居家养老服务流程及标准

居家养老服务流程及标准甘肃江子为民养老服务股份有限公司是一家提供养老服务的公司。该公司的服务流程包括工单生成、工单派出、服务开始、服务完成、完成扣费、回访和总结问题、改进以提升服务质量。第二章介绍了服务礼仪规范。在上门服务之前，服务人员需要准备好全部工具、宣传资料以及清洁使用的抹布。服务人员需要确认客户的准确地址并记录客户详细的联系方式，以防止延误。服务人员还需要整理好自己的衣着，保持良好形象，并在规定的时间内到达客户家中。在上门服务时，服务人员应面带微笑、目光注视对方，采用标准话语，亲切、清晰地说“您好，让我来帮您。”服务人员需要先作自我介绍，介绍的同时手持工作牌，有照片一面朝向对方，停顿2秒，让对方看清楚照片和姓名。进入老人家中时要注意卫生清洁，不能将外面的泥水及尘埃带入家中。进入老人家庭时应按规定穿戴一次性鞋套。在服务需求查验阶段，服务人员需要面对老人及亲属，不卑不亢面带微笑，采用标准话语关切地问“请问您电话预约的服务项目是……”或“请问您需要的服务内容是……”。老人或家人在描述问题时，服务人员需要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断对方的描述。对方描述完以后，服务人员应将问题再重述一遍或将意思重组后转述一遍，进行确认，以保证所获得信息的准确。了解了老人的问题之后，小心仔细地检查，确认需要工作的内容。如果在检验过程中需要搬动物品，甚至拆开台柜等，服务人员要先向老人及其亲属解释要进行的操作，征得对方同意后方可进行操作。确认问题产生原因并向老人解释故障成因及以后使用中的注意事项。解释时要专业、耐心，并采用通俗易懂的语言，避免一味使用专业术语，力图让老人可以听得清楚、听得明白。在实施服务阶段，服务人员需要具体操作前，根据问题出现的状况及自身经验和客观条件判断排除故障。甘肃江子为民养老服务股份有限公司提供养老服务，我们致力于为老年人提供优质的服务。在服务过程中，如果遇到容易解决的问题，我们会尽快修复，让老人满意。如果遇到技术问题或无法立即维修的情况，我们会向老人解释原因，并及时与公司取得联系，寻求帮助。在服务开始之前，我们会与老人确认收费价格，并征得完全同意后才进行作业。在实施操作时，我们会戴上手套，轻拿轻放物品，保持环境干净整洁，尽量减少污染和噪音。如果遇到老人描述不清的问题或难以解决的问题，我们会与老人沟通挖掘信息，确保服务的高质量和高效率。如果需要增加项目和费用，我们会事先告知老人，并征得认可后进行服务。如果不能按约定时间修复问题，我们会在约定期限前通知对方，并解释原因致歉。服务完成后，我们会请老人或亲属确认验收，并报告服务完毕。如果有现场收费的项目，我们会按标准收费。最后，我们会清理操作现场并留下公司的联系方式，让老人感受到我们的贴心、专业和细致服务，拉近我们和老年人之间的距离，消除陌生感。联系方式：甘肃江子为民养老服务股份有限公司总部基地：中国·兰州，全国服务热线：400-111-0808。在服务人员首次上门服务之前，必须携带江子为民老人服务派工单。服务结束后，服务人员应当向老年人表示感谢，并递上派工单。这样，老年人会觉得与我们建立了长期合作的关系，而不只是一次性的服务。在上门服务期间，服务人员必须遵守一些规定，如禁止斜眼看对方、漫不经心、动作粗鲁、模棱两可的回答问题、冷嘲热讽等行为。同时，服务人员也不能抱着胳膊或插着手在裤兜里和老人说话，咳嗽打喷嚏不回避对方，抽烟大声讲电话等不文明行为。在服务结束后，服务人员必须如实将江子为民养老服务派工单交回公司。这是服务人员完成上门服务工作后的必要程序。（2）如实汇报增减服务项目并处理结果；（3）及时向相关负责人汇报服务中的问题并提出改进建议；（4）向财务提交实际收费情况。第三章服务内容及标准（一）烧菜做饭1.服务范围：提供午餐或晚餐的原料清洗和制作服务。2.服务流程：a.采购或代购餐制作原辅料；b.餐前准备，如择菜、洗菜、切配等；c.菜品制作、餐后整理、清洗水果等。3.服务标准：a.原料搭配合理，操作过程符合卫生要求；b.要求提供两菜一汤、一主食，营养科学、口味适宜；c.至少1名工作人员1小时内完成。（二）家庭保洁1.保洁范围：a.家具、家电表面清洁；b.厨房、卫生间全面清洁，包含墙面、顶面、抽油烟机表面清洁；c.门、窗户、玻璃清洁；d.地面、地角线清洁；e.开关面板清洁；f.不包含灯具、餐具清洗。2.家庭保洁程序：a.从里到外、从上到下、从难到易、由局部到整体的顺序进行保洁，重点部位进行细部、特殊处理；b.具体部位的保洁程序如下：i.玻璃：先用毛巾擦拭玻璃框以及玻璃框缝，着重处理重点部位，再用玻璃器均匀的从上到下涂抹玻璃，从上到下刮干净，用干毛巾收边擦净框上留下的水痕。着重之处：框缝吸尘，擦拭。ii.卫生间：用湿毛巾从上到下全方位的擦拭，着重处理开荒留下的死角，洁具及不锈钢管件等，后用干毛巾全方位的擦拭一遍，不锈钢管件擦抹不锈钢养护液。iii.厨房：用湿毛巾全方位的擦拭一遍，着重地面的边角，厨具及各种不锈钢管件，后用干毛巾重复一次，用不锈钢养护液擦拭各种不锈钢管件。iv.卧室及大厅：用掸子清除墙面留下的尘土，擦拭开关盒、排风口、空调口、排烟置等。v.门及框：把毛巾叠成方块，从上到下擦拭，去掉胶点等污渍，擦拭门框，着重框上，门角等易被路忽视的地方。vi.地面的清洁：着重处理长期遗留下的漆点、胶点等污渍。vii.地角线：用湿毛巾全面擦拭，着重处理漆点，再用干毛巾擦拭干净。3.家庭保洁标准：a.玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。清洁服务一、家庭清洁1、客厅及卧室：墙壁光滑无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净。2、卫生间：无杂物、无污渍、洁具光滑有光泽，无异味。3、厨房：无杂物、无污渍，瓷砖表面光滑有光泽。4、门及框：手摸光滑，无污渍，沿口处无尘土，无死角，有光泽。5、地面：无尘土、无污渍，地板光滑有光泽，石材光亮。6、地角线：无尘土、洁净，无胶渍。二、衣物洗涤1、服务范围：适用于水洗的衣物，手洗和机洗的方法洗涤的衣物。2、服务流程：准备洗涤用水、洗涤剂、洗衣机调试，手洗、机洗分类，易掉色和白色衣物分开清洗，清洗、换水后漂洗、甩干，晾晒、叠放。3、服务标准：衣物清洁，无残留污渍，洗后场地打扫、拖洗干净。三、窗帘拆洗1、服务范围：包括窗帘的拆卸、清洗、晾干、安装。2、服务流程：拆卸、清洗、晾干、安装。3、服务标准：窗帘拆卸完整，无挂件损坏和掉落，窗帘清洗干净，无残留污渍，甩干或晾晒，达到安装条件，安装符合要求和规范，客户满意。四、清洗烟机、炉盘、换气扇1、清洗烟机服务范围：外壁、风扇叶轮、油盒的清洁及拆卸、安装。服务流程：检查油烟机的完好情况，拆卸油烟机，并进行清洗，清洗后安装、调试、清理场地。服务标准：外壁、风扇叶轮、油盒无油腻，安装复位、调试正常、外表洁净，1名工作人员3个小时完成。2、清洗炉盘服务范围：炉盘外表的清洁及拆卸、安装。服务流程：检查炉盘的完好情况，拆卸炉盘，并进行清洗，清洗后安装、调试、清理场地。服务标准：炉盘外表无油腻、调试正常，1名工作人员2个小时完成。3、清洗换气扇服务范围：风扇叶轮、内外壁的清洁及拆卸、安装。服务流程：检查换气扇的完好情况，打开换气扇的罩子，并进行清洗，清洗后安装、调试、清理场地。服务标准：风扇叶轮、内外壁无油腻，调试正常，1名工作人员3个小时完成。（六）代购生活用品、代缴费用该服务主要为老年人和行动不便者提供代购日用品、粮油、蔬菜等服务，同时也代缴水、电、天然气、电话费等。服务流程包括接受客户服务要求、挑选物品采买或代缴费用、交付货品并提供清单或票据进行报账。服务标准包括所购物品符合客户要求，所代缴费用账务清楚。客户可以通过甘肃江子为民养老服务股份有限公司的全国服务热线400-111-0808进行咨询和预约。（七）上、下水管道疏通该服务内容包括疏通各种型号的马桶、地漏、蹲坑、面盆、浴缸、总管翻水、小便池等管道。服务流程包括检查、排查堵塞原因，协商价格，准备疏通器械和工具，现场处理，疏通结束后清理现场并收取费用。服务标准包括检查、排查及时，处理问题高效、迅速，收费合理，服务态度良好，场地处理干净。客户可以通过甘肃江子为民养老服务股份有限公司的全国服务热线400-111-0808进行咨询和预约。（八）水、电、暖维修与安装该服务内容包括水龙头、马桶水箱、阀门、浴缸漏渗水、水管漏水、面盆漏水、防水堵漏、蹲坑改座便、维修煤气灶、换门修锁、安装插座、明线改暗线、灯具改装及更换、线路检查与维修等安装维修服务，以及管道安装服务。服务流程包括制订安装、维修方案，协商价格，准备工具，现场施工，施工结束后清理现场并收取费用。服务标准包括方案可行，处理问题高效、迅速，收费合理，服务态度良好，场地处理干净。客户可以通过甘肃江子为民养老服务股份有限公司的全国服务热线400-111-0808进行咨询和预约。（九）地毯清洗保养该服务提供湿洗地毯清洗方式，使用地毯清洗机、地毯吸水机、三速地毯吹干机等清洗设备及高泡地毯清洗剂、低泡地毯清洗剂、地毯除渍剂等专用药剂。客户可以通过甘肃江子为民养老服务股份有限公司的全国服务热线400-111-0808进行咨询和预约。甘肃江子为民养老服务股份有限公司提供地毯清洁服务。清洁地毯的方法有以下几种：一、湿洗湿洗是一种深层清洁的方法，适用于较脏或有顽固污渍的地毯。一般程序包括全面吸尘、局部除污、全面清洗、漂洗、消毒、吸水、烘干等步骤。二、干洗干洗使用地毯干洗机、吸尘吸水机、梳毛机等专业工具和药剂。一般程序包括撒干洗粉、局部污渍处理、干洗机清洗、吸尘吸水机吸干、梳毛机整理地毯毛等步骤。三、日常保养地毯使用几年后，最好调换一下位置，使其磨损均匀。一旦有些地方出现凹凸不平时要轻轻拍打一下，也可用蒸汽熨斗或热毛巾轻轻敷熨。地毯使用清水擦拭后，要用干净的毛巾将水分吸干，并设法尽快将地毯晾干，但切忌阳光暴晒，以免褪色。若不小心将地毯烧烫出现焦痕，轻度的可用硬毛刷掉，严重时，可在边角处剪下一些地毯绒毛，用胶粘剂粘在烧焦处，然后在下面压一本书，等胶剂干后，再进行梳理即可。如在地毯上面打碎玻璃器具清理起来就比较麻烦。这时可用宽一些的胶带纸或蘸水的棉花将微小的碎玻璃粘起，再用吸尘器吸除。四、日常清洁日常使用刷吸法，滚动的刷子不但梳理地毯，而且还能刷起浮尘和粘附性的尘垢，所以清洁效果比单纯吸尘要好。及时去除污渍，新的污渍最易去除，必须及时清除，若待污渍干燥或渗入地毯深部，对地毯会产生长期的损害。定期进行中期清洁，行人频繁的地毯，需要配备打泡机，用干泡清洗法定期进行中期清洗，以去除粘性的尘垢。五、顽固污渍处理地毯上沾染污渍后要及时清除，但除污必须要有正确的方式方法。食用油渍可用汽油或四氯化碳等挥发性溶剂清除，残余部分要用酒精清洗。酱油渍新渍先用冷水刷过，再用洗涤剂洗即可除去。陈渍可用温水加入洗涤剂和氨水刷洗，然后用清水漂净。鞋油渍可用汽油、松节油或酒精擦除，再用肥皂洗净。尿渍新渍可用温水或10%的氨水液洗除。陈渍先用洗涤剂洗，再用氨水洗，纯毛地毯要用柠檬酸洗。果汁渍先用5%的氨水液清洗，然后再用洗涤剂一遍。但氨水对纯毛地毯纤维有损伤作用，故应尽量减少使用，一般可用柠檬酸或肥皂清洗，用酒精也可。冰淇淋渍可用汽油擦拭。酒渍新渍用水清洗即可，陈渍需用氨水加硼砂的水溶液才能清除。如果是毛、丝材料的地毯，可用草酸清洗。文章格式已经修正，删除了明显有问题的段落。以下是改写后的文章：清洗地毯上的污渍需要正确的方法，以避免损伤地毯和扩大污渍范围。对于咖啡渍和茶渍，可以使用氨水进行清洗。对于丝和毛地毯，可以使用草酸清洗剂或10%甘油溶液进行浸泡后再清洗。对于呕吐渍，可以使用汽油擦拭，再使用5%氨水和温水进行清洗。也可以使用10%氨水湿润呕吐液，使用带有酒精的肥皂液擦拭，并最终使用洗涤剂进行清洗。在擦拭地毯时，需要注意以下几点：首先从污渍的边缘擦起，逐渐向中心缩小，以防止污迹扩散。其次，丝和毛地毯不宜使用氨水或碱水进行清洗。草酸有毒性，使用时需要稀释后使用，浓酸会伤害纤维。擦拭时用力不宜过猛，否则会损伤纤维组织和表面。高锰酸钾是强氧化剂，会破坏地毯颜色，要慎用。松节油和汽油等易燃品需要远离火源。酒精不能用于玻璃纤维。对于沙发的清洗和保养，需要定期进行。一般有干泡清洗和深层清洗两种方法。深层清洗需要先除尘，然后使用专业毛巾和浓清洗剂进行擦洗，最后用干净毛巾吸干水分。干泡清洗需要先除尘，然后使用加入清洁剂的沙发干洗机进行打泡刷洗，最后用吸水机吸干水分。对于皮革沙发，只适合干洗方式。清洗后需要上蜡和上保护油。在进行上光操作时，需要注意溶液的使用分类和适量使用。需要找一不显眼的地方试一下是否落色，如果落色就不要清洗。使用海绵吸取溶液，按先上后下，先左后右的顺序清洗，边清洗边用毛巾擦干净，最后用清水洗净的毛巾进行擦拭。等待干燥后，再进行上保护油。需要注意药品的使用量和不得将剩余药品倒回瓶内。落色的沙发不应该进行上光。每完成一个程序后需要清洗刷牙杯和毛巾。皮革产品不宜上光。地板抛光打蜡是一种常见的地面保护和美化方法。它不仅可以保护地面，增加美观度，而且还方便清洁和防滑。不同种类的地面需要不同的处理方法。硬质地面如花岗岩、大理石、水磨石、镜面砖、瓷面砖、釉面砖可以使用底蜡和面蜡各两遍，效果更佳。然而，软质地面如橡胶地板和PVC材质地板，以及木地板系列如实木地板和复合地板，最好使用免擦高光面蜡，且不需要抛光。在进行地板抛光打蜡之前，需要准备好清洗机、吸水机、高速抛光机、风干机、蜡拖或老虎夹、毛巾、