如何做好呼叫中心主管课件

如何做好呼叫中心主管幽默来自智慧，恶语来自无能如何做好呼叫中心主管如何做好呼叫中心主管幽默来自智慧，恶语来自无能課程單元MTP-1主管的價值定位與管理技能MTP2目標管理MTP3授權督導技巧MTP4工作教導技巧MTP-5積極態度與激勵技巧MTP-6員工問題處理時間第一天第二天09001030MTP-4主管的價值定位與管理技能(1)工作教導技巧(1)10301040MTP-1MTP-410401200主管的僎值定位爽管理技能(2)工作教樽技巧(1200-1300LunchuIncMTP-2MTP-513001455目標管理積極態度與激勵技巧1455-1505BreakRealMTP-3MTP-61505-1700授權督導技巧員工問題之處理在新教育理念下，教师已由知识的传授者转化为学生自主学习活动的设计者和组织者。职校教师要在教学中还给职校生一个自然快乐的学习、成长环境，调动他们的学习积极性，绝不能靠空洞的说教，而应激发学生的学习兴趣，启迪学生的智力潜能并使之处于最活跃的状态，即创设教学情境，激发学生兴趣，提高课堂教学效果。创设教学情境的目的就是让学生能够从复杂的现实情境中去捕捉知识，能够整理和概括信息。通过创设教学情境，使学习与生活相联系，以生动有趣的情境来引起学生学习的兴趣，从而使学生感受到学习的快乐，提高课堂的有效性。一、创设教学情境是促进有效教学的前提1.构建和谐的师生关系教师要尊重学生，在平时的生活和学习中关心他们、信任他们。只有这样，教师在课堂上所设计的教学情境才能顺利有效地实施，达到预期的效果。2.教师激情投入在教学中，教师首先要融入情感。教师要热爱教育事业，要用真情、真爱、真心投入到教学之中，因为课堂教学是师生面对面的情感交流，教师必须用情感去激发学生的学习兴趣。没有激情和真情，课堂教学就像一潭死水，毫无生机和活力。有了激情和真情，才会在师生间产生一种相互感染的效应，从而不断激发学生学习的热情，唤起学生的求知欲，诱发学生进入课堂学习的欲望。所以，情感激发的目的在于为课堂教学提供一个良好的情绪背景。3.教师积累教学经验，具备驾驭课堂教学的能力教师有了这种能力，才能在教学中根据课堂教学中出现的实际问题，及时创设适合于学生学习的教学情境，实现理论与实际的有机结合。二、创设教学情境的有效方法1.利用导入创设情境例如，有一位教师在讲“性别决定和伴性遗传”这一课时，是这样导入的。老师：“大家知道古时候有一位女子女扮男装替父从军的故事吗？”学生：“知道，是花木兰，拍成电影了，豫剧选段里经常唱呢！‘刘大哥讲话理太偏，谁说女子享清闲’”……（学生七嘴八舌回答，气氛非常活跃。）老师：“语文课本《木兰辞》中有这么一句――‘雄兔脚扑朔，雌兔眼迷离，双兔傍地走，安能辨我是雌雄’，请大家思考人的性别是由母亲还是父亲决定的？什么时候决定的？人可以通过装扮或变性手术改变，动物的性别能否发生变化？这种变化可以遗传吗？”（学生笑，议论。）这种导入方式轻松地引起学生的求知欲、好奇心，调动课堂气氛，更重要的是激发了学生的思维。整节课学生思维活跃，达到了预期的效果。2.利用多媒体课件创设情境例如在语文课上，老师在讲到林黛玉进贾府的时候，首先唱了一首《红楼梦》的主题曲，然后又在多媒体上播放了林黛玉进贾府的片段。这样学生的学习兴趣被激发出来，整节课新鲜、活泼、有趣，加深了学生的印象，收到了良好的效果。3.利用比赛创设情境职校生朝气蓬勃，求知欲强烈，有竞争意识。教师可利用学生的这种心理，运用竞赛手段，激发竞争情境。在教学中，为了调动学生的积极性，使学生在轻松的环境中更加主动自觉地学习，教师常有意识地为学生创造一些竞争条件。例如在复习课上，一位老师为了让学生能够掌握一些成语，组织了一次成语接龙比赛。老师把全班同学分成四组，看哪组接得多，输的一组为赢的一组打扫卫生一次。课上，学生的情绪空前高涨，收到了意想不到的效果。4.利用道具创设情境笔者在讲到种子发芽率这一节内容时，并不是只有笔者在讲台上操作，而是让每一位同学都参与其中，量杯、玻璃棒、种子、种子发芽所需的条件，每一个步骤都由学生完成。学生们感到有趣、新奇，所以对这部分内容就掌握得很牢固。总之，“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，教学有法，教无定法。教师应根据学生的实际情况、教材的内容及自身的条件，营造一个人人参与、个个思考的学习氛围，做到生生互动、师生互动，使学生在这种活跃的互动中学习知识、发展能力。只有适合学生又富有感情的教学情境，才能真正让学生“动”起来、课堂“活”起来，实现教学的有效性。不同的教师教学方法也不相同，灵活机智的教学能让学生在课堂上敢想、敢说、愿说、主动地说，而且尽量按老师的指向去说、去做，这样学生才会进步得更快。笔者用了两年时间，对本校及周边的一些农村小学科学现状进行了实地的调查，对农村小学科学存在问题进行了剖析，对农村小学科学教师如何走进新课程，探索新方法，怎样上好科学课提出了一些自己的见解。一、农村小学科学现状（一）农村小学科学课开设情况。在调查中，令人心喜的是，无论是中心校，还是完小，三――六年级全部开设了科学课，并能按上级要求开足课时（三年级――六年级设2节/周），但由于种种原因（在农村，期末考试语文、数学、英语为全镇抽测学科，科学没有抽测），科学课并不是主课，没有受到应有的重视，甚至连教材也是循环使用的，所以在考前有挤课的现象就不足为奇。（二）农村小学师资特点。从调查中我发现，中心校和个别完小有以科学为主的“专职教师”（但都是些不能上语文、数学、英语课调下来的），大部分农村小学科学教师都是兼职任都教，这些教师的周课时量约为16节。完小的科学教师更困乏，一种情况是由学校的老年教师任课，一种是由班主任或该校的领导任课。此外，从年龄结构看，任课教师的平均年龄偏大，这是制约科学课教学的一个重要原因。（三）农村老师的专业背景。调查结果显示，农村小学科学教师绝大多数是普师毕业，其中有一部分后进修大专学历，但也没有科学专业的文凭，属于“半路出家”。据统计有些镇只有近2-3名教师参加小学科学学科的继续教育培训，显然与全镇庞大的科学教师队伍相比，人数偏低。（四）农村小学科学学科的地位情况。调查结果表明，无论是学校还是家长，都认为科学课属第二平台（第一平台为语文、数学、英语），特别是最近几年全区开设了英语课，这样就出现了小学科学课与英语课“抢”老师的现象，加之教师队伍紧张，一些“年富力强”的“优秀”教师冲上了第一平台，使农村小学科学课教学质量及学科地位呈下降趋势。（五）农村小学生对科学课反映情况。今年五月，笔者对自己所在学校的学生作了一次问卷调喳，全校85%以上的学生比较喜欢科学课，他们中的极大部分表示最喜欢做实验，也有的认为是老师讲得好。不喜欢科学课的原因是老师不认真讲，或者光讲不做，太抽象。目前，大多数科学课采用的教学方式还是以教师讲，或只演示，学生听、记，这样原本生动活泼、培养学生动手能力、创造能力、思维能力，充满乐趣的实验课被一张嘴、一支笔所代替了，这种现象不容忽视。二、注入新理念、探索新方法，上好科学课（一）注入新理念，实现“三转变”1、备课方式的改变。像语文、数学、英语学科一样，提倡集体备课（以乡镇或以校为单位），单元备课、提前备课。这样有利于灵活安排教学进度，便于教学内容的穿插，把有限的时间和精力用于实物材料的准备和教学设计上。2、以教师为中心向以学生为中心转变。促进师生之间的互动，让学生成为探索知识的主人。3、由重结论向重过程转变。由“带着知识走进学生”向“带着学生走进知识”转变。充分发挥教师的主导作用，促使学生想学、乐学、会学。（二）探索新方法，上好科学课1、动手操作，探究科学。我执教于乡镇一所农村完小，虽然那里条件差一点，但每当有实验课我就提前准备，实验室缺的器材，我能做的就做，能买的就买，尽量在实验课上满足学生的求知欲。在上五年级科学《沸腾》和三年级《小苏打与醋的混合》的实验中，有许多女生胆小，怕会爆炸，不敢操作，有些男生偷懒也不去摸，对于这些，我都是不允许的，但我没有直接威吓强迫，而是耐心询问，激励并引导其大胆去做，晓之以理，动之以情，这样学生才乐意去做，主动操作，达到参与科学活动的目的。2、参与活动，提高兴趣。在上三年级科学《蜗牛》这课时，我把学生带到校园外，让全班在十分钟内寻找蜗牛，学生当然兴奋不已，不到十分钟人人手里都有蜗牛，找到多的学生显示出得意的神色，但是大多数学生手里拿着蜗牛，却不知道从何处观察。这时教师就应充当引导的重要角色了，我先带有提示性的问答，也可以把大的观察目标和目的讲出来，让学生有个方向，也可以让学生自由畅想。比赛谁观察得更多更仔细，谁又发现了什么问题，谁又解决了什么问题，然后分组谈论，交流总结，最后小组汇报观察结果，效果甚佳。这样学生都参与了科学活动，培养了他们的能动性、积极性、集体性、探究性，为他们营造了一个宽松、和谐、民主、融洽的学习环境，使原来自然课的枯燥乏味变成了浓厚积极的科学课。3、走出课堂，探究科学。课堂满足不了学生的求知欲，将学生的学习置于广阔的生活背景，丰富他们的学习经历。根据教学内容，带学生到校园、家庭、社会、大自然中去学科学，因此我们不要把学生束缚在教室里，教室外才是科学的天地，小学生探究科学活动不是一节课就能完成的，要重视课前调查准备和课后的探究活动。总之，教师要根据科学教材内容，加之自己的知识水平，发挥农村的优越条件，就地取材，进行科学探究，不断地学习，不断地努力，培养农村小学生的科学探究的积极性，促使他们对科学课表现出浓厚的兴趣。如何做好呼叫中心主管幽默来自智慧，恶语来自无能如何做好呼叫中1課程單元MTP-1主管的價值定位與管理技能MTP2目標管理MTP3授權督導技巧MTP4工作教導技巧MTP-5積極態度與激勵技巧MTP-6員工問題處理課程單元2時間第一天第二天09001030MTP-4主管的價值定位與管理技能(1)工作教導技巧(1)10301040MTP-1MTP-410401200主管的僎值定位爽管理技能(2)工作教樽技巧(1200-1300LunchuIncMTP-2MTP-513001455目標管理積極態度與激勵技巧1455-1505BreakRealMTP-3MTP-61505-1700授權督導技巧員工問題之處理時間3MTP-1主管的價值定位與管理技能MTP-14大綱主管所面對的管理挑戰2.創造主管價值的四個角色3.主管的任務與基本心態4.主管需具備的核心技能5.如何成為傑出的主管6.如何有效向上司建言7.如何處理與上司意見對立8.如何幫助上司創造價值大綱5主管所面對的管理與挑戰1.工作目標不明確或經常變動2.不能有效要求部屬貫徹命令3.員工不了解主管的想法4.工作很忙但效率和品質不佳5.不能有效地發揮團隊合作6.沒有培養部屬的責任意識及問題意識7.缺乏自我要求(紀律)8.主管所面對的管理與挑戰6為什麼「管理能力」愈來愈重要?創造價值降低成本解決問題團除智慧(組織戰力)虱險挫制為什麼「管理能力」愈來愈重要?7好主管的條件具有企業整體利益觀能有效授權且肩負責任關心部屬,給與支持與激勵有效教導且重視部屬能力成長有系統思考力,懂得抓重點對情境變化有快速反應能力能自我要求以身作則·面對挫折能奮戰不懈好主管的條件8傑出主管的四個角色長期變革管理者文化塑造者對對事|織效創造者激闻教導者大短期傑出主管的四個角色9績效創造者(PerformanceCreator)任務成果品質、時效、成本利潤、服務2.無形績效顧客滿意員工樂意團隊合作績效創造者10激勵教導者(MotivatorCoach)激勵工作態度主動積極心態勇於面對周題2,扮演卓越教練“身現場工作教導觸發快速學習激勵教導者11如何做好呼叫中心主管课件12如何做好呼叫中心主管课件13如何做好呼叫中心主管课件14如何做好呼叫中心主管课件15如何做好呼叫中心主管课件16如何做好呼叫中心主管课件17如何做好呼叫中心主管课件18如何做好呼叫中心主管课件19如何做好呼叫中心主管课件20如何做好呼叫中心主管课件21如何做好呼叫中心主管课件22如何做好呼叫中心主管课件23如何做好呼叫中心主管课件24如何做好呼叫中心主管课件25如何做好呼叫中心主管课件26如何做好呼叫中心主管课件27如何做好呼叫中心主管课件28如何做好呼叫中心主管课件29如何做好呼叫中心主管课件30如何做好呼叫中心主管课件31如何做好呼叫中心主管课件32如何做好呼叫中心主管课件33如何做好呼叫中心主管课件34如何做好呼叫中心主管课件35如何做好呼叫中心主管课件36如何做好呼叫中心主管课件37如何做好呼叫中心主管课件38如何做好呼叫中心主管课件39如何做好呼叫中心主管课件40如何做好呼叫中心主管课件41如何做好呼叫中心主管课件42如何做好呼叫中心主管课件43如何做好呼叫中心主管课件44如何做好呼叫中心主管课件45如何做好呼叫中心主管课件46如何做好呼叫中心主管课件47如何做好呼叫中心主管课件48如何做好呼叫中心主管课件49如何做好呼叫中心主管课件50如何做好呼叫中心主管课件51如何做好呼叫中心主管课件52如何做好呼叫中心主管课件53如何做好呼叫中心主管课件54如何做好呼叫中心主管课件55如何做好呼叫中心主管课件56如何做好呼叫中心主管课件57如何做好呼叫中心主管课件58如何做好呼叫中心主管课件59如何做好呼叫中心主管课件60如何做好呼叫中心主管课件61如何做好呼叫中心主管课件62如何做好呼叫中心主管课件63如何做好呼叫中心主管课件64如何做好呼叫中心主管课件65如何做好呼叫中心主管课件66如何做好呼叫中心主管课件67如何做好呼叫中心主管课件68如何做好呼叫中心主管课件69如何做好呼叫中心主管课件70如何做好呼叫中心主管课件71如何做好呼叫中心主管课件72如何做好呼叫中心主管课件73如何做好呼叫中心主管课件74如何做好呼叫中心主管课件75如何做好呼叫中心主管课件76如何做好呼叫中心主管课件77如何做好呼叫中心主管课件78如何做好呼叫中心主管课件79如何做好呼叫中心主管课件80如何做好呼叫中心主管课件81如何做好呼叫中心主管课件82如何做好呼叫中心主管课件83如何做好呼叫中心主管课件84如何做好呼叫中心主管课件85如何做好呼叫中心主管课件86如何做好呼叫中心主管课件87如何做好