第七章处理顾客异议课件

第七章处理顾客异议——李第七章处理顾客异议——李主要内容1、顾客异议的成因与类型2、顾客异议处理的原则与策略3、顾客异议处理方法主要内容1、顾客异议的成因与类型学习目标【知识目标】通过本章的学习，了解顾客异议产生原因和异议类型，能够分析顾客不同的异议，掌握常用的异议处理方法。【能力目标】通过本章的学习，具备分析顾客异议的能力，具备运用各种方法和技巧处理顾客异议的能力。【教学重点】分析顾客异议；处理异议方法的适用条件和操作步骤。【教学难点】区别不同的顾客异议；处理异议方法的操作步骤。学习目标1、顾客接待推销员的方式

（1）欢迎

（2）拒绝

A)直接拒绝

B)委婉拒绝（3）冷淡（4）怀疑告示：“收废品的、推销员不得入内！”“谢绝推销。”e.g.“你讲得不错，你的产品不错。这样，你把产品说明书留下来，我们研究后再跟你联系。”1、顾客接待推销员的方式告示：e.g.“你讲得不错，你的产品2、推销从顾客拒绝开始

（1）戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。对于顾客的拒绝，推销员应有心理准备，应把顾客的拒绝看作是再正常不过的事情。（2）美国对推销《百科全书》的调查：推销员中得到顾客允许访问和被顾客拒绝的比例是1：10；得到顾客允许后，能顺利完成推销介绍的可能性是2/3；每6次完整的介绍，只能做成1笔生意。结论：推销员平均每做成一笔生意，要受到179次拒绝。（3）企业需要的是推销员，而不是收银员。——战胜拒绝，将产品推向市场，是推销员的神圣职责。2、推销从顾客拒绝开始3、顾客异议

（1）顾客异议：指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见的反应。（2）顾客提出异议是正常现象。（3）顾客异议既是成交的障碍，也是成交的信号。3、顾客异议异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。什么是异议?异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对什么是异议?例：客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑对是否还可以获得列多的折扣而讨价还价阳光花园:东西概念\位置太偏\阳台冬天冷什么是异议?例：客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑对什么是异议?异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天高，闯不过去就前功尽弃。客户流失往往产生在异议这道难关上。什么是异议?异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天高，闯不什么是异议?实际上，并不是客户的异议离奇古怪，而是售楼人员准备不足。什么是异议?实际上，并不是客户的考虑每一个正面和负面因素采用深思熟虑的方式购买让销售人员讲些细节问题看一下反对被如何处理对个人和所出售的东西进行评价因为采购者想客户异议处理考虑每一个正面和负面因素采用深思熟虑的方式购买让销售人员讲些异议的三大功能异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的销售策略和方法。我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整。异议的三大功能异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，异议的三大功能因此面对异议，销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为销售的阻力，而要将其看作引领你继续完成交易的批示灯，并从中调整方向。要使客户对自己建立信心，你就必须能为客户解答难题、解决问题。

出现异议并不是一件坏事异议的三大功能因此面对异议，销售人员不仅要接异议分析客户一般会在产品介绍后试探成交，此时，是异议最容易产生的阶段，也是销售人员销售行为成败的关键。在这个阶段，销售人员应分析异议的情况，并正确处理客户的异议。

异议分析客户一般会在产品介绍后试探成交，此时，是异议最容易产第一节顾客异议的成因与类型第一节顾客异议的成因与类型【引例】有期望才有抱怨

一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览地摊时，儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车，王先生当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二天，不知道是儿子玩得太粗野，还是玩具车的齿轮没有接合得好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说：“没办法，这是地摊货，过几天再买一个好的给你。”过了两天，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就花了40元钱又买了一辆给儿子。儿子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又转不动了。王先生得知儿子的使用方法无误后，判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是利用下班的时间前往玩具店理论。结果，【引例】有期望才有抱怨一天，王先生带着【引例】有期望才有抱怨

营业员小肖漫不经心地说：“是你的小孩使用不当造成的，别找其他的理由。”并以“当场验货，货出店门概不负责”为由不予以调换。王先生很生气，便与他当场争论起来。当时围观的人不少，这时柜组经理梅佳过来，问清缘由后，便给王先生换了一辆玩具汽车，并双手把小汽车交给王先生，还代表整个柜组向王先生表示道歉。事态终于得到了平息，围观的群众大都赞叹负责人有水平，给人一种讲道理重信誉的印象。【引例】有期望才有抱怨营业员小肖漫不经心地说：“是你一、顾客异议的作用（一）积极作用

1、“褒贬是顾客，喝彩是闲人”，

2、对症下药（二）消极作用有调查显示，当顾客不满意时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远也不买这个品牌，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。一、顾客异议的作用二、顾客异议的成因有期望才有异议：口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望；高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务＞顾客的期望→顾客很满意实际提供的服务＝顾客的期望→顾客基本满意实际提供的服务＜顾客的期望→顾客会不满意二、顾客异议的成因实际提供的服务＞顾客的期望→顾客很满意为什么会出现异议

销售过程是门店导购员和顾客之间进行的互动，俗话说：一个巴掌拍不响。异议的产生是由多方面原因造成的。有的是因顾客而产生，有的是因门店导购员而产生，还有的是因产品本身而产生的。为什么会出现异议

销售过程是门店导购员和顾客之间进行的互二、顾客异议的成因（一）顾客因素

1、顾客的需求

2、顾客的货币支付能力

3、顾客的消极心理

4、顾客的购买习惯

5、消费知识

6、购买权利二、顾客异议的成因二、顾客异议的成因（二）产品因素

1、产品自身的价值

2、产品的功能

3、产品的利益

4、产品的质量

5、产品的造型、式样、包装等二、顾客异议的成因二、顾客异议的成因（三）价格因素

1、价格过高

2、价格偏低3、讨价还价二、顾客异议的成因二、顾客异议的成因（四）人员因素

1、无法赢得顾客的好感

2、做了夸大不实的陈述

3、使用过多的专业术语

4、事实调查不正确

5、不当的沟通

6、展示失败

7、姿态过高二、顾客异议的成因二、顾客异议的成因（五）其他方面的原因

1、服务因素

2、时间因素

3、生产运输条件限制

4、推销环境不足等。二、顾客异议的成因三、顾客异议的类型

在推销活动中，推销人员经常遇到的顾客异议大致有以下几种类型，如图所示：

真是异议、虚假异议需求异议、财力异议、权力异议货源异议、服务异议、企业异议产品异议、价格异议、购买时间异议、政策异议顾客异议源于顾客一方源于推销一方异议针对的内容性质三、顾客异议的类型真是异议、虚假异议需求异议、财力异议、权力三、顾客异议的类型1、按性质划分的顾客异议

（1）真实异议

（2）虚假异议

（3）隐藏异议三、顾客异议的类型真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。

面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。真实的异议成功导航：客户异议的处理

立刻处理状况：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。延后处理的状况：

面对以下状况，您最好延后处理客户异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。成功导航：客户异议的处理

立刻处理状况：假的异议

假的异议分为二种：

指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。假的异议序号

借口真实原因1我考虑考虑再说没钱；目前不需要；价格太贵；对产品、公司、推销员不信任2没钱有钱，但不舍得买3我要和（领导、妻子）商量商量自己拿不定主意4给我一点时间想想没有其他人的同意，无权擅自购买5我还没有准备要买认为别处可以买到更合算的6我们已经有了不想更换供货厂家7价格太贵了想到处比价8没打算要买此时忙着处理其它事情，没时间序号借口真实原因1我考虑考虑再说没隐藏的异议

隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的隐藏的异议

【小知识】虚假异议很常见

在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发现：“有明确拒绝理由的只有71名，占18.8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有39名，占10.3%。这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。【小知识】虚假异议很常见在实际推销活三、顾客异议的类型2、源于顾客一方的异议（1）需求异议（2）财力异议（3）权力异议需求异议产生的原因很多，如：①顾客没有认识到自身需求；②顾客对企业或其产品持有成见；③顾客对产品的性能不了解；④推销人员对推销信息的介绍不够详细、全面。三、顾客异议的类型三、顾客异议的类型3、按内容划分的异议（1）产品异议（2）价格异议（3）购买时间异议（4）政策异议4、源于推销一方的顾客异议（1）货源异议（2）服务异议（3）企业异议三、顾客异议的类型【案例】事实胜于雄辩

山东秦池酒厂曾因连续两次在中央电视台黄金广告时段中标而名气大振，销量、利润也由此连年增加，但因一报纸披露了秦池酒厂以酒精勾兑白酒一事之后，尽管该厂推销人员向各地经销商多方解释，但由于消费者难以消除疑虑，秦池酒厂的白酒的销量还是急剧下降，秦池酒从此黯然消失。

【分析】一起突发事件葬送了一代“标王“，实在令人扼腕叹息！分析个中原因，乃是秦池酒厂过分依赖广告的力量而辉煌一时，孰不知广告是一把双刃剑。过度的广告投入会使顾客对产品产生过高的期望，而一旦产品出现问题或出现对企业不利的负面宣传，就容易引起顾客的质疑乃至过度的反应，最终使企业陷入困境。【案例】事实胜于雄辩山东秦池酒厂曾因连三、顾客异议的类型4、源于推销一方的顾客异议（4）推销信用异议（5）推销人员异议推销人员异议产生的原因大致表现在以下几方面：①无法赢得顾客的好感，举止态度令客户产生反感；②夸大其词，以不实的说辞来哄骗顾客；③高深莫测，使用过于专业的术语；④调查不清，引用不正确的调查资料；⑤沟通不当，说得太多或听得太少；⑥展示失败，没有引起顾客的兴趣；⑦姿态过高，处处让顾客词穷。三、顾客异议的类型【小思考】请指出下列顾客异议的类型，并说明异议划分的标准：（1）顾客：“嗯，听起来不错，但我店里现在已有7个品牌21种型号的牙膏，没地方再放你们的牙膏了。“（2）顾客：“这种鞋设计太古板，颜色也不好看。”（3）顾客：“万达公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。”（4）顾客：“给我10%的折扣，我今天就给你下订单。”（5）顾客：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。”（6）顾客（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。”【小思考】请指出下列顾客异议的类型，并说明异议划分的标准：

面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:异议是宣泄客户内心想法的最好指标。

异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。

没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。

将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。第二节顾客异议处理的原则与策略第二节顾客异议处理的原则与策略一、顾客异议处理的原则不要攻击顾客的异议，而要帮助他克服自己的异议；不要对顾客的异议进行争论，而是要有目标地以教导的方式说服之。——现代推销技术处理顾客异议的基本要求一、顾客异议处理的原则不要攻击顾客的异议，而要帮助他克服自己一、顾客异议处理的原则一般来说，在面对顾客的异议时，最好能持以下态度：1、异议是宣泄顾客内心想法的最好指标；2、没有异议的顾客才是最难应付的顾客；3、异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求；4、将异议视为顾客希望获得更多信息的信号；5、异议表示顾客仍有求于你；6、顾客说“不”等于“不，现在不”；一、顾客异议处理的原则一般来说，在面对顾客的异议时，最好能持一、顾客异议处理的原则（一）事前做好准备“不打无准备之仗”，编制标准应答语。步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的排在前面。步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；一、顾客异议处理的原则（一）事前做好准备一、顾客异议处理的原则（二）采取说服的态度

1、认真倾听

2、彬彬有礼

3、专业的态度

4、机智的语言

一、顾客异议处理的原则（二）采取说服的态度一、顾客异议处理的原则（三）认识顾客的异议

倾听询问判断怀疑一、顾客异议处理的原则（三）认识顾客的异议倾听询问判断怀疑一、顾客异议处理的原则（四）正确对待顾客异议

1、欢迎顾客异议而不是拒绝。

2、尊重顾客一样，不轻视也不夸大，更不纠缠不清。

3、永远不要与顾客争辩。

4、虚心接受顾客提出的正确反对意见。

一、顾客异议处理的原则（四）正确对待顾客异议【案例】不要与顾客争辩

美国纽约电话公司曾经遇到一个蛮不讲理的客户，他拒不付电话费，声称电信公司的记录是错的。对上门收费的营业员暴跳如雷，破口大骂，甚至威胁要砸碎电话机，同时写信给各大报社，向公共服务委员会抱怨。为此，他与电话公司打了好几场官司，公司派出好几个人去处理此事都失败了。后来，公司派了最有耐心的乔治去处理此事。在乔治面前，那位客户没完没了地大发脾气。第一次，乔治静静地听了三个小时，对客户所讲的每一点都表示同情。后来又去了三次，静听客户的抱怨。在第四次时，客户的态度渐渐变得友好起来。最后，乔治说服了这位客户加入了他的“电话用户保持协会”，与此同时，客户付清了全部电话欠费账单，结束了他的投诉。

【案例】不要与顾客争辩美国纽约电话公司分析提示

美国心理学家马斯洛认为，每个人都有受尊重的需求，都希望得到别人的尊重。身为推销人员，当顾客提出异议乃至抱怨时，应学会认真倾听并表示理解与同情，不要随便打断顾客的话，更不要与顾客发生争吵，因为争吵说服不了顾客，即使争吵“得胜”，也会因此而失掉成交的机会。正所谓：“口头争论占上风，得罪买主一场空。”本案例中乔治的成功充分证明了这一点。分析提示美国心理学家马斯洛认为，每个人都有受尊重的需二、顾客异议处理策略（一）购买时间异议处理策略1、货币时间价值法2、良机激励法3、意外受损法4、竞争诱导法（二）价格异议处理策略1、先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格2、以退为进3、攻心为上

二、顾客异议处理策略（一）购买时间异议处理策略二、顾客异议处理策略（三）货源异议处理策略

1、提供例证

2、强调竞争受益

3、锲而不舍，坦诚相见

二、顾客异议处理策略（三）货源异议处理策略【案例】自作主张的广告经理

美国一家报社广告部的销售经理帕尼·卡尔有一次试图说服妇女服装店的老板们在报纸上做假期减价的广告，开始他碰了个大钉子：“作了报纸广告根本不能提高我的销售额。”商店老板说，“报纸上有那么多的广告，谁会去注意呢？这无非是你们的宣传而已。”帕尼认真听取了这些异议以后，带着一个新想法回到了报社。

思考：如果是你碰到这种情况你会怎么做？

假期减价开始了，帕尼一大早就来到了服装店。“销售量上升得怎样？”帕尼问。“非常大。”老板回答，“当我刚到店子准备开业时，有许多顾客在门口等我。他们都认为我应该半个小时以前就开门营业。”“啊，那是我的错。”帕尼回答，伸手拿出了一份昨天的报纸。“我自作主张在报纸上为你的商店做了一个免费广告……并故意搞错了开业时间。”商店老板终于心服口服，从那以后，所有的减价消息都开始在报纸上刊登。【案例】自作主张的广告经理美国一家报社三、顾客异议处理的时机（一）在顾客将要提出异议之前回答优点：

1、有利于推销人员赢得顾客的信任

2、可以大事化小，小事化无

3、可以节省大量的时间

4、会使顾客产生推销人员了解尊重他，并处处为他照想的印象

5、可避免与顾客争论

三、顾客异议处理的时机（一）在顾客将要提出异议之前回答三、顾客异议处理的时机（二）立即回答顾客异议优点：

1、显示推销人员重视顾客，并能立即消除顾客的忧虑

2、可以减少顾客反对意见，改变顾客对产品的看法适用条件：

1、当顾客提出的异议是属于他关心的重要事项时

2、当你必须处理后才能继续进行销售的说明时

3、当你处理异议后，能立刻要求签约时

三、顾客异议处理的时机（二）立即回答顾客异议【案例】洗耳恭听，对症下药

东方厂的多功能搅拌机在某商场设有展销专柜。推销员刘明是厂方生产车间的工人，他的特点是细心、耐心。在展销会上，他不断地向顾客介绍产品的用途、使用方法和优点。一位中年男顾客看了一眼演示情况，说这个搅拌机不容易洗干净，也不安全。刘明听了，二话没说，重新演示了一遍，并说明部件位置不到位，机器不会启动，有一定的安全保证。顾客又看了一下产品，犹豫不决地说，搅拌机功能多，是优点，但是零部件塑料制品多，容易坏。刘明拿出保修单，说明东方厂在商场所在城市设有多处特约维修点，对本产品实施“一年内不论任何原因损坏均可免费保修、包换；一年后，整机终身维修，修理费免收，零部件按成本价供应”的维修承诺。最后，这位中年顾客购买了一部搅拌机。

【案例】洗耳恭听，对症下药东方厂的多功三、顾客异议处理的时机（三）稍后回答顾客的异议适用时机：

1、不能立即给顾客满意答复或没足够证据进行说服时

2、及时回答异议会妨碍推销员的推销工作时

3、异议无关紧要

4、异议可随着业务洽谈的进行而逐渐软化、消化的

5、异议对整个推销会谈的重要性尚未明朗

6、迟回答异议可降低顾客内心反对时

三、顾客异议处理的时机（三）稍后回答顾客的异议三、顾客异议处理的时机（四）对顾客某些异议不予回答适用时机：

1、因顾客心情欠佳而提出的借口或异议

2、与购买决定无关的异议

3、不会影响推销工作的异议

4、含糊不清、令人费解的异议

5、不攻自破的异议

6、需要花很长时间才能解答的异议

7、超过推销员能力水平的异议

8、涉及较深专业知识，解释不易的异议三、顾客异议处理的时机（四）对顾客某些异议不予回答1.把握适当时机

以攻为守，先发制人及时出击，一鼓作气以退为进，等待时机1.把握适当时机以攻为守，先发制人2.弱化与缓解

寻找大于成本的利益堤外损失堤内补利益与成本类比

明修栈道，暗渡陈仓大事化小，小事化了感官削弱利益补偿2.弱化与缓解寻找大于成本的利益明修栈道，暗渡陈仓3.调整与让步调整让步3.调整与让步调整四、处理顾客异议的步骤(一)认真听取顾客的异议(二)回答顾客异议之前应作暂时停顿(三)要对顾客表现出同情心(四)复述顾客提出的问题(五)明确回答顾客提出的问题

四、处理顾客异议的步骤(一)认真听取顾客的异议知识窗LSCPA法处理客户的异议流程图

·L：倾听——倾听客户的意见

·S：分担——你的心情我理解

·C：澄清——很多客户刚开始时都认为我们的价格偏高，但后来都接受了

·P：陈述——我们的产品质量提高了许多，所以价格也相应提高

·A：征求——我看您还是接受我们的价格吧?

知识窗LSCPA法处理客户的异议流程图

·L：倾听——倾处理异议注意事项（1）要充分展示一个专业售楼代表的个人的风度、修养和自信心，要做到泰山压顶而面不改色。在任何恶劣的环境下，售楼代表都那时保持平静的心态和友好的姿态。（2）态度要诚恳，要理解客户、体谅客户。（3）当客户提出批评时，要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和改善的决心。处理异议注意事项（1）要充分展示一个专业售楼代表的个人的风度处理异议注意事项（4）如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去与对方探讨问题的根源，让客户自己进行判断。（5）环境和情况越严峻，销售代表越要注意自我克制，控制好场面不要为一些棘手的问题而焦虑。（6）要记住：赢了客户便会输了生意。推销是提供服务和合理的说服，而不争辩。

处理异议注意事项（4）如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好案例约翰先生在他家附近的圣班路连锁商店买了一箱啤酒。过了没多久，他发现有一支啤酒的瓶子是破损的，于是，他很生气地跑去该商店里投诉，并要求赔偿。圣班路商店里的销售人虽听完约翰先生发完一通抱怨之后，就答应赔他一瓶啤酒。但是，约翰先生认为这不足以平息他的不满，要求赔偿一整箱，商店的销售负责人考虑了一下之后也同意了，赔偿了他一箱啤酒。后来，约翰先生发现那瓶破损的啤酒是被他的小儿子不小心打碎的。他心里感到有点内疚，但更多的是感激，从此，他逢人便说：“要买东西，就去圣班路商店，还有比那儿更好的地方吗?”

案例约翰先生在他家附近的圣班路连锁商店买了一箱啤酒。过了没多下面是处理抱怨的四个步骤，按照下列步骤可以缓解客户的抱怨,并有效解决客户的问题。

有效处理客户抱怨的有效步骤如下所示：

·预测抱怨

在可能引起客户抱怨的失误出现以前就通知客户,这会使客户感觉你在关注着他，并降低形成抱怨的可能性。

·鼓励客户说话

在客户向你抱怨的时候，为了缓解紧张气氛和听清有关信息，你应当鼓励客户说话，讲他遇到的问题。

下面是处理抱怨的四个步骤，按照下列步骤可以缓解客户的抱怨,并下面是处理抱怨的四个步骤，按照下列步骤可以缓解客户的抱怨,并有效解决客户的问题。

有效处理客户抱怨的有效步骤如下所示：

·给予回复

客户希望他们的问题能够得到迅速解决，或尽快得到回复，你最好了解你的公司及其经营政策，施以相应的措施解决这些问题。

·表示感谢

一定要向客户真诚致谢，因为是客户的抱怨才使你认识到自己工作中的失误，并认真关注和解决该问题。同时，要为这些问题带给客户不便而表示歉意。下面是处理抱怨的四个步骤，按照下列步骤可以缓解客户的抱怨,并异议处理的必备心态不管是何种异议，门店导购员首先要对异议持正确的态度，这样才可能用正确的方法来处理问题。一般来说，异议是宣泄顾客内心想法的一种方式，门店导购员一定要正确看待异议，不能顾客一提出异议，马上就产生抗拒心理。相反，门店导购员要将异议视为顾客希望获得更多信息的信号。在异议处理方面，最难处理的就是价格异议。不少的推销人员在销售业绩不够理想的情况下，可能会认为是顾客觉得价格太高，在这类门店导购员的眼里，如果产品价格便宜，他们便能取得很好的业绩，但其实这种看法仅仅是业绩不够理想的借口。异议处理的必备心态不管是何种异议，门店导购员首先要对异议持

顾客心理：凡勃伦效应一些产品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。有一天，一位师父为了启发他的徒弟，给徒弟一块石头．叫他去蔬菜市场，并且试着卖掉它，这块石头很大，很美丽。但是师父说：“不要卖掉它，只是试着卖掉它。注意观察，多问一些人，然后只要告诉我在蔬菜市场它能卖多少钱?”这个人去了菜市场，许多人看着石头想：它可作很好的小摆件，我的孩子可以玩，或者我们可以把它当做称菜用的秤砣。于是他们出了价，但只不过几枚小硬币。徒弟回来，他说：“它最多只能卖几枚硬币。”顾客心理：凡勃伦效应一些产品价格定得越高，就越能受到消费

顾客心理：凡勃伦效应师父说：“现在你去黄金市场，问问那儿的人。但是不要卖掉它，光问问价。”从黄金市场回来，这个徒弟很高兴，说：“这些人太棒了。他们乐意出到1000块钱。”师父说：“现在你去珠宝市场那儿，低于50万块不要卖掉。”他去了珠宝商那儿，他简直不敢相信，他们竟然乐意出5万块钱，他不愿意卖，他们继续抬高价格——他们出到10万块。但是这个徒弟说：“这个价钱我不打算卖掉它。”他们说：“我们出20万、30万块!”这个徒弟说：“这样的价钱我还是不能卖，我只是问问价。”顾客心理：凡勃伦效应师父说：“现在你去黄金市场，问问那儿

顾客心理：凡勃伦效应虽然他觉得不可思议：“这些人疯了!”他自己觉得蔬菜市场的价已经足够了，但是没有表现出来。最后，他以50万块的价格把这块石头卖掉了。他回来后，师父说：“现在你明白了，如果你不去要更高的价钱，你就永远不会得到更高的价钱。”在这个故事里，师父要告诉徒弟的是关于实现人生价值的道理。但是从徒弟出售石头的过程中，却反映出一个经济规律：凡勃伦效应。顾客心理：凡勃伦效应虽然他觉得不可思议：“这些人疯了!”经常在生活中看到这样的情景：款式、皮质差不多的皮鞋，在普通的鞋店卖80元，进入大商场的柜台，就要卖到几百元，还总有人愿意买。1.66万元的眼镜架、6.88万元的纪念表、168万元的顶级钢琴，这些近乎“天价”的产品，往往也能在市场上走俏。其实，消费者购买这类产品的目的并不仅仅是为了获得直接的物质满足和享受，更大程度上是为了获得心理上的满足。这就出现了一种奇特的经济现象，即一些产品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。由于这一现象最早由美国经济学家凡勃伦注意到，因此被命名为“凡勃伦效应”。经常在生活中看到这样的情景：款式、皮质差不多的皮鞋，在普通的随着社会经济的发展，人们的消费也随着收入的增加，而逐步由追求数量和质量过渡到追求品位格调。了解了“凡勃伦效应”，推销人员可以利用它来探索新的经营策略。比如凭借媒体的宣传，将自己的形象转化为产品或服务上的声誉，使产品附带上一种高层次的形象，给人以“名贵”或“超凡脱俗’’的印象，从而加强消费者对产品的好感。实际上，在一些发达地区，感性消费已经逐渐成为一种时尚，而只要消费者有能力进行这种感性购买，“凡勃伦效应”就可以被有效地运用。随着社会经济的发展，人们的消费也随着收入的增加，而逐步由追求第三节顾客异议处理方法第三节顾客异议处理方法一、处理顾客异议的方法1、直接否定法法直接否定法，又称反驳处理法，推销人员根据比较明显的事实和充分的理由直接否定顾客异议。1、优缺点2、适用场合3、注意事项一、处理顾客异议的方法1、优缺点1．反驳法反驳法，是指推销人员根据事实直接否定顾客异议的处理办法。理论上讲，这种办法应尽可能避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳推销人员的意见。但如果顾客的反对意见是源于对产品的误解，而你手头上的材料能够帮助你说明问题，你不妨直言不讳。但要注意：态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又能够让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。但反驳法也有不足之处，这种办法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于销售成交。1．反驳法顾客：“你们卖的手机都是带有彩屏的吗？推销人员：“您希望拥有带彩屏的手机吗?"顾客：“这些口红还有其他颜色的吗，还是只有玫瑰红和象牙白？”推销人员：“您最喜欢什么样的颜色？”如果推销人员像举例那样反问，对方可能会说：“我不喜欢象牙白，更不喜欢流炫红的，还是觉得粉红色更适合我的年龄。”要是顾客问：“你们的座机有来电显示吗?”推销人员可能会心里暗暗叫苦：“为什么现在恰好还没有呢?他这样问，证明他有这种需求，可是，我们要等六个月，才能有这种产品上市。我要不要建议他再等一阵子呢?”其实，没必要这么烦恼，可以直接反问他：“来电显示对您来说重要吗?”也许顾客这样回答：“不重要，我只是随口问问，因为我听说有这种功能。”

经典对白顾客：“你们卖的手机都是带有彩屏的吗？经典对白也许顾客会这样说：“我听说不错，当然，价钱也很重要。如果光有来电显示，但功能与没有来电显示的差不多，却增加了我觉得不太合理的收费，我就可能暂时还不会使用。”顾客：“你这个东西怎么像假货呀?”门店导购员：“您能告诉我，这个产品哪一点像假货吗?”顾客：“这衣服我不太满意。”门店导购员：“那您觉得哪一方面您不太满意呢?是式样，还是颜色呢？”顾客：“这东西太贵了！”门店导购员：“您认为最合理的定价应该是多少？”顾客：“这东西是挺好的，只是……”门店导购员：“既然您承认这产品很好，为什么不现在就买走呢？”也许顾客会这样说：“我听说不错，当然，价钱也很重要。如果光有一、处理顾客异议的方法2、间接否定法间接否定法，又称但是处理法，推销员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的方法，并采用相应的句法结构。1、优缺点2、适用场合3、注意事项一、处理顾客异议的方法1、优缺点Page802．转折处理法转折处理法是销售工作的常用办法，即推销人员根据相关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种办法时首先承认顾客的看法有一定道理，即先向顾客做出一定让步，然后再讲出自己的看法。但此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。因而在使用进程中要尽可能少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包括着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活控制这种办法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。Page802．转折处理法Page812．转折处理法顾客提出门店导购员销售的产品颜色过时，门店导购员不妨这样回答：“小姐．您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过啦。我想您也明白，这类产品的潮流是轮回的，如今又有这种颜色回潮的迹象。”这样就轻松地反驳了顾客的意见。Page812．转折处理法一、处理顾客异议的方法比较下面两种说法：A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”A：“您的想法不正确，因为……”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”一、处理顾客异议的方法A：“您根本没了解我的意见，因为状况是一、处理顾客异议的方法3、转化法也叫太极法、利用处理法、反戈处理法，是推销员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服顾客接受产品。1、优缺点2、适用场合3、注意事项一、处理顾客异议的方法1、优缺点3．转化法转化就是把缺点转化为优点，利用顾客的反对意见自身来处理，顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。推销人员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。比如你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!”这种办法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，不能伤害顾客的感情。此法通常不适用于与成交相关的或敏感性的反对意见。3．转化法顾客说：“我穿这件衣服太花太艳了!”推销人员可以立即答复：“正因为花和艳您才更要买了!这样才显得您时尚和年轻，多有特色呀，这样才跟得上时代的潮流嘛!”顾客说：“这套沙发造型太另类和古怪了!”门店导购员立即回答：“正因为另类和古怪，您才要购买呀，现在什么都讲究个性化，都和别人一样那多没意思。”顾客说：“太贵了!”门店导购员立即回答：“价格高才能体现您的身份和品位!’'第七章处理顾客异议课件一、处理顾客异议的方法4、补偿法补偿法，又称抵消处理法、平衡处理法。推销员在坦率承认顾客异议指出的问题确实存在的同时，指出顾客可以从推销品及其购买条件中得到另外的实惠，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿。1、优缺点2、适用场合3、注意事项一、处理顾客异议的方法1、优缺点2．以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中产品或公司所提供的服务的缺陷，千万不能够回避或直接否定。明智的办法是肯定相关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到平衡，有利于使顾客做出购买决策。2．以优补劣法2．以优补劣法如果销售的产品质量确实存在一些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”推销人员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，因此我们才削价处理。虽然价格优惠，但是公司确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”这样一来，既打消顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种办法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡。2．以优补劣法一、处理顾客异议的方法5、询问法询问法，也叫反问处理法、追问处理法。推销员利用顾客异议来反问顾客以化解异议。1、优缺点2、适用场合3、注意事项一、处理顾客异议的方法1、优缺点一、处理顾客异议的方法6、忽视法又称不理睬法、装聋作哑处理法、沉默处理法、糊涂处理法。推销员判明顾客异议与推销活动主题无关紧要，或是顾客有意刁难时，采取的避而不答的异议处理方法。1、优缺点2、适用场合3、注意事项一、处理顾客异议的方法1、优缺点一、处理顾客异议的方法7、价格异议处理法（1）实话实说法（2）优势凸显法（3）利益共有法（4）收集证据法（5）先紧后松法一、处理顾客异议的方法【案例】宝洁公司处理顾客异议的方法

宝洁公司将推销员在推销过程中可能面临的各种顾客异议归纳起来，事先提供一些参考答案，以免推销员束手无策。这里，我们只抽取部分相关问题作讨论。1.客户：“现在我不想进，等有人来问了再说吧。”

（1）老板，我现在向您推荐的这种产品，实际上顾客已在别的商店里开始购买，您这种做法的后果，不仅使您在有人购买这种产品时失去了一个销售机会，而且会迫使您的老顾客去您的竞争对手那里去购买这种产品。（2）老板，您在这个区域获得成功的重要原因之一就是：您是这个区域销售的领导者。消费者知道，他们能在您的商店里买到他们所需要的价格公道的产品。您若购进这种新产品，将会使消费者加深这种印象。【案例】宝洁公司处理顾客异议的方法宝洁【案例】宝洁公司处理顾客异议的方法（3）老板，您应该知道，冲动型购买强烈地影响着您的顾客。他们对新的产品很感兴趣，并乐于尝试购买。如果消费者在电视上看到这种品牌的电视广告，同时在您的商店很快发现了这种产品，他们会对您的商店产生一种很好的印象，并且会产生购买欲望。那么，您应该为他们购进这种产品，而不要把他们推向别的商店。2.客户：“我不想进这种规格，我没地方摆。”答案：先调查，再回答。（1）检查货架：看是否有空位；是否存在同一商品重复摆放；帮助客户分析货物构成：是否货源太少；是否有滞销产品占用货架。【案例】宝洁公司处理顾客异议的方法（3）老板，您应该知道，冲【案例】宝洁公司处理顾客异议的方法（2）分别情况答复。有空位：“老板，放在这儿正好”；货源太少：“老板，货卖堆山”；有滞销商品：“老板，我跑了很多商店，都反映这种商品不好卖。把它放在货架上，对您是一种损失。【案例】宝洁公司处理顾客异议的方法【其他处理顾客异议的方法】1、委婉处理法在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍或复述一遍，以削弱对方的气势。只能减弱而不能改变顾客的看法。2、合并意见法

是将顾客的几种意见汇总成一个意见。【其他处理顾客异议的方法】二、常见的异议处理示例这里我们总结了一些在店铺里常见的异议，给出了相应的处理办法，供大家参考。1．顾客说：“我考虑一下，我再看看……”首先明确这是一个拒绝，而且是一个我们常见的巧妙的拒绝，有四种应对方法。(1)还考虑什么呢。“根据您刚才说的情况这款产品非常地适合您，恰巧我们在做活动(促销)。卖得非常好(热销)。现在库存已经不多了(唯一性)，机会难得，物超所值，回到家里，家人一定会夸您眼光独到(赞美)。”(2)针对顾客的偏好另外推荐两款，留住顾客。(3)针对刚才有兴趣的产品做最后的谈判，价格优惠或者赠品吸引。(4)留份资料和名片给顾客，同时提出理由(活动通知、新品到货、申请团购特价等)把顾客的联系方式留下来，一线万金。二、常见的异议处理示例这里我们总结了一些在店铺里常见的异议，2．顾客说：“给我份资料，看了再回来!”如果很快把资料给整理好，递给顾客，顾客马上就消失了。“先生，资料上的产品不全，介绍不是十分详细，我详细给您介绍一下……”所以用语言当面影响他，比他回家之后用画册去影响他来得更有效。3、顾客说：“我比较喜欢××品牌!”该品牌是我们的竞争对手，顾客在我们面前提到竞争对手怎么办呢?既不能说别人的坏，又不能说别人的好。我们推荐给大家的方法如下。问理由，先认可，再否定。问出理由，进攻有方向，认可顾客知道的，对顾客所不知道的进行否定。2．顾客说：“给我份资料，看了再回来!”4．顾客说：“你们参加商场活动吗?”当专柜所做的活动和商场所做的大型促销活动不同时，以下几种回答是错误的。“不好意思，我们不参加活动，但是我们……”“我们不参加商场的活动，我们……”“没有，我们不参加……”所有关于“不参加”的语言以及“道歉”都是错误的，直接给顾客一种误导。甚至有的品牌专柜，在门口很显眼的地方贴上一张告示：本柜不参加商场任何活动。这种做法不利于吸引大促销期间的顾客。正确说法如下。“我们直接给您打折，让您购物更实惠，我们还有买满……送……的促销活动。”“我们有活动，‘十一’期间，我们直接给您打88折，让您购物不必多花钱，同时……”“我们活动力度更大，‘十一’期间直接打……折，同时我们有买有送。”4．顾客说：“你们参加商场活动吗?”Page995．顾客拿着一件喜欢的正价产品，到你旁边问：“打几折?”这个问题比较常见，门店导购员如果说：“不好意思……”话没说完，顾客撂下产品就走了。正确的回答是在不打折的前面加一句话：解释不打折的理由。下面举例加以说明。“我们品牌的很多款式限量生产，从来不打折，不会像其他品牌，买过时间不长就开始打折了。我们的新款产品是从来不打折的!”(正确)顾客反问说：“上月就见你们打了折的！8折。”“那是我们的一些个别老款，回馈老顾客的优惠活动。”或者“那是厂家让利举办的活动，我们商场是从来不打折的!”(正确)Page995．顾客拿着一件喜欢的正价产品，到你旁边问：“Page1006．顾客说：“有黑色的吗?”(情况是黑色的断货了)有时顾客总喜欢要你没有的东西，好像是找个无法继续销售的理由走掉，搞得门店导购员也是心安理得的样子，也给自己一个没有成交的理由。其实，这只是表面现象，拿衣服销售举例，当门店导购员听到顾客问有黑色的吗?某门店导购员反应机敏，马上说：“小姐您等下，好像有的。”便立刻到仓库寻找，当找到顾客所需颜色时顾客已转身离开了。因此，我们只能卖我们有的(库存)，不能卖我们没有的(断货)。Page1006．顾客说：“有黑色的吗?”(情况是黑色的断

典型案例一位妇女走进百货商店向女门店导购员问道：“有灰色手套吗?”“抱歉，灰色的已经卖完了，只有白色的。”女门店导购员遗憾地回答道。这位妇女一脸失望地离去。老板走过来对女门店导购员说：“如果我是你，我就能把白手套卖给那位妇女。”这时恰巧又有一位妇女