实战汽车销售技巧课件

实战销售技巧——超级销售ProfessionalSellingSkills实战销售技巧——超级销售1新世纪的竞争

SolutionMarketing竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲”每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责范围更广的专业技能要求更复杂/大量的工作要求不学习难以生存“创意”不再是别人的责任无法逃脱的挑战新世纪的竞争SolutionMa2销售新模式NewModel40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式讨论：成功销售的四大方法销售新模式N3成功销售的八大要诀SuccessfulSelling都在心理上具备的态度；都是的人；都有良好的状况与；对产品有完整的；有客户和上的技巧；具有良好的产品或服务的技巧；具有良好的处理和技巧；对的管理有适当的控制能力。顶尖销售人员：成功销售的八大要诀SuccessfulSelli4沟通的本质

Essence了解对方真意充分表达自我

沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。AndrewGrove英特尔公司总裁沟通的本质Essence了解对方真意5高效沟通的7个CCompletenessConcisenessConsiderationConcretenessClarityCourtesyCorrectness完整简明体贴具体可觉清晰礼貌正确高效沟通的7个CCompleteness完整6沟通中的10种障碍

－包括公司（组织）内部人员之间以及内部与外部的沟通注意力分散，心不在焉带有成见／偏见轻率表态－－随意许愿地位差别任人唯亲自然障碍－－地理位置、地位以及通讯手段患得患失－－报喜不报忧语言障碍信息失真－－层次过多要求不明沟通是人与人交换信息的过程，是组织存在的前提之一沟通中的10种障碍

－包括公司（组织）内部人员之间以及内部7有效沟通的方法EffectiveCommunicationMethods１.明确沟通的重点是什么２.沟通的重要性３.对于要沟通的事情的好坏分析４.用何种手段和方法实行两点注意：１.思想敏锐，能说会干的人不一定是沟通能力强的人２.沟通时一定要留意对方的情绪有效沟通的方法EffectiveCommunicat8不能有效沟通的几种典型错误１.说话前后矛盾，逻辑和思路混乱。２.在交谈中，对重要问题和关键词句没有进一步确认。３.“形体语言”和所讲内容不一致。４.交流时不注重观察对方的表情和反应，误以为别人已同意或全盘接受。５.对重要的会议、约见和会谈不愿做笔记，缺乏文字依据。６.道听途说，想当然。不敢或不愿进行直接的交流与澄清。７.不做“家庭作业”，疏于整理自己的思路。８.别人讲话时心不在焉，走神。９.不愿与别人分享信息。１０.忽略沟通前提。不能有效沟通的几种典型错误１.说话前后矛盾，逻辑和思路混乱。9改善沟通的途径

PathtoImproveCommunication清晰性目的性情景性（气氛环境）兼听性准确性效益性（分轻重缓急）反馈性和双向性改善沟通的途径PathtoImproveCommun10全方位沟通Omni-DirectionalCommunication你的老板销售经理的全方位沟通你的下属客户兄弟部门（如其他分公司、财务、内勤、生产、质量）理解他们，把他们都变成你的资源，而不是你的麻烦全方位沟通Omni-DirectionalCommun11推销员的作用RolesofASalesman１.为错综复杂的购买决策提供特别协助２.增加商品价值，使其有别于其他商品（找出“卖点”）３.有助于发现用户的特殊需求４.从用户口中得到信息反馈（市场、质量、竞争对手情况）５.提供优质的售后服务，以保证顾客品牌忠诚度推销员的作用RolesofASalesma12营销人员常犯的几个毛病Drawback咄咄逼人过多的承诺说话太多仅仅在乎合同（不愿花力气跑客户）自以为是，不作确认应该是不断改进，自我发展营销人员常犯的几个毛病Drawback13销售人员为何失败WhyFail？首先是努力不够，缺乏坚持到底的韧性；计划和准备的不好，“只用嘴巴销售”；不能很好理解顾客的要求，不会倾听，也不会向客户提出问题；功亏一篑，不会成交；对客户异议处理不好。如果你真的想赢，就不要失误！销售人员为何失败WhyFa14收益和性能的比较Benefitsvs.Features

性能(Feature)：特点、规格、特色、功能收益(Benefit)：实际利益、好处

客户想要知道的是你的产品会为他们带来什么样的收益，而不是你的产品是什么样的性能特点。收益和性能的比较Benefitsvs.Fea15Feature和Benefit有何区别？客观存在的无感情的，冷冰冰的我所送出的（Sending）站在自己的立场上主观感觉的温暖的，打动人心的你能得到的（Receiving)站在客户的立场上FeatureBenefit搞清楚Feature很容易，而搞懂Benefit难－－但你必须要懂！Feature和Benefit有何区别？客观存在的主观感16例：电视机例：电视机17

Feature和Benefit再比较（心得笔记）①列出你自己的５个Feature和Benefit对比的例子③然后再列出他们能给客户带来什么样的Benefit②列出你所销售的产品（或服务）３～５个不同的FeatureFeature和Benefit再比较（心得笔记）①列18你卖的是价值,而不是产品ValueSelling

购买是否基于买方价值体系而进行的选择。所以，你的任务就是无论推销的是什么，你都要尽量使其与买方的价值体系相适应。用户并不总是正确的，然后你必须使得他们看起来是一贯正确的。你卖的是价值,而不是产品ValueSellin19推销产品中应满足顾客需要的价值，而不是产品或价格价值的体现：１.钱的差别：价格、费率、费用，或购买刺激（折扣）２.便利条件：位置、钟点、省时、自我服务、免费服务、门对门服务３.个人关心：经常接触、询问、关系处理４.资料及信息：是否容易得到样本、信息咨询、定期业务培训５.服务质量：速度或准确、反应、等待时间、清洁、或做得很好的“小”事情６.保护：保险、安全、保修或个人秘密７.感情满足：尊重、亲密感、熟悉、承认及办公环境８.产品选择：全系列产品，易得到相关产品，为特殊顾客制作特殊产品９.决策过程：易解决问题、批准权限、合同修改、服务灵活性１０.顾客支持：培训、定期访问、联合广告、展览或其他产品服务１１.合同条款：付款计划、产品最低起订数量１２.技术优势：系统、自动化、产品耐久性、外观或免维修１３.财务影响：省钱、提高效率、现金控制推销产品中应满足顾客需要的价值，而不是产品或价格价值的体现20消费者群分析ConsumersSection

以上五种人又分别称为有新技术热衷者、有远见的人，实用者、保守派和怀疑者。试讨论这5种消费者的购买特点和对其的推销方式。创新者早期消费者早期多数型晚期多数型落后者消费者群分析ConsumersSectio21成功的框架SuccessfulSelling开场白Opening询问Inquiry说服Persuade达成协议ReachAgreement克服客户的不关心消除客户的顾虑客户需要成功的框架SuccessfulS22开场白Opening１.何时做开场白？２.如何做开场白？

提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受３.引出开场白４.准备做开场白开场白O23询问Inquiry１.何时询问？２.如何询问？

客户的背景和环境客户的需要开放式和限制式询问３.解释询问的理由４.准备询问询问In24说服Persuade１.有关你的公司和产品资料２.何时说服？３.如何说服？

表示了解该需要介绍Feature和Benefit询问是否可以接受？４.准备针对客户的需要去说服说服Pe25达成协议ReachAgreement1.何时达成协议？2.如何达成协议？

重提先前已接受的几项利益提议你和客户的下一步骤询问是否接受？3.达成协议的准备工作有哪些？达成协议ReachA26克服客户的不关心Unconcern１.客户为何不关心？２.何时克服客户的不关心？３.如何克服客户的不关心？

表示了解客户的观点请求允许你询问利用询问使用户察觉需要４.事前的准备工作克服客户的不关心Unconcern１27消除客户的顾虑ReduceConcerns１.客户的典型顾虑：怀疑、误解和缺点２.消除怀疑

表示了解该顾虑给予相关证据询问是否接受３.消除误解

消除误解确定顾虑背后的需要说服该需要４.克服缺点

表示了解该需要把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受５.消除客户顾虑的准备工作有哪些？消除客户的顾虑ReduceConcer28人和产品相比，哪一个更重？

好的产品

“酒香不怕巷子深”

关公＋赤兔马

波音飞机销售人员一般

好的销售人员“武大郎卖煎饼”

麦当劳可口可乐产品一般人和产品相比，哪一个更重？29销售过程SalesProcedure准备面对面沟通陈述，确认接洽产品/公司竞争/顾客正式非正式购买信号具体化达成一致目标，交流，效果试探成交意见劝解说服交流教育感情销售手段演示产品特点和收益确定拜访目的建立关系开发兴趣得到肯定答复处理反对意见销售过程SalesPro30最佳销售代表应具备的素质BestSalesman

据美国《工业销售》杂志对1000名采购经理进行调查，以便对表现出色的推销员应有的素质作出判断。根据所得反应中按重要程度排出次序，这些次序为“最佳销售代表”，答案如下：１.兢兢业业，持之以恒２.具备产品知识３.能不遗余力替买主与供货公司交涉４.有市场知识，乐于向买方提供市场最新消息５.具有想象力，能通过销售产品迎合客户需要６.具有买方对产品要求的知识７.具有同经营部门周旋的手段８.随时准备推销９.推销活动具有计划性１０.受过技术教育最佳销售代表应具备的素质BestSalesman31销售代表的“功夫”ReadyforIt

知道你的客户是干什么的

所处行业的环境和产品结构你能提供什么

知道你的客户是怎么干的

做的事情及其方式在哪个环节能改进

知道干什么客户才会好

向客户提供完整的“解决方案”（内容，理由，客户利益和方案执行）客户所处行业的发展趋势基本功阶段功完成功销售代表的“功夫”Readyfor32顶级销售员的若干小技巧ProfessionalSelling１.“你的朋友觉得你新买的车怎么样？”２.“我能看看公司的组织机构图吗？”－－明白和你交往的人是谁。３.使客户相信“你是我们这个小庙里的大菩萨”。４.让客户坐在驾驶室里，亲手操作和感受。５.从墙上和书架上浏览以找到打破僵局的话题。６.让你的客户为你介绍新客户。７.提倡交换式推销。拒绝常常是客户寻求更多信息的标志顶级销售员的若干小技巧ProfessionalSe33销售代表的角色RolesofSalesRep.

采取主动策略促成伙伴关系帮助顾客在公司内作出推荐与不积极的客户保持联系重视合作熟悉自己公司的政策及工作程序计划及统筹过程的每个方面使高层人员参与（双方的高层）善于解决问题分享信息注重总体形势了解客户业务１.长期合作伙伴２.策划者３.业务顾问

客户一般不寻求“最低价格竞投者”，而是要找到一家在销售前后及销售期间都能满足自己需要的公司。销售代表的角色RolesofSal34服务与产品之异同Servicevs.Products有形的持续生产能被转卖具有客观标准能被返回的是设计者的感觉误差可以统计可以被替换可通过硬件功能识别无形的只能做一次不能被转卖主观标准不可被返回的是使用者的感觉误差不能被统计不可以被替换只能通过感觉或情绪来鉴别产品服务讨论题：实物质量和服务质量谁更重要？服务与产品之异同Servicevs.Pro35服务质量的决定因素ServiceQuality可靠度：指可令人信赖地且正确的执行所承诺的服务的能力(32%)反应度：(22%)保证度：指员工的产品知识和对客户态度，以及给顾客一种信任感与信任的能力(19%)同情度：指设身处地，也就是提供关心与个人化的服务(16%)有形化：有形设施、服务、书面宣传、人员着装、展厅等(11%)服务质量的决定因素ServiceQualit36顾客为何不想买你的产品

WhyCustomersDon’tWanttoBuy１.以为现有价格太高２.对现有的供应商满意３.原产品购自“关系户”４.受到互惠约束５.预算已用完６.经济状况欠佳７.留待下次再谈８.希望参考其他公司产品９.不作确定回答１０.利用虚伪托词１１.固执，坚持自己的意见１２.要求书面申请记住：你要服从客户的价值体系，而不是你的！顾客为何不想买你的产品

WhyCustomersDon’37接待不易相处的客户的六个步骤

SixStepsforTroubleCustomers步骤１：永远不要与客户争执，让客户尽情发泄愤怒（什么都不做）步骤２：避免消极的影响步骤３：向客户表示同情步骤４：开始积极的解决问题步