美容院店销售八大关课件

第一关、启动关

一个优秀的销售员就像是一根火柴，客户就象蜡烛，如果你不首先点燃自己。又怎么可能点燃别人/这一关是主要而有基础的一关，就象要让一台机器工作一样，首先要启动他，机器才能工作，同样，要成为一名优秀的美容师，在工作之前就要充分的启动自己，订目标，给自己压力进而产生动力，并调整心态增强自信，这就是我们所说的启动关。第1页/共58页

第一关、启动关

一个优秀的销售员就像是一根火柴，客户就象蜡1怎样过好启动关

工作有目标。调整心态，保持心态随时归零

第2页/共58页怎样过好启动关

第2页/共58页21、可能会影响到的心态因素（新美容当常见）A：认为销售部都是骗人的。

B：认为推销是自卑，低微，乞求于人的工作，这些都是不正确的，要认识到销售是一个互惠互利的过程.如果你对自己都没有信心，怎么会做好工作呢？首先你因为销售成功而增加自己的收入，同时，顾客因为购买产品而得到护理，改善自己的皮肤，达到了预期的效果第3页/共58页1、可能会影响到的心态因素（新美容当常见）第3页/共58页32、调整心态有三心：A、信心：对公司，对产品、对自己的信心、有时候顾客之所以购买并不是因为你说了什么，而是顾客感觉到了你强烈的信心；B：耐心：对顾客的耐心，尤其是遇到刁蛮的顾客我们一定要从关心的角度并耐心的讲解，一准备去打动她：C：决心：一定决定完成目标，这里是指不要当顾客拒绝，我们就放弃销售，我们应该摆正心态，从新过熟人关，找到顾客不买的真正原因，从而对症下药。第4页/共58页2、调整心态有三心：A、信心：对公司，对产品、对自己的信心、43、调整因不成交而带来的不愉快心情，以免影响下一位顾客，在推销的成功比例中，成功率5%所以不要因为一时的不成交而影响你的心态，要知道下一位顾客就是你的下一次机会。

4、工作中拒绝把个人的情绪带入工作中，俗话说，一石激起千层浪，你的个人情绪会影响到你身边的每一个人：顾客、院长、美容师、宣传员，而影响你的销售。第5页/共58页3、调整因不成交而带来的不愉快心情，以免影响下一位顾客，在推5什么时候过启动关1、

每个月初

2、

每个早上

3、

每做一个顾客之前

4、

每次推荐产品之前

5、

顾客每一次拒绝之后

6、

每做完一个顾客之后

7、

每天下班之前

第6页/共58页什么时候过启动关1、

每个月初

2、

每个早上

3、

每做一6

启动自己的十句话

（一）

我热爱我的产品，我每天宣传我的产品给需要的顾客（二）

我不断提供物超所值的服务（三）

我的服务永远是同行中最好（四）

每个顾客都非常喜欢我（五）

我随时关心顾客的需要和存在的问题第7页/共58页

启动自己的十句话

（一）

我热爱我的产品，我每天宣传我的产7（六）

我拥有大量的顾客（七）

我的业绩不断提升

（八）

我的收入不断增加

（九）

成功实在是一件非常容易的事

（十）

我相信我一定会成功第8页/共58页（六）

我拥有大量的顾客第8页/共58页8

第二关、服务关

服务能带动一个国家的经济，那么也能决定一个企业的未来和发展。

服务是什么呢？服务是一种交际方式和行为。第9页/共58页

第二关、服务关

服务能带动一个国家的经济，那么也能决定一个9例如：好的微笑、好的语言、好的方法尤其象我们这样的服务行业。好的问候、对被人的关心和帮助，优美、舒适的环境。总之，服务在我们的生活中，无处不在。

我们宁愿付出200%的努力去赢得顾客100%的满意，您的回报肯定是大于200%

“顾客永远是对的”“顾客投诉是第一时间处理”

“尊重顾客利益，增加顾客信任”第10页/共58页例如：好的微笑、好的语言、好的方法尤其象我们这样的服务行业。10什么时候过服务关？怎么过服务关？（一）

热情接待说声、您好

（二）

陪伴顾客进入美容室，把顾客介绍给美容师

（三）

启动心态，美容师要心态归零，要认真对待每一位顾客，一积极的心态面对顾客，做顾客机会越多

（四）

当前台和院长接墒顾客给美容师时应第一时间微笑问好并自我介绍，主动为顾客整理床铺，把顾客请上美容床

第11页/共58页什么时候过服务关？怎么过服务关？（一）

热情接待说声、您好

11（五）

做好护理前的准备，收拾好顾客物品，做好清点蒸面仪器。

（六）

护理时报程序，不准少步骤。作到对顾客负责，并且为我们增加销售机会。（七）

手法到位，并且娴熟。手法是自己赚钱的工具，手法是打开通向顾客的第一道门。（八）

中途勤换水，保持水的清洁，换水至少五盆（洗脸后、去死皮、按摩、面膜换两次、顾客起床后看到的是一盆清水。）第12页/共58页（五）

做好护理前的准备，收拾好顾客物品，做好清点蒸面仪器。12（九）

随时关心他，观察她的表情，尊重顾客的想法，尽量满足她的需要。

（十）

不随意离开顾客，特别是上膜时，应陪伴顾客作好头、颈、肩的保健按摩。

（十一）

为顾客作好的前台服务。护理完后必须由美容师带顾客到前台帮助整理头发和衣服，把握最好的销售机会。

第13页/共58页（九）

随时关心他，观察她的表情，尊重顾客的想法，尽量满足她13（十二）

热情送客，送到电梯门口，对没有购买产品的顾客留下余地，例如：“王姐您慢走，下周三见。”例如：姐，我是你的专业美容师，我对您的皮肤最了解，如果您要买化妆品，打个电话给我，我给您做建议。

（十三）多回访，主动与顾客预约时间，安排好顾客并让顾客养成护理前打电话到美容院的习惯。第14页/共58页（十二）

热情送客，送到电梯门口，对没有购买产品的顾客留下余14第三、关熟人关俗话说：熟人好办事，事实上熟人关就是先推销自己，在推销你的产品。通过与顾客良好的沟通，让顾客接受你信任你，从而接受你的产品。

在实际工作中，很多多美容师习惯在顾客一躺下的时候就开始讲产品，然后也不管顾客爱不爱听，一个人唱独角戏，最终结果不仅是顾客接受不了产品，还有可能让顾客做到一半时，就找出理由离开美容院，影响公司的口碑，造成负面宣传。为什么呢？原因很简单，连你自己都没有被顾客接受，怎么可能接受你的产品呢？

第15页/共58页第三、关熟人关俗话说：熟人好办事，事实上熟人关就是先推销自己15一、

熟人关的重要性和目的（一）

通过聊天，与顾客建立良好的信任关系，让顾客喜欢你，接受你。在整个销售的过程当中，获取顾客的信任是成功的基础，销售首先是建立信任关系。在整个销售的过程当中占40%的时间，从中找到顾客的真实起码需求，然后推荐产品，最后成交。我们的消费群体是女性，大家都知道女人是感性的，只要她充分信任你了你说什么都可以接受。

第16页/共58页一、

熟人关的重要性和目的（一）

通过聊天，与顾客建立良好的16（二）售前顾客通过熟人关、打消顾客的顾虑和防备心理，增加责任感，从有目的的聊天中获取我们需的相关情报，如经济、消费层次、家庭负担、收入的分配方式以及顾客在家使用的产品等等，从而为下一步销售做铺垫。

（三）

售后顾客通过熟人关乐增进对顾客的了解，与顾客建立深厚的感情，从而稳定售后顾客，增加销售机会，为发展新顾客打好基础。第17页/共58页（二）售前顾客通过熟人关、打消顾客的顾虑和防备心理，增加责任17二、

过熟人关的步骤（一）

面带微笑，热情真诚的接待顾客

（二）

赞美顾客，差不多所有成功的销售人员都是善于赞美别人的

（三）

与顾客聊天营造轻松氛围

（四）

聊天的原则：永远都与产品无关的事情开始聊

第18页/共58页二、

过熟人关的步骤（一）

面带微笑，热情真诚的接待顾客

（18聊家庭：A、你的小孩几岁了，在那里读书，B、看您手部皮肤那么好，肯定在家里很少做事吧！C：您家住在哪个花园？哪个位置

聊事业：A：张姐，您在哪个单位上班呀？B：那您平常怎么上班？

聊爱好、兴趣：A：您喜欢那些娱乐方式B：您这件衣服好漂亮，在那里买的？第19页/共58页聊家庭：A、你的小孩几岁了，在那里读书，B、看您手部皮肤那19第四关、大夫关大夫关是我们找突破口，找到销售机会、找出顾客该用什么样产品的一关。过大夫关——欧美亚的美容与医生的角色是一样的，这一过程是：第20页/共58页第四关、大夫关大夫关是我们找突破口，找到销售机会、找出顾客该20医生角色

；

美容师

挂号；

填写登记表

问诊；

问诊：家中使用何种产品？在哪

做保养？

触诊；

问题形成过程

开药；找出重点、正确选择

第21页/共58页医生角色

；美容师

挂号；填写登记表

问诊；问诊：家中21叮嘱；使用什么产品？如何使用？每天在家、每周来美容院的护理

回诊

；

一周一次的护理

痊愈

；后期保养、皮肤改善

巩固

；

回访、巩固、长期护理、效果、每周洗脸第22页/共58页叮嘱；使用什么产品？如何使用？每天在家、每周来美容院的护理

22六种常见的美容问题

诊断（专业性）

产生原因（专业性）

发展趋势（压力）

温馨提示（人文关怀）

治疗服务项目第23页/共58页六种常见的美容问题

诊断（专业性）

产生原因（专业性）

发展231、干燥缺水

起皮干涩

季节因素、保养不当，化妆品使用不当

真性皱纹、灰暗、粗糙

每天6-8杯水、秋冬季节注意保养

2、老化皱纹

皮肤松弛皱纹明显

缺乏营养、弹性纤维断裂

真性皱纹加深，松弛下垂严重

深层营养补充，专业按摩

3、色斑黑黄

深褐色斑

紫外线照射内分泌失调

颜色变深，色斑面积扩大，趋铅顽固

注意防晒，休息，内调

第24页/共58页1、干燥缺水

起皮干涩

季节因素、保养不当，化妆品使用不当

244、青春痘、暗疮

毛囊发红有脓头

油脂分泌旺盛、毛也阻塞

留下疤痕暗疮

早晚注意清洁、少吃辛辣

5、眼袋/黑眼圈/眼角皱纹

眼部浮肿有深褐色阴影及皱纹

睡眠不足、疲劳过度、忽视眼部保养

顽固性黑眼圈，眼角皱纹、眼袋下垂、松弛

注意睡眠，加强眼部按摩

6、过敏性红血丝

表皮薄、易过敏，红血丝外露

外界刺激换肤后

易衰老，红肿、损伤、印痕

防晒、防刺激、休息、慎用化妆品

季节

保养重点第25页/共58页4、青春痘、暗疮

毛囊发红有脓头

油脂分泌旺盛、毛也阻塞

留25春：这时期肌肤的油脂及汗水分泌量较冬天多，易产生皮肤的问题，故春季肌肤是不安定期，易过敏。注意肌肤的清洁。肌肤性质有明显变化者（如中性肌肤）、要更换保养品的使用，每周保持15分钟的面部按摩。每周至少一次深层清洁及保湿的面膜（交替做），以恢复肌肤的机能。第26页/共58页春：这时期肌肤的油脂及汗水分泌量较冬天多，易产生皮肤的问题，26夏：夏季肌肤的油脂及汗水分泌量激增，易阻塞毛孔，且紫外线放射量为全年最强的季节，清洁：彻底清洁肌肤，避免阻塞毛孔。防晒：为本季的重点。选择适合的防晒品，并做好预防及保养的工作。去角质：夏季的角质容易肥厚，依肤质做好去角质的工作，每周一次15分钟的面部按摩，第27页/共58页夏：夏季肌肤的油脂及汗水分泌量激增，易阻塞毛孔，且紫外线放射27敷面：每周至少两次美白及保湿（可天天做）面膜（交替做），预防色素沉淀及改善皮肤缺水的状态。避免在上午十点下午3点紫外线最强的时刻出门。若肌肤晒伤，先以水敷的方式安抚肌肤，使用玫瑰花水保养（先暂停使用保养品，植物性产品除外），切记不可敷面，否则会留下色素。晒后约第三天可使用高保湿性产品来保养，也可做美白敷面，注意晒后修复的保养第28页/共58页敷面：每周至少两次美白及保湿（可天天做）面膜（交替做），预防28秋：这时期皮肤的新陈代谢转慢，且紫外线放射线依然很多，皮肤容易晒黑。清洁：注意肌肤的清洁工作。去角质：这季节的角质易肥厚，根据肤质做好去角质的工作。防晒与修复：选择适合的防晒品，并做好预防及保养工作。敷面：每周至少两次美白及保湿（可天天做）面膜（交替做），预防色素沉淀及加强肌肤保健，迎接酷冷的冬天。按摩：每周至少15分钟简易按摩，促进肌肤的新陈代谢。第29页/共58页秋：这时期皮肤的新陈代谢转慢，且紫外线放射线依然很多，皮肤容29冬：冬天的温度及湿度较低，造成皮肤的新陈代谢不良，且皮脂的分泌量较少，引起肌肤普遍呈现干燥状态。易过去时敏感时节，根据气候变化，护肤保养品应改用滋润性高的产品来保护皮肤。清洁：彻底保持肌肤的清洁。敷面：每周至少两次活化及保湿（可天天做）面膜（交替做），来保护肌肤。按摩：每三天至少10分钟简易按摩，促进肌肤的新陈代谢。重点保养：用滋润性高的产品，加强眼部、唇部及颈部的护理，避免起皮屑第30页/共58页冬：冬天的温度及湿度较低，造成皮肤的新陈代谢不良，且皮脂的分30思考题1、

皮肤有几大类？四季怎么样做皮肤保养？

2、

常见的过敏皮肤怎样护理？面对敏感皮肤的顾客怎么办？

3、

黑眼圈、眼袋是怎样形成的？

4、

你怎么推荐眼部套装？

5、

黄褐斑能去掉吗？斑点有几大类？第31页/共58页思考题1、

皮肤有几大类？四季怎么样做皮肤保养？

2、

常见31第五关、美容师关一、

精湛的职业技能职业技能指从事某一职业所具备的知识、技术和能力。第32页/共58页第五关、美容师关一、

精湛的职业技能第32页/共58页32（一）

专业技术理论知识1、

懂得美容专业基础理论知识

2、

深刻熟悉产品知识、化妆品知识。

3、

全面掌握八大关知识。

4、

掌握各种美容仪器知识及有关的用电常识。

5、

了解美容院的经营管理和各项规章制度。

第33页/共58页（一）

专业技术理论知识1、

懂得美容专业基础理论知识

2、336、

掌握必要的医学常识，了解基础生理学、细胞学、皮肤病理学等方面的知识，对皮肤结构有较深刻的认识。顾客到美容院不仅是想护理皮肤，而且想得到其它有关的信息，增加美容师的聊天内容。

7、

了解美容行业，美容技术、美容品，美容仪器发展方向。

8、

掌握美容院的消毒卫生常识。第34页/共58页6、

掌握必要的医学常识，了解基础生理学、细胞学、皮肤病理学34（二）

实际操作技能1、

掌握熟练的皮肤护理手法，不断要求进步，高超的按摩技巧、手法。

2、

能正确为顾客选用化妆品、护肤品、熟练正确操作美容工具、仪器、设备。

3、

对美容院的常见经营项目都能熟悉操作。

4、

安全用电，安全文明操作。

5、

过好大夫关，敢于给顾客诊断、配货、敢于承诺，给顾客信心。

6、

善于和顾客攀谈，使自己运筹自如。第35页/共58页（二）

实际操作技能1、

掌握熟练的皮肤护理手法，不断要求进35二、

美容师的优雅形象（一）

美容师上班时的仪表：（二）

站、坐、行姿势规范（三）

美容师的语言规范第36页/共58页二、

美容师的优雅形象（一）

美容师上班时的仪表：第36页/36

三、美容师的职业道德与修养

（一）

美容师职业道德：

职业道德根据职业活动和性质的规章制度、行为准则、生活公约、劳动纪律、企业誓语等。第37页/共58页

三、美容师的职业道德与修养

（一）

美容师职业道德：第3371、

热爱本职工作，尽职尽责。

2、

顾客至上，信誉第一。

3、

热爱企业，爱护设施。

4、

操作规范，认真负责。

5、

文明礼貌，对同事和顾客一视同仁，诚实可信。

6、

尊重顾客，正确处理“埋怨”。

7、

团结协作，不背后议论他人。

8、

遵纪守法，执行规章制度，严格纪律。

9、

尊敬上司，服从工作安排。第38页/共58页1、

热爱本职工作，尽职尽责。

2、

顾客至上，信誉第一。

38

（二）美容师的素质涵养

每一个人都有自己的性格、个性，但从公众职业就要学会克服自己不良习惯，培养令人喜欢的性格，让顾客和同事喜欢你。

1、

对所有的顾客都要热情、礼貌、友善、任何情况下都要保持高沿的品德。

2、

尊重他人感受及权利，不以自我为中心。

3、

对别人提出的缺点要容忍，不宽容心。

4、

有自信心，性格活跃，不能自卑，孤僻。

5、

不能嫉妒，怀疑别人。

6、

承时保持最高的卫生标准。第39页/共58页

（二）美容师的素质涵养

每一个人都有自己的性格、个性，但从397、

对待顾客的埋怨及投诉要迅速采取合理的整改措施。8、

安排好顾客的护理时间，不浪费时间。

9、

要有同情心，从别人的观点看事物，赞美他人要快，批评别人要慢。

10、

培养悦耳动听的声音，礼貌待人。

11、

加强自身修养，善于学习，不断进取。

12、

对公司及上司忠实，做好自己的工作，有敬业精神。

13、

善于批评与自我批评。

14、

持之以恒，立志长远。

第40页/共58页7、

对待顾客的埋怨及投诉要迅速采取合理的整改措施。第40页40四、

怎样和同事相处一）

和院长、经理相处：她们是公司制度的执行者，要绝对服从指挥，有不妥的地方可以会下解决，不可当面顶撞。她们是朋友，可把自己的见解及时和他们沟通，达到相互协调。她们是创造业绩的帮助者，当自己不懂的问题遇到困难时，她们会伸出帮助之手。我们就要树立她们的威信

（二）

和前台、美容师相处。完成销售是一个相互协作的过程，不是同单一完成的，有个融洽的同事关系才能更好完成销售。

第41页/共58页四、

怎样和同事相处一）

和院长、经理相处：她们是公司制度的41五、

团队精神“一根筷子易折断，众人划桨开大船。”一个各谐的团体，一个有朝气的公司，心往一块使的大家庭，才能为每一个成员提供最好的舞台，最愉快的气氛，发挥最大的能量。（一）

热爱自己的企业，热爱自己的工作。

（二）

先为别人着想，为集体着想。

（三）

当个人利益集体利益发生冲突时，先考虑集体利益，“锅里有了，碗里才会有。”第42页/共58页五、

团队精神“一根筷子易折断，众人划桨开大船。”一个各谐的42第六关、产品知识关

熟记产品、说明书及其价格，这一关要进行产品知识的专门培训。要求：专业的介绍产品成分。专业的介绍产品与皮肤分类的关系。专业的介绍产品与护肤程序的关系。专业的介绍产品与皮肤结构的关系。第43页/共58页第六关、产品知识关熟记产品、说明书及其价格43第七关、销售关那么什么是销售关呢？

简单说销售就是把你手中的产品卖给别人。其实销售并不可怕，销售伴随每一件事、每个人。任何人都是靠出卖某种东西来生活，不会销售就像黑暗中的女孩眨眼，只有自己知道自己在干什么。当你刚开始从事某种职业的时候，你拥有什么并不重要，重要的是掌握推销，说服和与人沟通的技能。

第44页/共58页第七关、销售关那么什么是销售关呢？

简单说销售就是把你手中的44世上什么样的工作赚钱最多呢？是销售工作。销售业绩越高，你的收入就越高。销售员本身的思想与态度，能给他的业绩及收入带来巨大的影响14种成交方法的运用

14种成交方法如轴八大关的前后呼应，所以几种方法是串联，并联在一起运用的，实例是培训的主题，例子各结论要前后呼应，最后阐述例子用的是什么方法。第45页/共58页世上什么样的工作赚钱最多呢？是销售工作。销售业绩越高，你的收45（一）示范展示法

（二）增压法

（三）减压法

（四）迂回战术

（五）假设成交法

（六）算账技巧

（七）权威扩张法

（八）深耕回报法

（九）最后期限法

（十）为她着想法

（十二）

现场演示，对比说服法

（十三）

刨根问底法

（十四）

粘劲法第46页/共58页（一）示范展示法

（二）增压法

（三）减压法

（四）迂回战术46

推荐产品的步骤

（一）美容师推荐产品这一过程好比医生看病针对病症开药：第47页/共58页

推荐产品的步骤

第47页/共58页471、在过大夫关中，了解顾客最想改善的问题进行讲解

2、从皮肤的结构上讲出问题形成的原因（例眼袋、皱纹的形成）。

3、

讲出产品的成份、作用以及来源，用上的效果，并与其产品比较。

4、

讲出不及时用上会产生一个什么样的后果（举例说明）。

5、

适当调整价位成交（利用算账比较产品）。

6、

叮嘱下次来做时间（回访）。售后补货：美容师要多问顾客。第48页/共58页1、在过大夫关中，了解顾客最想改善的问题进行讲解

2、从皮肤48（二）

销售中的语言总结1、对你而言……（委婉地指出）2、你的护理重点……（明确地告诉顾客）3、你现阶段……（先表扬后说存在的问题）4、我建议你……（告诉顾客你的想法）第49页/共58页（二）

销售中的语言总结1、对你而言……（委婉地指出）第4949（四）

推销总结1、

对顾客心中有数，反复过好熟人关；

2、

引导顾客、教她保养的方法，给她信心；

3、

以顾客最需要的一样产品为突破口进行讲解；

4、

利用促销活动或礼品吸引顾客，促成成交

第50页/共58页（四）

推销总结1、

对顾客心中有数，反复过好熟人关；

2、50成功销售的原则（一）

床前成交：

1、

能在床前成交的，就不要放前台去成交。

2、

注重