客户危机处理(郇华)课件

客户危机处理（郇华）1、不要轻言放弃，否则对不起自己。2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。--戴尔．卡耐基。3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。4、守业的最好办法就是不断的发展。5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮回里有你。客户危机处理（郇华）客户危机处理（郇华）1、不要轻言放弃，否则对不起自己。2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。--戴尔．卡耐基。3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。4、守业的最好办法就是不断的发展。5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮回里有你。中国邮政储蓄企业理财经理培训客户危机处理郇华宝中邮政做首银行|PNcc国人保将险SPIC目录如何认识客户危机客户危机产生的原因客户危机的处理流程中国邮政储蓄企业理财经理培训对于初中物理的教学而言，分化现象的产生，是目前普遍存在的问题。分化点的教学，不但会影响到即将到来的数学和物理的学习，还可能会影响到高中阶段的物理课程的学习。因此，要抓好初中物理分化点的相关教学，进而带动物理课程的教学，还要帮助中等程度的学生进行有效学习，分析初、高中物理学习过程中的分化现象，提高整个中学阶段的物理教学水平，进而促进初中物理教育事业的不断发展。一、初中物理教学中的分化现象由于物理教学属于理科，学生们常常感到学物理有一定的难度，枯燥乏味，还要记许多的数学公式，令学生认为物理是一门很难学的课程，教师也认为物理很难进行讲授，这已经是一种普遍存在的现象，同时也给广大学生和物理教师带来了一定的难题。比如，初中学生物理学习，若是对物理学科不了解，没有一定的物理知识基础，就会给高中物理以及以后的学习造成一定的影响。对目前实施的新课程而言，要怎样将物理从“难学”调整为“易学”，让学生从苦学中寻找到学习的快乐，这是每位初中物理教师，都应该好好思考和解决的问题。因此，对于初中阶段的物理教育过程，以及普遍存在的两极分化现象，其形成的原因和对策进行了相应的分析，希望找到解决这些问题的方案及对策。二、分析初中物理教学中分化现象产生的原因（一）物理学科的特点和性质物理学是一门以观察和实验为基础的学科，物理知识是由许多相关物理概念和规律组成的，物理概念的形成、规律的建立，都与生活与生产实际息息相关，都需要利用观察和实验的手段，才能得以落实和深化。许多概念和规律，不仅具体还很抽象，严密且逻辑性和实践性都很强。因此，所有的规律形成，都需要一定的条件和形成因素。若是条件不明确或形成因素不具体，那么这些规律也就很难成立，物理知识与数学、语文知识的联系也具有一定的相通性。可以这样说，物理是文、理科综合特点的融合，也是将文理相互结合的知识点。虽然数学是学好物理的基础，但是物理知识与数学知识还是有一定的区别，它具有自己特定的物理意义。比如，数学中的比例式：A=C/B，可以说A与C是正比，与B是反比。而在物理教学中，像匀速直线运动的公式：V=S/T，密度问题的公式ρ=m/v，欧姆定律的公式R=U/I等，这些都不能用数学的思维来理解。因为物理学科的特质和优势，在物理学习中，会给初中学生带来一定的困难。（二）学生的认知特点和知识水平初中生思维水平，一般年龄在十三到十五岁之间，普遍都比较低，其中形象思维占主导，抽象思维及理性思维?处于开始阶段，对于事物的熟悉度，一般是以感知为主，仅仅停留在看得见和摸得着的浅层感知区域。物理知识是以“物论理”、“以物喻理”，这也是物理学科的特征和优点，由于种种因素的制约，不是所有的“理”，都可以通过“物”来体现，还有不少定律或定理，是将实验作为教学的基础，进而建立理想化的模型分析，再经过推理才能得出，有一定的抽象性。比如，牛顿建立的第一定律，浮力是如何产生的以及其产生的原因，能量守恒定律的相关概念等。还有接触物理学习前，先在自己的脑海中，形成一些有关的物理概念，但由于部分物理概念早已固定形成，但和科学的物理概念有一定的距离和差别。像力是物体运动状态发生变化的原因，并不是导致运动产生和维持的原因”这些科学性的概念，与学生所见到的实际有所冲突，创新性的概念难以取代传统的概念。还会伴随知识的不断加深，综合性不断加强，物理教学的分化是从初中下学期逐渐开始的，由于部分问题积累过多、遗留问题较多、基础相对差的学生，在学习物理时，就会感到学习的困难，进而导致物理难学，物理教学中时常出现分化现象。（三）教师方面的原因教师的教学观念过于陈旧，教学的方法较为落后，教学手段过于单一化，这也是导致物理难学，物理成绩出现分化现象的重要因素。比如表现在下面几个方面：1.传统应试教育思想和传统教学评价的影响，教学不单面向每一位学生，应该要围绕中考进行相关试题的教学。考试的评估要求很高，并且难度很大，如果不是面向每一位学生，是不能很好地把握教学难度的，这就导致许多学生考得不理想，消极不乐观的情绪产生。甚至对将来的物理学习造成一定的影响，初中下学期的物理教学分化就更为明显。2.教师在教学的过程中，只想着进行教学，不进行相应的教导、不管教学，这样一来，教学分化现象就很严重。不重视实验教学的研究和实施，就算是演示实验，也只是停留在把实验作为知识教学的辅助手段上，并没有将其教学目标在层面上体现出来；不重视概念和规律的形成过程，也不重视理论的联系实际，很难体现物理教学从生活走向物理，从物理走向社会的新课改理念，让本来生动有趣的物理课程变得枯燥乏味。三、结束语初中物理教学中的分化现象，学生在学习物理知识的过程，有很大一部分学生处于中等知识程度，并且还有逐渐掉队的现象。有学者做过相关调查，认为现代教育不应是选择适合学校教育的学生，应该给每一位学生提供适合的教育。而物理教学现在出现的这种氛围现象，应该及时得到处理和解决，否则只会给物理教学带来偏差和误导，不能达到有效教学的目的。笔者从事教学工作多年，以自身所工作的农村镇小学生为研究主体，依据小学生核心素养评价标准，对镇小学生的语文核心素养情况展开调查研究，发现如下问题，并和各位同行一起交流探?。一、小学生语文素养整体不高1.书写不规范，错别字多通过调查发现，很大一部分学生的作业字迹潦草不清，格式错误明显，且不能保持书面整洁，不能给人一种美的享受。在低中段学生的作业本上错别字横行。如低段的拼音“p”与“q”，“b”与“d”的应用，很多学生将其混淆，且屡改屡错。中段学生对于形近字也无法很好地辨认，甚至一部分学生仍不能完全掌握低段的拼音任务，将错误一直从低段带到高段。2.语文知识面狭窄农村小学生极不重视语文知识的积累，除了课堂上教师要求掌握的内容会去识记，很少有学生会自主地去获取其他语文知识，导致大部分学生知识贫乏、眼界狭窄、语文能力低下。3.口语表达能力差农村小学生在口语表达方面普遍存在的问题有很多。一个是胆子小、易紧张，他们在私下交流玩闹时可以大胆地交流，但是在正式场合就会紧张到语无伦次、声音小、不自信、肚子里没话说；另一个问题是语言贫乏粗俗、口头禅较多，还时常夹杂着方言；还有一个问题是表达思路不清晰、不完整，常常东说一句西扯一句，没有中心思想观念。4.作文水平较低农村小学生最怕的就是写作文，不知道写什么，不知道怎么写，总之无从下笔。有些学生写了好几页，却内容空洞纯粹是在凑字数，没有中心，没有层次可言。有些学生作文本上一大片空白，就写了几句话；有些学生有真情实感却不知道如何表达……还有一个问题是格式错误普遍存在，有好多学生连开头空两格的作文基本常识也无法掌握，标点符号随意应用，尤其是冒号与上下引号的应用更是错误百出。二、小学生语文素养发展失衡1.对基础知识的识记能力高于应用能力小学生对语文基础知识的识记掌握情况较好，但不能熟练掌握和应用基础知识。导致在文本阅读时，能够浅层次地涉猎浏览，但无法深层次地理解应用。2.男女生语文核心素养发展水平呈现差异男女生在基础知识领域中水平差异不明显，但在口语交际、习作方面，女生水平明显高于男生。主要是由于男女生不同的身心发展特点造成的，女生语言发展能力早于男生，因而存在优势。三、提高农村小学生语文核心素养的策略1.重视语文学习，提高学生的整体水平为提高学生的语文素养，我们必须重视和加强语文教学环境的建设与优化，让学生的语文素养在各种环境与多种力量的共同促进下得到真正的提高。（1）语文教师要与时俱进，不断更新教学观念，努力充实自己的专业知识，在实践中不断提高自己的教学水平。（2）学生要从自身重视语文知识学习，自身的努力才是提高语文素养的关键。2.强化不同知识学习的指导方法，促进全面发展（1）重视基础知识的积累，减少基础性错误，如形近字的辨认，必须有错必改，直至不犯错误。同时，在识记基础知识的同时，要理解其意义，从而达到灵活应用的目的。（2）加强阅读，扩充学生知识面。教师要引导学生重视阅读，除了课内阅读，更要利用学校和社会资源，加强学生的课外阅读，培养学生的阅读兴趣，使他们养成良好的阅读习惯，进一步提高自身的阅读量，拓宽知识面，最终化为己用，从阅读中找到自己的声音和想法。（3）加强语言表达训练，养成良好的写作习惯。首先，要给学生充分锻炼语言表达能力的平台，加强他们的语言表达能力。其次，要引导学生养成良好的写作习惯，提醒学生多看多想多写。3.因材施教，促进学生的均衡发展男女生在语文学习上呈现差异，每个个体在语文学习上也存在差异，教师要尊重学生的学习差异，保护学生的自信心，引导他们根据自身情况合理安排语文学习计划，提高语文核心素养能力。总之，只有具备良好的语文核心素养，才能促进学生全面发展，逐步提高小学生的核心素养。最终探索出一条适合提升农村小学生语文核心素养之路，找到更符合农村小学生实际发展的必经之路。客户危机处理（郇华）1、不要轻言放弃，否则对不起自己。客户危1中国邮政储蓄企业理财经理培训客户危机处理郇华宝中邮政做首银行|PNcc国人保将险中国邮政储蓄企业理财经理培训2SPIC目录如何认识客户危机客户危机产生的原因客户危机的处理流程中国邮政储蓄企业理财经理培训SPIC3什么是危机SPIC百度的查询结果1.潜伏的祸害或危险。2.严重困难的关头我国明代《兵经一百》里说目前为机,转瞬为机;乘之为机,失之无机。危险和机遇伴生,就是所谓危机。中国邮政储蓄企业理财经理培训什么是危机4SPIC2010年7月3日,中国的紫金矿业·2010年4月,英国石油公司因深海污水外泄导致中国福建汀江流域钻井事故导致墨西哥湾石油泄漏,大量鱼类中毒死亡。酿就美国继9.11之后最严重的生态灾难。中国邮政储蓄企业理财经理培训SPIC5SPIC7月:郭德辆就乱擎拨袭爵占翁盐得邻里的谅解。但8又出北京电视台《每日文娱播报》栏往采访时竟遭郭家人殴打。郭德纲随后发有时候记者不如妓女”七京台太龌龊寺言8月4日,郭德纲打破沉默,更新了自己的博客以《有药也不给你吃》为题目首次对徒事件作者私闯民宅满,断定其说谎,并直斥北京台装孙子。月5日,李鹤彪被警方拘留七天、罚款二百8月6日凌晨,德云社元老李菁、何云伟在博客中发声萌退出德云8月7月漆晨1点23分,在郭德纲弟子李鹤彪殴关得额西盘的慧焦通知上琵崇德云社特决定自8月9日起暂停所有小剧场规演岀,按照讲话精神开展深入自查,进行部整改。中国邮政储蓄企业理财经理培训SPIC6危机的特点SPIC1.意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是始料未及的。2.聚焦性:进入信息时代后,危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说,就象大火借了东风一样。3.破坏性:由于危机常具有”出其不意,攻其不备”的特点,不论什么性质和规模的危机,都必然不同程度地给企业造成破坏,造成混乱和恐慌,而且由于决策的时间以及信息有限,往往会导致决策失误,从而带来无可估量的损失4.紧迫性∶对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,危机会急剧恶化,使企业遭受更大损失。中国邮政储蓄企业理财经理培训危机的特点7我们要面对的危机SPIC企业在其经营活动中必要要面对诸如消费者、媒体、政府等不同类型的公众,企业与这些公众的关系就是公共关系。当企业与公众的关系恶化到对企业本身构成重大破坏性影响时,公共关系的危机发生了。客户投诉、媒体负面报道中国邮政储蓄企业理财经理培训我们要面对的危机8SPIC投诉处理就是为企业解决麻烦事儿。只要相关产品销售前期规范作业,再加上我们做好后期服务,就可以做到“零投诉中国邮政储蓄企业理财经理培训SPIC9“零投诉”是天真的梦想SPIC客户购买产品或服务后,对产品本身和企业的服务都抱有良好的期望。当这些愿望和要求不能得到满足时,就会失去心里平衡,由此产生的抱怨和“讨个说法”的行为。中国邮政储蓄企业理财经理培训“零投诉”是天真的梦想10“零投诉”是天真的梦想SPIC●抱怨和投诉是人类一种正常的情绪反应,它存在于我们日常生活的各个环节每个人都无法回避,但可以通过方法去控制和宣泄客户对企业的投诉和抱怨是两者之间的一种沟通,是一种常见而非正常的沟通但是对公司产品及服务尚有上升空间的一种佐证,所有企业都会遇到,除非是企业根本没有客户或没有发展的空间客户投诉对企业的直接影响无疑是负面的,像捧到烫手的山芋,让人大为头痛处理这样的投诉无疑是一项艰巨的”擦*工程处理不慎,就会对企业有巨大的杀伤力中国邮政储蓄企业理财经理培训“零投诉”是天真的梦想11客户危机处理(郇华)课件12客户危机处理(郇华)课件13客户危机处理(郇华)课件14客户危机处理(郇华)课件15客户危机处理(郇华)课件16客户危机处理(郇华)课件17客户危机处理(郇华)课件18客户危机处理(郇华)课件19客户危机处理(郇华)课件20客户危机处理(郇华)课件21客户危机处理(郇华)课件22客户危机处理(郇华)课件23客户危机处理(郇华)课件24客户危机处理(郇华)课件25客户危机处