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规章制度淘宝京东电商客服部业绩提成管理制度一、制度背景作为淘宝和京东等电商平台的客服部门，业绩提成是激励员工积极工作、提高工作效率的重要手段之一。然而，在实际操作过程中，因为缺乏规范性管理，存在着不同部门之间的业绩统计标准不统一、员工之间的工作量和质量存在差异等问题，对员工的积极性造成了影响，同时也给管理层带来了不便。因此，在保证公正合理的前提下，制定一套规范统一的业绩提成管理制度对于提高员工的工作积极性、激励员工进一步提高工作效率、提高部门的整体业绩、实现公司的长远发展都具有十分重要的意义。二、管理机构业绩提成管理制度实行在淘宝和京东电商客服部门内部进行，管理机构包括淘宝和京东客服部门主管、客服部门行政管理人员以及人事部门相关负责人。三、业绩统计标准客服部门的业绩以短信回访阅读率、回复率、速度以及客户评价等多项指标进行统计，各项指标权重如下：短信回访阅读率：30%回复率：30%速度：20%客户评价：20%各项指标的具体计算方法及说明如下：短信回访阅读率：统计每位客服工作时发送的问候短信的回复率，然后在回复人数中，统计阅读问候短信的人数并求比例。回复率：统计客服部门中所有问题类型的回复率，以回答的问题数除以所有问题数计算得出。速度：统计客服部门中所有问题类型的平均解决时间，以处理完一件问题所需的时间之和除以问题量计算得出。客户评价：以评价分数平均值计算得出，其中评价分数是根据关注度、快速性、满意度、耐心性四个维度评分，分数范围为1-5分。四、提成计算方法按照以上业绩统计标准，将每位客服员工的业绩得分进行数据汇总，制定出相应的业绩提成计算基础值。具体计算公式如下：（短信回访阅读率得分*30%）+（回复率得分*30%）+（速度得分*20%）+（客户评价得分*20%）=基础分数业绩提成计算基础值实行动态调整，周期为一个季度。根据员工的基础分数，按照以下业绩提成比例进行提成计算：基础分数≥90分，提成比例为15%基础分数≥80分且小于90分，提成比例为10%基础分数≥70分且小于80分，提成比例为8%基础分数≥60分且小于70分，提成比例为5%基础分数＜60分，无提成奖励(注：考虑员工个人因素，存在提成比例另行调整的情况，具体按照淘宝和京东客服部门管理人员的情况进行裁决)五、附则提成计算周期为季度，每个季度月底，淘宝和京东客服部门主管、行政管理人员、人事部门相关负责人应当在10个工作日内完成对员工提成发放的审核和确认，并及时进行发放；员工有权向淘宝和京东客服部门主管、行政管理人员、人事部门相关负责人提出对业绩或者提成计算过程存在异议的情况，相关人员应当及时进行调查和处理；本规章制度于正式实施之日起执行，如

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