：1、

批评要对事而不对人2、

具体告诉部属什么地方做错了3、

让他们清楚地知道你对这项过错的感受4、

不要在第三者面前公开责备他5、

批评时，情绪不可冲动6、

对女性指责时，最好采取较柔和的方式7、

不要只有批评而不赞美

54三明治策略赞美+批评+赞美55冲突文化鼓励创新56沟通与协调常发生之情形坚持己见，各说各话；话不投机，不欢而散；草木皆兵，随时出兵；表里不一，没有诚意。57浅谈冲突冲突是沟通不良的结果；冲突是人类本来的人性；冲突是利害之争；冲突是成长的过程；冲突是解决问题的一种方式。5859冲突处理的五种策略逃避迁就强制合作折衷满足自己利益满足对方利益60

多一些办法，少一些借口

多一些细致，少一些马虎

多一些应对，少一些应付

多一些担当，少一些逃避

一、跨部门沟通的重要性

问题一：作为部门主管，是沟通能力重要还是其它能力重要？良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%。沟通能力强的人更善于管理。目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。沟通能力强的正确观念与心态。某企业总助被解职的案例。

一个人是否能成功？“有关系一切好办”“没关系一切照办”要看他的人脉是否丰沛，及与人相处时的人际关系是否运作良好。人缘是建人脉的基础。用智障的脸对别人认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力EQ的五大定义人际关系简单十个字：脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。①背景：上一代（过去）建立的关系。②人脉：见面开始建立的，来一个识一个，现在建立的关系。③能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟通，争取师道。④人缘：做人基本态度，看见人会笑。让人看起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。成功的四张王牌智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕不喜欢主动求人不擅于拒绝别人不能充分表达自我不愿对别人表达情绪人际关系不好是：沟通正确观念和心态与人相处了解别人是群我之道宽容别人是和睦之道接纳别人是体谅之道关怀别人是友爱之道人际关系的和谐凡事从自己做起

——反省凡事替别人着想

——宽容凡是都有感恩之心

——惜缘凡事都想帮助别人

——服务与人相处法则尊重个别差异了解对方需求懂得激励别人积极做人处事保持参与互动

二：企业内沟通的意义，障碍和原则。问题二：你认为跨部门沟通的主要障碍为何？沟通的意义将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为：意思反应语言或非语言传达者传达符号接受者沟通的要素两人（含）以上相互之间经由沟通的过程交换资讯、观点、意见、情感等籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致沟通的方式向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告……向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表…平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表……

良好沟通的原则■传达要清楚、具体、实际■清楚具体地接受■巧妙运用身体语言■若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论■建设性批评，勿吹毛求疵■耐心说出决定或结论的理由■承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实■主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见■使对方所讲话题不偏主题太远■不要让讨论变成恶言的争吵■不要说教，最好能以发问方式■错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉■委婉有礼的尊重对方和他的感受■对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾■进行好的沟通：多称赞、鼓励■避免不当的沟通技巧沟通在管理上的重要性统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓动工作情绪。问题：企业内常见的

沟通障碍有哪些？正式沟通渠道（会议、文书）不畅员工沟通的心态与观念不正确企业文化中没有鼓励沟通的内容员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧1、观点讲清楚，理由讲明白。■你必须清楚表达你的观点“界定概念”■每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才是可行的■你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据2、了解对方的意思，作出思考的反应。■暂缓下结论■适时表明你的观点■认真的聆听■批判性的思考。有效讨论的技巧3、学会提问通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。4、增进了解、共同探讨努力地从不同的角度看问题，特别是站在与你有不同观点的人的立场上看问题。几种主要的合作能力1、积极的参与2、具备有效讨论的能力

■清楚表达你的观点

■认真聆听他人意见

■提一些相关问题3、尊敬团队的每一位成员4、鼓励他人提出多样化的观点，不要过早地对观点作判断5、客观的评价观点，不意气用事

三：跨部门沟通要点—；

——

尊重和欣赏一个人最关心的人是谁？A自己B自己最亲的人C自己最爱的人1、自我与满足“自我”人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足“自我”2、人际关系之“道”

能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重经常以正确积极的思想来自我暗示以改变潜意识增强自我概念3、人际关系之“术”微笑，发自内心的微笑态度殷勤有礼，礼多人不怪，

切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌勿自夸，“谦受益，满招损”真诚关心别人勿喜欢批评别人保持从容不迫的态度正面肯定对方：接纳，激励，重视人际关系中的KeyWords最重要的：5个字：我以你为荣；4个字：你的看法？3个字：是否请…；2个字：谢谢！最不重要的一个字：我文章一的讨论你认为文章中的观点正确吗？为什么？你自己有哪些处理人际关系的决窍与大家分享？你能从别人处理人际关系的决窍中学到什么？四：跨部门沟通要点二

——换位思考。

问题四：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？三种思维方式1、非黑即白2、谁都有理3、开放式思维跨部门沟通学员心得（一）强调用被他人所接受的方式进行沟通。为沟通对象设身处地的着想—换位思考。保持不骄不躁，不卑不亢的原则。沟通之前，理清角度和定位。既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己的观点，以及被他人所说服的心理准备。跨部门沟通学员心得（二）★积极帮助别人，关心别人。★交往时控制情绪，避免争吵。★善于捕捉信息，促进关系深入。★不能以自我为中心，好方案也需良好的沟通。★多理解，多沟通，注重场合与时机。★谦让、严以律己、宽厚待人。爱妻5大法则1、太太不会错；2、如果太太错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；4、如果认为太太不会错；5、你的日子一定过得很不错。爱同事5大法则1、同事不会错；2、如果同事错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错；4、如果认为同事不会错；5、你的日子一定过得很不错。

换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。换位思考案例：换位思考的关健点

问题五：学员在各自公司的跨部门沟通中有何心得？五：学员跨部门沟通心得讨论分组讨论，选代表发言

问题六：作为一名优秀HR经理是HR专业知识重要还是对其他部门的运作熟悉了解重要？

六：跨部门沟通要点三

——知己知彼。“功夫在诗外”的启示优秀的HR经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。优秀的财务经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。优秀的任何经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起部门间横向沟通要点怎样才能去真正了解

其他部门运转多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度平时多与其他部门沟通，多倾听在设计个人生涯规划时应考虑变换部门站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标企业能做些什么？企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通成立一些跨部门的项目小组／委员会等进行工作互派主管到其他部门兼职岗位轮换﹙最有效的方式﹚岗位轮换的重要性有利于解决跨部门沟通问题让员工更有活力，更有创造性企业的运转更加规范顺畅恩克斯的“理想”—一个人一生可从事多种工作一名学员企业中的“专才”困惑七：跨部门沟通主要方式

——有效的会议。

问题七：贵司的各部门主管例会效果如何？你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？成功地主持会议1）会议开始前分发所有相关资料。2）如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。3）如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。4）恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。5）一定要遵守议事日程上规定的时限有效会议要点会议只要相关人员参加，人数越少越好会议前须发资料给与会人员会议应有议题、时间限制会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间会后应对议题有跟踪案例一：某台资企业的无效会议

案例二：某美资企业的有效会议会议沟通要点（一）“沉默未必是金”该说的话还是要说出来对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主会议成员的责任会前：仔细阅读相关资料，对似讨论和提出的问题要有周密思考和充分准备，写好必言提纲会间：倾听他人观点，积极发表自己的观点，关注在讨论的事项会后：努力完成会上所分派的任务缓解会议冲突积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语强调问题，而非人物决定采取的行动，取得大家的同