美玫鞋业公司导购员沟通话术100例

PAGE-美玫员沟通话术100例前言言为心声，语为人境。导购员主要就是靠语言这种工具与顾客沟通、交流，导购员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响着导购员和专卖店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意程度。因此，导购员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，提高接待用语的技巧。我们美玫专卖店（厅、柜）不仅是出售卓越产品的场所，更是向目标顾客群传播舒适、自在生活方式的窗口，所以我们的商品陈列、颜色搭配必须具备相应的特色和个性。要让顾客在美玫专卖店（厅、柜）能得到如沐春风的服务和感受，这也是企业文化的集中体现。我们编撰《美玫导购员沟通话术100例》的目的是有效提高美玫专卖店的服务水平，改善购物软环境；并希望各加盟商和导购员能举一反三，触类旁通，使美玫终端的销售沟通技巧渐入佳境，品牌服务至臻完美。美玫导购员沟通话术50例第一章原料饰件1．小姐，这鞋是用什么皮做的？答：①小牛皮，皮革表面细致、美观，希望您喜欢。②是羊皮，皮质柔软，富有弹性。您摸摸看，手感很好！③先生,这是漆皮做的，它是牛皮经过抛光处理！所以明亮如镜,而且护理非常简单，只要用干软抹布一擦便可。2．牛皮、羊皮、猪皮各有什么特点？答：牛皮粒面细致，毛孔排列无规则，延伸率低，抗张强度大，表面柔软、有弹性；羊皮毛孔为椭圆形，排列成“山脉或波浪”状，柔软、丰满，强度弱于牛皮，但手感很好；猪皮毛孔粗大，三个一组“品”字型排列，手感次于牛、羊皮，一般做为鞋里（可以鞋为例加以说明）。3．这种鞋底是什么鞋底？答：①这是上等的橡胶塑料合成底，看上去(穿起来很)稳重。②这是百里挑一(质量上等)的牛筋底，弹性大而且耐磨。③这是特级聚氨脂底，轻便、防滑、耐磨、有弹性，而且价位较低，有较好的耐油性。4．牛筋底和聚安脂底怎么区别啊？答：牛筋底是淡黄色、半透明、外观漂亮，而且有较好的弹性和耐磨性。聚安脂底是高耐磨底，重量比较轻，穿着时轻快，舒适，而且没有响声，防滑且有弹性。5．你们鞋的内衬是用什么皮做的？答：①是上等猪皮，猪皮的特点是耐磨、吸潮，让您的脚感受舒适。②进口透气革，让双脚自由呼吸，您体验一下它有多么舒适！而且看起来档次又高。6．你看，这鞋扣也太难看啦。答：①（对浪漫型顾客）这款鞋扣第一眼感觉可能不是很好看，换个角度就有些不一样，再仔细审视感觉挺耐看。就象咀嚼青橄榄，越嚼越有味道（微笑）。②（对固执型顾客）是啊,这个对您还真不合适,这边有几款没扣的很有特色,我拿给您试试。③（对艺术型顾客）鞋扣本身只是起装饰作用的，有时我们的审美观点和我们留给别人的感觉是不同的，您不妨先试试看。同时，您有没有好的建议，我们将非常感谢。7、这款鞋系（不系）带的有吗？答：①有，您稍等，我拿给您。②对不起，这款鞋系（不系）带的刚好卖完了，不过您穿不系（系）带的也是很有味道(疑问手)。您不妨试试看。8、这鞋的皮怎么这么硬？答：小牛皮比较挺括，我们用的皮料比其它皮鞋厚一点，不过真皮有较好的伸缩性，穿几天就会符合您的脚型了。这样的皮鞋更耐穿。第二章款式质量9、不知道这鞋穿在脚上感觉如何？答：先生/小姐，对于我们美玫的鞋，一看二摸三试穿，用您的脚去体验，您会感觉到它会很舒适!10．你这里有适合脚背比较高的鞋吗？答：①有，这一双，您先试一下（微笑）。②很抱歉！这种鞋刚卖完。请留下您的姓名、电话，一到货我就通知您。请告诉我您所需的尺码，颜色好吗？11、你们的新款怎么上得这么慢？答：①（对理性顾客）我们每推出一款新品，都要经过设计师的反复推敲、生产环节的精雕细琢后才能上市。(又在吹\你以为你是老赵啊)②（新款到店时间已确认）新款正在运输途中，大概明天到货，请留下您的电话和地址，货一到，我马上通知您或我给您送过去，您要告诉我您所需的尺码和颜色。(这是最好的)12．我没时间每天过来。答：①请留下您的姓名和电话，新款到了我们马上通知您，好吗？②(不妨您看看这些皮鞋,都很有特色的)13．小姐，你这皮会掉漆吗？答：您放心，我们的产品都经过抗老化实验，是国家免检产品，我们还有良好的售后服务。14、你这鞋内里会褪色吗？答：①（会褪色）这样的鞋内里是真皮的，人在穿着过程中出现脚汗而导致皮革腿色属于正常现象，所以建议您最好穿深色的袜子。②（不会褪色）请您一百个放心，这种内里不会褪色。穿白色袜子也没关系。15．这双鞋有其它颜色吗？答：①有，请稍等，我拿给您。②其实黑色比较中性，怎么搭配都好看。我觉得您穿这个颜色更好些。16．你们这里有46码的鞋吗？答：有，这几种款式均为我们公司为大脚而制作的，最大的为48码，请您慢慢挑选。17．这鞋下雨天好穿吗？答：最好不要在雨天穿时间过长，因为目前正装鞋都是胶粘鞋，长时间遇水会造成脱胶、变形。18．你们的鞋码不标准，以前我都穿38码，而你们的鞋38码太小，39码又太大，怎么回事？答：我们都是按标准鞋码生产的，每个鞋暄不一样其穿着的大小也会有所不同，休闲鞋38码比绅士鞋38码要偏大一点，您以前穿38码休闲鞋，现在同码穿绅士鞋，就可能不大合脚，我换一双给您试试。19．小姐，我朋友以前穿40码，不知你们这里40码他是否能穿？答：我们的鞋码都是按标准码生产的，您尽管放心。20．小姐，这双鞋太紧，我想换双大一点的。答：①(没穿过)要再大一码，对吗？请稍等片刻，我马上给你换一双。②（已穿过）很抱歉，这鞋您已穿过，按规定不能退换。不过，您不用担心，再穿几天，鞋就会宽松一些了。21．你们休闲鞋怎么这么少啊？答：我们美玫的鞋子比较畅销，前几天的都卖得差不多了，这些还是昨天刚到的新款，您先看看，如果没有中意的您过几天再来看看！22．你们的鞋怎么都没有37码？ 答：①（对固执型顾客）37码属于偏小码，您如果愿意，我可以和公司联系，如果公司有这个鞋楦的话，便可为你定做了。②（对随和型顾客）37码属于偏小码，建议您试试38码。23．小姐，我就喜欢这款，其它我不喜欢。答：不错，这款挺适合您。第三章商品价位24、你这里很多款式XX专卖店也有，不过他们的价格比你们便宜。答：①您真是个细心的人。谢谢您的提醒。我们的用材和做工比他们要精细。而且我们的售后服务很好。②您这么细心，我想您肯定知道，价格的不同意味着用料和工艺质量的不同。③贵有贵的价值，一分钱一分货嘛！不信？您可以挑一双试试看（态度和蔼，语气中肯）。25、有价格便宜点的吗？（提示：这是价格敏感型顾客）答：①有，请稍等，我拿一双给您。②我想您的意思是指质量和价格比最实惠的鞋，这已是本店（厅、柜）价格最实惠的皮鞋了。您要黑色的还是棕色的？26、现在哪个品牌不打折，你们为什么不打折？（提示：这是价格敏感型顾客）答：我们的产品质量、服务从来就不打折，所谓一分钱一分货，您选择美玫将物超所值。27、你们商场的价格是不是比专卖店贵？答：美玫价格统一，童叟无欺，您尽管放心（微笑）。28．你都没给我打折，零头就算啦，下次生意嘛。答：①（对非价格敏感型顾客）非常感谢您对美玫的信赖，但请谅解，我们不还价。②（对价格敏感型顾客）实在抱歉，价不能少，不过介于您对美玫的信赖，我们再送点礼品给您。第四章皮具礼品29．这些皮具都是美玫自己做的吗？答：①是的，我们有专门的皮具生产分厂，请多提宝贵建议。②我们更专注做鞋，皮具都是由知名的专业制造厂家生产的。30．你们的皮带真难看。答：①（对固执型顾客）谢谢您实话实说，我们会将您的意见及时反馈给公司总部。②（对随和型顾客）我们的商品体现的是一种粗犷自然美，讲究的是突出个人爱好。31．这皮包没其它款式吗？答：①有，我拿给您。②目前没有。不过，这款和您的气质很相配，您不妨仔细看看！第五章企业文化32．美玫，怎么都没听说过？答：美玫皮鞋是中国真皮领先鞋王、中国驰名商标、国家免检产品，每年广告宣传费都几千万元，您将会经常听到的。33．为什么取名美玫？答：取名美玫有三层意思，人头像：抬起头诚信做人，埋下头认真做事；kangnai中的两个A点：创国际一流企业，创国际一流品牌（发展的目标，现国内有2500多家专卖店，国外有100多家专卖店；美玫寓意为：健康发展，其奈我何。34．小姐，你们公司在哪里？答：浙江省温州市中国鞋都美玫工业园，欢迎您有空前往参观。第六章促销服务35．你们这里生意怎么样？答：很好，有了您的支持，我们的生意会更好。36．小姐，我可以试穿一下吗？答：当然可以，请坐这里试吧。37．小姐，如果我的购买票据丢失啦怎么办？答：购买票据是您购鞋的证明，也是您退换、修理的有效凭证，所以请您务必妥善保管。38．我是XX（地方）的，以后若出现质量问题，那怎么办？答：您尽管放心，作为国家免检产品，我们的产品质量已得到国家权威机构和消费者的共同认可，而且我们正在全国各地都有专卖店，若有问题的话你可以到当地的专卖店去维修。39．皮鞋怎么护理比较好？答：经常擦油，遇水后不要在阳光下曝晒，脚汗比较重的人最好两到三双鞋轮换着穿。不要用水洗。如果坚持这么做，皮鞋将光亮如新，经久耐穿。40、这是你们产品本身的质量问题，为什么不能换？答：对不起，这确实是质量问题。在国家规定的三包服务中，这种情况在包修范围，所以我们只能给您维修。我们会让您满意的。41、那你的意思是说下雨的时候我要拎着鞋光着脚走路，是吗？答：先生/小姐，穿皮鞋本身就是为了更好的保护脚，而我们想告诉您的是，下雨天穿皮鞋，对皮鞋有很大的损伤，极易造成脱胶漏水。42．小姐，我这鞋买过来才一个星期就脱胶，你得给我换一双。答：很抱歉，给您添了不少麻烦，但脱胶我们只能给您维修，因为您已穿过，没办法再次销售。43、你们是国家免检产品，所以你们必须换。答：国家免检产品在售后服务方面也有国家统一的三包规定，并不等于无条件包换，但为了体现我们的诚意，我们可以拿去维修，至于您的其他要求，我们实在无法接受，请您谅解。44．你们不换，没关系，我会把这双鞋拿到电视台去曝光。答：是商品的质量问题，我们会按三包承诺去做；您是一位事业有成的人士，我想您不会为一点小事耽误宝贵的时间。请您见谅。45．我不换，我对你们已经没有信心，我要求退款。答：①我想，您不会因为一双鞋而让我们的营业员被辞退吧？②根据有关规定，这种情况在包换范围内。这样吧，为了表示我们的歉意，换了鞋，我们再送点礼品给您。46、我的鞋是在这里买的，我干吗要到你们办公室去处理？答：您的情况我们领导已经知道，为了表示诚意，我们的领导希望您能到办公室，由他们亲自为您处理。47、你们领导为什么不到店里来处理？答：请您见谅，我们领导有客人，让我带您过去，您呆在这里我们也没权利答应您的要求，我想您来的目的也是想尽快解决此事，对吧？48．我的鞋拿到这里修理已经一个星期，你们什么时候才可以修好啊？答：先生/小姐，很抱歉，为了保证维修质量和效果，您总得给我们点时间。为了不让您白跑，请您留个电话，修好之后我们打电话给您，您看如何？49．鞋内衬破了，属于产品质量问题，难道你们不应该负责？答：内衬破损是由于鞋受力不均而造成的，这不属于产品质量问题，也不影响鞋的整体效果。50．不管是购买正品还是处理品，我们都是美玫的消费者，难道你们不应该负责吗？答：非常感谢您对美玫的信任，我们不是不负责，而是您的要求在您成为我们的消费者之前，我们已经向您表态过了，这就好象五星级酒店和三星级酒店之间的差别。结束语作为导购员，面对顾客的问题和投诉（特别是质量方面）时，我们不能仅仅是顺着顾客的思路去回答和解决，而是应该进一步引导顾客，让顾客跟着我们的思路来解决问题，这样可以达到事半功倍的效果，从而更好地完成导购的工作，达到宣传品牌、推销商品的目的，当然这需要导购员具备丰富的社会经验和敏捷的思维能力，所以希望你们通过这本《美玫导购员沟通话术50例》的学习，能在实践中得到提升和加强，为美玫事业做出更大的贡献。以上的《美玫导购员沟通话术50例》，是我们收集汇总了日常导购工作需要经常面对的问题编撰而成，如果你们有新的问题或对以上问题有更好的回答和解决方法，请来电来函告诉我们，我们将十分感谢。做直销人应该掌握的沟通技巧

直销中沟通很重要，但如果不得法往往会事与愿违。在多年的直销实践中，笔者时常总结一些沟通的心得体会。这样做不仅可以提高自己的沟通能力，还可以分享给团队成员，以提高团队的整体沟通水平。以下是笔者对实践的总结，与朋友们交流。一是认同沟通法。在沟通中首先要认同对方的观点，让对方尽可能多的感觉到我们与对方是一致的，然后再表达自己的观点。马英九就深得此法之妙用。他在竞选国民党主席的过程中，被人说成是"不沾锅"。他顺势强调说:"我是不沾锅"，首先认同对方，然后接着说，"我是不沾黑金的锅、不沾酒色的锅、更不沾台独的锅"，巧妙地与选民进行了有效的沟通，最后取得竞选的胜利。

二是类比沟通法。沟通高手很喜欢用这种方法，因为它非常生动形象，并且容易被对方接受。有一次与一个朋友沟通时，他问我直销是难是易？我跟他说:世界上的事情大致分为两种:一种是知易行难。以开餐馆为例，知道开餐馆容易，但真正把餐馆开好挣到钱就难了。另一种是知难行易。比方说在七八十年代如果女孩子穿一个短裙子你会怎么看她？朋友回答，"她肯定被当作神经病"。我又问他:如果是现在呢？朋友回答:那就觉得很正常了。然后我把这其中的道理讲给他听:以前大家反对超短裙，现在大家觉得无所谓。其实超短裙没有变，变的是人们的思想观念，这就是知难行易，其实直销也是如此呀。用短短的几句话，朋友就明白了其中的道理。

三是故事沟通法。有一次,与一个朋友沟通的时候，他说对直销没有兴趣，我说你对上班有兴趣吗？他说:"没有，但是习惯了"。我就给他讲了一个《习惯的故事》。从前，有父子俩，每天用牛车把柴拉到山下去卖，父亲的眼睛不好使，于是负责拉着牛的缰绳。儿子年龄较小，坐在车上负责看方向。每到该拐弯的时候，儿子就喊:"爹，该拐弯了"。天天如此。有一天，父亲病了，儿子只好一个人来完成这项工作。但是到拐弯的时候，无论怎么吆喝，牛就是不动。这时候儿子左思右想，看了看四周没人，便大喊了一声:"爹，该拐弯了"，牛乖乖地跟他走了。朋友马上明白了一点:习惯，有好习惯也有坏习惯。小故事大道理。让对方在听故事的同时悟出道理，知道你要表达的意思。

四是发问沟通法。获得地产销售吉尼斯纪录的汤姆·霍普金斯说过，"你说的话，客户会半信半疑；客户自己说的话，则是真理"。沟通中一定要掌握主动权，学会提问，尤其是面对那些做过直销或者在传统行业中比较成功的人士。有位父亲对儿子说:"儿子，你什么都要听我的，因为老爸吃的盐比你吃的饭还多，过的桥比你走的路还长"。儿子于是反问父亲:"难道父亲一定比儿子懂得多？"父亲回答，"那当然"。儿子又问:"爸爸，你知道蒸汽机是谁发明的吗？"。父亲说:"你看，你就不知道了吧，蒸汽机是瓦特发明的呀！"，"那为什么他的父亲不发明蒸汽机？"。没有辩论，没有阐述，三次发问抓住了问题的关键。可见，在沟通中问比说更重要。五是人格魅力沟通法。在与朋友沟通的时候，不用过分渲染公司、产品，也不用大讲前景，凭你的人格魅力对方就会相信你，愿与你合作。有一次与几个朋友闲谈时，聊起孩子的成长。朋友们对笔者的小孩为什么长得那么健壮很感兴趣，笔者于是"顺便"与朋友们谈起了营养学的一些知识和观念，以及现在孩子正在用的一些保健品，朋友们很自然就给自己的孩子买了几款适合的。这就是凭着对朋友的一种信任，相信你的人品。也就是说在沟通中要让你的人格魅力说话。

六是逆向沟通法。沟通的时候，有的朋友喜欢大讲公司如何好，历史如何悠久……但有的时候未必会有好的效果。尤其是当你面对强大对手的时候，需要做逆向沟通。笔者在与一个朋友沟通时，朋友问我这个公司有多少年的历史，能不能做长久？这是很多朋友关心的一个问题。当时我没有直接回答，我间接地告诉他，"如果你想选择一个百年企业，最好不要选择这家公司；但如果你认为这家公司两三天就消失那也是不大可能的，因为这家公司已经有五年的历史了"。笔者认为，这比直接讲这家公司将来会如何长久、如何好会更令对方感到真实可信。

七是正反双向沟通法。沟通中取得对方的信任是我们沟通的出发点和落脚点，正反沟通法有时会起到不可估量的作用。正，就是强调好的方面；反，就是适当揭示个别不足的地方。有时我向朋友介绍产品时，经常有朋友反问:"难道你们公司的产品就十全十美吗？"我回答说:"我们公司的产品有一个最大的问题，就是价格比同类的产品要贵一些。"先说正的一方面，然后再说反的方面，接着再强调正的方面。"可反过来说，一分钱一分货，我们公司的产品比同类产品的功效要好得多。有个采购专家说:聪明的买家宁愿多花一点点钱买品质更好的产品，也不愿少花一点点钱买品质较差的产品"。正反沟通法给人的感觉非常客观，可信度更高。

八是痛苦快乐沟通法。心理学家经常说人生有两大动力:追求快乐，逃避痛苦。追求快乐是为了更好地逃避痛苦，逃避痛苦是为了更好的追求快乐。但逃避痛苦的动力远远大于追求快乐。在直销沟通中，一定要告诉对方如果满足现状就会有什么样的痛苦；如果好好干，一起合作就会有什么样的幸福。如果把这两种动力结合起来用就会创造更好的沟通效果。笔者在与朋友沟通价值愿景时经常使用这种方法。

九是情感沟通法。在沟通时能够做到晓之以理，动之以情，会收到良好的沟通效果。

十是业绩沟通法。现在，很多人都十分现实。尤其，目前经营直销事业的朋友工薪阶层者居多，一些朋友对在直销中的收入没有把握，担心赚不到钱。这时用自身的业绩（或周边事业伙伴的业绩）来说话，这也是最现实、最有说服力、最有效的沟通办法。有一次，与一个朋友沟通时，笔者就把身边的事业伙伴通过几个月努力，月收入六、七百元的情况告诉了他，并且建议他与这些伙伴分别做一些交流。最终，他对直销事业鼓足勇气，充满信心。直销人的沟通艺术有人将沟通解释为“有问题产生时的一帖药方”，言下之意，沟通是为了解决问题的一种手段。

也有人认为：等到问题浮出台面的时候再进行沟通，已经于事无补。换句话说，沟通是为了防止不良问题产生的一种疏丑方式。

沟通是为了“双赢”

事实上，沟通并非全然是为了解决问题或是防止问题产生的必要工具，而是维系人类生存及维持良好人际关系的必备条件，尤其在整个世界演变成“地球村”的今日，沟通更加重要。任何时间，任何空间，都需要藉由沟通的技巧将复杂问题厘清，并获得“双赢”的结果。如果我们能够随时与自己的心灵作沟通，会让内心的空间保有条理分明、意识清晰的状态，随时存有自在的感受：如果我们能够随时对自己周遭的同事、亲朋好友作良好的沟通，问题不会由小芝麻变成大绿豆，更可避免成为不可收拾的困扰；若随时与他人作沟通，会消弭人们的不信赖感及疑虑。

直销事业是“人”的事业，是由一群来自不同地方、不同年龄段、不同教育背景、不同种族、不同国籍的人共同组合而成的一份事业，绝对需要借助沟通的技巧，化解不同的见解成为凝聚的共识。当共识产生后，直销事业的魅力自然展现。

身为一名直销人，要在直销事业开花结果，学会沟通是必备的心态及必需的要件。

沟通能力并非与生俱来，必须通过学习获得。

学习沟通，将会对我们造成如下的帮助：

一、拓展视野，开阔胸襟，以汲取更多、更好的新事物。即使是我们原本不喜欢，也不愿意去尝试的事情，也会因为沟通技巧的提升，逐渐去除固有的观念，敢于尝试，敢于接受。

二、通过沟通技巧的学习，会驱使我们接触更多与自己不尽相同的人、事、物，增长自己的处事能力。

三、会激励我们内在的潜能及洗练我们人格的修养。

所谓沟通，最基本的目的就是彼此了解所表达的意义。

清楚表达沟通才有效

彼此了解所表达的意义，看似简单的一件事，但在双方条件不一样的状况下，却会产生沟通困难的现象。在法尔布所著的《语言游戏》一书中，讲到一则有关“沟通”的趣事。

有一位操着流利的非洲语的美国人到非洲访问，当他向非洲人问道：“你有几个孩子?”如果回答的是丈夫，他说：“三个。”如果回答的是妻子，她况：“五个。”为什么两个人的答案不一样呢?因为男人只说儿子的数目，女人只说女儿的数目。若重新再问：“你们两个人总共有几个孩子?”答案竟然超过他们所说子女的“总数”，因为这些总数含括了活着的儿女、死胎和已死的小孩。

这位美国人终于明白真相，如果他了解非洲语言表达的方式，他应该这么问：“你目前还活着的儿子和女儿共有几个?”

由以上的这个例子可以透露出以下的讯息：

一、美国人沟通的目的十分单纯，只是想了解这对夫妇有几个小孩。为了达成这个目的，他学会了当地语言，以便进行沟通，这是进行沟通的最基本原则，必须要有双方通用的语言、文字或动作。

二、虽然他学会了非洲话，却因为非洲人和美国人在语意的认知上有显著的差异，遂造成沟通不完整的困扰。

三、沟通的不完整性，使得简单的沟通造成复杂的结果，所幸在双方抽丝剥茧的努力之下，还是将沟通的目的完成，并清楚了对方所要表达的含意。

上述的讯息，使我们了解到即使是一个单纯的沟通，却因为立场、文化、背景的不同很可能演变成复杂的沟通，因此沟通的学习必须是每分每秒不能间断、永无止尽的学习。

诚然，要学会圆熟的沟通技巧并非一蹴可及，但是我们相信，假以时日反复地练